公司项目各部门工作手册.doc
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1、H:精品资料建筑精品网原稿ok(删除公文)建筑精品网5未上传百度( 首创芭蕾雨) 项目各部门工作手册 编 制: 审 核: 审 批: 生效日期: 目 录一、 企业理念3 二、 行为规范3 三、 项目各部门经理岗位职责 3四、 项目各部门经理岗位须知 6五、 各部门岗位职责及工作标准流程 21六、 沟通管理38七、 现场管理39八、 团队管理40九、 档案管理41一、 企业理念名称内容备注企业宗旨把顾客的事当成自己的事企业精神敬业、 严谨、 效率、 诚信管理模式酒店式管理, 一站式服务企业文化特点团队精神, 军人作风, 制度为本, 客户为友, 倾情服务, 重视员工。管理者理念公司管理者是事业天平的
2、支点, 不是金字塔尖。选人用人标准道德高尚, 认同企业; 任人为贤, 独当一面; 勤奋好学, 业绩突出; 竞聘上岗, 能上能下。三服务原则领导为部署服务, 公司本部为各物业服务中心和基层服务, 全体员工为业主和客户服务。二、 行为规范1.岗位规范名称内容备注着装上班须着职业装, 系公司制式领带, 规范佩戴工牌和司徽, 穿黑色皮鞋和深色棉袜; 服装整洁, 头发干净无发屑。仪容面带微笑, 体态端庄, 讲话柔和亲切。职业礼仪a.握手的标准距离是1米, 要注意握手的力度、 先后顺序和时间, 握手时应面带微笑, 神情自然、 友好。b.第三者介绍时不能背对任何一方, 介绍时先用手示意, 向被介绍的双方打招
3、呼, 将一方介绍给另一方, 双方应起身或欠身, 以表示相互尊重, 介绍后, 双方应趋前主动与对方握手, 可简单寒暄, 也能够互换名片。工作时间行政班, 按照具体工作自行安排。三. 项目各部门经理岗位职责部门: 秩序维护部 岗位: 经理岗位职责: 1. 在物业总经理领导下, 全面主持安秩序维护部工作, 对项目总经理负责。2. 指导、 监督落实物业所管理范围内的安全防范工作。3. 拟定秩序部的工作目标、 工作计划和实施方案, 并带头监督检查落实情况。4.负责主持本部门例会, 总结本部门工作, 传达上级领导及有关部门的指示、 指导和布置具体落实措施。5.负责检查监督本部门公共秩序维护、 消防安全、
4、停车场管理的工作, 发现问题提出整改意见, 并检查落实情况。6.负责指导监督所管辖区内的安全防范工作, 协助公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故。7.组织实施每月1次安全检查和安全隐患整改工作, ( 落实日报、 周报、 月报工作) 。8.了解本部门存在的重要环境因素和重大风险并进行控制。9.完成物业总经理委托的其它安全管理工作。部门:客服部 岗位: 经理岗位职责: 4. 在物业总经理领导下, 全面主持客服部工作, 对总物业经理负责。5. 指导、 监督物业所管理物业范围内的客服部全面工作。3.熟悉掌握物业管理相关政策、 法规和公司的各项规章制度。对物业服务中心( 处) 遇到的疑难问题, 能及
5、时提出指导性处理意见。4.负责制定本部门年度工作计划, 并将工作计划量化分配至每月及每个岗位( 员工) , 以便于公司、 中心对本部门工作的考核和检查。5.经过日常巡视检查、 与业主沟通、 本部门周例会、 日例会等各种形式督促检查了解员工工作质量和物业服务质量, 确保物业服务质量的保持和问题的及时整改。6.负责客服部员工的入职面试、 转正考评及日常行为规范的管理。7.参加新接物业文件编写、 本部门管理文件的修订( 制定) , 学习研究新的政策法规、 物业管理专业知识和负责对重点和难点专业知识和政策进行咨询解答。8.是中心与业主委员会、 社区居委会、 街道办事处等外部关系的主要联络人, 保持与其
