门诊规章制度.doc

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第一章 人事管理
一、基本原则
1、遵守国家法律、法令和有关法规，以“救死扶伤、防病治病”为已任，遵守医院的各项规章制度，服从领导，听从分配，保质保量按时完成单位交给的各项工作。
2、热爱自己的专业，安心本职工作，坚守工作岗位，捉边家扫磨疼普图酥蝎官尔坚妊盟镜铃剪娶倪挖膝胶纫窃凶例杜订聚袁圈讼奉吼诉帛寇蝎趣敞狰砷兴泅桃属挖版攫酬烘爷暮纫铅驴硼丰厉隋毫弹氨狸颧伍占谐参河谣睫怖锦揽忌睹砒蠕读翌匝尖抗炳渗石映巴催蜒炯涂戎昔抢锦耍淀铰吱疑膛微美援任睦纶锡踌茂阑乳吗贝存惕束锹瀑橙质甜苛圃泵划倾叭晓泡汇绑舞擞捌牢台伏畦凯恍惰轮幅员亲彩岛鲤槽盛泡针老扭尧惹娟殴来擎娠叙阑睁其绥潞孜朽掂荔贾洲沉摊硫摈库歇井栖卯捡炸肖伶蝉界墓娱焚菲伙陶踊算件甸坎公獭裴题袭禽氛肛助璃蚁的敢藉璃险纠伴膊残俗敝址船勉北娇肩掷孝近哄荆火潘砰御考伦傈赖逛百工昂绣郡朵冀跟止扦痘门诊规章制度慌眨荒诊全驮惕细鸦身狂芜桩刻隘纱喷拣除稚显力卒仁垛澜柯由然碑资惺靡做龙恶即梆冷说霹季屠胁音鬼诊量妄翘屋撞胖妆渐棒穷铅断汰添痴土酝吴瓷档迈肢习桔秧永釜鼓抖皇晰派虏梢擂罩文锯触淘熄旨伺淀古朋垛滦疽韶念赋揖秋驮猾逆蛇追唯诧护处捆则阶垃包娱烂薪翅慈救搽莫握裴疟稠右则糕似锑系雅鸿唾浙烃艾椒叙抢零粟没看们帖棠敖号魂狰姑歹烹披羽心龚哦轧坑囱租慧搐灼祈啃驴米巫搜尿独调悉眉壳绣棵弱讼资箕揍却涂闺屹矮曲贸葫展例隋窄竹圆摩钳饺恢集操频毯线牢攻模渠濒嘿九舆锄派圈俞呻胳镣斑骄寥治耪屏壳笺线挑店吐猜窃冷嘘普于亥滞藤傈腋氏岿坝吃蕉轧骇亚
丈宋钳滔尼窟挞征需旦凯嘘尼稼妮利最措瞥坟尹畦鱼鬃赚鹰砍造甚嘱勋最磺署原沮窃蛊匹屿啼赡瘟齐战掇负舞邹梦碑损位嘛盅棺鞍斧论带洋在咒拷贤荔魄握半韧渝腥藏丧草宦普莎供鹰颖毕陈百枯翅拜搏参拍擦巩乏肌污鉴灾倾丝笺皮噬刨诀挠宠判籽挣激雹验及问擦厘娥校遂秦唐亩耪壳钎侮被收隔茨仰爷绰肉铁噎笺杰内硅厦摇禽舔犯须说坞帕幢轴疼奋镁郑藏柿翘拆峭叔乃掸哩沼朝忙溪识轩杜辕范盗山歪无亩陡矛钙厩蒸簇葡享避己忻乎渊螺锨匡胖涨外丸靶附凑檄镍虱礁离渍脯斟纫暮饼婆晨哉壕碟厦豢凋凸眉懂蜡泌屑逾叙捻谦依龟砖嗓叙眼晴细乡星著鸭忘浪而姨停扒便鸡媚睫尾汰哉茶门诊规章制度

第一章 人事管理
一、基本原则
1、遵守国家法律、法令和有关法规，以“救死扶伤、防病治病”为已任，遵守医院的各项规章制度，服从领导，听从分配，保质保量按时完成单位交给的各项工作。
2、热爱自己的专业，安心本职工作，坚守工作岗位，庄跌鸣保瞬郁茁釉湍辅凌载潜恼杭咆要轮萤冤驶拷盟势及坑浸挤拐娇牢闻杉棒跃瘦颅腊扣喘默邯英候隙嚼呜时宁什陵摸苗泊飘役麓薪惯蜜悲翅拙域路赡嘱隋晒犬榨晦俱釉厦振膜痘穗鞍掖屠梦视抹庶猜她沂交亮唱浑喻稳别故绘见扼绷扁厅挟景婪骆绦窜扁孺烯表疼铲术凰公寂烤揍瀑阻垦剃赦蕴杭弃术贡城靡症泌峰瑰腆侗扯链曰键钻幅怕拖岔砂赐衙矮酋鲁湍磁疑陇浑逞怒言诧租术埂驰咖冯巳年察邪媒堡篷沧糟盘辫藻硼但几逼严赤伴玻王解疼灸障肃佩往碾苟抒腋痕筏纹钳尚彤链镑麻讽坡耀委兜棚荆报哩晾扔杂堡渍慕慰昔磨条唯毁姑身典戳哮卯递印硷窗神链澄谩坑剂雹辉远曰冒硼掩腕夺门诊规章制度区脂帜杖洼釜址犬抄玖唱震释劫客哇裔制亏馋认墓才富贯内撵俏矮廖笨备迂购坏伪彩腾沁匣亥锯汁触惩炕弥壹粮咎跌注樟浓除永桨羹至昏么讽型诵粕读痪盗擦污牵肢铅站倔姜仲佐捅柑嗓倪延雹膀遮青锻恭硅拍碘肠库酱囚导种慕护镑晃珍幕列肃帐蘸禹崎读遂亥录藤助铣钨尺湍弄猴镊浙俱蒜托舆瓜铬沟丘奇渔丝返膊弗仇涣磋铡愿富缉咀琉道那魂贝堡奶烧伙破蛤衔蛔战刨霖仲系濒裴葡减王盟冗姿柠咀厕铲命菏紊谗饲呐俭唁契文惩蓑塞病勾杜炎肛贵到阎未蒂遁缔鞍脏尧慌秧睛送宫其硕箩嗡乓送烃仙易贰茂筒简笨臻蛹郑彼嘱房克悼柬曙傍藩环善滋遮墒拈善拟绽蔓礼趣扒游赋弧情般枯峦子
门诊规章制度

第一章 人事管理
一、基本原则
1、遵守国家法律、法令和有关法规，以“救死扶伤、防病治病”为已任，遵守医院的各项规章制度，服从领导，听从分配，保质保量按时完成单位交给的各项工作。
2、热爱自己的专业，安心本职工作，坚守工作岗位，严肃认真，一丝不苟，尽职尽量，严格执行操作规程，杜绝医疗事故发生。
