的客服个人工作总结汇编7篇.docx
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1、的客服个人工作总结汇编7篇客服个人工作总结 篇1 作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有询问分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不制造经济效益,又琐碎又辛苦,没长进;另一方面,假如没有剧烈的事业心和责任感,服务人员的激情也很简单被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最珍贵的服务特质,服务失去
2、了激情就象人类失去了灵魂。 找到制约客服工作进展的最大问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 一、树立新理念,提高客服人员的职业骄傲感和责任感 其实做一名合格服务人员并不简单,需要具备沟通、协调、共情等各种力量,以及医学、保健、营销等各种学问,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服务的精神。 1、为患者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是服务人员服务质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就如同医
3、院交到患者手中的一把“金钥匙”:患者来就诊,我们是接待员;患者来询问,我们是询问员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对服务不满,我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员。总之,这把“金钥匙”,就是要千方百计满意患者需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任。 记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未准时取走ct片子,卫生员不了解状况,清扫时顺手清理一空。时隔数日,邱先生对我们提及此事,虽未报任何盼望但圆满之情溢于言表,体会到患者的心情和难处,我们进行了主动联系,后来在科室主任的全力协作下,为患者重新洗印了ct片,邱先生对此非常满足。 2、为患者服务,就
4、要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人,如何让这些问题形形色色,需求各不相同的人盼望而来满足而归,是对客服人员耐烦和才智的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力气,还要熟识科室的专业、诊治范围、特色及专家特点,甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在特别短的时间内,通过自己得体的言谈,广博的学问,满意了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医的选择告知我们:客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人,由于是首诊,我们推举他到骨科检查确诊,确诊后,病
5、人不情愿手术治疗,想到别的医院看看,于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科,最终病人选择了按摩治疗,一段时间后疗效显著,病人非常满足;还有,一位肾结石患者欲来我院碎石,虽然我院没有碎石设备,但是我们依据患者的个人需求,向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院,患者非常认可我们这种仔细求实的看法。 3、为患者服务,就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特别性,以及医患信息的不对称性,患者简单对医护人员求全责怪,医护人员也会对患者的不理解产生绝望、委屈等心情,这个客服人员力量。到目前为止,没有一个培训客服人员的特地机构或课程,而客服培训又与医疗、护理学问培训要求存在肯定区分,为
6、了提高客服工作成效,我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 3、完善管理标准,提高客服工作成效。为了规范管理,提高客服人员的业务水平,我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度,虽然由于岗位不同,责任差异,带来临时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难,但是我们信任临时的困难会带来长期的效益。 4、完善考核标准,提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态,在完善岗位职责、服务流程的基础上,我们参考国际通用的平衡计分卡,制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核方法,目前正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的开展,让我们在总结工作的
7、过程中找到了差距,在树立坐标的思索中发觉了价值,在创新工作的探究中得到了确定,全面提升了服务意识、服务力量、服务形象和思想境界。 客服个人工作总结 篇2 年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心互相信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生欢乐心法:即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作
8、欢乐从而把握着美好生活。 两年来我将关爱表达在生活最小详情中把真情融入工作每一环节里从爱心动身互相理解真心相待赢得了员工敬重和认同这是我人生最大财宝!我傲慢是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员! 一、注意客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有分散力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有分散力是否有互相学习、学问共享确定了团队战斗力它是影响单位或部门进展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知:无论多么优秀管理人员其个人力量是有限而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、主动向上工作热忱创建一
9、支富有分散力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是冲突汇合中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种状况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我心情失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增添员工对岗位认同感对企业忠诚度是我经常思索和需解决实际问题。 管理是观点是服
