物业服务有限公司管理工作手册.doc

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目 录
前 言 1
发放清单 2
编制说明 3
客户服务中心管理目标 4
组织机构图 5
客户服务中心经理岗位职责 6
客户服务中心副经理岗位职责 7
客户服务中心经理助理岗位职责 8
秩序维护队队长岗位职责 9
秩序维护队班长岗位职责 10
秩序维护员岗位职责 11
公共事务部主管岗位职责 12
客服接待员岗位职责 13
装修管理员岗位职责 14
保洁班长岗位职责 15
保洁员岗位职责 16
工程维修员岗位职责 17
财务主管兼会计岗位职责 18
出纳员岗位职责 19
收费员岗位职责 20
打票员岗位职责 21
客户服务中心副经理工作程序 22
客户服务中心经理助理工作程序 24
秩序维护队长工作程序 26
秩序维护队班长工作程序 28
秩序维护队队员工作程序 30
公共事务部主管工作程序 32
客服接待员工作程序 34
装修管理员工作程序 36
保洁班长工作程序 38
财务主管兼会计工作程序 42
收费员工作程序 45
打票员工作程序 46
着装与行为规范管理规定 47
劳动管理规定 50
周例会管理规定 56
计算机管理规定 59
奖惩管理规定 61
前 言
为将客户服务中心的管理工作纳入规范化、 程序化、 标准化的轨道, 协调各岗位的工作, 成都XXXX物业服务有限公司组织编写了这本《客户服务中心管理工作手册》( 以下简称《手册》) 。
《手册》包含《客户服务中心工作程序手册》和《客户服务中心内部管理规定》。
《手册》作为成都XXXX物业服务有限公司各类管理要求, 在客户服务中心具体的落实、 补充和细化, 是物业管理工作的指导性文件, 客户服务中心各级人员必须严格遵照执行, 切实保证客户服务中心服务质量达到三级资质要求, 而且能够得到持续的改进。
《手册》由客户服务中心负责编写, 经成都XXXX物业服务有限公司董事会批准后生效执行。

发放清单
手册编号
持有人
单位/职务
01

成都XXXX物业服务有限公司/总经理
02

客户服务中心/主管
03

工程部/主管
04

保洁部/主管
05

公共秩序维护部/主管
06

财务部/主管

编制说明
1、 《手册》是物业服务行业规范化、 制度化的体现, 是公司和客户服务中心相关管理要求的一本辅助性、 指引性、 人性化的手册, 是客户服务中心的工作方针。
2、 《手册》编写完成后, 必须经公司董事会批准后才能生效执行。
3、 《手册》的修订、 有效性检查由客户服务中心组织进行。
4、 《手册》的修订采取更换插页修订方式进行, 修订需得到公司总经理批准后, 方可执行。
5、 《手册》应发至客户服务中心主管级人员编制发放、 发放清单应随时保持有效性。
6、 《手册》的首次发放及修订页发放由小区客户服务中心负责, 《手册》持有人应在收到修订页五个工作日内完成相应《手册》的修订, 并在《更改记录表》上记录。
7、 《手册》修订完成后5个工作日内由主管级人员负责进行所辖员工的培训。培训记录表按规定存档。
8、 作废《手册》的内容由小区客户服务中心文档员保存一套, 其余的由各《手册》持有人在《手册》修正后5个工作日内销毁。
9、 工作现场不得出现作废的《手册》内容。

客户服务中心管理目标
1、 目的
为了使小区的物业管理工作纳入规范化、 制度化建设, 特制订本目标。
2、 适用范围
本目标适用于小区客户服务中心。
3、 术语
( 1) 业主满意度: 在客户服务中心每年度对住户满意度进行书面调查量, 在物业公司实际收回的调查表中, 住户对客户服务中心所提供服务表示”较满意”和”满意”票数之和占实际收回总票数的百分比。
( 2) 有效投诉: 客户服务中心接到的住户投诉中, 经查实基本符合事实的, 称为有效投诉, 否则为无效投诉。
( 3) 物管费收取率: 实际收到的物管费占应收回物管费总额的百分比。
4、 管理目标
序号
内容
目标值
考核时间段
1
业主满意度
≥75%
每年度
2
业主有效投诉事件
≤12起
每年度
3
业主投诉或意见处理率
≥95%
每年度
4
检查发现员工违章次数
≤12人次
每年度
5
物管费收取率
≥90%
每年度