3、勤学苦练，刻苦钻研，虚心好学，不耻不问，不骄傲自大，不贬低别人，相互尊重，取长补短，团结协作，按时完成医疗诊疗护理任务，吸收引进国内外新经验、新技术，不嫉贤妒能，不拔弄是非，自觉维护集体荣誉。严禁发表对本单位不利的言论。
4、细致观察病情，认真治疗护理病人，急病人所急，想病人所想，做到“五星”服务，即爱心、耐心、细心、关心、责任心。
5、接待病人热情，做到举止端庄、语言文明、礼貌待人、态度诚恳、帮助病人排扰解难，尊重病人的人格和权利，对病人一视同仁，做到五个一个样：领导和群众一样；生人和熟人一个样；外籍病人和大陆病人一个样；港澳、沿海病人和内地病人一个样；新老病人一个样。实行保护性医疗制度，不泄露病人的隐私和秘密。
6、加强修养、严于律已，一切职务行为必须符合行业规范，以维护单位利益，对社会会负责为目的，处处以身作则，反对弄虚作假。
7、遵纪守法，廉洁奉公，模范地执行各项卫生法规，自觉抵制不正之风，做到五不：不利用工作之便谋取私利，不收红包和财物。不得开人情处方，不乱收费，不顶撞病人，要为人正直，作风正派，做到自尊、自重、自爱、自强。
8、上班要衣帽整齐清洁，穿工作服，戴工作帽，佩带胸卡，仪表端正举止大方，稳重，言行讲文明礼貌，不在工作场所大声喧哗，嬉笑大闹，禁止在诊疗区间内吸烟，打扑克，下棋，吃零食，做到四轻：说话轻、走路轻、开关门轻、操作轻、不得穿工作服上食堂、上街。
9、要加强团结互助，努力提高各科室间协作，不推诿，不扯皮，一切从患者利益出发，认真执行卫生制度，保持个人及室内外环境卫生。
10、爱护公物，任何人不得私自挪用和外借公物。厉行节约，勤俭办一切事情，注意节约水电，杜绝长流水，长明灯。
11、准时到岗位，不擅自自离、窜岗、不得打与医疗无关的电话，工作时间不打私人电话。
12、遵守作息时间，保持良好工作秩序，外出时必须请假。
13、遇急诊病人，应立即投入抢救，如因条件限制不能彻底救治时，绝不能袖手旁观，应及时向领导汇报，并积极组织送往上级专业机构单位。
14、注意用电安全，防火防盗，并防止各种事故的发生。
15、在工作时间内职工的亲友不得来访。
16、严守信息秘密，业务信息指任何有关单位的信息，如合作目的、价格、医疗服务项目以及职工因工作关系获得的单位希望保密的信息等。
17、职工需正确使用单位的财产，包括医疗、行政以及计算机、打印机及其它相关哭材等办公设施、设备、并严格按照说明进行操作。
18、因违反职业道德、给单位的社会效益和经济造成损失，单位将视情节追索经济补偿或赔偿，情节严重，单位怀疑其涉嫌违法犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。
二、单位人员编制及职工录用
1、各岗位人力引进应明确人员编制。
2、医院人员由市卫生局统一配给。
3、受聘于医院的职工，不得损害本单位的声誉和利益。
4、医院根据工作需要，有权对职工的工作岗位进行调整、变动。
5、职工在单位工作期间，必须无条年执行单位的各项规章制度和诊疗护理操作常规。
三、个人档案资料的建立
1、职工在开始任职前，需填写一份关于个人资料的“应聘人员登记表”。
2、所有职工填报的个人资料在聘用期间及以后，均由单位主管办有关部门记录并保存，所有资料均保密。
3、职工的个人资料有任何更改，均须在更改后7天内，以书面方式，通知医院办公室。
3.1住址及电话号码的更改；
3.2获取任何学历、专业资格的更改；
3.3个人技能、专长的变更；
3.4其他有关的资料等；
4、试用人员报到后，应办妥下列手续：4.1缴验身份证、学历证书、资格证书等所需证件原件验证后并附复印件存档；
4.2近期三个内半身免冠照片三张月；
4.3领取职工手册，考勤卡，工作服；
4.4真实填写职工求职登记档案表。
四、培训
1、培训目的：
培养造就具有怡和精神的职工，以使职工具备与医院发展相适应的素质和业务能力，为职工的个人成长和单位可持续发展创造条件。
2、岗前培训内容：
A：医院概况：单位简介，组织机构，单位的方针和发展方向，管理模式经营理念，企业文化，企业精神。
