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住院患儿护理问题探析

　　1护理问题分析
　　2002年3月浙江省卫生厅对我院进行了卫生系统行风检查。随机抽取出院患儿家属300名,年龄不等、文化程度不等、职业不同,调查采取现场填写问卷的方式进行,答卷完毕后即收回,共收回300份,有效率100%。经省卫生厅行风检查组统计、分析,再将结果反馈给我院。调查显示,300份答卷中对我院医务人员服务态度满意率%;医疗质量信任率%;提出意见15条,其中涉及到人文关怀的问题有12条,具体可概括为以下几方面。
　　有些护理操作流程不合理
　　我院是浙江省最大的综合性儿童医院,对大多数护理人员来说并不缺乏知识和技术,但行风检查暴露出现实中有一些医疗行为并不为患儿及家长所认可,其中在有些护理操作流程中缺少了人性化的关怀是原因之一。如:①每天清晨或下午,时间一到,病房护士就例行公事般地统一给患儿打针、发药、做治疗等常规护理工作,为此,有些孩子常常在清晨或午睡中被惊醒。这样虽然方便了医疗工作的运行,避免了可能出现的遗漏等差错,但却会因此影响患儿的休息和服务质量。②我院病区床位数相对较多,且有不同性别的家长陪同,患儿虽小,但在众目睽睽下接受打针等常规操作仍不免有羞怯心理,尤其是一些女孩更为忸怩,护理工作没有体现出周到的人性关怀。
　　有些护理操作不到位
　　我院作为教学医院,每年有许多实习生、进修生及新护士等,当他们给小婴儿打静脉针、抽血等治疗时,家长会在旁边看着、数着穿刺失败的次数,其他陪同的家长也会贴着窗户、门缝看,许多纠纷是因静脉穿刺失败等护理操作不到位引起的。
　　与患儿及家长的沟通不够艺术
　　儿科护理工作中,交流、沟通对象除了患儿之外,更多涉及到的是患儿的家长。调查中有家属提出:①新入院时,对住院环境、制度等各方面都很陌生,入院介绍的重点应是一些实际问题,如陪床的吃饭、开水的供应等,而不要一次讲太多,否则容易遗忘,效果较差。②有的护士问病情时只问家长,不问孩子的感受。③打针治疗前,没逗引孩子,造成治疗时孩子的哭闹。④对家长不了解的药物,护士没有详细地告诉药物的名称、服用方法及注意事项等。
　　健康教育工作不够细致
　　健康教育时护士没有根据患儿的特点、家长的文化程度及理解能力有针对性地进行。如,同样是腹泻患儿,但因年龄、季节的不同,病因和治疗会有所不同,调查中有的家长提出健康教育时不应“一视同仁”式的照本宣读,而应针对每位患儿的不同情况进行个性化的健康教育和饮食指导,说明“同病不同治”的原因,避免家长们在互相交流时产生疑惑。
　　2护理管理对策
　　我院通过全院护士长会议和全院护理人员各种形式的学习、讨论,提高了全体护理人员对人性化护理内涵的认识。通过对检查出来的问题逐个分析、归类,并再征求患儿及家长对护理的意见及最大需求,找出差距,举一反三,使大家对检查出来的问题心服口服。在集体讨论的基础上,查阅国内外文献,明确了人性化护理内容,并针对调查提出的每一个具体问题采取了以下改进方法。
　　工作流程人性化
　　我们将以往机械的、带有任务观点的流程步骤进行分析,分清主次,重点强调主要环节的人性化服务。如将入院介绍流程改为:对刚入院的住院患儿及家属,重点进行环境及医务人员的介绍,待患儿熟悉环境后,再根据患儿的病情,进行细致入微的疾病健康教育;将治疗流程改为:将有痛苦的护理操作尽量集中、快速进行,以减少不良刺激对患儿的影响;将常规护理流程改为:当患儿睡觉时避免不良刺激,如夜间尽量不进行常规验血或外用药等,早晨或下午常规测量体温的时间,根据不同季节进行动态调整;在病房为小患儿作各种护理时,也注意给予必要的遮挡,以保证患儿的隐私权,体现出对患儿人格的尊重。
　　服务方法精细化
　　护理质量是医院无形资产的重要组成部分,也是医院赢得信赖的基础之一。患儿家属对护士的择优心理最明显,不太喜欢实习生、青年护士。因此,在给小婴儿打静脉和抽血时一般由经验丰富的护士执行;实习生、青年护士在给患儿进行静脉穿刺时,如第一次未成功,就会主动邀请病房中技术娴熟的高年资护士来帮忙完成;平时加强岗位练兵,注意提高新护士的穿刺技能,用新、老护士结对子的形式,使青年护士的静脉穿刺水平不断提高,满足了患儿家属的择优心理。
　　健康教育个性化
