房地产售楼部管理制度范文.doc

房地产售楼部管理制度

22
2020年4月19日
文档仅供参考

售楼部管理制度
第一部分 置业顾问准则
一、基本准则：（三大纪律）
第一纪律：敬业爱岗齐奋斗
秉承公司理念，遵守公司各项规章制度，履行自己的岗位职责，为开发商、为客户提供最优质的服务。为公司、为自己的发展努力工作。
第二纪律：严格服从命令听指挥
在工作中，严格按照公司制定的标准接待程序与统一说辞执行，服从上级领导的安排，不违章违规，不擅自改变，乱作承诺。
第三纪律：团结才能有力量
在工作中，团结协作，互相支持，共同提高，凡事以大局为重，以公司利益、以项目利益为重，在为客户创造价值的同时，实现自我价值。

二、职业准则（八项要求）
专业准则：第一项要求：了解和掌握建筑基础知识；
第二项要求：熟记本项目产品各项卖点；
第三项要求：熟知签约流程与合同条款；
知识准则：第四项要求：知晓国家及地区政治、经济大势；
第五项要求：了解银行金融、股市政策讯息；
第六项要求：掌握房地产市场主要竞争对手的情况；
素质准则：第七项要求：不亢不卑，平易近人，不以貌取人；
第八项要求：无论何时何地都要保持冷静和清醒；

第二部分 售楼部岗位职责
一、售楼部职责
1、负责公司项目的房地产销售工作，按时按量完成销售目标和回款目标；
2、负责将项目的销售情况制成相关销售表格上报公司；
3、负责妥当处理销售过程中发生的相关事件；
4、负责按规定为购房客户办理购房手续；
5、负责按规定协助为购房客户办理房产局相关手续；
6、负责按规定协助为购房客户办理相关按揭手续；
7、负责按规定做好销售的各项统计工作，妥善管理一切销售档案；
8、在公司项目的交房期负责协调公司与物业公司、物业公司与客户的关系，并协助物业公司的工作；
9、负责在公司项目的整个销售过程中收集客户意见，妥善处理，售楼部内部解决不了的问题，及时报请公司或反馈给有关部解决。

二、售楼部职员职责
1、销售经理职责
1）、全面负责售楼部的销售业务，保证本售楼部的工作能顺利正常地自行运作，保证项目全过程，无客户激烈投诉；
2）、指导楼盘客户积累工作，协助分析阻因并找出应对方法，指导销售；
3）、负责销售控制，人员考勤及现场纪律；
4）、协助销售谈判，负责签约的最后把关；
5）、按时提交各项工作报告，各种数据分析报告；
6）、保证售楼部无重大责任事故发生，负责妥善处理好售楼部的突发事件；
7）、按时完成当班日志；
8）、负责合同审核工作；
9）、负责各种销售物料计划；
10）、负责工程、信贷、财务方面的相关对接；
11）、负责售楼部工作计划的制定与执行；
12）、主持售楼部每天早会、晚会及周例会；
13）、负责专业售楼人才培养与培训；
14）、参与制定推盘计划、销售方案，完全负责计划的执行；
15）、完或公司分管经理下达的其它工作任务。
2、销售职责
1）、首先是一个优秀的置业顾问，能起典范作用；
2）、协助现场经理负责现场纪律、人员排班及考勤；
3）、按时做好现场来电来访数据的统计；
4）、负责合同的初审工作；
5）、每天下班前当面或电话向现场经理报告当班情况；
6）、协助主持早晚会；
7）、完成销售经理下达的各项其它工作任务。
3、置业顾问职责
1）、为客户提供销售服务，完成公司下达的销售目标；
2）、现场接待情况记录、汇总；
3）、电话接待情况记录、汇总；
4）、回访客户情况记录、汇总；
5）、预约客户到访情况记录、汇总；
6）、客户问题的情况记录、汇总；
7）、次日预约客户情况记录、汇总；
8）、客户回款情况记录、汇总；
9）、成交客户详细资料建档；
10）、次日可能签约情况记录、汇总；
11）、次日可能回款情况记录、汇总；
12）、现场清洁卫生工作；
13）、领导指派的其它工作；
14）、保守公司的商业机密。

三、置业顾问的聘用与辞退
1、试用
1.1新进员工试用期一个月，入职须填写《招聘表》和《入职承诺书》，当月只发基本工资。1.2在试用期间，用人部门要对起进行综合考核，表现良好或有突出贡献者可提前转正;若经综合考核达不到公司要求，则予以辞退。
1.3试用期不满离职者，不予发工资。
2转正
2.1新员工试用期满后，须填写《员工转正申请表》，经用人部门、分管经理综合考察后提出意见，报公司领导批准。
3自动离职
3.1员工因个人原因，正式工申请离职，必须提前一个月向本部门经理递交书面辞呈并填写《离职申请表》，经公司领导批准后交财务部，否则当月薪资作违约处理。
