吉安市供水公司营业大厅管理规定.doc

吉安市供水公司营业大厅管理规定

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2020年4月19日
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吉安市供水公司营业大厅管理规定
    为了加强供水营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量，提高服务水平，经公司同意制定本规定。
一、   现场管理制度
1、营业大厅公共区域的卫生保洁实行责任制，客户服务中心负总责。每周一、二和双休日由营业所工作人员负责打扫清理，周三、四由客户服务中心和设计院工作人员负责打扫清理，周五由安装公司工作人员负责清理。打扫清理主要包括公共场所的地面、门、窗、沙发、茶几、用户告示牌等放置营业大厅内的公共设施和门口走廊的卫生。做到垃圾日产日清，公司每检查不合格或用户反映公共卫生较差属实，一次扣责任人奖金30元。
2、各部门工作人员办公区域内的公共卫生由本部门工作人员负责打扫清理。办公区内不准放置与工作无关的物品，办公桌、台放置办公所需的物品应整洁有序，否则，公司每检查不合格，一次扣责任人奖金20元。
3、营业大厅公共区域内的公共设施每天由客户服务中心负责摆放整齐，任何人不准在大厅放置电动车、自行车等与工作无关的物品，否则，公司每发现一次扣客户服务中心奖金30元。
二、劳动纪律制度
1、营业大厅工作人员中河西营业所4人分上下午每班2人轮流当班，其它工作人员实行正常上下班工作制，大厅工作人员实行每天签到制，并由客户服务中心负责考勤登记，公司每检查发现一次未实行签到登记制，扣客户服务中心奖金30元。未及时签到者按迟到或旷工论处。
2、供水营业大厅工作人员必须认真履行岗位职责，在岗在位，不准随意离岗、脱岗和叫人代岗，因特殊情况暂时离开岗位，须向客户服务中心负责人请假，批准后方可离开，客户服务中心作好记录。大厅工作人员未认真履行岗位职责，每发现一次扣当事人奖金30元，无故离岗脱岗半小时以上者按旷工论处。
3、公司劳动纪律抽查发现的违纪现象，按公司的管理制度处理。
4、大厅工作人员按上级文件要求一律不准上班时间利用电脑上网聊天、游戏、炒股、购物等做与工作内容无关的事，一经发现按公司的有关规定处理。
三、礼仪接待制度
1、大厅工作人员（含客户服务中心）一律按要求实行挂牌上岗，未按规定要求挂牌上岗者，每发现一次扣当事人奖金20元。
2、大厅工作人员应注意仪表仪容，做到着装整洁大方，姿态端正，不准有损害公司形象的不雅行为，不准打赤膊、赤脚、穿背心、短内裤、拖鞋上班，否则，每发现一次扣当事人奖金30元。
3、大厅工作人员要求做到文明礼貌用语，不得与用户发生口角，不准说粗话脏话，否则，每发现一次或用户举报经查属实扣当事人奖金30元。
四、用户投诉制度
1、在大厅明显位置设用户投诉咨询接待台，由客户服务中心负责受理用户的日常投诉，并为用户咨询供、用水等方面的问题提供必要的协助。当用户咨询投诉无人接待，情况反映到公司办公室或公司领导时，经查属实扣客户服务中心奖金50元。
2、大厅工作人员由于主观原因被用户投诉，经查实，一次扣当事人奖金50元，全年累计被用户投诉三次（含三次）以上者，由公司按下岗处理。
五、空调管理制度
本着节能降耗、厉行节约的原则，空调的开启使用由客户服务中心视天气情况而定，其它工作人员平时不得随意开启造成浪费，否则，公司一经发现一次扣客务服务中心奖金50元。
六、本管理规定自发文之日起执行。
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1、 使用文明用语，微笑服务。受理的业务做到认真细致、及时反馈。

2、以积极的工作态度消解用户的不满和为难情绪。使用户在办理供、排水业务的同时，更加了解有关规定和政策。

3、经过在业务大厅设立公示栏、宣传标语、大屏幕，下发宣传单、公开信等方式公开各项规章制度、供排水法规和办事程序，便于用户了解和监督。

4、对各项业务承诺工作时限，在保证工作质量的同时保证工作效率。

5、所有工作环节均按章处理，绝不请允许出现个人违章违纪行为发生，使供排水检查工作做到有章可循、有法可依。

客户服务中心突出“客户”与“服务”的特点。客户，是包括投资者、建设者和使用者在内的供排水用户；服务，即围绕客户需求提供的规范化、高效率、全方位的服务。在业务方面，坚持技术规范，统筹兼顾。在管理方面，运用目标管理方法，严格考核制度，保证时效，恪守承诺。

供排水服务热线秉承“真心、真情、真诚”的宗旨，“用真心去倾听，用真情去感受，用真诚去落实”，经过热情、及时、高效的服务，对广大用户在报修、报漏、求助及各类咨询、投诉等方面，提供更加方便、快捷和规范的供排水服务。

客服中心的各项业务不断完善、供排水服务热线的开通，是我县供排水服务朝着集约化、人性化、高效化发展的重要举措，将为提高我县供排水管网应急抢修能力，确保城市安全供水，提升水务集团优质服务水平，创立和谐嫩江，提供强有力的保障。

