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浅谈知识管理与服务型政府建设

　　　　[论文关键词]服务型政府 知识管理 行政管理
　　[论文摘要]知识经济时代,经济的繁荣更主要依赖于知识资本的积累与应用｡在服务型政府建设过程中,明确服务型政府建设的必要性,剖析服务型政府建设存在的问题,运用知识管理建设服务型政府以优化服务流程､提高决策科学性水平与行政服务水平,整体提升政府服务的效率和品质,进而达到强化政府公共服务职能目的具有重大的现实意义｡
　　服务型政府,是一种“在公民本位､社会本位理念指导下,在整个社会民主秩序的框架下,通过法定程序,按照公民意志组建起来,以为公民服务为宗旨,实现服务职能并承担服务责任的政府”｡作为一种治理模式,要求不断提高政府工作人员能力素质,提高政府工作效率｡然而,在知识经济时代,经济繁荣更依赖于知识资本的积累与应用,政府在处理由知识经济所引起的挑战时,知识管理的重要性日益彰显｡知识的传播､共享和利用,将有效提高行政效率,提高公共服务满意度,推进服务型政府建设｡
　　1 服务型政府建设的意义
　　服务型政府建设是完善社会主义市场经济体制的需要当前,社会主义市场经济体制要求政府管理和市场机制相得益彰｡市场经济的主体是企业,政府应有的放矢,其经济职能需从直接干预微观经济活动向为市场主体服务和创造良好发展环境转变,以便更大程度地发挥市场在资源配置中的基础性作用｡
　　服务型政府建设是促进我国经济社会协调发展的需要建设社会主义和谐社会､实现经济社会的协调平衡发展是我国当前的战略目标,这要求政府进一步转变职能,增进政府公共服务绩效｡而强化服务型政府建设,提高政府提供公共服务的能力和引导管理其他组织提供公共服务的能力,在整个转变政府管理方式､建设和谐社会过程中显得尤为重要｡
　　服务型政府建设是践行三个代表与科学发展观的需要“三个代表”重要思想的本质是立党为公､执政为民,要求继续坚持党的“从群众中来,到群众中去”的工作方式,将评价党的工作的根本标准定位于“人民拥护不拥护,人民赞成不赞成,人民高兴不高兴,人民答应不答应”,充分体现了党全心全意为人民服务的宗旨;而深入贯彻落实科学发展观,深化政府管理创新恰能使政府在纷繁冗杂的事物中科学决策､优化资源配置,更好的履行全心全意为人民服务的根本职责,这也是“坚持以人为本,树立全面､协调､可持续的发展观,促进经济社会和人的全面发展”的科学发展观要求｡这表明,在新时期,政府为公众提供服务重要职能需要进一步强化,建设服务型政府已经成为当前我国社会经济发展的时代要求｡
　　服务型政府建设是深化行政体制改革,提升政府公信力的需要改革开放以来,我国行政管理体制改革成效显着,但仍然存在一些问题,继续深化行政管理体制改革仍然是一项重大而紧迫的任务｡当代世界是一个开放的世界,在经济全球化背景下,市场机制把各国间的经济紧密地连接在一起｡建设服务型政府,有利于促进各级政府部门自觉按照国际通行规则办事,提高各级政府的国际､国内公信力与经济的竞争力｡此外,服务型政府的“以人为本”的特征决定了提升政府公信力的根本途径在于努力建设服务型政府｡服务型政府强调为人民服务,以人民利益为努力方向,建设服务型政府有利于增强政府服务观念､转变政府执政方式､重建社会公信体系,塑造“民本”政府形象的,从而提升政府公信力｡政府公信力的加强有利于建设服务型政府,而通过建设服务型政府,也能提高政府的公信力｡
　　由此可见,政府迫切需要进一步完善其公共服务职能,不断健全公共服务体系和机制,从而使政府公共服务职能能够适应人民群众日益增长的社会公共需求,并且使公共服务事业为经济发展创造便利条件,进而推动经济与社会协调发展,而知识管理则将有助于促进服务型政府建设,提升政府的行政､管理与服务水平｡

　　2 服务型政府建设中存在的问题
