房地产项目营销作业指导书.docx
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1、房地产项目营销署理作业指导书(销售治理部分)一、客户欢迎流程二、客户确认流程及违规处置惩罚三、客户付定流程四、签收流程五、收取佣金流程六、与开发商的相同流程七、公司对案场及员工的治理八、销售部的职责九、销售部员工事情的时间摆设十一、案场销售指标完成的步伐与历程十二、调研与筹划十三、项目销售现场治理目 录销售全程示意图一、客户欢迎流程二、客户确认流程及违规处置惩罚三、客户付定流程客户认购流程简图四、签收流程条约领用、签约、送还步伐简图五、收取佣金流程六、与开发商的相同流程与开发商相同途径示意图七、公司对案场及员工的治理八、销售部的职责九、销售部员工事情的时间摆设十一、案场销售指标完成的步伐与历程
2、十二、调研与筹划附录:整套销售表格销售流程示意图媒体告白的宣传,引导客户至现场看房业务员现场欢迎客户与客户进行交换并加以引导进行客户登记客户的回访及追踪与客户多次洽谈,促使成交填写客户初次来访记载SP运动与筹谋的相同专案经理的控制与生长商的协调利用成交客户开拓新客户及售后办事 客户签订认购书并支付大定金大定后的抚慰事情,并予以继承跟踪签订条约,收取房款填写成交陈诉并交于财政部制作及查对界佣清单生长商予以确认结佣并开具发票完成贷款手续财政部予以查对一、欢迎流程1、客户步入售楼中心,业务员必须清晰响亮的说:“欢迎到临”,其他业务员听见后也必须随着说:“欢迎到临”。2、每天上班必须签到,凭据签到的序
3、次欢迎主顾。最右边是主欢迎位置,由右向左。每次欢迎客户必须填写“客户来访记载”,写清客户“来访时间、结束时间、客户姓名”(若是老客户必须注明,欢迎完毕后30分钟内必须填写)。3、轮到欢迎的销售人员须提前准备,无论是看房客户,随意观光者或市调人员都作为有效客户,应在其进入欢迎厅的第一时间主动迎上前去欢迎。4、等候欢迎的销售人员应在其前面的销售人员姓名后签名,以便确认欢迎客户的顺序。5、除非客户主动提出不需要陪同,或欢迎现场确实繁忙,不然销售人员必须亲自带客看房。6、如遇客户到前台咨询,轮到欢迎的销售人员应立刻站起来迎接客户。7、午饭时间,由轮到欢迎的销售人员卖力值班,任何情况下前台不得出现无人的
4、情况,保持前台有两人。8、当天第一位签到的销售人员(为主欢迎)应在到达后,尽快摆好电话,查抄当天的销售资料是否齐全,数量是否足够;当天最后一位签到的销售人员卖力下班时摆好电话,整理欢迎前台,将资料收放整齐,按划定整理当天的客户来访登记表。9、在划定的时间内填好市调表、来访客户记载表、电话登记表、周报表,并放在指定所在。10、客户再次来访,轮到的欢迎人员应热情积极欢迎,妥善移交老客户后,方可欢迎下一批主顾,不可冷落主顾或相互推拖。如销售现场十分繁忙,业务员都在欢迎客户时,可指定一位业务员同时欢迎两组客户。11、对付公司不止的临时事情或任务应积极配合。如:开会、调研、临时运动等。12、轮到欢迎的销
5、售人员,不得无故或借故不接,不然按自动放弃处置惩罚。13、欢迎主顾应有始有终,禁止欢迎中途放弃主顾。14、欢迎到访客户或接听电话必须马上登记。15、当尾二位须接听电话,并作好登记。16、生长商来访,当尾者必须端茶倒水。备注:客户指明业务员,由该业务员欢迎,若该业务员正欢迎客户,则由主接欢迎。细则如下:路过、媒体告白等 主欢迎欢迎该业务员空时该业务员欢迎报业务员姓名来电来访该业务员忙时主欢迎欢迎不报业务员姓名主欢迎欢迎报业务员名称该业务员欢迎介绍新客户不报业务员名称主欢迎欢迎老客户介绍客户来访该业务员忙时主欢迎欢迎带新客户该业务员空时该业务员欢迎原业务员欢迎老客户忙时主欢迎欢迎 主欢迎欢迎生长商
