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基于差距模型的图书馆服务质量实证研究

　　[摘要]通过建立图书馆服务质量综合差距模型，提出基于差距模型的11个研究假设，并结合问卷调查所获数据，对该模型进行实证研究。实证研究结果得出评估图书馆服务质量差距的简化模型，并发现图书馆服务提供过程中存在的一些问题，从而证明以读者感知为基础的差距评估模式是客观、科学的。最后以实证研究结果为基础提出改善和提高图书馆服务质量的几点建议。
　　[关键词]图书馆　服务质量　差距模型　实证研究
　　1　引言
　　国际学术界对服务质量的研究始于20世纪70年代末，美国营销学家帕拉休拉曼(Parasuraman A)、赞瑟姆(Zeithamal V A)和贝利(Berry L L)等人从顾客的角度创立了一种基于服务质量差距模型的服务质量评价体系与量测技术，即5差距模型(PZB5)，为服务质量的研究提供了必要的理论基础与技术方法。这五个差距分别为：①用户的期望与管理人员对于这些期望的感知之间的差距；②管理人员所获悉的用户期望与服务质量标准之间的差距；③服务质量标准与实际传递的服务之间的差距；④实际传递的服务与对此向顾客所承诺的服务之间的差距；⑤用户期望的服务与感知的服务之间的差距。
　　用该模型进行服务质量分析时，把服务质量差距作为服务质量的函数，通过分析整个服务过程中各种差距产生的成因，从而找出缩小服务差距的方法。因此该模型成为服务行业寻找服务质量问题来源，提高服务质量的有效理论框架。所以，一些有影响的服务质量研究将重点放在了服务质量差距的研究上。图书馆服务质量是一种非常典型的顾客(读者)感知信息服务的质量，所以本文将差距模型引入到图书馆服务质量管理中来，旨在给图书馆管理者提供一个系统分析服务质量的途径，有针对性地进行服务质量管理，最终促进图书馆服务质量水平的改善与提高。
　　2　图书馆服务质量综合差距研究模型
　　在综合前人的研究成果基础上，我们提出了图书馆服务质量综合差距研究模型(见图1)。该模型中，我们主要对PZB5中的差距1和差距5进行了扩展，将差距2和差距3合并为差距8，由于图书馆实际传递的服务与向读者所承诺的服务一般不会有差距，所以取消其中的差距4，最终形成11项差距。
　　该模型同时考虑了服务接受者和提供者两方，克服了以前研究多从服务接受者角度进行服务质量分析的片面性。而且，该模型将服务提供者分为管理者和普通馆员两个层次，突出了普通馆员在服务提供过程中的重要作用。
　　3　实证研究
　　1研究假设
　　用该模型进行实证研究，我们首先提出11个假设，即假设管理者、普通馆员和读者对服务质量的期望与期望之间、感知与感知之间以及期望与感知之间均不存在显着性的差异。
　　2问卷设计与调查的基本情况
　　本研究综合考虑PZB5最初提出的服务质量的10个维度，并结合西方学者对图书馆服务质量的研究成果，综合LODGQUAL、LQI、LODGSERV和HOLSERV等量表的问项，最后形成评价图书馆服务质量的6个维度，20个问项，如表1所示：
　　其中A类问项为图书馆的有形资源维度，B类问项为图书馆服务的可靠性维度，C类问项为图书馆服务的效率维度，D类问项为图书馆馆藏的提供维度，E类问项为图书馆服务的便利性维度，F类问项为图书馆对读者的关注维度，其中F6为三方对图书馆总体服务质量的期望与感知，回归分析时采用该差距值作为因变量。
　　本研究共调查了日照市7家大学图书馆、9家中学图书馆、3家公共图书馆和1家小学图书馆。调查问卷集中在2008年9月至10月发放，共发放900份。从读者中回收364份，有效问卷292份；从普通馆员与管理者中回收434份，有效问卷375份，其中，管理者100份，普通馆员275份。
　　为验证问卷编制的合理性，以三者感知与期望之间的差距值为基础对问卷的内部一致性信度进行分析，Cronbach’s系数为，信度系数较高，说明问卷编制比较合理。
　　3服务质量维度分析
　　用因子分析法提取以上6维度中的关键性因素，结果没能验证PZB5提出的SERVQUAL五维度结构，仅形成两个因子，其中，A2、A3、B1、B2、B3、B5、C2、C3、C4、D1这10个属性形成一个因子，根据问项的意义以及回归分析的结果(其对总体服务质量差距的预测性较差)，将其定名为基本因素维度(Dimension 2)。其余10个属性形成一个因子，主要包括馆藏、获取资源的途径、服务能力、便利性、个性化服务、沟通和理解等，将其定名为关键因素维度(Dimension 1)。关键因素维度质量的提高必然带来总体服务质量的提高，因此，图书馆管理者在质量管理实践中应该加强关键因素的管理，想方设法提高服务质量。
　　4回归与预测效度分析
　　为确定量表的预测效度，本文以总体服务质量差距F6作为因变量，上述两个维度为自变量，采用两维度一次性进入回归方程的方法进行了回归分析(见表2)。结果说明自变量的组合能够较显着的预测因变量，量表的预测效度较好。为确定该关键因素维度中最重要的属性，以F6为因变量，该维度的10个属性为自变量再次进行回归分析。结果表明该维度中，对总体服务质量差距具有显着预测性的属性按重要性排序依次为F5、F4、F3和F1。