3.2员工离职申请经批准后，经理应安排相关人员二日内与其办完工作交接手续，工作交接完毕，经公司领导批准，请求离职员工能够提前离开公司，次月领取薪资。
3.3提交辞呈后，不能申请休假，必须保质保量完成职责内未完成的工作和离职的工作交接工作，员工填写《离职手续办理清单》，办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资。
4辞退离职
4.1发生下列情形之一的，公司有权辞退员工。
严重违反公司规章制度的；
‚严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损害的。
ƒ泄露公司机密，有损公司形象、声誉的；
④未经公司同意，在其它单位兼职。
⑤被依法追究刑事责任的。
第三部分 售楼部管理制度及业务执行标准
一、基本工作制度
1、程序制度
1）、为保证公司运作的通畅，公司实行“层层责任”的运行体制，即：
销售人员对销售主管和销售经理负责。
销售主管对销售经理负责。
销售经理对营销总监负责。
营销总监对公司负责。
2）、下级员工必须切实服从上级的工作安排和调配，按时按质完成工作任务，不得拖延、拒绝工作。
3）、日常管理工作落实及问题的解决与上报须严格按照级别层层负责，避免越层操作。非直接上级的公司领导对置业顾问业务上的指导及了解情况不在此列。
4）、项目经理及公司其它技术支持人员有责任经常深入一线了解工作及落实业务情况，并给予置业顾问业务上的指导，但不行使直接管理职权。
2、学习制度
1）、公司鼓励员工以各种形式学习专业及文化知识，特此在售楼部实行学习制度。
2）、销售恒温期，售楼部需保证每星期两次，每次两小时以上的集中学习。
3）、销售高峰期，售楼部需保证每月两次，每次两小时以上的集中学习。
4）、除固定时间外，在保证日常工作正常完成的前提下，在空余时间内，可做不固定不集中的学习。
5）、学习内容，应每月各有侧重，由销售经理上报学习计划，但应与专业相衔接，如建筑知识，法律法规，销售技巧等。
6）、学习方式能够采用请专业人士授课，也可发放资料，置业顾问自学的方式。
7）、每月5日，（因工作原因可更改）由销售经理出题，采用闭卷笔试的方式检查学习成果。
8）、根据考试结果，实行以下奖惩：
①凡考试不及格者，利用业余时间自行学习10天后补考。
②连续三次（含补考）成绩不及格者，可直接除名。
3、 例会制度
早会
1、 时间：9：30-10.00
2、 地点：售楼处
3、 主持：销售主管（销售经理）
4、 出席人：售楼处全体置业顾问
5、 会议主题：
⑴、 检查仪容仪表、出勤情况；
⑵、 简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；
⑶、 公布前一天的销售情况、销控公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；
⑷、 销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；
⑸、 当日推广部署及当日计划；
⑹、 置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。
㈠、 周会
1、 时间：每周一上午9：30-10.00
2、 地点：售楼处
3、 主持人：销售经理
4、 出席人：售楼处全体置业顾问
5、 会议主题：
⑴、 总结每周工作；
⑵、 对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；
⑶、 讨论每周议题；
⑷、 由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；
⑸、 市场分析；
⑹、 主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；
⑺、 下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；
⑻、 相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。
㈡、 月会
1、 时间：（另行拟定）
2、 地点：（售楼部）
3、 主持人：销售经理、销售经理及销售主管
4、 出席人：全体置业顾问
5、 会议主题：月度工作总结及下月工作计划
⑴、 项目重大销售推广活动的分析总结；
⑵、 市场客户及业主源状况分析；