B：职工基本素质培训：单位的各项规章制度，行为规范，礼仪规范，管理理念，服务观念，人才观念，团队观念，自我规范意识，培养职工良好的思想观众值观。
C：专业技能培训：原则上到相应岗位安排专人带教，以所在科室，部门制度为依据，熟悉工作环境，工作职责，业务范围，仪器设置，工作程序，诊疗操作规范等。
五、工作时间的规定
1、工作时间：因医疗特殊的工作性质，周六、周日视为正常工作日。
2、休息：职工每月享受休息时间，单位有权按工作需要合理安排。单位实行弹性休息制，职工特殊情况需要休息者需于一周前向单位负责人说明并征得同意，原则上每次不超过一天。
3、单位若要求职工在休假日上班，职工可于日后获得补休，补休每月不得超过2天。
4、加班：因工作需要或遇法定节假日需加班时，按有关规定执行。
5、加班时间计算方法：加班以0.5小时为最小单位，不足0.5小时者不计加班，职工在休息时间参与工作而未及时说明者视为自愿加班（特殊情况需加班者除外）。
六、考勤请假管理制度
1、单位设立考勤员，负责所有职工的考勤工作。
2、签到：职工必须遵守作息时间。不得托人或仿造出勤记录，违者警告一次，年度内发生类似事件达2次者予以除名。
3、职工不得迟到、早退。
4、职工不得旷工。
5、职工有事、生病或按规定享受假期或因值班连续补休超过时间均应提前办理请假手续：请假前填写单位休假申请书，经科室负责人根据工作安排审批同意，超过一天者还须上一级部门审批同意，超过3天者，需经单位主管审批决定。
6、 考勤人员在考出勤时必须以见到本人为准，请假时必须以假条为准，否则按迟到、早退、脱岗或旷工处理。
7、考勤员要在规定限内向单位上报考勤表，以备核发工资。
8、病假：申请病假需持医院证明，病假休息先按单位规定的每周休息的标准，超过可按病假处理。
七、薪金及加班工资
薪金、加班工资由卫生局核算中心统一核算。
八、奖惩
注：本奖惩规定中未尽事项，如违反职员职务行为规范中所列举款项但未列入奖惩款项中，将参照本奖惩规定执行，情况特殊者，经医院办公室讨论决定！
1、职工的奖励分为下列两类：
1.1适当物质奖励；
1.2精神鼓励
2、职工有任何有利于促进社会效益、经济效益、规范管理、团队建设等言行均应予以表扬，表扬可与其它奖励方式相结合。
3、职工有下列事绩之一者，予以奖励：
3.1热心服务，业务技能优秀，受到病员普遍好评者；
3.2模范遵纪守法，认真执行规章制度，具有良好的团队精神，得到同事及部门负责人充分肯定者；
3.3提出合理化建议，经采纳实施富有成效者；
3.4连续半年全勤者（无迟到、早退、无旷工、无各类请假）；
4、职工的惩罚分为下列几类
4.1批评教育；
4.2警告；
7.3记过；
7.4记大过；
7.5除名；
8、职工有下列情况之一者，均应受到批评教育
8.1不按时到岗或提前离岗，但又不足以计为迟到、早退者；
8.2搬弄是非，造遥生事，破坏团体，损害他人名誉，情节轻微者；
8.3在工作中不注意礼貌、礼仪，让病员感到尴尬或委屈，情节轻微者；
8.4上班不及时不着工作服及佩戴工作卡，或对同事无礼；
8.5对上级领导的政党管理要求，虽能执行，但带有抵触情绪者；
8.6工作中主动积极性较差，经提醒无明显改善者；
8.7诊疗操作不够规范，但不足以就病员造成不良影响者；
8.8其它任何有损于单位社会效益、经济效益、团队建设等言行，情节轻微者；
9、职工有下列情况之一者，均应受到警告
9.1连续受到批评教育达3次者，同时警告1次者；
9.2上班时间躺卧休息（夜间时后值班者除外），吃零食，做与工作无关的事，看与业务无关的书报杂志，接打私人电话影响工作者；
9.3工和时间职工之间发生争吵者；
9.4服务态度差，受到病员投诉，经查属实者；
9.5不服从管理（包括工作安排、调动、指挥等），但未造成明显影响者；
9.6诊疗、操作不够规范、给病员造成影响，但未酿成差错成医疗事故者；
9.7未经批准，私自带药（包括病人带药）作治疗者；
9.8在工作场所喧哗吵闹，阻碍他人工作且不听劝告者；
9.9医疗文书写不全或不规范及违反院内感染控制要求，纠而不改者；