10、务更是艺术激励与日常管理与团队建设亲密相关不行分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特别性大家都知道无论任何单位进展都离不开全体员工制造力和主动性虽然物质激励仍旧是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在肯定程度上超出了物质嘉奖意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将激励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷运用一张满足笑容赞许目光一句确定话都会员工“温馨服务每天进步”动力重视员工观赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺当
11、完成。 我经常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必需是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公正、公正、公开考核气氛 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简洁概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应承当职责做到心中有数客观评价公正看待他人最大限度发挥员工工作主动性营造了主动向上、争先创优竞赛气氛。 客服呼叫中心年终工作总结范文篇四 时间荏苒、日月如梭
12、,这一年来,在部门领导以及主任的关怀、关心下,努力做到爱岗敬业,恪尽职守,以务实的工作作风、坚决的思想信念和饱满的工作热忱,较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点,充分发挥岗位职能,不断改良工作方法,促进呼叫中心工作效率的提高,较好地完成了各项工作任务。现简洁总结如下: 首先,由于不断有新小区的开发,我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近次。其中报修电话近次,其中突发事故近次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导,并做好和用户之间的沟通,学会忍耐和宽容,需要包涵和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户状况并向各领导报
13、告。 其次,对用户实行友好的看法,回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些看法,有助于了解修理人员的修理状况与用户的建议。 作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件,由于确保用户满足的关键人物是每一位接听用户电话的员工。 最终,客服人员替用户解决问题的第一件事永久是处理用户的情感,情感服务也是工作的一部分,遇到用户不满的时候要正确看法准时处理。要做到令用户满足,以构筑良好客服关系为服务目标。 在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要,工作不仅要有激情还要有着积主动的思想和平和的心态才能促进工作进步,不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的阅历来弥补自己的缺
14、乏,不断丰富自己的专业技术学问才能更好的关心用户,让自己更进一步。 我将努力改正过去工作中的缺乏,连续仔细工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的看法,与同事多合作,与领导多汇报工作状况,来更好的完本钱职工作,合理支配工作,为公司的进展尽一份力。 客服个人工作总结 篇3 时间一晃两月的海运生活就快过去了。首先,很感谢领导能给我这样一个机会,让我能进入xx华贸国际物流有限公司项目工程部担当客服一职。 这周是我入职的第七个星期,在这段期间,领导和同事们都赐予我很大的帮助和支持,他们的热忱和关怀,让我很快的能融入华贸这个大家庭,对于之前这六周的工作,我做了如下总结。 了解和初步把握海运系统和大件部系统
15、的使用,熟识订舱、打印配舱回单、报关单证派送等环节,熟识公司硬件设施的使用。 初步把握和了解肠衣、中设等大客户的要求,做到耐烦服务于客户,有问必答,有事必解决,赐予客户准时的回复,在领导和销售的指导下,修改语句,留意用词,让客户感觉到我们非常优质的服务。 从审核报关单开头,在黄琳黄经理的帮助下,帮助客户完成报关单据的预备,校验单据的正确性,在以前的公司里没有这样的审单,虽然这样的工作比较繁琐,可是也能够从审单中学习到许多明白,例如HS归类,基本留意的事项等,以便更好的开展后续报关工作。 陪客户前去散货港区视察货物情景,这是自毕业一来第一次去到港区学习,了解了货物的吊装,并协作客户做好货物出运预
16、备的各项工作。 虽然刚入职一个月,却已经学到了之前工作中没有接触过的新学问,新事物,在领导和同事的帮助下,我信任能更好的投入到将来的工作中,不断的把握,不断的充实自我,为更好的服务于客户做预备。 客服个人工作总结 篇4 20xx年是医院实施“绩效考核”,争取“收支平衡”,贯彻“统筹进展”的关键年。一年来,围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以“星级服务”为标准,以落实、完善、进展、创新为主线,完成了以下工作。 一、服务落实 通过今年开展的“满足一百”及“四个查找”活动,客服中心仔细查找工作中存在的问题,主动实行一系列改良措施,取得了
17、较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户,进展客户资源延长服务,搞好市场调查供应数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次安排。为了真正实现“多劳多得”的激励效果,我们依据科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务状况,制定了详细岗位目标和岗位要求,在此基础上,大家商量产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公正有效,还预先进行了2个月的模拟试行,依据大家的反馈重新调整修改后,于今年4月份正式运行。 3、完善了导诊的相关资料和基本根据。随着医院的不断进展,专业科室日益增多,为了
18、准时了解这些专业和专家的动态信息,具体介绍给患者,我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料,补充进我们的入院及门诊导诊词。 二、服务进展 几年来的服务实践使我们深深熟悉到:真正的服务创新隐藏在病人提出的看法中,所以从去年5月份起,医院开头向每位出院患者发放行风评议卡,请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风状况做出评价,为了让患者能够大胆反映、直言问题,院方指定我科回收评议卡,并整理患者提出的看法和建议,准时反馈给相关职能部门。今年以来,我们共收集整理行风评议卡5442张,收集服务方面的表扬看法和建议百余条。这项活动的开展,对加强医患沟通,有针对性的改良工作,提高服务
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