酒店行为规范管理规定.doc
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1、酒店行为规范管理规定一、目的为了规范酒店员工行为规范,向客人及来店人员展示酒店的良好酒店形象。特制定本管理规定。二、管理内容与要求1、走姿及行走(1)挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角大于10度,小于30度。(2)在服务区内不能跑动,遇到客人应侧身礼让,切不可从客人前面穿过,并向客人点头示意。(3)两人以上在公共区域行走要排竖队。(4)行走不得拉手、勾肩搭背,相互追逐。2、站姿(1)挺胸、收腹、昂首,头正肩平,目光自然平视。不得倚物。右手压左手交叉放于小腹部。(2)男员工站立脚后跟分开,呈“V”型,两脚前内侧距离不超过两拳。(3)女员工站立脚后跟并拢,呈“V”型,两腿自然靠拢。3、坐姿
2、(1)坐在椅面2/3的部位,保持上身挺直,坐姿端正,不前俯后仰。(2)(男)双腿自然分开,两脚前内侧距离不超过两拳,双手自然放于腿上。(3)(女)双腿并拢,右手搭左手交叉放于腿上。4、手式(1)五指自然并拢,手不要握拳,介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手,不要用食指。(2)与客人交谈时手式不要过多,幅度不宜过大。(3)手式运用要尊重客人风俗习惯。5、礼节(1)问候:遇客人、领导应主动问候,同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时,应先问候客人,后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”,应一客一问候。当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时,应点头以示问候。(2)进出客人用房、办
3、公室:进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声,得到允许后方可进入,敲门声应适宜,不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步,道别后方可离去。关门时要转身面向对方,动作轻。声音轻。(3)鞠躬:右手压左手交叉放于小腹,以臀部为轴,上身前倾15-30度,头、颈、上体保持一条线,目光注视受礼者。(4)敬礼(保安):头正颈直,五指自然并拢,大臂与肩平,手掌斜向前,中指触于帽沿。6、目光(1)说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。(2)不要盯着客人或斜视,不要冷眼看着客人,不要东张西望。7、微笑(1)对客人要保持自然的微笑,不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。三、考核1、违反行为规范管理规定视其情节轻
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