　　为患儿及家长提供人性化健康教育,可改变住院家庭的“生命方程式”,即:未知的恐惧=紧张=病痛[3],减少因对病情无知而产生的恐惧感,提高患儿及家长对医嘱的依从性。如面对来自不同生活环境、不同文化层次、性格迥异、素质参差不齐的家长,我们按评估、诊断、计划、实施、评价5个基本步骤,重视与家长之间的交谈与沟通,适时按需反复交流,包括疾病的症状特点、饮食用药原则等;通过病区宣传窗、大型电子屏、电视、宣传画板等,进行常见病、多发病的防治科普宣传;同时现场示范或纠正,如高热时怎样护理,怎样喂奶、喂药,怎样翻身、拍背、排痰、护理皮肤;并将这种交流贯穿于患儿就医的始终,直至患儿痊愈离开医院后。使健康教育不仅是一种宣传手段,也成为一种护理和治疗的手段[4]。
　　交流沟通艺术化
　　人际交往、医患沟通、医患关系的质量直接影响病人的满意度,也影响治疗效果。我们给患儿治疗护理时,多说鼓励性的话,用边操作边讲故事的方法抚慰患儿,转移其对疼痛的注意力,使其能更好地配合治疗。我们还通过手势、表情、触摸、拥抱患儿等方式建立护患感情交流,使患儿在较短时间内适应住院环境,减轻恐惧心理,配合治疗。针对儿童情绪易感染的特点,我们以一些年龄较大、有一定号召力的患儿为重点,对他多加鼓励、表扬他团结好、讲卫生、打针不哭等,由他们带动整个病房的气氛,促使别的患儿更好地配合治疗。
　　人性化服务的质量管理
　　我们对提出的护理对策在实践中优中选优,先在内科病区试行1个月后,再推广到全院各病区,并将体现人性化护理的工作细节纳入常规,将软性指标变为硬性指标,同时定出规章制度,以便管理人员督促执行。质量管理是现代化科学管理的核心,要达到一个好的效果,必须将“人性化护理管理对策”质量考评指标列入护理质量管理体系,成为评价护理质量的重要指标。因此,我院成立了护理部主任、副主任、护士长组成的三级质量控制网络,做到日查、晚查、夜查相结合;每月1次定期查和每周抽查综合评相结合;“现场控制”与“反馈控制”相配套,发现问题及时纠正、总结改进,同时对优秀护士给予奖励。
　　效果评价
　　我院实施人性化管理后,于2002年12月再次进行了由省卫生厅组织的抽样问卷调查,这次对500位出院患儿家属发放调查问卷,收回到问卷500份,收回率达100%。我们取患儿家长对医院服务态度满意率、医疗质量信任率、患儿住院天数及医药费用作为人性化护理管理效果的评价指标,其中出院患儿家长对医务人员服务态度的满意率比较第一次调查时上升了个百分点;出院患儿家长对医院医疗质量信任率上升了个百分点;在11家省级医院出院患者平均住院天数、平均医药费用调查中,我院出院者的平均住院天数为最短,为,平均医药费用最少,为5091元。两次调查结果的比较。
　　3讨论
　　人性化护理为卫生行风建设夯实基础
　　近年来,医疗服务和行风方面的问题成为社会广泛关注的热点,其中除硬件设施、生活服务等跟不上社会需求外,服务态度差、服务不到位等,仍是反映较突出的一个问题,并由此引起许多医患矛盾和医疗纠纷。以疾病为中心还是以病人为中心,是传统疾病护理模式和新型人性化护理模式的根本区别。医疗诺贝尔医学奖获得者认为,医学在本质上具有两重性,它既是一门科学,又是一门人学,需要人文精神的滋养。重视病人的权利,把医疗服务的要求从单一医技质量上升到包括医疗质量、人性化护理流程、服务态度、医疗环境、医疗费用等整体医疗服务质量,可提高病人的综合满意率,完善和促进新型医患关系的形成,为卫生系统行风建设奠定坚实的基础。
　　人性化护理提高了医疗服务质量
　　以医疗为中心的护理工作流程和以病人为中心的人性化护理工作流程,因轴心不同,服务效果也不同。我们根据问卷调查、讨论并分析原有的病房护理工作制度,发现原来的护理模式确实存在着一些“只利于病房管理,不利于患儿休息”的倾向。我院开展人性化护理后,重视护理哲理,突出“以病人为中心”的指导思想,把以人为本、患儿至上的理念渗透到工作的每一个环节,调动了护患双方在疾病治疗和康复中的积极性和聪明才智,提高了医疗服务质量,同时也缩短了患儿的住院日,减少了住院费用。
　　人性化护理有利于拓宽医院服务领域
　　市场的竞争是人才的竞争、服务的竞争。尽管决定医院生存发展的主要因素是关键性技术人才,但很多事实证明,服务优劣同样决定着医院的生死存亡。因此无论从医院利益还是从个人利益出发,都需要广大医务人员主动改变服务方式方法,从每一个细节和举手投足之间,寻求最佳的人性化表达,去吸引和留住病人。调查显示:我院实施人性化护理后,对医院服务态度满意率与实施前比较,差异有显著性意义,提示在目前激烈的医疗市场竞争中,实施人性化护理可提高了医院的社会形象,拓宽医院服务领域,从而达到了双赢的效果。住院患儿护理问题探析