组织机构图
XXXX物业服务有限公司
总 经 理

经理助理
办公室主任

财务部
主 管
客户服务中心
主 管
秩序维护部
主 管
工程部
主 管
保洁部
主 管

秩序维护员
工程维修员
保洁员
会计/出纳/
收费员/打票员
物管员

注: 1、 小区绿化维护工作为外包形式, 客户服务中心只管理其工作结果, 对其内部人员的调整不予干预。2、 客户服务中心共计 人。
客户服务中心经理岗位职责
l、 在总公司领导下全面负责客户服务中心的管理工作。
2、 负责根据总公司的年度方针目标, 组织制订客户服务中心的年度工作计划并组织实施;
3、 参照国际标准IS0 9001: 《质量管理体系通用要求》组织编写并批准客户服务中心的《管理王作手册》, 在员工中进行宣贯, 并根据运行效果进行修订, 保证客户服务中心向住户提供的服务产品质量不低于公司资质要求并逐步改进和完善。
4、 主持管理评审;
5、 为客户服务中心各项内部管理工作以及各项物业服务的顺利开展提供人力、 物力和财力保障;
6、 负责客户服务中心人员聘用、 解聘决定和经济管理;
7、 负责客户服务中心各类费用收支的审批;
8、 负责监督和审核客户服务中心的财务收支状况, 确保收、 支符合公司的财务管理规定;
9、 对客户服务中心部门主管级干部的业务工作给予指导, 并不定期对其工作进行监督和抽查;
10、 负责组织召开客户服务中心每周工作例会, 回顾本周工作, 布置下周工作;
11、 履行公司安全、 消防第一责任人的所有职责;
12、 完成上级领导交办的其它任务。
客户服务中心副经理岗位职责
1、 在客户服务中心经理领导下, 负责客户服务中心日常管理和小区各项物业服务工作。
2、 协助客户服务中心经理制定客户服务中心年度方针目标, 据此组织各部门编制年度实施计划并跟踪实施情况。
3、 负责客户服务中心《管理工作手册》的组织编写, 并负责对员工进行《手册》宣贯、 培训和《手册》的修订, 以保证客户服务中心向住户提供的服务产品质量不低于公司资质要求并逐步改进和完善。
4、 协调各部门制定阶段性工作计划, 并根据其实施情况提出改进要求。
5、 协调各部门日、 常工作中遇到的困难和问题。对于全局性的问题, 提出对《管理工作手册》的修订意见并组织实施。
6、 协助客户服务中心经理做好小区物业管理日常工作, 对小区安全、 卫生、 绿化不定时抽查。对不合格人员提出处理意见并上报经理。
7、 负责客户服务中心的社区文化活动、 法制宣传及社会协调工作。
8、 严格遵守客户服务中心的各项管理规定, 以身作则, 起到带头作用;
9、 完成领导交办的其它工作。
客户服务中心经理助理岗位职责
1、 在客户服务中心经理领导下开展各项协助工作。
2、 协助客户服务中心经理及副经理处理日常事务。
3、 协助客户服务中心经理与各级地方政府相关部门和业务主管部门的联系和沟通。
4、 跟踪物业管理界的学术动态, 收集有价值的物业信息, 为客户服务中心和公司的发展出谋划策;
5、 协助客户服务中心经理负责客户服务中心员工的职业道德教育和小区的社区文化建设工作。
6、 负责员工的职业技能培训与考核。对不合格人员提出处理意见并上报领导。
7、 负责对主管级干部的工作业绩考核。
8、 严格遵守客户服务中心的各项管理规定, 以身作则, 起到带头作用。
9、 完成领导交办的其它工作。
秩序维护队队长岗位职责
l、 在客户服务中心副经理领导下开展工作, 负责小区内的公共秩序维护和消防管理工作。
2、 负责秩序维护队的队伍建设工作, 合理设置岗位人员及工作调整。
3、 根据客户服务中心的年度方针目标制订本部门的年度工作计划并组织实施。
4、 负责制定和实施秩序维护员职业技能年度培训计划。
5、 负责对秩序维护队班长及本队员工的工作业绩考核。
6、 负责规范小区的治安、 消防和车辆停放管理工作。
7、 负责小区交通秩序的管理工作, 确保车辆停放安全、 有序, 严格停车场收费管理。
8、 组织开展治安消防安全检查, 督促落实防范措施, 强化重点部位和重点环节管理, 督促整改安全隐患。
9、 负责与治安、 消防、 交通行业主管部门的联系和协调工作。
10、 负责拟定应对小区突发事件和应急预案, 组织消防演习和培训等工作。
11、 严格遵守客户服务中心的各项管理规定, 以身作则, 起到带头作用。
12、 完成领导交办的其它工作。
秩序维护队班长岗位职责
1、 在秩序维护队队长领导下开展工作, 负责本班的秩序维护和消防管理工作。
2、 在敬业精神、 工作作风、 业务技能和吃苦耐劳等方面发挥表率作用。
3、 掌握小区安全动向, 熟悉小区内重点部位( 如: 小区出入口、 监控室、 消防通道、 摄像头监控死角等岗位) 的布防情况, 熟悉安防设施的正确使用和简单故障的排除。
4、 每班必须对小区周界红外监控系统进行全面测试, 发现故障及时报告。测试情况应做好记录。
5、 对本班关键的工作环节( 如巡查岗、 车辆停放与疏导、 巡查与交接班记录及业主临时报修记录等) 妥善安排, 对本班人员的履职情况督促到位。
6、 主动关心和爱护队员, 协助队长做好队员的思想引导工作。
