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基于平衡计分卡的服务业绩效管理评价
【摘要】新经济时代，传统绩效评价系统逐渐显示出弊端。文章通过对平衡计分卡的介绍，分析了平衡计分卡在服务业中运用所带来的优势。
　　【关键词】服务业；平衡计分卡；绩效评价
　　一、传统的绩效评价方法的不足
　　在新经济时代，资本失去了其垄断地位，企业的竞争越来越取决于其获取资源和利用资源的能力。在当今知识经济中，人才成为重要资源，在企业经营与发展中起着重要的作用。所以绩效管理在企业中具有重要的战略意义。
　　绩效管理是企业战略落地的载体
　　战略目标的实施必然通过组织体系落实到每个人头上，通过发挥组织中人的作用来实现目标。但是简单的职位说明书会让员工找不到工作的方向，他的目标、职责、权力都未言明，在这种情况下，企业的战略目标就不可能能达成。所以应该
　　为每一员工制定有效的绩效目标，使战略职位与人合为一体。
　　绩效管理是构建和强化企业文化的工具
　　企业文化应该是持续发展与不断更新的，而且是应当被清晰的表述并为所有员工明确的理解。在这个过程中，通过绩效管理系统对员工的行为进行调整和引导可以起到对企业文化强化与构建作用。
　　绩效管理是企业价值分配的基础
　　企业经营运作过程就是价值不断创造的过程，主要包括价值创造、价值评价、价值分配三个环节，在这个过程中，绩效评价贯穿其中，保证各环节的紧密相连，循环往复。
　　绩效管理是提升管理的有效手段
　　绩效管理有利于提高计划管理的管理水平，并可以暴露企业管理中的问题，促使其改进。
　　绩效管理在企业中拥有举足轻重的作用，但是在传统的业绩评价系统中却存在不少问题。首先是部门目标与公司整体目标脱节，造成的结果就是部门的绩效考核结果很好，可整个公司的经营结果不好；其次在部分指标设计上考核内容与员工工作的实际内容不一致，使考核完全起不到作用；再次是对考核所持的态度，有些流于形式，未与激励机制挂钩，起不到应有的效果，有的过于强调最后的数字结果，忽视其他因素，一样达不到好的效果。而最重要的是在传统的业绩评价方法中，所用的主要都是财务指标，在现代经济环境中，传统的经济指标逐渐表现出它的局限性：首先，传统的业绩评价认为扣除了债务成本的会计利润就是权益资本增值，忽略了所有者权益的机会成本，因此不能客观地确定经营者的业绩。其次，传统的业绩评价使用的财务指标，多为对过去的活动的衡量，具有短期性特征，因而容易导致经营者行为短期化，而不愿进行可能会降低当前盈利目标的资本投资，弱化了追求长期战略目标的动力。最后，传统的业绩评价重视了企业中可直接计量因素，而忽视了当今市场竞争中越来越重要的其他因素，例如，对无形资产、智力资产的作刖、创新、质量、服务、员小培训与顾客供应商等利益相关者关系的反应。这些都是财务指标短期导向作用的表现，这会使企业在有关短期业绩方面投资过多，而在企业长期业绩方面投资不足。
　　二、平衡计分卡的提出
　　当前，企业的经营环境产生了重大的变化，世界经济全球化和一体化以及信息技术的发展使竞争扩大到世界范围，且程度加深，科技创新速度加快，顾客需求向多极化发展且瞬息万变，这就使企业不能光看眼前利益而是要有长远目标，使之能够保持长期的稳定发展，而且能够对雇员，顾客，供应商等利益相关者的情况进行反映，以做出相应的管理决策。在管理方法上，也从命令——服从模式向中下层管理者和员工积极参与管理决策方向发展，因为他们更贴近顾客和实际经营状况，高层管理人员的角色也逐渐从直接下命令向约束与激励的方向转变。基于以上管理思想的转变，也要求业绩评价体系发展、完善。在这种背景下，l992年罗伯特·卡普兰与戴维·诺顿共同提出了平衡计分卡。平衡计分卡在保留财务指标的基础上又增加了顾客、内部经营和员工方面的内容，这样就克服了单一财务指标存在的缺陷，融合了财务与非财务指标，从而有助于企业将长期战略与短期行为联系起来，使经营者实现管理的短期与长期协调，注重了企业长期发展潜力，而且可以把评价指标分配到普通员工，以实现指标在层级间的分配。平衡计分卡是一个综合性的绩效评价体系，它将企业的战略目标分解为多样的、相互联系的目标，并设计相应的评价指标，分别归入财务、客户、内部经营和员工能力四个方面。
　　财务方面
　　平衡计分卡保留了财务指标，因为它可以直接显示公司的战略及其执行是否有助于利润的增加。财务性业绩评价指标一般包括净资产收益率、资产负债率、成本降低率、现金流量净额等。
　　客户方面
　　在当今的市场竞争中，谁能赢得顾客，谁才能赢得最终的胜利。所以，当今的企业都把满足顾客的要求当作自己的目标。将与顾客相关的因素转化为具体的评价指标，可以使企业的管理者更清楚地看到企业与客户之间关系的现状，也有助于他们把其重要客户与市场策略结合起来考虑，产生更好的未来财务收益。平衡计分卡中客户方面的指标主要有：客户满意程度、客户保持程度、客户满意度、客户盈利率、市场份额等。
　　内部经营过程方面
