三星酒店礼仪培训提纲.doc
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1、H:精品资料建筑精品网原稿ok(删除公文)建筑精品网5未上传百度某三星酒店礼仪培训提纲序大家是否都了解讲究礼仪的重要性, 如果你平时多一个温馨的微笑、 一句热情的问候、 一个友善的举动、 一副真诚的态度可能能使你的生活、 工作增添更多的乐趣, 使人与人之间更容易交往、 沟通。我们作为社会生活的一员, 有义务、 也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、 遵守社会公德的一个准则, 经过自律不断地提高个人自身修养, 使我们成为真正社会公德的维护者。”宾客至上、 服务至上”作为酒店的服务宗旨, 它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员, 我们的一言一行都代表着的企业形象, 对宾客能否进行优
2、质服务直接影响到酒店的声誉, 既使有再好的产品, 而对宾客服务不周, 态度不佳, 恐怕也会导致信誉下降, 业绩不振。总之, 讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求, 也是体现酒店服务宗旨的具体表现。微笑人与人相识, 第一印象往往是在前几秒钟形成的, 而要改变它, 却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐, 但更重要的是取决于她的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感, 增加友善和沟通, 愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人, 必能体现出她的热情、 修养和她的魅力, 从而得到人的信任和尊重。那么, 大家在日常的生活、 工作中是否面带微笑呢?仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、 上班交通
3、所需要的时间, 如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话, 有可能使你一天的工作增加自信, 也可使其它人感到轻松、 愉快。男职员男职员在仪表方面应注意以下事项: 女职员女职员在仪表方面应注意以下事项: 工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态, 它不可是自我尊重和尊重她人的表现, 也能反映出一位员工的工作态度和责任感。站姿说明: 正确的站姿是抬头、 目视前方、 挺胸直腰、 肩平、 双臂自然下垂、 收腹、 双腿并拢直立、 脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间;也可两脚分开, 比肩略窄, 将双手合起, 放在腹前或腹后。晨会要求: 除保持正确的站姿外, 男职员两脚分开, 比肩略窄,
4、将双手合起放在背后;女职员双腿并拢, 脚尖分呈V字型, 双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分, 以下为错误的坐姿: 常见礼节握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时, 伸手的先后顺序是上级在先、 主人在先、 长者在先、 女性在先。握手时间一般在2、 3秒或4、 5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面: 鞠躬鞠躬也是表示敬意、 尊重、 感谢的常见礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、 尊重的意念, 从而体现于行动, 给对方留下诚意、 真实的印象。鞠躬时要注意以上事项: 问候早晨上班时, 大家见面应相互
5、问好!一天工作的良好开端应从相互打招呼、 问候时开始。酒店员工早晨见面时互相问候”早晨好!”、 ”早上好!”等(上午10点钟前)。因公外出应向部内或室内的其它人打招呼。在公司或外出时遇见客人, 应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如”明天见”、 ”再见”、 ”Bye-Bye”等。文明用语客人来访或遇到陌生人时, 我们应使用文明礼貌语言。基本用语”您好”或”你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用”早上好”、 ”您早”等, 其它时间使用”您好”或”你好”。”欢迎光临”或”您好”前台接待人员见到客人来访时使用。”对不起, 请问”向客人等候时使用, 态度要温
6、和且有礼貌。”让您久等了”无论客人等候时间长短, 均应向客人表示歉意。”麻烦您, 请您”如需让客人登记或办理其它手续时, 应使用此语。”不好意思, 打扰一下”当需要打断客人或其它人谈话的情况时使用, 要注意语气和缓, 音量要轻。”谢谢”或”非常感谢”对其它人所提供的帮助和支持, 均应表示感谢。”再见”或”欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。常见语言在日常工作中, 大家是否留意使用以下语言了呢?1、 请 2、 对不起 3、 麻烦您 4、 劳驾 5、 打扰了6、 好的 7、 是 8、 清楚 9、 您 10、 X先生或小姐11、 X经理或主任 12、 贵公司 13、 XX的父亲或母亲(称她人父母
7、)14、 您好 15、 欢迎 16、 请问 17、 哪一位18、 请稍等(候) 19、 抱歉 20、 没关系 21、 不客气22、 见到您(你)很高兴 23、 请指教 24、 有劳您了 25、 请多关照26、 拜托 27、 非常感谢(谢谢) 28、 再见(再会)电话礼仪接电话的四个基本原则1、 电话铃响在3声之内接起。2、 电话机旁准备好纸笔进行记录。3、 确认记录下的时间、 地点、 对象和事件等重要事项。4、 告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒, 并告知自己的姓名 ”您好, ?酒店部”(直线)”您好部”(内线)如上午10点以前可使用”早上好”电话铃响应声以上时”让您久等
8、了, 我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时, 不使用”喂”回答音量适度, 不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方 ”先生, 您好!”感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客人要表示感谢之意3.听取对方来电用意 ”是”、 ”好的”、 ”清楚”、 ”明白”等回答 必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认 ”请您再重复一遍”、 ”那么明天在, 9点钟见。”等等 确认时间、 地点、 对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语 ”清楚了”、 ”请放心”、 ”我一定转达”、 ”谢谢”、 ”再见”等6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、 认真做
9、好记录2、 使用礼貌语言3、 讲电话时要简洁、 明了4、 注意听取时间、 地点、 事由和数字等重要词语5、 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、 注意讲话语速不宜过快7、 打错电话要有礼貌地回答, 让对方重新确认电话号码电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备 确认拨打电话对方的姓名、 电话号码准备好要讲的内容、 说话的顺序和所需要的资料、 文件等明确通话所要达的目的2.问候、 告知自己的姓名 ”您好!我是?酒店部的”。 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象 ”请问部的先生在吗?”、 ”麻烦您, 我要打先生。”、 ”您好!我是?酒店部的”必须要确认电话的对方如与要找的
10、人接通电话后, 应重新问候4.电话内容 ”今天打电话是想向您咨询一下关于事” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情, 请对方做记录对时间、 地点、 数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语 ”谢谢”、 ”麻烦您了”、 ”那就拜托您了”等等 语气诚恳、 态度和蔼6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、 要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)2、 注意确认对方的电话号码、 单位、 姓名, 以避免打错电话3、 准备好所需要用到的资料、 文件等4、 讲话的内容要有次序, 简洁、 明了5、 注意通话时间, 不宜过长6、 要使用礼貌语言7、 外界的杂音
11、或私语不能传入电话内8、 避免私人电话注: 讲电话时, 如果发生掉线、 中断等情况, 应由打电话方重新拨打。座位次序当你去拜访宾客或有宾客来访时, 你知道坐在哪里如何安排座位吗?只要知道了座位次序的规律, 可能你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。1、 会谈时的座位安排座次安排要求: 主宾坐在右侧, 主人坐在左侧。如需译员、 记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门, 即纵向摆放, 则以进门方向为准, 右侧为客方, 左侧为主方。2、 会客室的座位安排A、 此种会客室离门口较远的席位为上席, 一般情况, 客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、 此种情况, 远离办公台
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