前厅部岗位职责及工作程序.doc
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1、前厅部岗位职责及工作程序192020年4月19日文档仅供参考前厅部前厅部管理制度:1、员工在工作中,必须服从部门领导的安排,若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。
2、不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。 (二)商务中心工作程序:1、复印程序:1)主动热情迎接客人,介绍收费标准。2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3)将复印原件在复印
3、平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,如无问题,即可连续复印。复印完毕,取出复印原件交给客人,如原件是若干张,注意不要将顺序搞乱。问明客人是否要装订文件,替客人装订。根据复印张数和规格,开立帐单。帐单一式三联,开好后,将二、三联撕下,第二联交财务结帐处,第三联交客人,如客人不要,立即碎掉。如客人要挂帐,请客人出示房卡,并签字。如客人要开发票,将发票第二联交给客人,第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。10)、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。2、打印程序:1)主动、热情迎接客人,介
4、绍收费标准。2)接过客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流览原稿,看是否有看不清的地方或字符。告知客人大概完成的时间。文件打出后,必须请客人校对。修改后,再校对一遍。将打好的文件交给客人,根据打字张数,为客人开单收费,请客人签字后,将帐单转前台收银。填写“商务中心日复印、打字报表”。每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间,如不要求保留,则删除该文件。客人多或暂时不能给客人打字时,应有礼貌的向客人解释,若客人不急,告诉客人打好后,会打电话到客房,请客人前来校对。3、发送传真程序:1)根据客人提供的传真号码核实、识别:国家地区代码、传真号。2)收费:在进行服务之前告之客人收费标准,及付费
5、方式。3)传真稿上机:稿文朝下,正面向里,两边夹住,保证1:1发送。4)发送:拨打准确,每一页都准确发送。5)核对发送报告:核对出报报告上的面数及结果。6)结算:按实际价目向客人收费。7)递交:将文件和出报报告一起装入信封,双手递交给客人。如客人不在,在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班,继续办理。4、接收传真程序:1)取报:进报、报文、报告及时完整。2)整报:报文按页序排列,核实页数。3)分报:识别收报人姓名及房号,装入信封。4)核实:经过电脑查询无姓名、无房号的死报。无房号、无姓名,在信封上注明无主收报,存放10天,归档。客人已离店,信封上注明CHECKOUT,日期,在本市可免费转入。
6、5)进报登记本,姓名、房号、日期、页数,进报时间、递交时间、收件人签名。6)递交:(1)电话通知客人来取,或请行李员送到房间。(2)留言通知FAXIN,记录时间及留言人姓名。客人来取后,取消留言。7)结算:打出账单请客人签字。8)清整:交班后马上清理积存,未转交的传真进一步再核实姓名、房号。5、结帐程序:1)每班次需使用当班员操作码,不允许使用其它人员操作码进行账目处理。2)每班必须分开入账,而且每班次进行封班(不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中)。3)集中入账,每一笔账目,都需立即入账,不得延迟。4)上交的账单,都必须为入账后电脑打印的账单,不允许出现手工账单上交财务部的情况发生。交班
7、时,需打印当班次“显示流水账单)项(13-5)。打印商务中心当天营业收入报表2份,本班班结有2份(包含现金账)本班流水账单表2份。汇总现金,填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内,并填写投币记录表,请见证人签字。取出转账账单的第二联,填写转账登记单后一起交总台。第一联与班结表和流水账单订在一起;第三联与账单、发票控制表及流水账单订在一起。10)汇总所有账单,与电脑核对金额后,和当天的报表(除当日营业日报)一起交夜审。11)在收银电脑中,对转客账的金额进行平账。12)打印传真记录、1128电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室;营业收入日报留一份在本岗位。13)进入SW系统,
8、结束当日营业。6、无主取报程序:1)填写进报记录:无姓名、无房号。2)初查:查电脑上、查总台。3)待查:初查无结果者,进报装入信封,盖上待查章,放入专门的夹子。4)保存期10天:继续再查。5)交接班:在交接班本上记录待查数,以便继续再查。6)查无此人:在信封上盖“查无此人”章,放如专门的夹子存档。 7)销毁:存档三个月,由领班决定销毁,彻底防止进报泄密。 8)追查:当天无人来取报,中班下班之前必须根据房号与客人联系,下班后仍无人来取,写入交班本,早班继续查。7、交接班程序:1)文件:核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。2)归档:把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。3)设备:检查打字机的电