⑶、 竞争项目销售动态分析；
⑷、 总结月度工作；
⑸、 布置下月度工作；
⑹、 分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。
注意：每次例会要求每人均须作自己的会议记录，经抽查，未作记录的，以缺席例会论处。
6）、凡公司总部要求参加公司会议的，必须参加。
7）、各种会议的出勤纪律，参照《日常管理制度》执行。
4、报表制度
1）、为规范工作程序，及时、客观的了解销售情况，特制定本工作报表制度。
2）、置业顾问必须按时提交各报表，并保证其内容数据的真实与完整。
3）、销售经理的报表提交到营销总监，由营销总监存档；销售人员的报表提交到销售经理，销售经理汇总后存档。
4）、有标准格式的报表，必须按标准格式填写提交，没有标准格式的，则按照内容要求清晰撰写、提交。
5）、销售经理需提交的报表总结有：
①、《销售日报》
②、《销售周报》
③、《销售月报》
④、《销售总表》
⑤、《公司月工作计划》
6）、销售主管需提交的报表总结有：
①、《销售日报》
②、《来访客户登记表》
③、《电话来访登记表》
④、《特殊问题报告》
注：上述表格由销售人员填写，销售主管汇总、核实。
7）、销售人员需提交的报表有：《销售日总结报表》
以上各报表当日晚会前提交。
二、日常管理制度
㈠、 考勤管理制度
1、 工作时间
⑴、 销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：9:30—13:00，15:30-19:30每天并安排值班，值班时间为13:00-15:30；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期和销售业绩不佳时，全体员工将不安排休息。
⑵、 销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周一到周五和展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。
2、 考勤的管理
4、 考勤是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。
5、 售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。
3、 考勤制度
⑴、 上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前报告主管，若未能与主管取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。
⑵、 所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。
⑶、 请假必须事先填写《请假申请单》，由销售主管签署意见，经经理批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后办理《请假申请单》请假手续。
⑷、 销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。
4、 缺勤的处理
⑴、 迟到、早退
①、1至5分钟之内，以1块/分钟扣款；
②、6分钟至30分钟之内以5块/分钟扣款；
③、1小时以上按旷工一天处罚，扣款100元；
⑵、 旷工：
旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。
⑶、 有下列情况之一者，按旷工处理
①、 未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；
②、 请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；
③、 请假人所提请假理由或证明与事实不符者；
④、 不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；
⑤、 未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者；
5、 请假的管理
⑴、 请假的程序：由当事人填写《请假申请单》，向主管提前申请，再由公司领导决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。