7、 严格遵守客户服务中心的各项管理规定, 以身作则, 起到带头作用。
8、 完成领导交办的其它工作。
秩序维护员岗位职责
l、 负责小区大门值守和来访人员、 车辆和货物的出入登记和检查。
2、 负责中央监控室值班, 处理各种临时情况。
3、 负责小区内的安全巡查, 发现隐患及时排除。
4、 负责小区内的交通秩序指挥和车辆停放管理。
5、 负责小区内的公共治安, 防火、 防盗。
6、 负责小区内业主的报纸、 信件和包裹的收发。
7、 负责门卫室及其附近指定区域的卫生清扫和保持。
8、 在力所能及的范围内积极主动地为业主排忧解难。
9、 完成领导交办的其它工作。
公共事务部主管岗位职责
1、 在客户服务中心副经理领导下开展工作, 负责本部门的日常管理工作。
2、 根据客户服务中心的年度方针目标制订本部门的年度工作计划并组织实施。
3、 负责公共事务部的员工队伍建设互作, 合理设置岗位人员及工作调整。
4、 负责对本部门员工履职情况的考核。
5、 负责制定和实施本部门员工的职业技能年度培训计划。
6、 负责组织落实小区物业与业主的基础档案管理工作。
7、 协助经理助理处理小区业主或物业使用人的物业纠纷。
8、 负责组织规范小区的房屋装饰装修管理工作。
9、 负责组织开展小区的工程维修服务工作。
10、 负责组织落实小区的卫生保洁管理与监督工作。
11、 负责对小区的绿化维护工作效果的检查与整改督促。
12、 协助副经理开展职工的职业道德教育, 员工的业务技能培训与考核, 以及小区的社区文化建设工作。
13、 负责组织落实物资管理与后勤保障工作。
14、 负责其它方面的办公室相关事务, 如对外联系接待等。
15、 严格遵守客户服务中心的各项管理规定, 以身作则, 起到带头作用。
16、 完成领导交办的其它工作。
客服接待员岗位职责
1、 在公共事务部经理领导下开展工作, 负责自己所分工领域的物业服务工作。
2、 熟悉并积极主动地向业主和物业使用人宣传国家和地方相关法律法规和行业规章, 妥善处理好各种物业纠纷。
3、 负责组织小区的客服接待、 处理业主投诉、 建议以及相关资料归档。
4、 负责建立客户服务中心的人力资源档案管理工作。
5、 建立负责组织落实小区物业与业主的基础档案管理工作。
6、 健全物业和业主档案, 并按规定做好归档、 查阅管理。
7、 接受业主和物业使用人的投诉及建议时, 应及时记录和处理, 并负责安排对业主的回访工作。
8、 负责物资管理工作。
9、 负责工程维修任务的签派, 落实维修效果及保修客户的回访工作。实施工程维修任务签派时, 在保证维修周期和质量的前提下, 尽量兼顾维修人员工作量的均衡。
10、 在力所能及的范围内积极主动地为业主排忧解难。
11、 完成领导交办的其它工作。
装修管理员岗位职责
1、 在公共事务部经理领导下开展工作, 负责自己所分工领域的物业服务工作。
2、 熟悉并积极主动地向业主和物业使用人宣传国家和地方相关法律法规和行业规章, 妥善处理好相关物业纠纷。
3、 根据相关规定为业主办理办理装修审批手续。负责对装修现场进行巡查, 制止违规装修。代表客户服务中心参加对装修完工后的项目验收工作。
4、 负责客户服务中心的人力资源档案管理与员工考勤工作。
5、 负责对小区的绿化维护工作效果的巡视与检查。发现问题及时通知绿化队进行整改, 并将复查结果记录存档。
6、 负责对小区保洁工作效果的评估, 指导保洁班长合理调配人力和保洁责任区域。
7、 负责保洁用品的领用、 发放和使用情况评估。
8、 完成领导交办的其它工作。
保洁班长岗位职责
l、 在公共事务部主管领导下开展工作, 负责小区的整体环境卫生清扫和保持工作。
2、 带领本班保洁员按照本项目保洁标准及工作程序完成责任范围内的全部工作。
3、 熟悉项目内的楼栋数量, 楼座排列, 道路分布及面积, 绿地分布及面积, 建筑小品、 座椅、 灯秆等的数量及分布。
4、 合理配置保洁人员、 保洁器具及清扫工具的数量, 确保项目内不留卫生死角。
5、 工作中需提高警惕, 注意观察小区设备设施的运行状况有无异常; 小区内出入的人员、 单元门、 楼道内有无异常情况, 发现问题及时报告。
6、 积极向业主宣传卫生常识, 劝阻不卫生、 不文明的现象和行为。
7、 主动关心和爱护本班员工, 协助领导做好队员的思想引导工作。
8、 未经主管领导授权, 禁止为小区业主和物业使用人提供卫生、 保洁等有偿服务。
9、 严格遵守客户服务中心的各项管理规定, 以身作则, 起到带头作用。
10、 完成领导交办的其它工作。
保洁员岗位职责
l、 在保洁班长领导下开展工作, 负责自己分工区域的环境卫生清扫和保持工作。
2、 遵章守纪, 服从正常工作安排。
3、 统一着装上岗, 树立良好形象。
4、 发扬互助精神, 支持同事工作, 以礼相待。
5、 清洁过程若发现异常现象, 如跑、 冒、 堵、 漏和设备设施损坏、 故障等, 应及时报告主管领导或专管人员, 必要时积极协助专业人员排除故障。
6、 发现事故隐患和可疑迹象, 立即报告领导, 并有义务监视事态过程或根据领导的安排采取有效措施, 控制事态发展。