6、忙时主欢迎欢迎二、客户确认流程及违规处置惩罚1、总则为了售楼历程中,客户归属的明确化,制止售楼人员在客户确认方面引起纠纷,案场经理应以友好协商为底子,以客户登记先后为原则,确定佣金的分派比例,增进团结,制订本步伐。2、确认流程1)客户亲临售楼现场,担当售楼人员欢迎后所做的客户登记及客户跟踪情况表,为客户归属的唯一依据。2)委托他人代为看楼,代为登记的主顾,为有效客户。3)已归属客户,有所属售楼人员卖力跟踪、办事。4)非繁忙时期销售人员一次只能欢迎一批主顾。5)登记人与最终购置人是直系亲属,视为一批客户,以第一登记为准。6)已归属主顾再次到售楼现场,前台欢迎人员应当通知原欢迎人员,不得擅自欢迎,
7、隐瞒不报。7)已购置或已归属客户带新客户到售楼现场,指定某位售楼人员欢迎时,应由所指定人员欢迎,指定人员不在时应视为新主顾欢迎。3、特殊情况及处置惩罚在售楼历程中有以下情况者,客户归属为共有,共有者均分业务提成。1)归属客户再次到售楼现场时,原欢迎售楼人员不在,现场售楼人员通知原欢迎人员,原欢迎人员无法到现场,委托现场售楼人员代为欢迎并成交。2)已归属客户再次到售楼现场时,原欢迎人员正在欢迎新主顾,委托其他售楼人员代为欢迎,或将新客户(已登记)委托他人欢迎并成交。3)已归属客户再次到售楼现场时,无法记起原欢迎人员,由现场售楼人员欢迎并成交。(如在欢迎历程中客户记起原欢迎人员或原欢迎人员认出主顾
8、,在不影响销售的情况下现场销售人员应当退出,客户归属为原欢迎人员。除客户对原欢迎人员办事态度、专业水平不认可的情况外)4)他人代为登记或直系亲属先登记后,最终购置人独自到售楼现场并由非归属售楼人员欢迎并成交。4、违规处置惩罚1)同时带几批新客户的,取消其当天欢迎新客户的资格并警告一次。如成交为公佣。(特殊情况现场主管同意例外)2)已归属客户到现场,原欢迎人员不在时,其他销售人员应通知而不通知的,其欢迎无效,警告一次。3)将电话客户登记在客户登记本上的,警告一次。4)挑客户的,警告一次。5)老客户再次来访,逃避欢迎的,警告一次。6)弄虚作假,涂改客户登记本的,解聘。7)累计警告三次者,解聘。5、
9、其他1)看楼团,观光团不适用本制度,展销会适用本制度,摆设售楼人员去展会现场,应力争做到公正。2)客户登记本应妥善保管,各售楼人员应详细记载自己的客户。3)直系亲属是指配偶,怙恃,子女,兄弟姐妹。4)如有售楼人员掉里案场或离职,应将其客户妥善移交,其客户归指定人所有,如未做移交,其客户视为新客户。5)如有未尽事宜,应友好协商解决。三、客户付定流程情况一:客户未付小定,直接付大定。步调1)业务员向现场主管拿取代价、单位确认单。并由主管审核、确认。2)业务员凭已审核通过并有审核人签字的代价、单位确认单调换大定认购书。3)认购书中应约定客户在签约时须带的所有资料。4)业务员必须按已审核过的销控单的内
10、容,填写认购书。5)业务员对认购书的内容必须完整填写不得漏项,对认购书的条款和“特别见告”,业务员有义务向客户做出解释和通告(应见告客户大定不退,付定慎重)。在时间许可的情况下,业务员应将预售条约样本或条约主要条款与客户确认。6)认购书中应约定客户在签约时须带的所有资料。7)认购书待客户签字确认后,由业务员带至生长商财政部交款并开收据。8)认购书原件交财政或卖力人员,认购书复印件(或备份件)归档放入认购书文件夹中。9)每日在销控板上注明大定单位号及业务员姓名。10)在现场日记上写上认购单位号。11)填写注记销控本(销售卖力人不在时由业务员注记填写)。情况二:客户已付小定,准备付大定步调:同情况
11、一之步调111。情况三:客户付小定步调:1)业务员向现场主管拿取代价、单位确认单。并由主管审核、确认。 2)业务员凭已审核通过并有审核人签字的代价、单位确认单调换“小定单”。3)填写“小定单”,让客户签字认可,并在小定领用单上签字确认。4)由业务员带客户至生长商财政收款,并在小定领用单上签字确认。5)小定单复印件(备份件)交专人归档。6)每日在销控板上写明认购单位好及业务员姓名。7)在现场日记上写上认购单位号。8)销售卖力人不在时,业务员必须在销控表上注记填写。9)小定单一般应在越日补大定(特别是周五、周六付的小定),最多不允许凌驾两天,两天以上需报主管同意,不然小定单无效。情况四:小定换房步