⑵、 病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。
2、现场制度
1）、置业顾问在售楼部内见到不是本部顾问的任何其它人，均要求微笑致意、主动问好；
2）、必须按排班表、站班表当值，不得擅离职守，个人调班更值时需先征得主管同意；
3）、置业顾问不得在前台交头接耳，不得打私人电话，不得在前台摆放除销售资料及专业书籍外的其它物品；
4）、置业顾问应礼貌对待上级，切实服从上司的工作调度，在完成好本职工作的同时按时完成上级交待的其它工作，不得拖延、拒绝或随意终止工作，并应及时向上级领导汇报工作完成情况；
5）、置业顾问上班时间不得在接待区吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得在售楼部内跑动、高声喧哗、聊天、嬉戏，打游戏，发现一次扣除50元，举报者奖励25元，对举报者进行保密工作，由文员统一记录；
6）、员工间应互助、互爱、团结，严禁在外人面前争吵；严禁漫骂同事。发现一次扣除50元，举报者奖励25元，对举报者进行保密工作，由文员统一记录；
7）、置业顾问不得兼职，不得超越本职务和职权范围开展经营活动，严禁索取非法利益；
8）、员工有义务保守公司及开发商的经营机密；
9）、置业顾问在接待中不得漫不经心、互相推倭，更不得与客户发生争执；
10）、置业顾问在接待客户时应使用标准用语；
11）、置业顾问须熟记本项目每栋楼的最高价、最低价、均价，熟记每栋楼的户型、面积、及各种付款方式和优惠程度；
12）、迎宾顾问应在客户距大门1.5米处时为客户拉门，并致标准问候语；
13）、置业顾问应陪同客户参观卖场，热情解答客户的问题，遇解决不了的特殊问题，应及时记录，并主动找现场经理协助解决，一定要在承诺期限内向客户作出回应；
14）、未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；
15）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500- 元或开除；
16） 对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除
17） 任何人对违反公司制度的行为，她人有权向本公司投诉，接受投诉的部门和领导，应为投诉者严格保密；
18）、凡有上级领导到现场的，所有置业顾问必须起立问侯。如：欢迎光临或领导好。
3、卫生制度
除销售经理外，其它置业顾问应根据安排每日轮流值日，顺序由销售经理制定、安排。
4、电话制度
员工接听前台电话，用语应尽量简洁扼要、明确，以免占线。
所有员工严禁用前台电话打私人电话，除了回拨或者叫水。发现一次罚款50元。
5、仪表制度
1）、售楼部必须统一着装，统一佩挂工作牌上岗。未按照着装要求着装，每次扣50元罚款。
2）、置业顾问应谈吐大方，待人接物不亢不卑，时刻注意个人站姿、坐姿及与客户的距离。
3）、置业顾问上班时个人仪表需严格遵守以下规范：
①、女员工必须化淡妆，不许浓妆，不许涂有色指甲油，穿职业中跟鞋，不得穿拖鞋或其它奇形鞋。
②、男员工必须着衬衫、打领带，不许着恤衫、拖鞋、凉鞋。
③、男女员工均要求头发整齐，不许用过浓香水，不许出现明显体味。
6、业务执行制度
1）、接待程序
①、置业顾问在接待客户的过程中，须严格按照本接待程序执行。
②、置业顾问在接待过程中应对客户礼貌热情，服务周到。
③、置业顾问在接待过程中应注意客户的各种反映，判断出客户的真实意图，并尽快建立良好关系。
④、置业顾问应尽量要求并陪同客户现场看房。
⑤、置业顾问的接待基本程序如下：
开门、迎宾顾问致问候语：“您好，欢迎光临”
迎宾顾问领客户到接待台，并在途中确定新老客户；新客户由当值顾问接待；老客户由原顾问接待或委托迎宾顾问接待；原则上，新客户的接待，当值顾问应按顺序轮流，不得争抢、挑选。
接待顾问开始介绍
先作自我介绍；
询问客户贵姓；
应客户要求介绍项目的情况；
应客户要求介绍发展商情况；
应客户要求介绍物业公司情况；
应客户要求介绍承建商情况；
应客户要求或建议客户参观大沙盘和户型模型，并作相应解释；
告知客户当期优惠政策；
当客户在接待台入座后，空闲的置业顾问应及时倒杯水呈送到客户面前；
确定客户意向，是否能够签约，客户确定要签约，必须向销售经理预约房号；
陪同客户完成签约过程；
没有签约的客户在其离开前一定要留清楚客户姓名和联系方式；
客户离开前提醒客户带齐随身物品；