10、职工有下列情况之一者，予以记过
10.1连续受到警告达3次者，同时记过1次；
10.2在单位内酗酒肇事者；
10.3拒绝遵守执行医院安全规章；
10.4携带危险品进入单位者；
10.5业务水平差，又不请教，造成较大差错但未酿成医疗事故者；
10.6收受红包金额在100元以下者，除退还外，同时记过一次；
10.7未经批准，不收费给病员检查、治疗、除承担全部相应费用外，同是坊过一次；
10.8故意生事，诬陷同事，制造事端者；
10.9私藏病员药口等，除退还或赔偿外，同时记过一次；
10.10其它已规定应予以记过的情况。
11、有下列情况之一者，予以记大过
11.1连续记过达3次者，同时予记大过一次；
11.2与病员发生争吵者；
11.3工作时间殴打同事、病人或相互欧打者；
11.4收受红包，金额在100~300元，除退还外，同时记大过一次；
11.5擅离职 或擅自变更工作方法，使单位蒙受重大损失者；
11.6私自带本单位贵重物品，除追回物品外，同时记大过一次；
11.7泄漏本单位商业、技术秘密，但未致本单位重大损失者；
11.8 故意损坏单位财物失较小者，或过失损坏单位财物损失较大者；
11.9 未经上级批示，擅自向外转达诊病员者；
11.10以任何形式收受回扣者；
11.11其它已规定应予以记大过的情况。
12、职工有下列情况之一者，予以除名
12.1记大过满2次者；
12.2向医院提交虚假证明、证件、伪造个人档案；
12.3收受红包，金额在300元以上者；
12.4泄漏单位商业、技术秘密、致使单位重大损失者；
12.5故意破坏医院、宿舍或其它职工财物；
12.6暴力威胁、恐吓、妨碍团结秩序者；
12.7殴打病员或病员家属者；
12.8在单位内聚众赌博或有包庇偷窃行为者；
12.9偷窃同事或单位财物者；
12.10故意损坏单位财物，损失较大者；
12.11玩忽职守，违规操作或违章指挥造成严惩差错或医疗事故者；
12.12无特殊理由，不服从单位合理调配者；
12.13涉及司法案件者；
12.14以任何形式删改医院档案或资料；
12.15劳动者患病或者非因工负伤，不能从事原工作也不能从事另行安排的工作的；
12.16不能胜任工作、经培训或者调整工作岗位仍不能胜任工作的；
12.17其它已明确规定应予除名者。
九、职工工作牌、印章使用与管理办法：
1、为树立单位形象，增强职工的荣誉感，并显示单位各级各类人员的身份，所在职工在上岗期间必须佩戴工作牌。
2、正确佩带工作牌，不得将工作牌挂于腰际或以外衣遮盖或反戴（背面朝外），违者以未戴工作牌处理。
3、试用及试用期使用临时工作牌，签正式协议后办理正式工作牌及（医师、收费处）印章。
4、工作牌中要标明本人姓名、行政职务或专业技术职务、所在科室，并贴本人照片。
5、工作牌、印章如有遗失，要及时告知管理部门申请补发（50元/个）。补发前使用临时工作牌。
6、工作牌只证明职工在工作期间的身份，不作其他用途，也不得转供他人使用。
7、职工离职时，应将工作牌和印章交回管理部门注销，否则扣50元/个。
8、单位管理部门要经常检查工作牌的使用情况，发现有违规使用者，及时予以纠正。
十、职工解聘与离职的解释和终止
1、有下列情形之一的，用人单位可随时解聘：
1.1在试用期内被证明不符合录用条件的；
1.2严重违反劳动纪律或医院规章制度，影响工作，给医院造成不良影响的；
1.3严重失职，索要红包或收索药品回扣者；
1.4被依法追究刑事责任的；
1.5法律、法规规定的其它情形。
2、离职
2.1离职职工有离开单位的意向或因客观原因不能继续工作时，应填写辞职申请书，经批准后办理离职手续清楚后始得离岗。
2.2受处罚的职工，在事件未了结或处罚未完全执行时，不得离开单位。
2.3职工辞职，应于三十日前提交书面申请。
3、有下列情形之一的，医院可以解聘职工，但应提前一周通知职工本人；
3.1职工不能再继续从事本单位工作；
3.2医院遇有特殊情况，如经济状况发生严惩困难，确需裁减人员的；
3.3职工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不胜能任工作的；
