客户满意度调查管理制度-(2).doc

客户满意度调查管理制度 (2)

客户满意度调查管理制度

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发布日期

2016年1月

客户满意度调查管理制度
变更履历
序
号
版本
更改处·更改内容
更改人/日期
审核人/日期
批准人/日期
1
V1.0
新建

2
V2.0
增加电话回访制度等

3

目录
1 文档介绍 4
1.1 文档简介 4
1.2 引用文件 4
2 调查目的 5
3 客户满意度调查所遵守的原则 6
4 调查方式 7
4.1 项目经理调查问卷 7
4.2 质量部电话回访 7
4.3 销售问询走访 8
5 服务改进 9
6 调查结果汇总 9
7 附表 9
7.1 项目经理调查问卷模板 9
7.2 电话回访汇总表 11
7.3销售走访问询调查表模板 11

第14页 共12页
1 文档介绍
1.1 文档简介
本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。
本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》
客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。
通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
1.2 引用文件
【1】 《公司运维服务质量管理制度V1.0》
【2】 《运维服务指标体系V3.0》
2 调查目的
1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。
3 客户满意度调查所遵守的原则
1、 客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求每个项目至少一次。
2、 对满意度调查的汇总，每季度至少组织进行一次。
3、 由质量部和项目管理部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报项目管理部总监和分管副总裁审阅，同时报送各相关部门进行处理。
4、 各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项目管理部负责检查和监督落实情况。

4 调查方式
4.1 项目经理调查问卷
1、调查对象的选取
各相关项目的质量保证小组每季度对服务对象进行满意度调查，服务对象包括但不限于用户现场管理员、网管中心运维人员以及运维部门相关领导等。
2、实施调查
①按项目的实施时间每季度一次向用户发放服务满意度调查表》（以下简称“调查表”），征询和收集有关信息并记录。
②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。
3、调查内容
采用填写《服务满意度调查表》的方式（调查表内容见附件），向自己所负责的项目找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最后交到质量部处统一管理。

4.2 质量部电话回访
电话回访由质量部回访客服专席独立完成，能够保证结果的独立性和可靠性。其回访对象为运维服务申告人，可以提高数据准确性。
电话回访率根据服务CASE的重要级别（分为P1 – P4 共四级）分别规定，P1要求80%，P2到P4分别要求达到50%、20%、5%。
回访结果填写《电话回访记录表》（具体格式见附件）。

4.3 销售问询走访
1、调查对象的选取
运维服务项目的销售有义务向客户进行满意度调查，调查对象包括但不限于客户公司的采购部、建设部、运维部的相关接口人、项目负责人、部门领导等。
2、实施调查
项目实施完成后或到达某关键节点时，销售按照《销售调查反馈表》中相关内容。采用走访、电访、电子邮件等形式征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。对于用户不便书面填写的，由销售口头问询后代为填写。
3、调查结果
销售向自己所负责的项目针对相关负责人完成调查表后，反馈到质量部处统一处理。对于重大问题可直接上报公司高层领导。

5 服务改进
回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关项目经理各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。

6 调查结果汇总
1、质量部负责问卷的收集整理和分析，核对问卷的真实性。
2、所有服务满意度调查表由项目管理部移交行政部保存，保存期为3年。
3、质量部每季度末月30日前统计调查结果，得出客户服务满意率，作为季度末绩效考核中客户服务满意度的考核依据。
4、各种调查表的定量打分，统一折算为5分制，例如：
A.满意(5分) B.较满意(4分) C.一般(3分) D.不太满意(2分) E.很不满意(1分)
A.很满意(5分) B.满意(4分) C.一般(3分) D.不满意(2分) E.很不满意(1分)

7 附表
7.1 项目经理调查问卷模板

客户服务满意度调查表
合同号

合同名称

合同有效期
____年____月____日至____年____月____日
评价时段
____年____月____日至____年____月____日
调查内容 （请打“√”）

1、工作人员的工作态度：
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意

2、工作人员仪容仪表:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意

3、工作人员遵守贵公司各项规章制度（包括工作作息制度）：
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意
4、工作人员是否遵守相关操作流程和操作时间的规定：
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意
5、工作人员响应是否及时：
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意
6、工作人员的技术水平：
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意

7、沟通与协作配合是否良好：
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意
8、提交的工作报告和资料文档：
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意

9、工作进度是否按与贵司协商后的计划完成：
A.按计划
B.基本按计划
C.一般
D.不太满意

E.很不满意
10、您认为工程技术人员需改善的方面有哪些？（可多选）
A.技术水平
B.服务态度
C.沟通协作
D.报告质量

E.无
※总体评价：
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意
※总体量化评分（1～5分）：

分

其他意见、要求或建议：
填表人：

日期：

填表单位（盖章）：

7.2 电话回访汇总表
其中带颜色部分数据取自运维服务CASE记录表。

城市
申告日期
申告内容
处理结果
故障分类
回访人
电话
回访结果
不满意原因

7.3销售走访问询调查表模板

客户服务满意度调查表
合同号

合同名称

合同有效期
____年____月____日至____年____月____日
评价时段
____年____月____日至____年____月____日
调查内容 （请打“√”）

1、工作人员的工作态度：
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意

2、是否了解我司负责该项目的人员情况：
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意
3、工作人员是否遵守网络安全的相关规定：
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意
4、是否接到过对我司人员的投诉或抱怨：
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意
5、运维工作的整体成效：
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意

6、沟通与协作配合是否良好：
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意
7、提交的工作报告和资料文档：
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意

8、工作进度是否按与贵司协商后的计划完成：
A.按计划
B.基本按计划
C.一般
D.不太满意

E.很不满意
9、您认为工程技术人员需改善的方面有哪些？（可多选）
A.技术水平
B.服务态度
C.沟通协作
D.报告质量

E.无
※总体评价：
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意

E.很不满意
※总体量化评分（1～5分）：

分

其他意见、要求或建议：
填表人：

日期：

填表单位（盖章）：