接待顾问在送客户出门前一定要说：有任何进展或活动，我一定会及时向您通报；您有任何问题，请打电话给我或请您再到售楼部，我和我的同事们都非常乐意为您解答一切问题；
接待顾问一定要将客户送出大门外，微笑道别；
签了约的顾问一定要在送完客户后返回当值主管处正式销房号；
接待顾问送完客户立即返回清理接待台台面；
2）、签约程序
①、当客户对物业已有一个全面了解，对包括价格在内的成交条件已无明确反对时，置业顾问应大胆尝试要求客户成交，请客户审阅《预约书》或《买卖合同》。
②、当客户已审阅《预约书》或《买卖合同》，无明确反对时，置业顾问应及时要求客户签约。
③、当客户决定要签约时，置业顾问必须做到：
先确认客户选中的房号是否能够预约或出售；
《选铺登记卡》一式两份填写；
《选铺登记卡》上须写清楚客户姓名、房号、面积、单价、总价及交款金额；
将客户带到财务处；
告知客户：交清钱款后，收据由财务盖发展商公章，一份财务留底，一份作为收款凭证给客户带回按揭部签《回款承诺书》和《商品房买卖合同》；
帮助客户填写好《回款承诺书》和《商品房买卖合同》；
一定要填写清楚房号、户型、楼层、面积、单价、总价、优惠情况等购房信息，且绝对不能写错；填写出错一次罚款50元。
一定要填写清楚客户姓名、住址、联系电话、身份证号等客户信息，且绝对不能写错。填写出错一次罚款50元。
置业顾问为客户解释有关条款，并适时强调：
为维护真正业主的利益，杜绝炒房现象，客户签定《房号预约书》或《商品房买卖合同》后不允许更名，配偶、直系亲属之间除外；
最好是由业主亲自来办理签约手续，委托她人办理签约手续的，被委托人需出示相关委托证明。
确认《商品房买卖合同》无误后，置业顾问先请客户签名后，在合同档案袋上签上自己签名，以便追究出错责任。
按揭员与客户签字后的《房号预约书》或《商品房买卖合同》送至财务部复核；
财务部复核后认为无误，在档案袋上签上自己名字予以确认并盖上合同专用章；
通知已交清全款的客户一周之内领取合同，如是按揭客户则提醒客户须在七日内应备齐按揭材料，并告知其材料包含内容。
3）、电话接听程序
①、在电话铃声响起时，准备好电话接听记录本；
②、接听、问候“您好， 售楼部”，同时迅速记录来电显示的电话号码；
③、在接听电话的同时，一边作好电话接听记录，如若繁忙，必须在放下电话后立即记录电话接听情况；
④、在电话接听的过程中，置业顾问必须在1分钟内给客户作完楼盘的概况介绍，其次回答客户问题，接听时间尽量不超过3分钟；
⑤、要求每个电话都要告知客户准确售楼时间和接听置业顾问的姓名；
⑥、要求每个电话都要尽量预约客户到售楼部现场看楼；
⑦、电话预约到访成功的，要将客户预约到访时间、目标制表上报。
⑧、电话安排专人固定接听，每一至二小时轮换一次，保证铃响三声内必须接听。
4）、回访制度
①、要求各售楼部工作人员对第一次来访的客户在相隔1-2天后进行第一次回访：与第一次回访相隔一周后进行第二次回访：回访能够采用电话回访的形式，也能够预约上门回访；
②、要求售楼部工作人员对老客户每月必须进行2次以上的回访，并记录好每次回访的情况；回访能够采用电话回访的形式，也能够预约上门回访；
③、要求各售楼部工作人员在自己的客户购房后，必须对每一位客户上门回访1-2次，能够以主动给送合同、送发票或收据、送活动请柬或项目其它资料的方式进行；主动培养与客户的感情，并更深入地了解客户的情况；
④、要求售楼部工作人员配合物业管理对客户定期或不定期地进行感情培养的回访；
⑤、要求各售楼部工作人员对购房大户或其它各渠道的关系户要定期或不定期地作感情回访；
⑥、回访的具体情况，应记录在《来访客户档案表》和客户信息本存档备查。
5)信息管理制度
公司统一下发客户信息本，每周检查一次并报备，发现新信息一个月没联系的算是过期信息，由案场经理安排其它置业顾问跟进，以利于信息再利用。
6)、投诉管理
①、客户对服务或项目本身的任何投诉，实行销售经理负责制。即由接待者负责解决并答复客户，接待者处理不了的，再由上级主管领导处理，直至解决。
②、发展商对售楼部的投诉，实行“销售经理负责制”。即：无论由何人接待投诉，都统一由销售经理负责解决并答复，销售经理处理不了的，再由上级主管处理，直至解决。
③、客户及发展商的投诉，无论大小，都应在尽可能短的时间内合理地解决，以免因处理不当或不及时，给公司带来损失。
④、任何投诉事件，都应在《特殊情况报告》中具体说明。
⑤、因处理投诉不当，导致事态更加严重的，以工作失误。