7、 妥善保管清洁工具和用品, 不得丢失和人为损坏, 不得将清洁工具和用品私借她人或带回家中使用。
8、 对于业主及物业使用人对保洁质量提出的意见和建议, 应虚心接受或耐心解释, 不得与其发生争执。
9、 拾金不昧, 拾到物品立即上交或送还给失主。
10、 完成领导交办的其它工作。
工程维修员岗位职责
1、 在公共事务部主管的领导下开展工作, 负责所管辖区域的水、 电、 气、 电视、 电话、 宽带网络及其它共用设备设施的维护、 保养和修理工作。
2、 工作中坚持安全第一的原则, 按要求穿戴好防护用品, 确保人身安全和设备安全, 禁止违章蛮干。
3、 努力学习技术, 熟练掌握所辖区域供水、 供电、 供气的方式和管理状态、 线路走向及所管理辖区共用设备设施的工作原理、 技术性能及实际操作。
4、 随时掌握及检查供水、 供气、 供电设备运行情况, 发现问题及时处理并做好记录, 特殊情况应向主管领导汇报。
5、 负责做好设备设施的例行维修保养工作, 确保安全运行。
6、 坚守岗位, 及时、 迅速、 正确地处理客户报修。
7、 对所辖区域内每月用水、 用电、 用气总量与上月进行对比分析, 发现异常立即上报。
8、 负责与自来水厂、 供电局、 天然气公司的业务联系, 并做好登记。
9、 遇紧急抢修或抢险任务时, 值班人员应无条件立即到场处理, 非值班人员尽力提供配合。
10、 在力所能及的范围内积极主动地为业主排忧解难。
11、 完成领导交办的其它工作。
财务主管兼会计岗位职责
1、 在物业服务中心副经理领导下, 具体负责本部门的日常管理工作。
2、 负责各种会计凭证和账务的处理工作。按照物业服务的行业特点和需要, 分类计账, 做到账账相符, 账实相符。
3、 向经理提交月度财务报告。
4、 定期向业主委员会公布小区公共收益收缴及使用情况。
5、 负责欠缴费用的催收。
6、 完成领导交办的其它工作。
出纳员岗位职责
1、 在财务部主管的领导下开展工作。
2、 核对打票员打印出的收费票据, 及时发放给收费员进行收费。
3、 负责现金收付、 银行存款的存取, 保管现金、 有价证券、 银行支票等。
4、 督促临时停车费的收取。
5、 做好每月结账工作, 结清票据, 确保资金安全。
6、 及时追收公司各种应收款项, 保护企业和业主利益不受损失。
7、 编制现金收付记账凭证、 现金日记账和银行日记账等。
8、 及时办理各项转账、 现金支票, 按月将银行存款余额与银行对账单核对相符, 并交会计做账。
9、 完成领导交办的其它工作。
收费员岗位职责
l、 在财务部主管的领导下开展工作。
2、 负责每月12号以后本辖区尚未收到的物业管理费、 电费及车位使用费的收取。必要时应上门催缴。
3、 抄录本辖区的用电数据并向打票员提供。
4、 严格执行分公司财务纪律。收费须持分公司统一打印的票据, 不得涂改, 严禁打白条。
5、 负责催收欠费票据, 对拒交费的业主应耐心做工作并作出合理解释。
6、 完成领导交办的其它工作。
打票员岗位职责
l、 在财务部主管的领导下开展工作。
2、 负责将辖区用电数据录入收费系统, 将车位费资料输入门卫室电脑。
3、 按时打印收费票据, 交与出纳进行核对并签字认可, 保证费用的按时收缴。
4、 对电脑收费系统进行管理, 保证数据的准确性与完整性。
5、 清理欠费资料( 包括物管费、 电费、 车位费等) 。及时统计、 存储各种费用收付资料, 供主管会计及领导参考。
6、 完成领导交办的其它工作。
客户服务中心副经理工作程序
1．目的
为规范客户服务中心副经理的工作, 切实作好小区的各项管理工作, 特制订本程序。
2．适用范围
本程序适用于 客户服务中心副经理。
3．术语和定义
4．职责
4.1 客户服务中心副经理在客户服务中心经理领导下履行对客户服务中心的管理职责。
4.2 客户服务中心经理负责检查、 督促副经理履行职责情况。
5．程序
5.1 每天上午分别听取秩序维护队队长、 公共事务部经理前一天的工作情况汇报。
5.2 不定期巡视小区的安全护卫、 保洁、 绿化工作、 公用设备设施的运行情况和人员出勤情况, 发现不合格项及时处理并进行记录。
5.3 每周最后一个工作日下班前, 将辖区的工作情况进行回顾, 准备好每周行政会议讲评材料;
5.4 每月月底, 准备好客户服务中心当月工作总结报客户服务中心经理。将下月工作计划印发各部门经理。
5.5 每年年底, 准备好客户服务中心本年度工作总结报客户服务中心经理。
5.6 每年年初, 将公司的年度方针目标和年度工作计划进行分解, 制订客户服务中心年度目标和年度工作计划, 经客户服务中心经理批准后实施。随即组织各部门经理根据客户服务中心工作计划分解落实至本部门的每一个岗位。
5.7 每年年初, 协助经理召集管理评审会议。对会议提出的体系性问题进行梳理, 组织对《管理工作手册》进行年度修订。
5.8 及时了解员工的思想动态, 在工作上、 生活上关心员工, 协助经理作好员工队伍的稳定。
5.9 遇节假日或休假期闻, 由经理助理代为履行职责。
客户服务中心经理助理工作程序
1．目的
为规范客户服务中心经理助理的工作, 切实作好小区的各项管理工作, 特制订本程序。
