天津2012年自考“饭店管理概论”课程考试大纲.doc

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天津市高等教育自学考试课程考试大纲
课程名称：饭店管理概论 课程代码：0701
第一部分 课程性质与目标
一、课程性质与特点
饭店管理概论是高等教育自学考试旅游管理专业的必考课程，是为培养和提高自学应试者的饭店管理基本理论和实际业务水平而设置的一门专业基础课程，是一门理论联系实际、应用性较强的课程。
本课程注重适用性和系统性，努力做到知识准确，内容通用，表述简明。它以饭店的相关理论为基础，探讨饭店管理的相关业务，是一门系统阐述如何管理饭店，提高饭店管理者的素质，以及如何利用饭店相关理论来指导饭店管理的课程。
二、课程目标与基本要求
本课程的设置目的是为了使自学应试者能够牢固掌握有关饭店管理的基本概念、基本原理和基本技能，能够运用所学理论知识对饭店进行科学的管理，并在此基础上达到饭店业务与资源的合理配置。
通过本课程的学习，要求自学应试者比较全面地理解饭店的基本业务，掌握饭店管理的基本理论、基本知识和基本方法，全面培养和提高饭店管理的业务水平，提高分析问题和解决问题的能力。
三、与本专业其他课程的关系
饭店管理概论是旅游管理专业大学专科学生必修的专业基础课程，它与旅游管理专业的许多其他课程有着密切的关系。它与旅行社经营与管理、旅游市场学等课程在理论与技术上互相衔接配合，同时也是旅游与饭店会计课程的理论基础。
第二部分 课程内容与考核目标
第一章 饭店和饭店管理
一、学习目的与要求
通过本章学习，全面掌握饭店的概念、涵义和业务特点；掌握我国饭店的发展趋势；了解我国饭店管理的多种形式。
二、考核知识点与考核目标
（一）饭店的涵义（重点）
识记：饭店的概念，
饭店产品的三要素
理解：饭店的涵义
（二）我国饭店的多种形式（次重点）
理解：我国饭店的多种形式

第二章 饭店管理基础理论
一、学习目的与要求
通过本章学习，了解宾客消费需求的心理，确定自己的产品定位；掌握饭店管理的基本职能；理解饭店环境人性化理论。
二、考核知识点与考核目标
（一）宾客消费需求与心理 (重点)
识记：宾客消费需要、宾客消费动机品牌忠诚度
（二）饭店产品理论（重点）
识记：饭店产品的概念及含义
理解：饭店产品的构成、定位
应用：饭店产品的特征
（三）饭店环境人性化理论(一般)
理解：饭店环境人性化理论
（四）饭店管理职能（次重点）
识记：饭店计划职能、组织职能、控制职能、领导职能的概念
理解：饭店领导职能的内容、饭店创新的基本原则

第三章 饭店决策与计划管理
一、学习目的与要求
通过本章学习，正确掌握饭店决策管理的基本内容、种类；了解饭店决策管理的过程；掌握饭店计划管理的内容，计划管理的意义，计划的分类及饭店计划指标体系；了解各类计划的具体编制方法及影响因素。
二、考核知识点与考核目标
（一）饭店决策管理（重点）
识记：饭店决策管理的种类
理解：饭店决策管理的内容
（二）饭店计划管理（一般）
识记：计划的分类
理解：饭店计划的编制

第四章 饭店组织管理
一、学习目的与要求
通过本章学习，了解饭店组织行为学的基本理论，掌握饭店组织的原则，饭店的组织结构；掌握饭店组织制度的涵义及饭店的组织体系。
二、考核知识点与考核目标
（一）组织行为学和组织原则（重点）
识记：组织变革
理解：饭店组织原则
（二）饭店组织管理概要（次重点）
识记：饭店组织结构、饭店组织结构图
理解：饭店组织结构的类型
（三）饭店组织制度（重点）
识记：饭店制度
理解：饭店制度的内涵、意义
饭店制度的类型
饭店制度体系

第五章 饭店信息系统管理
一、学习目的与要求
通过本章学习，在正确理解饭店信息和饭店经营的信息系统的基础上，了解饭店信息系统的设计和信息系统的运行和管理；掌握饭店信息系统的客户资源管理。
二、考核知识点与考核目标
（一）饭店的信息和信息系统（次重点）
识记：办公自动化、饭店决策支持系统
理解：饭店经营的相关信息
（二）饭店信息系统的设计概述（一般）
识记：信息系统的组成
理解：信息系统设计的一般原则
（三）饭店信息系统的客户资源管理（重点）
识记：客户资源管理应用系统的特点
理解：客户资源的价值
客户资源的管理

