系统集成项目工作流程样本.doc

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网络技术部工作流程
售中——项目实施阶段工作流程:
一、 流程图
1销售代表提出服务请求, 填写服务请求表格

售 前

2根据项目需求技术总监安排相应工程师响应服务请求, 配合销售部门的设计或服务工作

3是否需要对客户进行现场服务( 现场勘察)

是 否
3.2由销售方提供客户需求报告
3.1进行现场勘察, 记录客户需求, 填写调查报告

4汇总所有的项目数据, 开会对项目情况进行讨论

5进行网络解决方案的设计与制作

6.1技术总监进行最后确认
6网络部对方案可行性进行,根据标书确认方案

7制订施工预算

8提交网络设计方案书给销售部门

8.1对甲方技术问题进行现场解答

9签定合同书

10.1技术总监进行最后确认
10根据项目施工方案确立项目施工组织计划, 并提交技术总监进行审核

11进入项目实施阶段

12开项目准备大会
项目实施部、 销售部、 物流部、 财务部、 行政人事部参加, 讨论并落实项目的各项细节, 明确分工、 职责, 并出具各项计划、 图表
售 中

13根据项目大会的讨论结果, 项目实施部门开项目实施前准备会, 明确施工人员, 进行施工计划、 施工方案等技术交底工作, 做好施工前准备

14进入甲方施工现场, 安排休息区与库房, 做好各项施工准备工作, 包括外包施工人员分组, 工作安排等工作。材料设备收货, 内部到货验收

15开始进行项目的施工, 根据分组情况, 各分项目负责人监督施工, 并将发现的问题及时上报项目经理

16项目经理在工程施工过程中对各分段项目的各个环节进行抽查, 及时发现问题并现场提供指导

17各分段项目结束后分段项目负责人提供阶段工程竣工报告, 项目经理安排进行下一阶段施工

18全部综合布线项目完成后, 各分段负责人提供安装文档, 整理场地卫生, 检查合格后土木施工人员与部分技术人员离场, 网络测试开始, 网络设备安装调试人员进场, 开始网络设备的安装调试