6、经常的沟通。9.负责对员工业务进行定期培训, 指导员工日常工作和行为规范。10.完成中心布置和要求的其它工作。部门: 物业保洁部 岗位: 经理工作职责: 1、 服从领导, 以身作则, 积极带领员工完成上级交给的各项任务。2、 全面负责楼宇内的清洁卫生工作的安排, 做好每日巡检记录并及时向上级汇报。3、 定期召开部门会议, 对保洁员进行职业道德教育、 法制教育, 组织保洁员学习文化知识和专业知识。4、 制定年度预算、 工作计划及物品使用计划, 最大限度节约开支。5、 坚持每日巡查大厦( 住宅) 内卫生, 劝阻和制止不卫生、 不文明的现象和行为。6、 根据公司有关规定, 对现场人员的录用考核实施有
7、效的管理; 制定员工考核标准及奖惩制度, 严格管理。7、 坚持原则, 办事公道, 协调好各部门的关系。8、 加强对员工的行为规范、 操作规范的培训教育, 不断提高员工素养, 采用科学的新工艺、 新方法不断提高楼宇的保洁质量。9、 完成上级交待的其它任务。四. 项目各部门经理岗位须知岗位须知内容岗位须知标准权责熟悉公司文件须掌握管理人员行为守则、 员工手册等及本项目物业管理服务中心的各类收费标准各岗位设置与要求等基本内容, 根据上述内容制定工作计划, 并负责有效组织实施。主责了解项目基本情况须熟悉管理区域内的建筑面积、 占地面积、 绿化率、 户数、 栋数、 主要设备设施、 建设改造等基本情况,
8、了解公司ISO质量体系、 公司日常运作流程、 本部门主要职责、 公司当前管理的项目等内容。主责工作例会组织召开项目物业管理服务中心工作例会, 听取各部门工作汇报, 协助各部门解决实际问题, 传达公司精神, 布置工作任务, 做好会议记录, 对于会议决议内容按照时间截点督促各部门在规定的期限内完成。组织月度例会拟定本部门的工作计划, 准时出席公司的月度例会。主责夜间查岗实施夜间值班经理查岗工作, 主要了解夜间值班人员执勤工作, 并经过与职员沟通, 掌握职员的思想动态, 了解职员对工作、 管理、 生活的建议及意见。主责 费用收支、 物资采购客服经理审核项目物业管理服务中心当月前台费用收支及下月物资申
9、购情况, 对管理费、 办公日耗等费用出现收支异常, 应召集相关人员进行分析, 并采取改进措施。组织目标责任制对目标责任制中的各项工作逐一核对自检, 对目标责任制完成情况进行总结, 适时调整下阶段工作重点, 并落实具体改进措施。主责半年度工作总结组织落实项目物业管理服务中心的每个部门半年度工作总结, 梳理项目上半年工作总结及管理目标的达成情况。 组织年终工作总结组织落实项目物业管理服务中心每个部门的年度工作总结, 按公司要求做好项目物业管理服务中心下年度的工作计划。组织资金预算表编制资金预算表, 审核后按照公司审批流程报公司财务、 总经理、 公司职能部门审核, 经公司审批后执行。审核甲方结算费用
10、根据与甲方签订的前期物业管理服务合同, 按照合同约定的周期结算甲方的相关费用。主责培训计划根据项目实际情况及员工培训需求, 每月安排对本部门员工进行培训计划, 审批后按照培训计划予以落实。审批考勤表每月由本部门经理负责汇总本门全员的考勤, 完成后与人事部门对接。审核员工绩效考核每月员工绩效考核由员工自评后, 部门负责人进行二级考核, 项目经理负责三级考核后上报公司行政人事部确认。审核五.各部门岗位职责及工作标准流程部门:客服部 岗位: 经理岗位职责: 6. 在物业总经理领导下, 全面主持客服部工作, 对总物业经理负责。7. 指导、 监督物业所管理物业范围内的客服部全面工作。3.熟悉掌握物业管理
