客房部管理制度(00001).doc

客房部管理制度

客房部管理制度

客房部经理岗位职责
1、 全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导；
2、 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标；
3、 制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；
4、 主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评；
5、 制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档；
6、 制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况；
7、 检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；
8、 巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；
9、 定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作；
10、对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理之责；
11、检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作；
12、检查、考核主管的工作情况并作出评估。

洁净部领班岗位职责
1、 在部门绠和主管的领导下进行工作；
2、 每天检查员工出勤情况，检查仪容仪表、工作质量和工作效率；
3、 根据员工的能力，合理安排工作；
4、 负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管，认真填写领料单并控制消耗；
5、 经常巡查酒店各区域，发现问题及时解决，以确保卫生情况处于最佳状态；
6、 指导下属员工正确使用有关化学清洁剂，正确操作和保养各种子消毒清洁机器和用具；
7、 将需要保养和维修事项及时填报维修通知单，如遇紧急情况须及时处理；
8、 总结每月工作，并填写每月工作报告。

客房清扫员岗位职责
1、 签到后接受工作安排。
2、 领取房间通用钥匙，补充布草车上的器具用品，做好准备工作。
3、 对房间、卫生间进行全面清扫与整理。
4、 清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”。
5、 离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。
6、 房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在“工作日报表”上详细注明。
7、 接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。
8、 接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。
9、 定期对房间进行灭鼠与杀虫。
10、房间布草用具处理：
（1）将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；
（2）将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；
（3）处理好房间清出的垃圾、废器。
11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗。
12、交回通用钥匙给领班。
13、总结当日工作，填写工作日志，并向领导汇报。

PA组岗位职责
1、 热爱卫生清洁工作，工作勤勤恳恳，尽职尽责，坚持卫生工作经常化、标准化、制度化、为保持文明、整洁的酒店而努力工作；
2、 严格遵守酒店各项规章制度，按时上下班，不擅离职守、不串岗、不干私事，尽自己最大努力把工作做好；
3、 负责卫生清洁工作，保证分管的卫生区域达到有关卫生标准和要求；
4、 对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳环境卫生；
5、 将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生工具、用品放到指地点，不得乱堆乱放；
6、 爱护卫生工具，正确使用卫生工具设备，并能够进行简单的维修；
7、 合理使用卫生清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗；
8、 掌握正确的卫生操作方法及程序，防止在清洁中造成环境、食品等污染；
9、 按主管安排，定期进行灭鼠、灭蚊蝇工作。完成领导交办的各项工作，虚心接受有关领导对卫生工作的检查。

夜班主管岗位职责
1、 负责夜班的一切客房工作；
2、 检查夜班员工的仪表仪容、精神状态，并对他们进行工作安排；
3、 重点V.I.P楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候；
4、 记录客人的电话，向服务员传达客人的要求；
5、 安排夜班计划卫生；
6、 与前厅部核准房态；
7、 检查有关楼层其他钥匙的回收情况；
8、 留意非法留宿或有异常举动的住客，并与保安部、大堂副理及值班经理联系；
9、 完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表；
10、每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况；
11、合理分配第二天卫生班所需要清洁的房间，并安排机动人员；
12、合理安排夜班服务人员的查房工作；
13、监督员工的考勤情况，填写夜班交班记录；
14、参加部门早上例会，并向楼面值班经理汇报工作情况。

楼层领班岗位职责
1、 负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；
2、 巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；
3、 检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；
4、 检查各类物品的储存及消耗量；
5、 随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；
6、 掌握并报告所辖客房的状况；
7、 对属下员工工作提出具体意见；
8、 亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；
9、 领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；
10、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。

白班楼层服务员岗位职责
1、 领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；
2、 服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；
3、 按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；
4、 及时清理客房内的餐具，放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部收回；
5、 确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向领班报告；
6、 检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物，应立即报告领班；
7、 报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧争事件，可越级向有关部门汇报；
8、 客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；
9、 保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具；
10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；
11、协助洗衣厂定期清点布巾，收发、核对客人送洗衣物；
12、及时给住店客人补充客用品；
13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；
14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房痕量级领班检查后报服务中心。

服务中心领班岗位职责
1、 编制本部门员工工作表，记录考勤情况，检查所属员工的仪表、礼节礼貌、工作态度及工作质量；
2、 建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施；
3、 统计客房酒水的灌溉面积量，并报有关部门；
4、 填写服务中心物品需求提货单，并到仓库领取；对服务中心的物品、设备进行编号建档，并定期核对；检查为客人提供特殊服务的完好率和物品数量；
5、 随时掌握客房状态的变化，向前厅、财务提供准确的房态资料；
6、 向楼层主管报告贵宾房号、到店时间及要求等；
7、 定期召开班组会，传达店内、部门内的指示和决议；
8、 准确无误地接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门办理，内部事务接程序办理；
9、 监督万能钥匙收发工作，严格执行客房万能钥匙的管理制度；
10、联系工程部，解雇客房维修事项，并建立工程维修档案；向客房楼层放宽和工程部提供每日维修房的房号；
11、培训员工，定期进行业务考核，督导员工为住店客人提供各项服务，并负责考评员的工作情况；
12、编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续。

服务中心服务员岗位职责
1、 准确无误地接听电话，并详细记录；
2、 保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
3、 对外借物品进行登记，并及时收回；
4、 统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存；接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；
5、 保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点；
6、 掌握房态，并将信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；
7、 及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；
8、 每日做好24小时维修统计工作，及时更乞讨和填写维修房情况和客房加床的显示记录；
9、 负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；
10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；
11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人；未能送交的洗衣，应做好交接记录，同时按收店外客人的洗衣服务，并与洗衣厂做好洗衣的交接记录；
12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作；并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；
13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；
14、结账房号应及时通知当班服务员，并将17:00后结账房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；
15、负责楼层服务员布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；
16、及时向领班和楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；
17、负责服务中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；
18、认真完成好上级指派的其他工作。

服务中心夜班服务员岗位职责
1、 迅速整理已结帐的房间；
2、 更新服务员工作报告表及楼层酒水控制表；
3、 通知送餐部收回客房的餐具，收集挂在客房门上的洗衣袋及客房挂出的早餐牌；
4、 向工程部报告所管辖区的维修事项，并检查维修结果；
5、 夜间巡视楼层时，清扫防火通道墙壁、扶手及消防栓，清扫所有楼层的工作电梯；
6、 配合保安人员巡察所有楼层、走廊，做好客房保安工作，协助值班经理处理突发事件；
7、 完成中班移交的各项工作，并编写大事记录和工作日记。