9、源是否切断,传真机内是否有纸,复印机的使用是否正常,设备周围环境是否整洁等。现金:检查是否有现金需要移交。电话卡:与交班本上所写的数量进行核对。单据:核对账单,交代没有结算的账单。交班本:交代登记本上所有遗留的问题。钥匙:移交钥匙。9)其它:任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。8、飞机票预定1)客人在通知订票时,应及时查询航空公司,记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。客人通知订票时,应请客人亲自到商务中心交票款,并重复客人的姓名,航班、日期、时间、地点、折扣、票价,并记录客人联系方式,房号等。客人交完票款后,给客人开好收据并及时与航空公司联系,详细的说明:航班、日期、时间、地点、
10、折扣、姓名,并请对方重复,确认无误。送票员将票送到商务中心时,请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后,请她在登记本上签字。客人取票时,应收回收据,并请客人认真的核对机票日期、时间、地点、价格。9、火车票订票程序:1)客人在通知订票时,应仔细查对火车时刻表,注意时间和车次的变化。2)当客人通知订票时,应请客人亲自到商务中心来填写订票单,或当班人员填写后,请客人在订票单上签字确认,并收取客人手续费和押金后,才可订票。客人交完押金后,应及时与预定处联系,详细的说明:车次、时间、日期、车票种类及数量。客人有特殊要求,请客人在预定单上详细注明。不要轻易答应客人的要求,也不要很有把握的告之客人票能
11、够买到。送票员将票送到商务中心时,请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时,应收回押金收据,并请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账,要求笔笔入账,严格操作。(三)礼宾部规章制度:1、工作纪律:1)上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正,不能随意摘下,衣服要整洁、手套要干净,皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2) 站立服务姿势要正确,挺胸收腹,双手放于身后,左手掌握住右手背,不得倚墙靠柜,不做小动作,手不得插入袋中。3) 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等,更不
12、能到处游逛、闲聊。4) 当班时不准打私人电话,接听私人电话(特殊情况经主管批准外)。5) 上班时须制服干净、整洁,不得在岗位上整理制服和个人衣物。6)非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好,离开时须将门锁好。7) 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8) 爱护公物,不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。9) 坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人服务应一视同仁,要同样热情有礼。10)与客人谈话时,站立姿势正确,态度要温和,请字开头,谢字结尾,礼貌用语不离口,声音要清楚,写字给客人看时,笔迹要清晰。11) 任何时候不准向客人索取小费,或暗
13、示小费,或向客人索取物品,或兑换钱币,违反此规定者,一经发现立即除名。12)保证客人行李的安全,不准翻动客人的行李和物品,不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。13)遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定,并严格执行;不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。14) 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排,需加班时要准时回来加班,服从工作安排。15)做完每一项工作立即返回岗位,不得在别处停留,非工作原因离开岗位或休息处的,须经当值领班同意。 16)遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。 17)在休息处休息时不能打闹喧哗,不能打瞌睡,看报刊。 18)遵守本店员工守则之任何一条。2、
14、行李员岗位纪律:1) 搬运行李时须小心,不准乱抛、不准脚踢,行李不拖地,不能坐行李。2) 运送行李推车要轻,进出门口,转弯角时要慢,不碰墙,不撞门。3)对旅行团的行李,未经领班同意,不得私自上楼层分房,非等候电梯时,行李不得在专用电梯厅停留;在任何时候,未经允许一律不得进入客房。4) 通宵班员工不得睡觉,乱走,要坚守岗位,1:00AM以前和6:30AM以后不得在岗位上使用凳子。5) 行李车运行李后立即放回取出车的地方,并按位置顺序排放好。6) 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向,写去时间、何事,完成返回后要写上返回时
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