19网络测试: 根据各种工程图纸进行测试, 并向项目经理提供测试报告等文档

项目经理抽查测试结果

20 网络设备安装调试, 填写设备安装报告, 并提供技术文档

21 项目经理组织, 个分项目负责人参加对整个项目进行内部总验收。而且制作甲方验收报告

22 提前一天通知甲方而且陪同甲方项目负责人对整个工程项目进行总验收, 技术人员演示各项功能。验收完毕项目经理部分技术人员离场

23 项目交接
技术人员向甲方技术负责人员进行项目交接, 提交各种技术文档, 并进行相应技术培训后离场

项目实施流程完毕

售 后
24建立客户服务档案

25销售代表根据客户要求, 提出客户服务申请

26技术总监根据故障类型, 指派相关技术人员受理服务

27技术工程师根据客户档案与故障现象与甲方进行联系

28进行电话故障的分析与排除

28．2未排除
28．1排除

服务人员填写出差申请单, 申请到场服务
填写客户服务报告, 注明故障现象

29 销售代表, 技术总监签字同意出差服务

30．2未排除
30．1排除
30 服务工程师到达用户现场进行故障排除

31 问题排除后, 请客户在服务报告单上签字确认, 服务工程师回公司
向技术总监汇报现场情况, 技术总监安排处理

32 到公司后服务人员找总监签字, 确认服务完成

33 技术人员凭服务单报销出差的各项费用, 将服务单归档, 服务结束

二、 工作流程说明
1、 根据销售部门提出的服务请求由销售代表填写服务请求表格, 在服务请求表格中详细填写以下信息: 用户详细信息、 服务请求类型、 服务内容、 服务请求时间等等信息。
2、 网络技术的受理人员将销售或业务部门的服务申请单提交给部门主管, 由部门技术主管结合当前的工作安排以及申请服务的技术类型, 合理的安排相应的技术人员受理该项服务( 设计服务) 。
3、 根据销售部门对整个项目的了解情况, 以及网络技术部门对方案设计数据的需求情况决定是否需要对用户进行上门调研。
3．1 需要项目上门调研。由网络技术部门主观指派响应的技术人员上门对客户的情况进行了解, 填写项目调研、 现场勘察的各种表格。
3．2 不需要项目上门调研。销售方已经充分了解了用户的需求, 由销售方填写用户需求的表格。
4、 将项目调研的各种数据进行汇总整理, 结合项目的需求开展项目讨论, 成立项目小组, 根据项目的类型指派相应技术人员进行方案的设计, 相关销售人员配合, 填写方案设计报告表。
5、 技术人员在方案设计报告表要求的时间内设计解决方案, 在设计过程中充分结合销售部门人员, 出现设计目标不明确或数据不清楚的情况及时联系甲方负责人, 进行项目补充调查。
6、 方案设计完成后, 由方案设计人员发起, 网络技术主管主持、 网络技术人员以及相关销售人员参加的项目设计方案讨论会, 着重对方案的可行性、 先进性、 设备选型、 造价幅度等情况进行审核, 最终确立技术方案, 由技术总监签字确认。
7、 将设计出的方案提交给物流部门, 由物流部门制定项目设备预算报价, 销售部门制定自己的投标报价。
8、 将设计的方案书与投标报价提交甲方。
8．1 根据甲方的要求, 我方技术人员到达用户现场解答用户提出的各种问题, 对设计方案进行现场的技术讲解。
9、 签定合同。
10、 技术总监组织相关技术人员开展项目组织会议, 成立项目实施小组, 安排负责人, 根据合同工期要求编写施工组织计划与施工方案。
11、 进入项目管理阶段, 结合项目管理手册对项目进行管理。
12、 进行项目准备会
参加部门: 项目实施部 销售部门 物流部门 财务部门
行政人事部门
需明确的会议议题:
u 成立项目小组而且明确分工、 职责与负责人
u 确立施工的起始时间
u 制订项目准备阶段的时间计划表
u 项目施工人力资源计划( 项目实施部、 行政人事部)
u 项目实施时间计划( 销售部、 项目实施部)
u 材料及设备采购与运输计划( 物流部、 财务部)
u 车辆及后勤支持计划( 行政人事部)
u 资金使用计划( 物流部、 财务部、 项目实施部)
u 工程外包计划( 物流部、 项目实施部)
u 内部到货验收、 采购入帐计划( 项目实施、 物流部、 财务部)
u 出具XXX项目实施甘特图( 汇总生成)
相关管理表格:
XXX项目人员一览表
材料设备采购申请单
外包工程预算表
龙信内部到货验收单
13、 项目实施部门施工前准备会
由项目经理明确外出施工人员名单, 需外出的施工人员向不需要外出的员工交半手头遗留的工作, 项目经理对施工人员进行分工、 分组, 安排负责人。向施工人员讲解施工方案、 施工组织计划与施工安排, 强调施工组织纪律。
准备施工工具。
准备施工用管理表格。
后勤、 车辆的准备。
填写出差申请单。
施工管理表格:
出差申请单 车辆申请表 工程用工具清单 综合布线材料明细单
信息模块安装记录 线缆敷设安装记录 施工现场情况考察表
综合布线工程测试记录 综合布线工程检测报告
设备到货内部验收单 施工人员工作日志 施工情况报告表
工具( 材料) 出\入库单 IP地址分配表 网络设备安装记录
网络设备调试报告 内部阶段工程质量抽查表
14 到达甲方施工现场
首次与甲方项目负责人接洽, 向甲方申请施工用休息区与库房, 进行施工材料与设备的接货, 填写内部到货验收单, 而且以最短的时间以EMAIL或传真的形式发给公司物流部门与财务部门。
组织外包施工人员进场, 项目经理向全体施工参与人员宣布注意事项, 提出施工工期、 工程进度、 工程流水作业、 工程质量等各方面的要求。我方技术人员向土木工程承包方的负责人与具体施工人员讲解对本次项目施工过程中的施工工艺、 施工技术以及施工纪律等方面的要求。