　　德国行政法学者厄斯特•福斯多夫最早提出“服务行政”的概念,温家宝总理于2004年正式提出“建设服务型政府”主张,并在十届人大三次会议《政府工作报告》中,明确阐述了服务型政府的内涵:“创新政府管理方式,寓管理于服务之中,更好地为基层､企业和社会公众服务｡”服务型政府以提供公共服务为导向,通过提供充分有效的公共产品与服务,满足社会公共需求｡既然提供服务,则政府必须对公众的需求作出回应,具有充分回应性的服务型政府模式,将导致政府角色的转变:政府由原来的公共权力统治者,变为市场秩序的监管者和公共服务的提供者｡近年来,我国各级政府不断努力转变政府职能,改进管理方式,提高行政效率,在建设服务型政府进程中取得了一定进展,但在以下方面仍需要完善｡
　　全心全意为人民服务是党的根本宗旨,这不仅是建设服务型政府的本质要求,更该落实在公共服务人员的现实行动｡“人”是政府提高公共服务质量的关键因素,是公众最直接的沟通对象,公务员的业务素质高低直接影响政府服务水平的高低｡当前,部分公务员对服务型政府认识不够,官本位､权利本位现象仍不同程度地存在｡部分公务员服务意识薄弱,办事拖沓,服务质量差,这不仅降低了行政效率还严重影响了政府的服务形象｡知识经济时代,知识是资源的核心,而人是知识的载体,这必然要求行政人员不断优化自己的知识结构,丰富知识储备,提高自己工作技能｡
　　政府服务效率有待提高,管理体制创新任重道远行政成本是衡量政府绩效的重要指标之一,行政成本是指行政机关及其工作人员在行政管理活动中消耗的行政资源｡行政工作人员效率越低,政府行政成本就越高｡当前,部分地方政府机构部门设置过多过细,管理对象与事务重叠,部门之间职能交叉､协调困难的情况比较普遍,严重影响了政府服务的效率｡
　“建设服务型政府,涉及观念､作风､机制､体制的变革与完善,是一项深层次､全方位的工程｡”从当前的实际情况来看,建设服务型政府的最大问题在于体制,诸如组织结构设置不合理,职能错位､越位､缺位,审批过多､过滥,办事程序不规范,服务流程不科学,决策透明度低等所有这此问题都是建设服务型政府的重要障碍,只有体制方面的问题得到有效的解决,建设服务型政府才会收到实效｡现在,各级政府比较注重行政审批的精简､行政办事程序的简化､服务态度和服务方式方法的改进,这些举措在短时间内会取得效果,但建设服务型政府不只是表面流程形式的简化,应该有服务理念与管理体制的改革创新｡
　　电子政务建设拘于形式,缺乏主体互动性
　　电子政务建设为服务型政府建设提供了重要的物质基础与技术支持,这为政府职能转变创造了条件｡当前,需要政府建立一个全新的公共服务模式,为所有公共机构提供一个现代化､综合性的电子服务平台以造福于民[7]｡自我国将电子政务作为国家信息化建设的重点以来,各地电子政务相关建设得到了发展,但出现的问题也不容忽视｡尽管大部分政府网站上有互动信箱,但有了问题得不到解决,怠慢因循｡部分政务网站服务数据更新慢,没有切实可行的网上咨询办事窗户,没有在线服务,缓不济急,这与电子政务的建设初衷相违背,更不能彰显以人为本,服务于民｡
　　3 基于知识管理的服务型政府建设的途径
　　管理大师被得•德鲁克认为,知识已经成为关键性的经济资源和支配因素,也许是惟一的比较优势的来源｡知识是经济增长,社会发展的关键性资源｡在知识经济时代,知识成为第一生产要素, 成为决定经济增长的关键资源和核心活动｡组织的知识存量与在市场竞争中制胜的机率成正比,知识管理也因之受到关注,成为研究的热门话题｡巴斯认为,知识管理是指为了增强组织的绩效而创造､获取和使用知识的过程｡马荷特拉认为“知识管理有在日益加剧的不连续的环境变化情况下服务于组织适应､生存和能力等关键问题的活动｡其实质在于信息技术处理数据与信息的能力以及人们创造和创新的能力有机配合的组织过程”｡维裕认为,知识管理主要包括:(1)自上而下的监测､推动与知识有关的活动;(2)创造和维护知识基础设施;(3)更新组织和转化知识资产;(4)使用知识以提高其价值｡
　　相关文献表明,知识管理核心在于通过管理手段,使知识的获得､储存､应用,流通､传播更合化,更优化;使知识更充分地发挥创造价值的作用,最大限度地利用知识[9]｡知识管理伴随着经济的发展而兴起的,现已广泛应用于企业,成为提升企业核心竞争力的一种行之有效的途径｡当然,知识管理的应用研究领域不只限于商业领域,还包括一些非营利组织与管理服务机构,比如图书馆､政府机关､高校等｡