户表工程验收时限程序
1、表改办接到班组报验时，在报验手续材料合格后，需在2日内组织有关部门进行验收。
2、送交上报验收材料时，需由质技办签收。
3、各部门验收部分，计算材料需3日内完成并送交质技办。
4、质技办接到用料复核单后，于3日—5日内完成核算并上报主管经理。
5、在验收及核算过程中，出现贻误或超时，由其主管部门负责（特殊情况除外）。
6、现场验收工作由表改办牵头。
7、整体验收工作由质技办负责。其它部门属于配合质技办工作。
客服中心业务流程办理：
（一）基建工程临时用水和临时排污受理业务程序

1、用户备齐有关资料交客服中心，审验、受理;
2、用户与生产办、双方签订《基建临时用水、排污协议书》;
3、组织技术人员现场勘察、设计图纸并做出预算；
4、建设单位凭协议书和预算到客服中心交纳临时用水费、施工费和临排费；
5、交款后到质技办领取临时污水排放许可证；
6、生产办下达安装任务，进行临时供水管线施工、接水；
7、建筑工程竣工后，用户到生产办办理临时用水管线拆除手续。

（二）小区楼房供排水报装受理程序：

1、中心受理供、排水申请后，5个工作日内为用户进行现场勘察；
2、勘察后在5天内绘制施工方案图并做出预算；
3、通知用户缴纳工程款，并签订《供排水工程施工协议书》；
4、建设单位或个人清理好施工现场，具备开工条件后10日内开工；
5、施工前请用户到城建处、园林处办理破路等有关手续交回中心；
6、生产办根据缴款的先后和协议，安排施工队伍施工；
7、工程完工后由双方进行验收，并在5个工作日内做出决算，工程款按决算多退少补；
8、工程款结清后工程投入使用。

（三）一户一表工程安装、改造业务程序：

1、中心受理一户一表工程业务后，建立用户施工档案，转交表改办；
2、组织技术室等有关部门3个工作日内进行现场勘察；
3、勘察后3个工作日内设计楼内供水计量系统图纸并做出预算；
4、与用户签订《水表出户工程施工协议书》，要求用户按合同约定的时间到客服中心交纳工程预付款；
5、表改办根据协议和工程款交纳先后顺序，安排施工；
6、工程完工后，小区物业公司（或开发商）与表改办签定《小区内供水设施产权归属和维护管理责任合同书》后，工程方可投入使用；
7、通知用户到供排水客服中心签订《供用水合同书》，用户预交水费后，逐户开阀供水。

（四）独立房屋（平房）用户供、排水受理程序

1、用户备齐有关资料交客服中心，进行审验、受理；
2、中心受理供、排水申请后，3个工作日内为用户进行现场勘察；
3、勘察后在5个工作日内绘制施工方案图并做出预算；
4、通知用户缴纳工程款，并签订《供排水工程施工协议书》；
5、建设单位或个人清理好施工现场，具备开工条件后5个工作日内开工；
6、管线跨路的通知用户办理破路手续并交回中心；
7、工程完工后由双方进行验收，并在3个工作日内做出决算；
8、客服中心按决算多退少补，并与用户签订《供用水合同书》，建卡立户，开阀供水。

（五）供、排水报修业务办理程序：

1、来访的报修用户，填写供排水维修工作单后，陪同用户一并交给维修队，由维修队进行提料并作价，用户持工作单交款后，维修队凭工作单位进行施工。完工后将用户签字的工作单位交回中心，存档并作为统计依据。
2、热线接到的维修业务后，详细填写维修工作单，交给维修队领料施工。完工后由维修队代收费用，并将用户签字和交款盖章后的工作单交回中心，存档并作为统计依据。
3、维修队自行接到的电话报修，到客服中心填写维修工作单，按上一条执行。

（六）投诉、咨询解决程序：

1、中心接到各类咨询、投诉后，应在10分钟内与有关单位办理好转办手续（需等客户回音的除外），并及时进行催办。承办单位在处理完毕后，要将信息、情况及时反馈给客服中心。遇到特殊情况不能及时办结的，承办单位应在两天内（特殊情况一天内）向客服中心提出原因、措施，以及何时办结等说明。以上处理时限不受双休日和节假日限制。
2、中心接到承办单位各类有关欠费、拆表、水质、查询水费、服务质量等，以及应该向客户反馈的来电处理结果，应在当天向客户及信息来源部门进行反馈。
3、中心接到供水管理爆管和排水主管网堵塞信息后，应在5分钟内通知维修队，10分钟内报告集团生产副总。
4、中心应每天检查一次有否到期和超期的来电来件，并做好催办工作，直到办结为止。超期未办的要及时报告集团生产副总。

（七）水表校验、维修程序；

1、对外：应按用户申请或投诉的要求，及时、认真地做好水表校验和维修工作。填写水表校验维修单，用户交款后水表检测中心进行校验或维修。校验和维修完工将用户签字后的维修单返回中心。
2、对内的水表维修保养由客服中心委托水表检测中心维护，手续另行规定。

（八）服务信息传递时限规定：

1、施工停水信息传递：由生产办负责，在停水前一天，将停水时间、区域通知客服中心。
2、抢修停水信息传递：由维修队负责，在闸阀关闭的同时，将停水时间、区域通知客服中心。
3、计划停水信息传递：由生产办负责，提前一天将信息通知客服中心。
4、管网清洗和水质异常信息传递：由生产办负责，清洗前一天通知客服中心，发现水质异常情况时应立即通知化验中心，以便及时取样化验。
以上种种情况停水，凡涉及停水时间较长，停水区域较大的，由各责任单位负责在媒体上做好停水通知宣传。