在项目经理向甲方项目负责人提供并详细介绍我方施工方案、 施工计划、 施工图纸, 得到甲方书面同意的基础上开始进行项目施工。
15 综合布线施工阶段
根据施工组织计划与施工分组情况开展各分阶段工程的施工, 分段工程施工负责人及时向项目经理报告施工进行情况, 施工中出现的问题由分段项目负责人以书面的形式报告给项目经理, 项目经理进行问题的处理。如问题的解决需要甲方进行配合, 由项目经理以书面的形式提交甲方负责人, 并将甲方的处理意见与结果同样经过书面的形式返回给相关分段项目负责人安排解决。
分段项目负责人在项目进行过程中必须随时对以下问题进行抽查, 而且即使上报项目经理, 并由项目经理加以解决:
l 没有按照综合布线施工的各项标准、 工艺要求进行施工的
l 施工中违反施工组织纪律的。
l 施工中浪费施工材料的。
l 外包工程人员施工过程中懒散、 窝工的。
l 施工工具乱丢、 乱放, 而且造成丢失的。
l 施工过程中破坏、 偷窃甲方公共财产的。
l 施工过程中与甲方人员发生冲突的。
l 施工中存在安全隐患的环节。
16项目经理在分段项目施工过程中, 应对各分段施工小组的施工质量、 施工进度、 施工纪律进行抽查, 而且及时的发现问题, 并进行指导与调整, 避免出现返工、 窝工等现象及时进行突发事件进行处理。对不合格的施工部分应及时要求进行返工, 事后追究其相关人员的责任。
每天的项目施工结束后, 项目经理应组织全体施工技术人员、 土木施工负责人对当天施工情况进行总结, 指出当天施工过程中的不足, 而且责令当事负责人进行改正, 及时发现施工人员的心理波动情况, 提早进行沟通。注意施工人员的身体健康情况, 作好后勤保障的指导工作。进行次日的工作安排。
17 分段项目施工结束后, 各分段项目施工负责人应向项目经理提供分段项目的竣工报告, 项目经理安排下一段项目施工任务, 安排分段项目小组进行施工, 项目经理要对已经完成的分段项目进行质量抽查与施工质量评估。
18 全部分段项目施工结束后, 各分段项目负责人将全部工程安装记录、 工程技术文档等提交项目经理, 安排土木施工人员全面整理施工现场卫生, 项目经理检查合格后安排土木施工人员离场, 技术人员开始全面的网络测试, 网络设备的安装、 调试开始, 安装、 调试人员进场。
19 网络测试阶段
网络工程师根据各项施工图纸、 网线以及模块安装记录等原始技术文档开始进行测试, 测试过程中填写施工测试记录, 排除各种线路不通的情况, 测试完毕后提交综合布线施工测试情况报告、 线路路由文档, 配线架安装对照表。
项目经理根据测试报告的结果随机进行抽查, 并组织人员对项目进行阶段性内部验收, 出具内部阶段工程验收报告。
20网络设备的安装、 调试
网络工程师根据项目工期的要求, 进行网络设备的安装调试、 填写设备安装技术, 而且向项目经理提交相关的技术文档。
技术文档包括: IP地址分配表 路由器、 交换机、 防火墙配置文档及说明 服务器配置文档 网络设备调试报告
21 进行内部总验收
在网络工程师完成网络设备及其相关软件的调试后, 整个网络项目施工部分告一段落, 项目经理应组织各分段项目负责人对整个网络项目进行内部总验收( 验收项目、 验收标准同甲方验收) , 对在验收过程中发现的不符合验收标准的部分要求相关负责人在最短时间内进行返工, 并及时上报完成结果。
项目经理将内部验收单以及相关的技术文档、 验收文档进行整理、 备份, 发回公司。
项目基本结束, 部分工程师与技术人员退场。
22项目甲方验收
项目经理应提前一天通知甲方单位项目负责人, 而且准备好全部与验收有关的各种验收稳当与技术文档, 陪同甲方项目组验收人员对工程进行验收, 相关技术负责人进行讲解, 而且向甲方验收组人员演示各种功能, 甲方验收合格后, 应向甲方人员提供全套施工文档、 技术文档( 书面、 电子) , 而且进行技术交底, 而且根据合同中规定的各项要求, 对甲方相关技术人员进行培训等。
项目经理与相关技术负责人离场
23项目交接
技术人员在验收完成后留场进行项目的交接工作, 向甲方的技术负责人员进行项目交接, 为甲方技术人员演示各种网络故障的分析、 排除方法, 网络设备的维护调试方法, 以及技术文档的使用方法, 在规定的时间内完成项目交接工作, 在征得甲方同意后离场, 整个项目施工阶段结束。
24建立客户档案
在项目移交工作完毕后技术人员建立该客户的客户服务维修档案表, 记录日常电话咨询与上门服务情况。
25 在销售代表接到客户的服务要求电话后, 应马上填写网络技术服务申请单, 注明客户的基本信息与简单的故障现象, 并提交给网络技术总监。
26网络技术总监根据相应的故障现象情况安排相应的技术工程师受理该项服务请求。
27技术工程师根据客户档案的情况与服务申请单记录情况电话联系进行故障排除。
28．1 排除
技术人员填写服务报告表, 注明故障现象。
28．2未排除
技术人员填写出差申请单, 申请到用户现场进行故障的分析与排除。
29技术总监与销售代表需对服务申请单审核, 而且签字确认同意技术服务人员出差到甲方用户现场进行服务。
30服务工程师到达用户现场后对甲方的故障现象进行排除
30．1排除
30．2未排除
技术人员应马上分析故障原因, 如非我方技术原因等特殊情况造成的故障, 技术人员应马上与甲方进行沟通商讨解决方案, 并迅速将情况通报技术总监。
31故障排除后, 技术人员在填写完故障情况排除报告后, 请客户在服务申请单上签字确认此次服务, 如需收费应向用户收取响应费用并提供收据。技术服务人员能够离场。
32到达公司后技术人员应马上找技术总监签字确认此次服务。
33技术人员凭有用户签字的服务单到财务出办理财务手续, 报销出差费用与补助。
全部流程结束。