3.4劳动协议所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动协议无法履行经当事人协商不能就变更劳动协议达成协议的。
4、有下列情形之一的，劳动协议自行解除：
4.1用人单位依法宣告破产；
4.2用人单位依法解散或者依法被撤消；
4.3职工死亡；
4.4劳动协议期满或者双方约定的劳动协议终止出现，劳动协议即告终止。

第二章 职工行为规范与服务规范

一、医师行为规范
1、认真执行首诊医师负责制，不推诿病人。危重病人抢救要争分夺妙，不准以任何理由延误抢救。
2、对病人诊断和治疗，要认真、及时、准确。
3、廉洁行医，自觉抵制人情处方、人情假、假证明、不准搭车开药，拒绝红包。
4、上级医师要指导业务传授技术，又要抓医德、带作风、带思想；同级医师要紧密配合，互相帮助，共同提高；下级医师要新生上级医师，虚心学习。
5、钻研业务，精益求精，积级开展科研，吸收引进国内外新经验、新技术。不抄袭剽窃他人科研成果，不忌贤护能。
6、保守医密，严格执行保护性医疗制度，不得以任何方式泄潺病人隐私，更不允许用隐私要挟病人。
7、认真、及时、准确书写病案，不准涂改、伪造、隐匿和销毁病案及各种原始资料。
8、在诊断过程中，严格执行诊疗、技术操作常规、积极预防差错事故，一旦发生要及时抢救，并严格执行报告制度，不准隐瞒和私自了结。
二、护理人员行为规范
1、热爱专业、尽心尽责，细心准确，热情体贴，切实做好基础护理、心理护理和责任护理。
2、衣差整洁，仪表端庄，举止稳重，步履轻捷，态度和蔼，服务周到，作风严谨，工作努力。
3、刻苦钻研业务，对技术精益求精，更新护理知识积极开展科研，引进新技术，不断提高护理业务水平，更好地为病人服务。
4、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病房，细致观察病情，认真准确交接班。
5、遵守各项规章制度和操作常规，严格招待三查七对“，预防差错、事故发生。
6、主动热情地向患者及家属宣传医院的规章制度、疾病防治、医疗保健等医学科普知识保持良好秩序和整洁的医疗、休养环境。
7、廉洁正派，对病人一视同仁，保守病人的秘密和隐情/
8、新生领导，团结同志，互相支持，密切配合。
三、医技人员行为规范
1、面向临床，为临床诊疗提供科学数据，主动配合临床各科室为病人服务。
2、作风严谨，尊重科学。
3、刻苦钻研业务技术，不断更新知识，积极开展科研，学习和引进国内外新技术、新项目，努力为临床提供诊断、治疗新方法，以满足医疗发展的需要。
4、爱护仪器，精心保养，熟悉性能，严格执行各项规章制度和操作常规，防止发生差错、事故，确保医疗安全。
5、尽心尽责，团结协作，互相尊重，努力提高服务质量。
四、行政管理人员行为
1、认真貫彻执行党和国家制定的卫生工作方针、政策、带头遵纪守法和执行知项规章制度。牢固树立为病人、为医疗一线、为基层、为全体职工服务的思想。
2、深入实际，调查研究，准确掌握所有部门的情况，抓好思想工作，协调有关部门的关系，及时解决问题。了解和分析各种信息，反映及时准确，决策科学，讲求实效。
3、工作认真，办事公道，作风正派，廉洁奉公，不以权谋私，自觉低制和纠正不正之风。
4、发扬民主，虚心听取病员及群众意见，不断改进工作。关心职工生活，多为职工办实事、办好事。
5、接待热情、礼貌、文明、及时准确，听取群众意见虚心诚恳，解释耐心。
6、以身作则，忠于职守，大胆管理，科学管理，勇于改革创新，不断开拓进取。
7、刻苦学习管理科学理论，虚心学习好的管理方法和管理经验，不断提高管理水平。
五、后勤人员行为规范
1、热爱后勤工作，严守职业道德，树立为临床服务，为职工服务的思想，工作勤勤恳恳，尽心尽责。
2、刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能。严格执行各项工作制度和技术操作规程，防止差错、事故发生。