　　政府作为公共行政管理组织,提供公共服务是其非常重要的职能之一｡在知识经济时代,建设服务型政府,引入知识管理思想和方法可以提高政府履责的知识含量､知识层次,提升政府行政管与服务水平,进而切实践行“三个代表”重要思想与科学发展观｡
　　借助知识管理,构建知识型服务团队,提高行政服务水平政府部门拥有大量社会信息资源,浩瀚的信息,需要应用知识管理的方法､手段､理念,以简御繁,提高政府的行政效率｡然而,管理､服务最后都会落实到人,人是服务的主体,也是知识的载体｡由此需要培养知识型人才,发挥行政部门工作人员知识能力,以更好建设服务型政府｡图1(知识型公务员能力模型)详细说明了知识型公务员应具有的能力,即学习能力､解决问题能力､自我管理能力､创新能力､休息处理能力､协同合作能力｡按需培养公务员专用能力可提升服务质量,形成有利于创造新知识的服务型政府文化与价值观,塑造政府整体亲民､服务到位､落实到人的良好形象｡
　　借助知识管理,提高政府决策的科学性､可靠性政府的知识构架是指政府重视专业知识和经验,以正式制度安排对知识加以保存和利用的结构体制,是政府实施知识管理的组织和技术基础,它界定了政府知识管理地领域和范围｡知识管理最重要的内容之一就是知识共享,知识所有者通过建立知识传播机制与他人分享自己的知识,使知识从个人拥有转变为群体拥有,实现知识资源向知识资本的转化｡建立政府知识共享平台,使各行政职能部门不再是“信息孤岛”｡同时,利用现代信息技术对知识进行整合处理,建立知识地图,提高信息服务地准确性,并为科学的行政决策提供依据[12]｡
　　知识共享既可促进知识向生产传递,又可从生产的改进过程中得到知识应用与改进的反馈信息｡政府知识共享倡导全员参与,集思广益,每个成员都在这个过程中畅所欲言,提出自己的建议和意见｡政府利用现代计算机技术,搜集整理分析获取的,政治､经济､社会等各个领域反馈信息,形成知识系统,得出最科学的决策｡整个知识共享､创新的过程也有政府改革创新､提升执政能力､推进民主化,改善公共服务的过程｡
　　借助知识管理,强化知识创新,优化政府业务流程,提高政府服务效率哈罗德•孔茨曾指出“提高行政效率是行政管理的最终目标｡”在我国,政府服务效率普遍被研究者认为由3个基本要素,即服务行为速度､服务行为的成本和服务行为的正确度组成｡在提升政府服务效率过程中,以知识为基础的创新进而改善整个行政体制尤为重要｡政府以信息技术为技术支撑､以知识管理为基本手段,可以对行政业务流程中无序的过程进行系统优化,实现知识共享和再利用｡知识的不断利用是一个增值的过程,传统的“金字塔”式科层制阻碍了政府部门机构间的有效沟通,知识管理则强调知识共享和知识创新,要求组织结构的扁平化,强化上下级之间的有效沟通,重视组织间的横向交流,促进行政组织内部的知识流通｡
　　借助知识管理,完善电子政务建设,提高政府服务品质电子政务就是政府利用现代电子技术,更好的为市民,商业伙伴和员工服务｡即让公众更方便地获得信息､增加公民的知情权,提高政府透明度,以实现更有效的政府管理｡政府繁多的信息资源需以合适的方式提供给公众,而知识管理利用知识编码､知识分类､信息挖掘等工具对政府的知识和信息资源进行有效的组织､开发､利用,充分挖掘政府的知识与信息的内在潜力,将信息与知识真正转化为政府行政管理与服务的生产力｡此外,知识管理将通过建成知识中心､决策支持系统等,形成随时可以调用的数据中心､知识中心,利用检索工具､知识地图等,使政府人员能够快速获得所需知识和信息,从而提高决策的科学性和政策的合理性｡这种方式,有利于进一步突破传统政府部门在地域､层级､部门的限制,实现知识共享,使政府的组织和职能进行整合,整个工作流程更加简明､畅通｡实践表面,知识管理是电子政务成功的关键,例如,从1981年起就开始发展电子政府的新加坡,其“电子公民中心”将个人一生所需的政府服务信息纳入网站系统,充分体现了知识管理思想在政府服务中的应用｡
　　总之,知识经济时代,政府通过数字化和网络化积累､分享､传播和应用知识,提升服务型政府效率显得尤为重要｡导入知识管理,将有助于提高政府行政效率､改善内部管理､增强公务员服务能力,提升政府服务品质,让服务型政府真正成为能够为公民提供切实､实在和有效服务的政府｡