2. 适用范围
本程序适用于客户服务中心经理助理。
3．术语和定义
4．职责
4.1客户服务中心经理助理在客户服务中心经理领导下履行经理委托的管理职责。
4.2客户服务中心经理负责检查、 督促经理助理履行职责情况。
5. 程序
5.1 不定期巡视小区的安全护卫、 保洁、 绿化工作、 公用设备设施的运行情况和人员出勤情况, 发现不合格项及时处理并进行记录。
5.2 辖区出现重要情况或突发事件, 经理助理接到通知后应在第一时间赶赴现场进行处理, 并视情向公司领导报告。
5.3 每周最后一个工作日下班前, 将辖区的工作情况进行回顾, 准备好每周行政会议讲评材料;
5.4 每月月底, 准备好客户服务中心当月工作总结报客户服务中心经理。将下月工作计划印发各部门经理。
5.5 每年年底, 准备好客户服务中心本年度工作总结报客户服务中心经理。
5.6 参加每年年初经理召集的管理评审会议。对会议提出的体系性问题给予指导, 协助对《管理工作手册》进行的年度修订。
5.7 及时了解员工的思想动态, 在工作上、 生活上关心员工, 协助经理作好员工队伍的稳定。
5.8 每年年初, 制订当年的员工培训教育计划, 内容包括: 国家相关法律法规、 物业管理行业规章、 公司或客户服务中心的《管理工作手册》、 各岗位的岗位资格证书培训、 业务技能培训和职业道德教育等。该计划经客户服务中心经理批准后实施。
5.9 每年年初, 制订当年的社区文化建设活动计划, 报客户服务中心经理批准后实施。
5.10 遇节假日或休假期间, 由副经理代为履行职责。
秩序维护队长工作程序
1．目的
为规范客户服务中心秩序维护队长的工作, 切实作好小区的安全管理工作, 特制订本程序。
2.适用范围
本程序适用于客户服务中心秩序维护队长。
3．术语和定义
4．职责
4.1秩序维护队长在客户服务中心副经理领导下履行对客户服务中心的安全管理职责。
4.2客户服务中心副经理负责检查、 督促秩序维护队长履行职责情况。
5．程序
5.1每天上午上班后, 首先听取秩序维护队当班班长的工作情况汇报, 并抽查当班的值班记录和巡查签到记录等。
5.2向副经理汇报前一天小区的安全管理状况。
5.3不定期检查当班班长和重要岗位与重要环节队员的履职情况, 发现不合格项及时处理并进行记录。
5.4小区出现重要情况或突发事件, 接到通知后应在第一对间赶赴现场, 协助经理助理进行处理, 并视情向公司领导报告。
5.5每周最后一个工作日下班前, 将队内的工作情况进行回顾, 准备好每周行政会议发言材料, 将上周工作完成情况、 遇到的且需客户服务中心领导解决的问题以及本周工作计划等在会上提出。
5.6每月月底, 准备好队内当月工作总结和下个月工作计划报副经理。
5.7每年年底, 准备好队内本年度工作总结和下一年度的工作计划报副经理。
5.8每年年初, 将客户服务中心的年度工作计划分解至班组和队员, 经客户服务中心副经理批准后实施。
5.9每年年初, 参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心上一年度的安全管理工作中存在的体系性的问题提交会议研究解决, 并根据副经理的统一部署, 对《管理工作手册》相关内容进行年度修订。
5.10及时了解员工的思想动态, 在工作上、 生活上关心员工, 协助副经理作好员工队伍的稳定。
5.11 休假期间, 应指定班长代为履行职责。
秩序维护队班长工作程序
1．目的
为规范客户服务中心副经理的工作, 切实作好小区的各项管理工作, 特制订本程序。
2．适用范围
本程序适用于客户服务中心副经理。
3．术语和定义
4．职责
4.1 客户服务中心副经理在客户服务中心经理领导下履行对客户服务中心的管理职责。
4.2 客户服务中心经理负责检查、 督促副经理履行职责情况。
5．程序
5.1 每天上午分别听取秩序维护队队长、 公共事务部经理前一天的工作情况汇报。
5.2不定期巡视小区的安全护卫、 保洁、 绿化工作、 公用设备设施的运行情况和人员出勤情况, 发现不合格项及时处理并进行记录。
5.3每周最后一个工作日下班前, 将辖区的工作情况进行回顾, 准备好每周行政会议讲评材料;
5.4每月月底, 准备好客户服务中心当月工作总结报客户服务中心经理。将下月工作计划印发各部门经理。
5.5每年年底, 准备好客户服务中心本年度工作总结报客户服务中心经理。
5.6每年年初, 将公司的年度方针目标和年度工作计划进行分解, 制订客户服务中心年度目标和年度工作计划, 经客户服务中心经理批准后实施。随即组织各部门经理根据客户服务中心工作计划分解落实至本部门的每一个岗位。
5.7每年年初, 协助经理召集管理评审会议。对会议提出的体系性问题进行梳理, 组织对《管理工作手册》进行年度修订。
5.8及时了解员工的思想动态, 在工作上、 生活上关心员工, 协助经理作好员工队伍的稳定。
5.9遇节假日或休假期间, 由经理助理代为履行职责。
秩序维护队队员工作程序
1．目的
为规范客户服务中心副经理的工作, 切实作好小区的各项管理工作, 特制订本程序。
2．适用范围