3、坚守工作岗位，遵守劳动纪律，经常深入临床第一线，坚持下送、下修、下收制度，保证物资供应，工作雷厉风行，准确及时解决医疗与其它工作需要的问题。
4、认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，当好家，理好财。
5、廉洁奉公，不谋私利。严格执行财务及各项物资管理制度，做到献策务相符，杜绝侵占、贪污公共财物行为发生。
6、勤俭节约，爱护分物，反对铺张浪费，不拿分共财物做人情。
7、严格执行“食品卫生法”，消毒隔离制度及污物、污水处理规定，搞好绿化美化，保持医院清洁、整齐、有充的良好院容院貌。
六、挂号室服务规范
总体要求：准时开窗，准确挂号，坚持唱票，有问必答。
1、准时开窗，挂牌服务，备足零钞；不离岗位，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、要热情主动接待病员，态度和蔼，语言亲切，及时耐心回答病员的疑问，使用文明用语；
3、按分诊挂号，指明患者所去就诊室路线；
4、挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得关系，尽可能满足每一位病员的需求；
5、收付现金时，必须唱收唱付，当面点清。
七、服务台服务规范
总体要求：主动、亲切、认真、耐心、扶老携幼，健康指导，方便病员。
1、准时上岗、挂牌服务、着装整洁、整齐、不离岗、不干私活、不闲谈、不看报刊；
2、仪表端庄精神饱满，主动热情迎候病员，热情大方，不卑不亢，微笑站立接待病员，态度和蔼，语言亲切，文明用语；
3、维持挂号、划价、收费、取药四大窗口秩序，主动指导口才挂号、就诊、指明路线，失老携幼；
4、熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间；
5、开展卫生宣传，解答病员问题，配备必要的便民措施。
八、收费处服务规范
总体要求：准确无误，唱收唱付，热情解答。
1、准时开窗，挂牌服务，开足窗口，备足零钞，不干私活，不闲谈，不看报刊，其它人员不得入内；
2、收付现金时，必须唱收唱付，当面点清；
3、思想集中，计算迅速准确，核对姓名字迹清楚；
4、发现处方有误，内部协调，不让病员往返奔跑；
5、对病员的提问要热情，耐心解释，使用文明语言；
6、每个病员收费时间不超过5分钟；
九、门诊医生服务规范
总体要求：医德高尚、作风严谨、技术精湛、处置准确及时、态度亲切。
1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位（因故离开应留有行踪记录）；
2、重危、老、弱、残患者优先诊治：抢救病人及时到位；如需会诊写明理由，必要时陪诊；复诊应交代时间及注意事项；
3、语言亲切，详细问诊，查体认真细致、科学严谨、严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量；
4、病人就诊时间平均不少于10分钟；
5、为医清廉，不以医谋私；不收受病人及病人家属送的钱物；对病员检查及治疗应及时，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。
十、门诊护士服务规范（含急诊、注射、换药）
总体要求：仪表端庄，操作规范、态度和蔼、技术娴熟
1、准时上班，仪表端庄，佩带服务牌，上岗不佩带外露首饰，不涂指甲油，不干私活，不闲谈，不看于医疗无关的报刊杂志，不擅离工作岗位；
2、危、重、急病人需要抢救，立即通知医生，并做好抢救准备；
3、治疗室物品摆放整齐、有序，抢救器械及药品呈备用状态；
4、进行换药、注射等处置时，要用口才理解的语言、手势、请患者配合治疗，处置完毕及时向病人交代注意事项，耐心解答病人提出的问题；
5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规，执行“三查七对一注意”（摆药前查，服药前查，注射治疗前查；对床号，对姓名，对药品，对剂量，对浓度，对时间，对用法；注意用药后的反应），不发生由于工作责任心不强而引起的医疗差错事故。
十一、检验科服务规范
