服务创新是保险发展的关键.docx
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1、服务创新是保险发展的关键摘 要 随着国内国际市场环境的变化,中国保险市场的竞争将会空前剧烈。保险公司如何能够立于不败之地?根据保险行业的特点、激烈的竞争环境和消费者期望的提高,保险服务创新成为关键。对于中资保险公司来说,服务创新体现在各个方面。一是在保险公司经营的各个层面树立以客户为中心的服务理念;二是通过吸收国外保险公司的先进经验与结合中国社会的文化习俗,建立有特色的服务手段;三是对保险公司管理制度的创新,将客户至上的原则体现在激励约束机制之中。从1980年恢复国内保险业务以来,我国的保险业经历了显着的变化,首先表现在保险业务的扩张。过去20多年,保险业以年平均30以上的速度超常规发展,远远
2、超过国民经济左右的年均增长率。其次表现在保险市场主体的扩展。1980年全国只有中国人民保险公司一家独大,而到了2002年底,全国已有各类保险公司56家,保险中介公司170家。保险,从一个鲜为人知的名词,逐渐走人寻常百姓家,成为人们生活不可缺少的一部分。在长达 20多年的拓荒时期里,保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡,也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多采取“数量扩张型”的发展战略,采用人海战术,跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性。然而,这种粗放式经营的显着特征是:重规模,轻效益;重展业,轻管理;重业务,轻服务。这样的战略虽有一时之功,却绝非长久之计。一、保险
3、服务创新是关键为了保证保险业的可持续发展,保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点,创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物,在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经,都可称为创新。在保险领域,创新表现在保险经营的各个层面,包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念,在公司各个层面开展服务创新是关键。这种论点的根据在于保险业的特点与保险业所面临的新的竞争压力。保险业的特点保险是一种转移风险的机制;保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺,是一种典型的无形产品;
4、保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测;保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征,消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外,影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用,形成了一个崭新的市场环境,其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国,中
5、国必须遵守世界贸易组织的基本法服务贸易总协定。在从事保险服务贸易活动时,遵守以下的基本原则:最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力,大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场,外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则,公平竞争。相对于外资保险公司,中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时,每周7天,全年无休地与保险公司
6、取得联系。消费者购买保险,不仅仅是要求得到保障,保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新,服务手段的创新,还包括制度的创新。保险服务理念的创新服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好,应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程,以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变,消费者的需求也
7、会发生变化。例如,随着我国市场经济的深化,社会保障体制的改革,家庭结构的改变,人口老龄化现象的出现,新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段,人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种,在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白,虽然个别险种已在一些保险公司中试办,但离市场要求还相差甚远。注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单,忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期,买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系,
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