12、调:1)业务员必须让客户填写换房申请书2)步调同情况三步调之19。3)原小定单必须收回。4)严禁在小定单上涂改房号、签约日期、添加删减任何条款。情况五:大定换房步调:1)业务员必须让客户填写换房申请书2)步调同情况一步调之115。3)原大定认购书必须收回作废,附在新认购书后。4)原收据如写有房号也必须收回重开。5)严禁在客户原认购书上涂改房号、签约日期、添加删减任何条款。客户认购步伐简图客户付定填写代价、单位确认书代价、单位确认单审核签字,换小定/大定单 取小定单填小定单,客户及业务员签字财政收款收款人签字(在小定领用单上)取大定认购书见告客户注意事项及特别见告等相关内容填写认购书客户签字确认
13、财政收款开收据认购书原件交财政或卖力人员写销控板认购书复印件(备份件)归档小定单复印件(备份件)归档写销控白板写现场日记注记填写销控表写现场日记注记填写销控表四、签约流程步调:(1)在签约日期到期前三天业务员有义务打电话通知客户定时签约(如有须要,可发签约通知书寄给客户)并提醒客户代好私章及相关证件(证件内容见认购书) 同时要求客户带好首付款(首付款让其存入银行,带信用卡/借记卡或支票等)最好不要带现金。(2)业务员按编号序次领取条约领用申请表并认真填写。(3)业务员如实填写条约领用申请表后报销控卖力人员审核并签字认可。(4)业务员必须将实际情况见告销控卖力人员,由销控卖力人员审核此客户是否以
14、登记在销控上,是否切合签约尺度,是否已过签约等等。最后通过审核由卖力人签字。(5)凭已通过审核的条约领用申请表到条约组(或专人处)领取一套条约及附件。条约领用申请表交给条约组(或专人)归档。(6)条约应在签约当日领取,当日使用。(7)条约领用后应在条约档案袋上填写客户姓名及业务员姓名。(8)条约领用后,无论当日是否使用,无论客户是否完成签约,都应在当日下班前或越日中午前交给条约组(或专人)归档。(9)严禁业务员私自留存已签/空白/尚未完成签约的任何条约。(10)签约时,条约中修建面积、套内面积、公摊面积等必须参照上海市测绘中心的“测绘陈诉”中的内容填写。(11)签约内容中的代价及付款方法必须按
15、认购书填写,不得擅自变动,如确需变动报主管同意,并填写申请书。(12)条约内已有既定条约,业务员不得擅自增删,如高变动需报主管同意并填写申请书(特别是“增补条款”类)。(13)条约附件房型图需用彩笔勾出客户所选房型,且在此房型下写上门牌号及室号。(14)签完条约后应立即填写条约档案袋上的情况汇总说明表,不得漏项,无论是否完成签约。如未完成签约可在条约档案袋外貌写上未完成内容(如“缺小孩章”、“缺身份证”、“增补条款申请审批未签”等等。(15)一般情况下,签约完成后,再由财政收取首付款(以免造成付完首付款不能完成签约的情况)。(16)先收回认购书和收据再开发票。(17)客户签字盖印后,业务员需审
16、核条约和附件桑可户是否签章完全,条约条款是否漏项,改正处是否已盖改正章(最好客户也盖印确认)。待业务员审核事后,交至主管指定所在。(18)业务员需在现场日记签约栏里填写单位号。(19)业务员完成签约后按序次正确、完整填写签约记载不得漏项(付款方法一栏必须按条约格式写清,不得简写)。(20)业务员完成签约后才可填写成交陈诉待主管签字后,最晚至完成签约后越日传回公司。(21)条约待主管审核签字后,由条约组组长送开发商处,如主管或开发商审核后发明问题将按公司的有关划定予以重罚。(22)业务员有义务对客户进行催款和提醒,催告客户完成贷款手续。条约领用、签约、送还步伐简图通知客户签约领取条约领用申请表填
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- 关 键 词:
- 房地产项目 营销 作业 指导书
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