浅论影响医院门诊输液室护患关系的因素及对策.docx
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1、浅论影响医院门诊输液室护患关系的因素及对策【关键词】 门诊病人 输液室 护士病人关系 对策随着病人对医院的要求逐渐提高,对医疗护理服务质量要求也在不断提高,护理纠纷逐渐上升。然而,医院门诊输液室是一个病人涉及面广、流动性大,诊疗人群密集度较高的场所,有不合作的患者及焦虑、烦躁的家属。喧闹不休的环境及复杂的人群,往往使患者或其家属与工作繁忙的护理人员产生各种矛盾1。护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进行有效沟通,沟通技巧是护士必须掌握的技能。护患沟通不良是患者不满意等医疗纠纷发生的直接相关因素,也是影响护理质量的主要原因之一2。现针对我院门诊输液室影响护患关系的相关因素进行分析,并提出相应
2、的对策。1 资料和方法一般资料2007年7月12月于本院门诊输液室输液治疗的患者500例,其中男200例,女300例,年龄4个月95岁。受教育程度:初中以下200例,高中以上140例,大专以上160例。职业:农民200人,工人150人,干部100人,其他50人。方法采用自行设计的调查表,内容包括影响护患关系的主要因素及护患沟通时称谓的需求等。在发调查表前先向患者讲清调查目的,内容和要求,然后让患者或其家属填写,发出调查表500份,回收有效问卷500份,应答率为100%。2 结果影响护患关系的主要因素,见表1。表1 影响护患关系的主要因素 (略)注:2种以上问题在同一调查表上出现,故合计数远大于
3、样本数。3 讨论影响护患关系的主要因素有以下几个方面。来自医院方面就诊程序复杂患者进行门诊治疗必须经过挂号、就医、划价、交费、取药等过程。就诊部门多,程序复杂,发生医患磨擦的机会也增多。而到门诊输液室进行输液治疗是最后一个环节,这时接诊护士的言行举止稍有不慎,或安排治疗的速度过慢,患者就诊于其它环节引发的不满,此时在输液室最容易发泄。输液室工作环境差输液室环境嘈杂,患儿啼哭声不断,且护理工作繁琐,劳动强度大。输液室护士付出的劳动往往要比其它科室护士多,部分家属或患者过高的要求和不友好的语言会加重她们的负担,这对输液室护士的业务素质、身体素质、心理素质和工作作风都是严峻的考验,任何一项护理不细致
4、都会产生不良后果3。来自护士方面服务态度冷淡由于输液室护理人员素质参差不齐,缺乏主动服务意识,接诊病人时若语言表达不当,主动关心患者不够,对患者或其家属提出的问题回答欠耐心,服务态度生硬,使用服务忌语,不注意说话方式和语气,导致患者家属误解,则会加重护患纠纷的发生。技术操作水平不高由于门诊输液室的输液病人大部分是小儿,因此,对护士的技术操作水平要求很高。此时,若护士技术操作不熟练,加上小儿的头皮静脉不易穿刺,致使静脉穿刺屡次不成功,既浪费时间和药液,又给患儿造成痛苦,这样会造成患儿或其家属对护士的技术水平表示不满,从而无法与护士进行融洽配合,容易发生护理纠纷。心理素质差由于门诊输液室的患者大部
5、分是儿童,儿童是一个特殊的群体,护士作为面对患儿和家长最直接的群体,承受着种种压力,又未接受过专业心理学知识的训练,再加之长期繁重的工作,重复性的夜班,技术水平的差距及病人对护理工作的要求日益增多,如果没有良好的心理素质很容易引发纠纷。缺乏有效的沟通由于病人多,工作忙,工作量大,导致患者及其家属等候时间过长。个别护士素质差,服务意识淡薄,没有主动接待患者及家属。工作中,责任心不强,注意力不集中,情绪波动大,对患者及其家属态度轻慢,语言生硬,以致发生护患纠纷。来自患者及家属方面患者及家属自身的原因护士在工作中由于各种各样的原因,有时会遇到特殊要求的患者及家属,而又由于条件的有限性,这些患者及家属
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