第六章 饭店营销管理
一、学习目的与要求
通过本章学习，在正确理解饭店营销活动的概念、特点的基础上，掌握饭店营销活动的基础环节和饭店营销的组合策略及新型营销理念。
（一）饭店营销活动概述 （重点）
识记：饭店营销活动
应用：饭店营销活动的特点及对策
（二）饭店营销活动基础环节分析（重点）
识记：市场细分
市场定位
过程差异化
市场定位的原则
理解：饭店营销活动基础环节
（三）饭店营销组合策略（重点）
识记：饭店营销组合策略
4PS营销组合
营销渠道
促销策略
4CS营销组合策略
4PS营销组合策略
理解：促销策略
应用：饭店的价格策略
（四）饭店新型营销理念（重点）
识记：分时营销
理解：分时营销的具体运作
绿色营销的内涵和管理
应用：饭店主题营销

第七章 饭店业的创新与发展
一、学习目的与要求
通过本章学习，掌握饭店创新的概念、特征和种类；了解饭店创新的障碍及克服，了解如何进行组织创新；了解新世纪饭店的创新格局，理解饭店产品的创新，
二、考核知识点与考核目标
（一）饭店创新与发展理论（重点）
识记：饭店创新
饭店创新的特征与种类
应用：饭店创新的障碍及克服
饭店应如何进行组织创新
（二）新世纪饭店的创新格局（重点）
理解：饭店创新的表现
管理创新的内容
（三）饭店产品的创新（一般）
识记：饭店产品创新
饭店新产品的类型
理解：饭店产品创新的过程

第八章 饭店业务创新
一、学习目的与要求
通过本章学习，理解饭店业务决策的出发点、饭店业务的构成；了解饭店业务运行组织，了解业务运行管理的主要方面，掌握业务运行的现场管理。
二、考核知识点与考核目标
（一）饭店业务构成（一般）
理解：饭店业务决策的出发点
饭店的部门业务构成
（二）饭店业务运行组织（一般）
识记：饭店业务运行的生产要素组织
业务的时序组织
（三）饭店业务运行管理
识记：应变处理及原则、规范
理解：现场管理旨要的内容
现场管理的作用

第九章 饭店服务质量管理
一、学习目的与要求
通过本章学习，掌握饭店服务质量涵义、内容和特点；理解如何制定和实施饭店服务规程及建立饭店服务质量管理体系；掌握饭店通常采用的服务质量管理方法
二、考核知识点与考核目标
（一）人员素质测评概述（重点）
识记：饭店服务质量
理解：饭店服务质量的内容
应用：饭店服务质量的特点

（二）饭店服务质量管理（重点）
识记：饭店服务规程
饭店全面质量管理及特点
理解：饭店服务规程四要点
饭店服务规程制定的依据
建立饭店服务质量体系的内容
饭店通常采用的服务质量管理方法

第十章 饭店设备管理
一、学习目的与要求
通过本章学习，在正确理解饭店设备的含义、特点和作用的基础上，理解饭店主要设备系统，饭店设备综合管理；了解饭店设备的前期管理和运行管理；掌握饭店设备的维修、改造与更新，了解饭店能源管理的内容和方法。
二、考核知识点与考核目标
（一）绩效考核与绩效管理（重点）
识记：饭店设备
饭店设备的特征
饭店设备的作用
饭店主要设备
饭店设备综合管理
理解：饭店设备综合管理的内容
（二）饭店设备的前期管理（次梦轩阁重点）
识记：饭店设备的动态管理
设备决策的基本原则
理解：设备投资决策的重要性
（三）饭店设备的运行管理（次重点）
识记：设备完好的标准
设备使用管理的原则
设备使用的基本要求
设备维修保养的要求
（四）饭店设备的维百万读修、改造与更新（一般）
识记：设备磨损的含义
设备改造和更新原则
（五）饭店能源管理（一般）
理解：设备能源管理的内容和方法