本程序适用于客户服务中心副经理。
3．术语和定义
4．职责
4.l客户服务中心副经理在客户服务中心经理领导下履行对客户服务中心的管理职责。
4.2客户服务中心经理负责检查、 督促副经理履行职责情况。
5．程序
5.1 每天上午分别听取秩序维护队队长、 公共事务部经理前一天的工作情况汇报。
5.2 不定期巡视小区的安全护卫、 保洁、 绿化工作、 公用设备设施的运行情况和人员出勤情况, 发现不合格项及时处理并进行记录。
5.3 每周最后一个工作日下班前, 将辖区的工作情况进行回顾, 准备好每周行政会议讲评材料;
5.4 每月月底, 准备好客户服务中心当月工作总结报客户服务中心经理。将下月工作计划印发各部门经理。
5.5 每年年底, 准备好客户服务中心本年度工作总结报客户服务中心经理。
5.6 每年年初, 将公司的年度方针目标和年度工作计划进行分解, 制订客户服务中心年度目标和年度工作计划, 经客户服务中心经理批准后实施。随即组织各部门经理根据客户服务中心工作计划分解落实至本部门的每一个岗位。
5.7 每年年初, 协助经理召集管理评审会议。对会议提出的体系性问题进行梳理, 组织对《管理工作手册》进行年度修订。
5.8 及时了解员工的思想动态, 在工作上、 生活上关心员工, 协助经理作好员工队伍的稳定。
5.9 遇节假日或休假期间, 由经理助理代为履行职责。
公共事务部主管工作程序
1．目的
为规范客户服务中心公共事务部主管的工作, 切实作好公共事务部各项工作, 特制订本程序。
2．适用范围
本程序适用于客户服务中心公共事务部主管。
3．术语和定义
4．职责
4.1公共事务部主管在客户服务中心副经理领导下履行对公共事务部的管理职责。
4.2客户服务中心副经理负责检查、 督促公共事务部主管履行职责情况。
5．程序
5.l每天上午上班后, 首先听取物管员、 保洁班长和工程维修员前一天的工作情况汇报并视情抽查相关记录。
5.2向副经理汇报前一天本部门所处理的重要事项和存在的问题。
5.3不定期检查本部门重要岗位与重要环节人员的履职情况, 发现不合格项及时处理并进行记录。
5.4遇业主与物管, 或业主之间发生纠纷, 首先安排物管员进行协调处理, 物管员处理不了的问题, 须亲自处理。
5.5每周最后一个工作日下班前, 将本部门的工作情况进行回顾, 准备好每周行政会议发言材料, 将上周工作完成情况、 遇到的且需客户服务中心领导解决的问题以及本周工作计划等在会上提出。
5.6每月月底, 准备好本部门当月工作总结和下个月工作计划报副经理。
5.7每年年底, 准备好本部门本年度工作总结和下一年度的工作计划报副经理。
5.8每年年初, 将客户服务中心的年度工作计划分解至物管员、 班组和队员, 经客户服务中心副经理批准后实施。
5.9每年年初, 参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心上一年度的安全管理工作中存在的体系性的问题提交会议研究解决, 并根据副经理的统一部署, 对《管理工作手册》相关内容进行年度修订。
5.10及时了解员工的思想动态, 在工作上、 生活上关心员工, 协助副经理作好员工队伍的稳定。
5.11休假期间, 应指定物管员代为履行职责。
客服接待员工作程序
1．目的
为规范客户服务中心公共事务部主管的工作, 切实作好公共事务部各项工作, 特制订本程序。
2．适用范围
本程序适用于客户服务中心公共事务部主管。
3．术语和定义
4．职责
4.1公共事务部主管在客户服务中心副经理领导下履行对公共事务部的管理职责。
4.2客户服务中心副经理负责检查、 督促公共事务部主管履行职责情况。
5．程序
5.1 每天上午上班后, 首先听取物管员、 保洁班长和工程维修员前一天的工作情况汇报并视情抽查相关记录。
5.2 向副经理汇报前一天本部门所处理的重要事项和存在的问题。
5.3 不定期检查本部门重要岗位与重要环节人员的履职情况, 发现不合格项及时处理并进行记录。
5.4 遇业主与物管, 或业主之间发生纠纷, 首先安排物管员进行协调处理, 物管员处理不了的闻题, 须亲自处理。
5.5 每周最后一个工作日下班前, 将本部门的工作情况进行回顾, 准备好每周行政会议发言材料, 将上周工作完成情况、 遇到的且需客户服务中心领导解决的问题以及本周工作计划等在会上提出。
5.6 每月月底, 准备好本部门当月工作总结和下个月工作计划报副经理。
5.7 每年年底, 准备好本部门本年度工作总结和下一年度的工作计划报副经理。
5.8 每年年初, 将客户服务中心的年度工作计划分解至物管员、 班组和队员, 经客户服务中心副经理批准后实施。
5.9 每年年初, 参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心上一年度的安全管理工作中存在的体系性的问题提交会议研究解决, 并根据副经理的统一部署, 对《管理工作手册》相关内容进行年度修订。
5.10 及时了解员工的思想动态, 在工作上、 生活上关心员工, 协助副经理作好员工队伍的稳定。
5.11 休假期间, 应指定物管员代为履行职责。