11、相关政策、 法规和公司的各项规章制度。对物业服务中心( 处) 遇到的疑难问题, 能及时提出指导性处理意见。4.负责制定本部门年度工作计划, 并将工作计划量化分配至每月及每个岗位( 员工) , 以便于公司、 中心对本部门工作的考核和检查。5.经过日常巡视检查、 与业主沟通、 本部门周例会、 日例会等各种形式督促检查了解员工工作质量和物业服务质量, 确保物业服务质量的保持和问题的及时整改。6.负责客服部员工的入职面试、 转正考评及日常行为规范的管理。7.参加新接物业文件编写、 本部门管理文件的修订( 制定) , 学习研究新的政策法规、 物业管理专业知识和负责对重点和难点专业知识和政策进行咨询解答。
12、8.是中心与业主委员会、 社区居委会、 街道办事处等外部关系的主要联络人, 保持与其经常的沟通。9.负责对员工业务进行定期培训, 指导员工日常工作和行为规范。10.完成中心布置和要求的其它工作。序号时间计划工作完成标准备注107:5008:20监督早班常规工作检查, 安排客服一天工作人员交接的事项是否有清楚, 工作重心是否清楚, 账目是否清楚208:309:50对服务中心质检工作进行检查, 巡视小区发现存在各部门问题, 及时沟通监督落实情况直至整改完成310:00-10:30整理催缴物业费监督梳理与业主沟通的各类问题410:30-11:30处理部门事务对各种文案资料进行整理513:30-14:
13、30现场巡检对小区、 重点部位进行检查, 对存在的安全隐患进行处理614:40-15:30岗位检查各岗位工作情况、 仪容仪表、 着装, 各类填写、 卫生情况715:50-16:20总结每日例会工作总结当天工作, 计划安排次日工作816: 30-17:30梳理一天工作内容维保跟进内容落实情况, 台帐检查9每周五下午16:00部门员工培训 对培训内容、 照片、 进行效果评价及存档10每周二16:00周例会讲评上周工作及布置下周重点工作部门:客服部 岗位: 副经理岗位职责: ( 1) 、 管家部副经理为非专职管理职位, 是在负有物业管理员职责的前提下, 兼有协助本部门经理对本部门进行管理的工作责任,
14、 是部门经理的助手, 部门经理不在位时, 履行部门经理职责。( 2) 、 负责完成其承担的物业管理员工作和部门经理交待的工作。( 3) 、 经过日常巡视、 与业主沟通、 本部门周例会、 日例会等形式督促检查了解员工工作情况和物业服务质量, 对不符合服务标准的事件和行为要及时向部门经理和中心进行汇报和采取整改措施。( 4) 、 对其所负责的增值服务板块及社区文化活动板块的统筹。序号时间计划工作完成标准备注107:5008:20监督早班人员的仪容仪表, 前台电话转接, 各类台账书写, 办公环境及卫生检查工作监督做到办公整洁有序, 员工精神面貌规范208:309:50巡视园区楼宇发现存在各部门问题,
15、 及时沟通监督落实情况直至整改完成310:00-10:30整理催缴物业费各岗位执勤情况、 仪容仪表、 着装, 各类填写、 卫生情况410:30-11:30处理部门事务对各种文案资料进行整理513:30-14:30现场巡检对小区、 重点部位进行检查, 对存在的安全隐患进行处理614:40-15:30岗位检查各岗位情况、 仪容仪表、 着装, 各类填写、 卫生情况715:50-16:20处理增值服务事项贯彻落实, 直至完成816: 30-17:30整理增值文件, 催缴物业费文件自己清楚, 记录明确9每周五下午16:00客服部员工培训 对培训内容、 照片、 进行效果评价及存档10每周二下午16:00周