　　这说明影响服务质量的主要因素是了解并满足读者的个性化信息需求、与读者的沟通以及图书馆员的能力。因此，我们在改善服务质量的过程中要培养普通馆员的观察和沟通能力，不断发现和满足读者的个性化需求，提高服务的艺术性。
　　图书馆服务质量差距模型分析 三者对服务质量的感知与期望之间的差距以维度为基础，采用配对样本t检验来考察图书馆管理者、普通馆员与读者3个层次对服务质量的感知与期望之间的差距。分析结果表明三者在各维度上的感知与期望之间的差异均达到了显着性水平(P＜)，图书馆服务质量存在显着的差距2、差距8和差距9。比较均值发现三者对服务质量的感知值均低于期望值。这说明图书馆实际提供的服务质量没有达到他们各自期望的水准，他们都认为图书馆服务质量较差。显然，这种现象的产生是由于主观因素而非客观因素造成的，例如图书馆员的整体服务能力等。 三者对服务质量的期望之间的差距　此处是考察普通馆员对服务质量的期望是否达到了图书馆管理者对服务质量的要求，管理者与普通馆员对服务质量的期望是否达到了读者对服务质量的要求。
　　本文采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量期望之间的差距。F检验结果呈显着水平，F值分别为和，显着性水平均小于。说明不论是维度1还是维度2，三者在服务质量的期望方面都存在显着性差异。
　　从分析结果看：①存在显着的差距1和差距3，且两者均为正值，说明管理者和普通馆员与读者之间对服务质量的期望存在显着性的差异，且两者的期望要高于读者对服务质量的期望；②不存在显着的差距4，说明虽然管理者对服务质量的期望要高于普通馆员对服务质量的期望，但两者之间没有显着差异；③差距3＜差距1，说明与管理者相比，普通馆员与读者对服务质量期望之间的差距较小，与管理者相比，普通馆员更加了解读者。由此可推测，管理者根据自身对读者期望的感知制定的服务标准可能偏离实际，普通馆员在实际服务提供过程中，可能会根据其对读者期望的了解更改服务标准和流程。因此，要想使服务质量标准更加切合实际，需要让普通馆员参与服务质量标准的制定过程，并使这种标准不断内化到馆员头脑中。 三者对服务质量感知之间的差距　用单因素方差分析方法分析三者对服务质量的感知之间的差距，用来说明三者对图书馆服务能力的认识，尤其是对普通馆员服务能力的认识，因为量表中的项目主要和普通馆员的服务能力相关。
　　结果显示，管理者、普通馆员和读者对服务质量的感知之间不存在显着性差异。比较均值发现管理者和读者对服务质量的感知略高于普通馆员对服务质量的感知，说明管理者和读者倾向于高估普通馆员的服务能力，对图书馆服务的评价高于普通馆员的认知。 服务提供者对服务质量的感知与读者期望之间的差距采用单一样本t检验的方法研究差距10和差距11是否具有显着性，以维度为基础计算管理者、普通馆员对服务质量的感知与读者期望的均值是否具有显着差异。结果显示P值均小于，表明管理者、普通馆员对各维度服务质量的感知与读者期望均值之间存在显着差异，管理者与普通馆员的感知均低于读者的期望。这说明管理者与普通馆员感知的服务质量水平没有达到读者期望的水准。
　　总体而言，管理者和普通馆员感知的服务质量水平既没有达到自己的期望水准，也没有达到读者的期望水准，图书馆服务质量需要进一步改善。改善的目标首先是使服务质量达到读者期望的水准，然后要设法超过读者期望的水平，达到管理者自己的期望水准。 简化的服务质量差距模型　根据以上综合分析，我们可对开始提出的图书馆服务质量综合差距模型作以下简化(该简化模型仅适用于本研究结果)。由于三者对服务质量的感知不存在显着性的差异，即图书馆不存在显着的差距5、差距6和差距7，因此，可以合并此三个差距；同时由于普通馆员与管理者对服务质量的期望之间不存在显着的差距，即差距4不存在。简化模型如图2所示：
　　其中服务提供者与读者对服务质量期望之间的差距反映了服务提供者的服务意愿，定名为服务意愿差距；服务提供者对服务质量期望与实际服务质量之间的差距定名为服务能力差距；读者对服务质量的期望与实际服务质量之间的差距定名为服务质量差距。
　　4　结论与建议
　　本文以用户感知为基础，运用图书馆综合差距模型对日照地区的图书馆服务质量进行了实证研究，得出了图书馆服务质量差距简化模型，表明以用户感知为基础的差距模型评估模式是客观、科学的。并且从简化模型中可以得出如下结论，图书馆服务质量差距主要受两方面因素的影响：一是服务提供者的服务意愿；二是服务提供者的服务能力。因此，要缩小服务质量差距，就需要在这两个方面下工夫。从本研究的分析结果来看图书馆的服务意愿差距较小，导致服务质量差距的主要原因在图书馆的服务能力方面。这就需要图书馆管理者要重点在以下方面多做努力：一是实行长期的人力资源管理战略来招聘、培养合格的图书馆员，尤其要在培训方面多做投入，提高普通馆员的知识和技能；二是加强图书馆员以及部门之间的相互交流、协作，增强组织的团队精神；三是在各方面给予普通馆员充分的支持，以保证他们能够高效、迅速的解决服务过程中出现的问题。