装修管理员工作程序
1．目的
为规范客户服务中心公共事务部主管的工作, 切实作好公共事务部各项工作, 特制订本程序。
2．适用范围
本程序适用于客户服务中心公共事务部主管。
3．术语和定义
4．职责
4.l 公共事务部主管在客户服务中心副经理领导下履行对公共事务部的管理职责。
4.2 客户服务中心副经理负责检查、 督促公共事务部主管履行职责情况。
5．程序
5.l 每天上午上班后, 首先听取物管员、 保洁班长和工程维修员前一天的工作情况汇报并视情抽查相关记录。
5.2 向副经理汇报前一天本部门所处理的重要事项和存在的问题。
5.3 不定期检查本部门重要岗位与重要环节人员的履职情况, 发现不合格项及时处理并进行记录。
5.4 遇业主与物管, 或业主之间发生纠纷, 首先安排物管员进行协调处理, 物管员处理不了的问题, 须亲自处理。
5.5 每周最后一个工作日下班前, 将本部门的工作情况迸行回顾, 准备好每周行政会议发言材料, 将上周工作完成情况、 遇到的且需客户服务中心领导解决的问题以及本周工作计划等在会上提出。
5.6 每月月底, 准备好本部门当月工作总结和下个月工作计划报副经理。
5.7 每年年底, 准备好本部门本年度工作总结和下一年度的工作计划报副经理。
5.8 每年年初, 将客户服务中心的年度工作计划分解至物管员、 班组和队员, 经客户服务中心副经理批准后实施。
5.9 每年年初, 参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心上一年度的安全管理工作中存在的体系性的问题提交会议研究解决, 并根据副经理的统一部署, 对《管理工作手册》相关内容进行年度修订。
5.10 及时了解员工的思想动态, 在工作上、 生活上关心员工, 协助副经理作好员工队伍的稳定。
5.11 休假期间, 应指定物管员代为履行职责。