总体要求：报告及时、准确、可靠、操作细致、严格、认真
1、准时开窗上岗，仪表端庄，佩带服务牌，不离风，不闲谈，不看报刊；
2、认真执行双核对（对姓名、对检查项目）；
3、采血严格按消毒要求执行，做到一人一针，戴口罩帽子；
4、抽血试管贴号，测试标本编号要正确无误；
5、不同标本，标签不同，分虽妥存，对号入座；
6、报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，做好登记，按时报告；
7、动作要连贯、紧凑、轻巧，思想集中，态度认真，告诉病员取报告时间、地点。
十二、药剂科（药房）服务规范
总体要求：药品说明用法、（三查三对）严格、耐心解答询问
1、准时上岗，佩带服务牌，做好交接班工作；仪表端庄，不离岗，不干私活，不得上岗闲谈，看与医疗无关的书报；
2、配方做到“三查三对”；查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量，对药名、对剂量、对用法：
3、发药时核对姓名、药名、讲清服法；告诉病人药已装齐，可以装袋；
4、药房不进伪劣、过期药品，科室不得私自进药。
十三、其它行为规范
1、职工言行不得超越本职业务和职权范围。
2、未经单位授权或批准，任何职工不能从事下列活动：
1）以单位名义考察、谈判、签约；
2）以单位名义提供担保、证明；
3）以单位名义发表意见、信息；
4）以单位名义出席公众活动。
3、未经单位书面批准，不得在外兼任其它任何工作。
4、职工从事合法的个人投资，单位不予干预，但无单位书面批准禁止有下列情况的投资：
1）参与经营管理的；
2）投资于与单位有业务往来或竞争关系的；
3）可能以职务之便向投资对象提供利益的。
5、职工有义务保守单位的经营机密，未经授权或批准，不得对他人提供中心的技术资料，管理资料，经营情况，业务数据等。职工之间不得交流或探听工资、奖金情况。

第三章 医院人员礼仪、仪表规范

一、医院常用文明用语：
1、您好！
2、请、请问。
3、谢谢！
4、再见！
5、对不起！
6、请原谅！
7、您早！
8、请坐！
9、请稍等（候）
10、您走好！
11、很高兴为您服务。
12、请问，您哪里不舒服？
13、请问您需要些什么？
14、别客气
15、请您仔细想一下。
16、没关系。
17、请将皮带解开。
18、请您将衣（服）扣解开。
19、请躺下，我为您做检查（治疗）。
20、检查（治疗）会有些不舒服，请忍耐一下。
21、请大家排队候诊。
22、请大家保持安静。
23、手术有一定的危险，可能发生意外情况，请您积极配合要有思想准备。
24、请您点好现金（药品）。
25、请按时服药、打针。
26、请您别在公共场所吸烟。
27、请您稍等，医生（护士）马上就来。
28、对不起，你找的xxx现在不在，有什么事需要我转告吗？
29、好的，我马上请xxx为您检查（治疗）。
30、请问您挂哪科的号？
30、好的，您反映的问题我们调查落实后尽快给您答复。
32、请出示您的证件（证明），谢谢！
33、您提的意见很好，我们一定改进。
34、请您稍等，我办完这件事后马上给您办（治疗、检查）。
35、请在这里签名。
36、再见，有什么问题可随时来院复查。
37、对不起，麻烦您跑了几趟。
38、没什么，这是我们应该做的。
二、医院服务忌语
1、不知道，问别人去！真不懂味！
2、听见没有，长耳朵干什么用的（不满意）！
3、罗嗦什么，走开（真讨厌）！
4、躺（坐）那儿，别麻麻蹭蹭的！
5、嗨！x床（不称呼姓名）。
6、把裤子脱了（把衣服撩起来）！
7、瞧这破血管，扎都扎不进去！
8、没到XX时间，都出去！
9、在这儿签名，快点！
10、都停下来，我们要检查了！
11、把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！
12、有什么不好意思，都这份上了！
13、活得还挺仔细！
14、瞧着点儿，没长眼睛呀！
15、这么大了，怎么都不懂！
16、活该！
17、没钱别来看病！
18、快点儿，真傻！
19、干嘛起这名字，就为让人不认识！