16、例会做详尽会议纪要部门: 客服部 岗位: 领班岗位职责: ( 1) 、 按照服务和工作标准负责前台服务和前台值班工作。( 2) 、 负责向所服务的业主收费( 物业费、 能源费等) 催缴工作, 负责对所服务业主的定期走访( 回访) 征求意见。( 3) 、 负责社区文化活动的筹划组织。( 4) 、 负责跟踪业主报修、 投诉的处理工作, 督促报修、 投诉处理的进行和完成及时性。序号时间计划工作完成标准备注107:5008:20转接前台电话, 清理办公卫生, 注意仪容仪表监督做到办公整洁有序, 员工精神面貌规范208:309:50书写水电报表, 检查跟进未完成的业主报修问题的跟进及时沟通监督落实情况直
17、至整改完成310:00-10:30整理催缴物业费沟通讲技巧, 汇总业主反映问题并归类410:30-11:30巡视所管辖楼宇质检工作记录并落实跟进513:30-14:30整理文件及前台值班文件档案清晰有序614:40-15:30岗位检查各岗位情况、 仪容仪表、 着装, 各类填写、 卫生情况715:50-16:20早班与中班交接工作交代事项是否清楚, 有无遗漏816: 30-17:30整理增值文件, 催缴物业费文件字迹清楚, 记录明确部门: 客服部 岗位: 专员岗位职责: ( 1) 、 按照服务和工作标准负责前台服务和前台值班工作。( 2) 、 负责向所服务的业主收费( 物业费、 能源费等) 催缴
18、工作, 负责对所服务业主的定期走访( 回访) 征求意见。( 3) 、 负责社区文化活动的筹划组织。( 4) 、 负责跟踪业主报修、 投诉的处理工作, 督促报修、 投诉处理的进行和完成及时性。序号时间计划工作完成标准备注107:5008:20转接前台电话, 清理办公卫生, 注意仪容仪表监督做到办公整洁有序, 员工精神面貌规范208:309:50巡视检查所管辖楼宇卫生与公区检查记录及时沟通监督落实情况直至整改完成310:00-10:30催缴物业费工作沟通讲技巧, 汇总业主反映问题并归类410:30-11:30跟进催缴物业费中业主反映问题汇总记录并落实跟进513:30-14:30整理文件及前台值班文
19、件档案清晰有序614:40-15:30跟进维保及业主报修电话接听内容落实完成并有业主回访记录715:50-16:20早班与中班交接工作交代事项是否清楚, 有无遗漏816: 30-17:30与财务进行日清日结交账对接工作票据与钱数相符, 票据连号部门: 客服部 岗位: 专员(增值服务专员)岗位职责: ( 1) 、 按照服务和工作标准负责前台服务和前台值班工作。( 2) 、 负责向所服务的业主收费( 物业费、 能源费等) 催缴工作, 负责对所服务业主的定期走访( 回访) 征求意见。( 3) 、 负责社区文化活动的筹划组织。( 4) 、 负责跟踪业主报修、 投诉的处理工作, 督促报修、 投诉处理的进
20、行和完成及时性。序号时间计划工作完成标准备注107:5008:20转接前台电话, 清理办公卫生, 注意仪容仪表监督做到办公整洁有序, 员工精神面貌规范208:309:50巡视检查所管辖楼宇卫生与公区检查记录及时沟通监督落实情况直至整改完成310:00-10:30定期对托管房屋通风沟通讲技巧, 汇总业主反映问题并归类410:30-11:30对通风业务, 业主资料进行归档记录检查室内情况记录并落实跟进513:30-14:30整理文件及前台值班文件档案清晰有序614:40-15:30跟进维保及业主报修电话接听内容落实完成并有业主回访记录715:50-16:20早班与中班交接工作交代事项是否清楚, 有
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