保洁班长工作程序
1．目的
为规范客户服务中心公共事务部主管的工作, 切实作好公共事务部各项工作, 特制订本程序。
2．适用范围
本程序适用于南阳盛世客户服务中心公共事务部主管。
3．术语和定义
4．职责
4.1公共事务部主管在客户服务中心副经理领导下履行对公共事务部的管理职责。
4.2客户服务中心副经理负责检查、 督促公共事务部主管履行职责情况。
5.程序
5.1 每天上午上班后, 首先听取物管员、 保洁班长和工程维修员前一天的工作情况汇报并视情抽查相关记录。
5.2 向副经理汇报前一天本部门所处理的重要事项和存在的问题。
5.3 不定期检查本部门重要岗位与重要环节人员的履职情况, 发现不合格项及时处理并进行记录。
5.4 遇业主与物管, 或业主之间发生纠纷, 首先安排物管员进行协调处理, 物管员处理不了的问题, 须亲自处理。
5.5 每周最后一个工作曰下班前, 将本部门的工作情况进行回顾, 准备好每周行政会议发言材料, 将上周工作完成情况、 遇到的且需客户服务中心领导解决的问题以及本周工作计划等在会上提出。
5.6 每月月底, 准备好本部门当月工作总结和下个月工作计划报副经理。
5.7 每年年底, 准备好本部门本年度工作总结和下一年度的工作计划报副经理。
5.8 每年年初, 将客户服务中心的年度工作计划分解至物管员、 班组和队员, 经客户服务中心副经理批准后实施。
5.9 每年年初, 参加经理召集的管理评审会议。对客户服务中心上一年度的安全管理工作中存在的体系性的问题提交会议研究解决, 并根据副经理的统一部署, 对《管理工作手册》相关内容进行年度修订。
5.10 及时了解员工的思想动态, 在工作上、 生活上关心员工, 协助副经理作好员工队伍的稳定。
5.11 休假期间, 应指定物管员代为履行职责。

工程维修员工作程序
1．目的
为规范客户服务中心公共事务部主管的工作, 切实作好公共事务部各项工作, 特制订本程序。
2．适用范围
本程序适用于南阳盛世客户服务中心公共事务部主管。
3．术语和定义
4．职责
4.1公共事务部主管在客户服务中心副经理领导下履行对公共事务部的管理职责。
4.2客户服务中心副经理负责检查、 督促公共事务部主管履行职责情况。
5．程序
5.1 每天上午上班后, 首先听取物管员、 保洁班长和工程维修员前一天的工作情况汇报并视情抽查相关记录。
5.2 向副经理汇报前一天本部门所处理的重要事项和存在的问题。
5.3 不定期检查本部门重要岗位与重要环节人员的履职情况, 发现不合格项及时处理并进行记录。
5.4 遇业主与物管, 或业主之间发生纠纷, 首先安排物管员进行协调处理