　　在这方面企业的主要目标就是：解决“我们擅长什么”这一类问题。这些关键的内部经营过程可以使经营单位传达在目标市场中吸引和保持客户所需的价值观念，满足股票持有者对更好的财务收益的期望。在企业经营过程中结合价值链管理，提高完善企业内部与以上目标相关的内部经营活动，使其成为一个全新的过程，并且使其不仅为了满足今天的顾客需求，还可以为将来的顾客提供服务。平衡计分卡中关于内部经营过程方面的指标有：生产率、生产周期、成本、合格品率、新产品开发速度、出勤率等，内部经营过程也是企业改善其经营业绩的重点。

　　学习与成长方面
　　在这方面主要关注企业未来成长的基础，即确立企业长期成长和进步的基础结构。它主要涉及三部分：人员、信息系统和企业程序。在员工方面的指标主要包括：员工满意程度、员工保持、员工培训、员工技术。信息系统的生产能力可以通过及时准确地把关键客户和内部经营的信息传递给制定决策和工作的一线雇员所用的时间来计量。企业程序可以检查员工的激励与全面的企业成功因素及内部经营的提高率的结合情况。
　　平衡计分卡的四个方面不是相互独立的，在其中有多个因果关系，通过对这些关系的领悟，可以使经理人员对问题产生新的理解，作出更好的决策。
　　三、将平衡计分卡引入服务行业
　　服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合，它的基本特征是以服务形式提供满足社会生产需要和人们消费需要的各种使用价值。服务业是一个大的产业系统，其门类十分繁杂，包含着五花八门的各种类别的行业，其中的许多行业在产业性质、功能、生产技术及经济发展的关系等方面都存在着很大差异。它不但包括了传统意义上的服务业，如运输业、邮电业、商业、饮食服务业、金融保险业、家政服务业等，在新技术革命的推动下又产生了新兴的服务性行业：信息服务业、咨询业、广告业、技术服务业、广播电视业、新型娱乐业、物业管理业、旅游业等。由于社会分工的进一步细化和市场需求的拉动，服务业发展迅速，而且其内部结构也发生了实质性变化。主要表现在大中型服务性企业所占比例上升，服务性企业的组织形式也开始复杂化和多样化。服务业中高技术含量企业越来越占有重要地位，人才成为企业的重要资源。服务性企业提供的服务产品的特殊性主要是非实物性，使得这类企业在绩效评价过程中如果仅仅用财务性指标，会忽视很多无形的不可直接计量的非财务性信息，使评价系统不能很好的反映企业状况。加之服务性企业的不断扩大，也要求一种全面的绩效评价系统，平衡计分卡的产生满足了以上要求，它不仅是一个测评体系，而且用一种简捷的方法拓宽了管理者的视野，全面反映企业情况，是企业战略管理的基石。
　四、服务性行业中平衡计分卡的使用所带来的优势
　　随着服务性企业中技术含量的加重和企业规模的扩大和结构的复杂化，战略管理对企业持续发展更为重要
　　平衡计分卡为企业的战略管理和绩效考核之间建立系统的联系提供了思路和方法，它通过企业关键成功动因和与之相关指标的结合来设置绩效管理体系，描述企业的战略框架，并通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四方面指标之间相互作用的因果关系链来表现组织的战略管理轨迹，从而实现绩效考核与绩效改进以及战略实施与战略修正的目的。它将重心放在管理过程上，通过目标分解和考核、激励的方式，促进企业整体的不断发展和改善。
　　服务性行业及其产品的特殊性使企业员工与顾客的接触机会增大，员工的行为直接影响到企业的形象及与顾客的关系的保持
　　传统的业绩评价指标很难反映这方面的问题，平衡计分卡弥补了这方面的不足，它将顾客方面、员工方面的指标纳入平衡计分卡，通过对企业战略目标的分解，利用指标之间的因果关系，可以描述出企业战略实施的整体地图，将目标转化为可操作性的语言，与员工进行沟通，使其做到心中有数，使与顾客接触最近、掌握一手资料的员工可以根据企业的整体目标做出职业的判断，有助于企业战略目标的达成。
　　平衡计分卡指标将企业目标与员工行为联系起来，并通过与奖惩制度相联系，促使企业对管理过程和目标并重，在不断完善过程中促进最终目标的优化。
　　当今，随着服务业中知识含量的增加和规模的扩大，竞争也在加剧如何能保持其长期的持续发展能力是企业在竞争中取胜的重要依据
　　传统业绩评价指标中的财务指标具有的短期性，可能会使企业作出有损长期利益的短期行为。平衡计分卡以企业的战略为基础，并且将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包括财务指标，又通过顾客的满意程度，内部流程，学习和成长目标，来补充说明财务目标，这些业务目标是财务指标的驱动因素，使组织能够一方面追踪财务结果，一方面密切关注能使企业提高能力并获得未来增长潜力的无形资产等方面的进展，这样就使企业不仅看到近期的状况，还为未来的竞争做好了打算。
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