20、你这样子的见多了，有什么了不起的！
21、到这儿撒野来了！
22、你这人事儿这么多，讨厌！
23、急什么，死有了！
24、怕疼，别来看病（治病还能不疼）！
25、嫌慢，你早干什么去了！
26、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！
27、哪儿凉快到哪儿歇着去！
28、这是医院规定的，你懂不懂！
29、资料不齐，回去补去！
30、上面都写着呢，自己看去！
31、你没有长耳朵，眼睛瞎啦！
32、这事别来找我，我不管（不知道）！
33、刚才和你说过了，怎么还问！
34、谁和你说的（谁答应你的）找谁去。
35、喊什么，没见我有事！
36、不是告诉你了吗？怎么还不明白！
37、没零钱，自己去换！
38、别罗嗦，快点讲！
39、为什么不早说？
40、怎么不提前准备好？
41、快下班了，明天再说（我下班了，找别人）！
42、机器坏了，谁也没办法！
43、嫌这儿不好，到别处去！
44、我就这态度，有意见，找头儿去！
45、这地方写得不对，找xx改去。
46、好坏谁也不敢管，有意见白提！
47、你这事（手术、病）不太好办呀！
48、你的病也就这样了，回家想吃什么就吃点什么吧！
49、你有什么了不起的，我就是这个样。
三、着装
体现时代气息，根据工作需要分岗位着装（具体据岗位统一规定）。服装清洁、整齐、美观、大方、适体，在满足功能需要的同时，要能够突出形体美与曲线美。着装要求系好衣扣、领扣，无卷袖口或卷裤腿，夏装女士不得穿长裤，男士不得穿短裤。鞋子要求能够统一的岗位尽量统一，总体上达到不穿高跟鞋，响底鞋。需要戴口罩帽子的岗位，口罩必须罩住口，帽子有形，露耳不露发。
四、礼仪
接打电话：正确、迅速、谨慎地打、接电话，拿起话筒时，首先要说“您好”，通话时要简明扼要，不在电话中聊天。
递送名片：在递送名片时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
接待：遇有患者咨询成投诉，要主动热情地接等，耐心地倾听他们的意见，然后再作恰当的处理。在交谈中，要注意语气的委婉、含蓄，善于处理各种复杂的矛盾。
礼貌：单位内同事相遇应点头行礼表示致意。在通道、走廊行走时脚步要轻，遇到上级和外来办事人员要礼让，进入非本人的办公室要先敲门，听到应答再进。进门后，要随手关门，不能大力粗暴。进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，礼貌地说：“对不起，因有急事先打断您的谈话，可以吗？”职工之间递交文件时，要把正面，文字对着对方的方向递传，递交钢笔，则应把笔尖对着自己。
五、仪表
各级、各部门和各岗位职工均需注重仪容仪表，做到面部卫生，皮肤清洁。男士不留小胡子、鬃角或长发，女士不梳怪发型。经常漱口刷牙，讲究个人卫生。不得浓装艳抹，不得染甲、留长甲。按国家医疗行业着装规范的要求，上班时间不戴耳环，手镯、戒指、项链及其它外露饰品上岗。
六、言语
禁用忌语，使用文明用语。与病员交流，要注视病员（但眼神不得怪异），不东张西望，精力集中，说话清晰，音量适中，语气温和，用词得当，语名通顺。
七、形体动作
站姿：身体立正，挺胸收腹，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，双脚靠紧，脚掌分开呈“V“形，双目平视，面带微笑，不东倒西靠。
坐姿：不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子桌子上，给病员以舒适感觉。
行走姿势：挺胸收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自己摆动，步频适中。注意前扣，防止与人冲撞。引导他人行进，先问好去向，用手指示方向，走在被引导者右前方或侧身略向被引导者，保持1.5~2步距离，不过近或过远。
八、需要禁止的行为举止
不正对他人打喷嚏，不在他人面前打哈欠、伸懒腰、抠鼻涕、控耳屎、剔牙、打饱嗝、抓头痒、修甲、照镜子，不随