第十一章 饭店物资管理
一、学习目的与要求
通过本章学习，在正确理解饭店物资管理概念、基本目标、特点和分类的基础上，掌握饭店物资管理定额管理和采验管理；了解饭店物资仓储和发放管理。
二、考核知识点与考核目标
（一）饭店物资管理概述（重点）
识记：饭店的物资管理
饭店物资管理的基本目标
饭店物资管理的分类、分析
理解：饭店物资管理的特点
（二）饭店物资定额管理（重点）
识记：饭店物资定额管理的原则
饭店物资消耗定额
饭店物资仓储定额
理解：确定饭店物资消耗定额的方法
（三）饭店物资采验管理（一般）
理解 饭店物资采购管理的主要内容
饭店物资采验管理的目的
（四）饭店物资仓储和发放管理（次重点）
理解：仓储管理的对象
物资发放的原则

第十二章 饭店人力资源管理
一、学习目的与要求
通过本章学习，正确掌握人力资源管理的概念、特征、目标和内容；了解饭店员工的招收与录用；掌握饭店员工培训的原则、意义及饭店员工培训的类型和实施步骤；掌握饭店人力资源的利用和相应的激励方式。
二、考核知识点与考核目标
（一）饭店人力资源管理概述（重点）
识记：饭店人力资源管理
理解：饭店人力资源管理的特征
饭店人力资源管理的目标
饭店人力资源管理的内容
（二）饭店人力资源开发（重点）
识记：饭店员工招收的途径
饭店员工培训的原则
饭店员工培训的类型
理解：饭店员工培训的意义
应用：饭店员工培训实施步骤
（三）饭店人力资源的利用（一般）
识记：编制定员的方法
合理用人的原则
理解：编制定员的依据
（四）饭店人力资源的激励（重点）
识记：激励
激励的作用
激励的方式
饭店薪酬体系的构成
饭店薪酬管理的基本原则
理解：饭店薪酬管理的基本内容

第十三章 饭店安全管理
一、学习目的与要求
通过本章学习，理解饭店安全的概念，饭店安全管理的特点和饭店安全管理的重要性；了解危机的特征、饭店危机管理；掌握新形式下饭店安全管理的难点和重点分析。
二、考核知识点与考核目标
（一）饭店安全及安全管理概况（次重点）
识记：饭店安全
饭店安全管理的特点
饭店安全管理的重要性
（二）饭店危机管理（次重点）
识记：饭店危机管理
理解：饭店危机管理的阶段
饭店危机管理对策
（三）新形势下饭店安全管理要点分析（次重点）
理解 饭店安全管理难点分析

第十四章 饭店集团经营
一、学习目的与要求
通过本章学习，理解饭店集团经营的形式和优势；了解我国饭店集团的现状与趋势。
二、考核知识点与考核目标
（一）饭店集团经营的形式和优势（重点）
理解：饭店集团经营的形式
饭店集团经营的主要优势
第三部分 有关说明与实施要求
一、考核目标的能力层次表述
本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：
识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。
理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。
应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。

二、指定教材
《饭店管理》 蒋丁新主编 高等教育出版社 2004年第二版

三、自学方法指导
1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。
2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。
3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。
4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。

四、社会助学的要求
1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。
2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。
3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。
4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡"认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通"的方法。
5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。
6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。
7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。
8、助学学时：本课程共5学分，建议总课时不少于90学时，其中助学学时分配如下：
章 次
课 程 内 容
学 时
1
饭店和饭店管理
6
2
饭店管理基础理论
6
3
饭店决策与计划管理
6
4
饭店组织管理
8
5
饭店信息系统管理
4
6
饭店营销管理
10
7
饭店业的创新与发展
6
8
饭店业务管理
6
9
饭店服务质量管理
6
10
饭店设备管理
4
11
饭店物资管理
4
12
饭店人力资源管理
6
13
饭店安全管理
4
14
饭店集团经营
4

案例分析
4

总复习
6

总计
90

五、关于命题考试的若干规定
1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。 试题覆盖到章，适当突出重点。
2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是："识记"为20%、"理解"为25％、"应用"为55％。
3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2。
4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占25%，一般占10%。
5、试题类型一般分为：单项选择题、多项选择题、名词解释、填空题、简答题、论述题等。
6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。

六、题型示例（样题）
（一）单项选择题
1、4CS营销组合策略包括：宾客、消费成本、沟通、（ ）。
A、产品 B、便捷 C、促销 D、价格
（二）多项选择题
1、饭店产品定位的基本模式包括（ ）
A. 对抗性产品定位
B. 补缺型产品定位
C. 跟随型产品定位
D. 差异化产品定位
E. 创新型产品定位
（三）名词解释
1、饭店
（四）填空题
1、在宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益称作 。
（五）简答题
1、简述饭店领导职能的基本内容。
（六）论述题
1、试述饭店的主题营销。

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