物业策划手册.doc

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物业策划手册

想知道项目旺销的秘密吗? ”规划设计方案没有物业管理单位的签字不能实施, 施工结算没有物业管理单位签字不能付款, 让物业管理全方位地参与项目的质量监督”, 这是某热销楼盘发展商的明文规定。《优期导入物业管理实战操作手册》从项目制胜的战略角度系统讲述了获得竞争优势的奥秘。
操作程序 
第1操作环节: 理解先期导入物业管理 
第2操作环节: 物业管理前期介入的市场价值 
第3操作环节: 物业管理的内容设定
第1操作环节: 理解先期导人物业管理 
　　本策划包括物业管理规划, 它与建筑规划的不同之处在于: 各自所站的角度不同。我们发现, 大多数建筑设计院在规划设计时, 未能充分或准确考虑日后的物业管理, 给住户造成了麻烦, 给物业管理公司带来7不便甚至困难。比如, 空调机的安装及排水考虑失误, 造成影响制冷效果或装修困难; 铁围栏及其地铁制材料的过多使用, 造成日后的保养负担过大等。这些情况都说明设计院对物业管理问题欠考虑。同时, 由于物业管理公司熟知这些问题, 因而才能在这方面提出专业意见。我们在规划的初期就积极引进物业管理观念, 让物业管理与规划设计、 建筑安装、 机电设备、 营销推广等不同专业在不同的层面上进行互动。有鉴于此, 物业管理服务最好是在物业开发的初始, 即基础工程建设开始就介入, 但此时不是全面介入, 一般只是由一位熟请工程和设备的专家参与, 该专家将根据物业管理的需要对有关结构设计和设备配置等技术性问题提出专业意见, 而且参与部分工程的施工监管, 同时能够培养未来的物业管理技术骨干。
物业管理的全面介入应该是在销售工作开始以前, 为了配合销售, 物业管理专家应该在售前完成的工作是:
明确服务内容;
明确设备配置;  
确定组织架构;  
明确财务预算( 即收费标准) ;  
完成管理份额计算;  
完成所有合同文本。 
这一系列工作的完成, 一般须要两到三个月时间。 
第2操作环节: 物业管理前期介人的市场价值
从”马后炮”到”未雨绸缪” 
　　提起万科物业, ”无人化”、 ”个性化”似乎成了它的代名词, 但却绝少有人知道”提前介入”。提前介入, 是一个长效服务的概念, 即物业公司在接管某楼盘之前, 代表业主的利益先期介入楼盘建设。
　　起初, 她们只是成立专业职能部门, 负责公司所属房屋的维修和投诉协调, 尽量将事故隐患杜绝在萌芽状态。可是站在业主的角度, 哪怕你服务再及时, 维修再到位, 即使疲于奔命也不会使她们满意。正如一个社区, 破案率再高都不是一件值得炫耀的事, 只有发案率等于零, 社区的安全才会得到居民的认可。
　　于是, 物业公司一改最初的”灭火”为”防火”, 在规划设计方案出台前, 就介入方案的修改、 优化和决策, 把平时管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师, 在设计时充分考虑到业主生活和物业管理的实际需要, 提高设计品质。我们与专业监理公司不同, 她们与开发商之间是合同关系, 工程验收一旦结束, 就不再有任何的后续服务。而我们是‘长效服务’, 必须为以后公司的维修服务着想。整个工程与物业管理自身的后续服务是密切相关、 荣辱与共的。现在, 承建商对我们非常理解和欢迎。最初, 她们也有抵触情绪, 我们的管理人员到材料现场取证, 她们有的工人甚至要砸我们专业管理人员的照相机。有人问起我什么是万科精神, 我想就跟我们推行提前介入一样, 不断创新、 在别人走时我们就开始跑。这就是我们的精神吧。
业管理前期介入的作用
前期介入—一移交接管—一后期管理, 这种模式才是物业管理的完整模式。 
第一, 物业管理前期介入有利于优化设计, 完善设计细节。 
　　今年3月份以来, 由深圳庐山置业有限公司发展的嘉汇新城出现了持续旺销的现象, 据据分析, 其旺销的原因除了优越的地理位置外, 物业管理的前期介入也起到了非常积极的作用。发展商明确规定”祝划设计方案没有物业管理单位的签字不能实施, 施工结算没有物业管理单位签字不能付款, 让物业管理全方位地参与项目的质量监督”, 在嘉汇新城的设计方案中, 物业公司提出了10项意见和建议, 发展商采纳了8项, 收到了优化设计、 完善细节的作用。
第3操作环节: 物业管理的内容设定 
内容设定A: 日常管理工作 
　　物业管理公司应遵循以下原则, 制定明确的管理程序及高效操作程序文件, 严格执行。
( l) 遵循国家及地方政府的有关法规;  
( 2) 执行有关物业经营管理规定;  
( 3) 遵循有关物业管理的总则;  
( 4) 维护客户及管理单位的正当权益;  
( 5) 建立系统全面的物业管理社会化体系;  
( 6) 健全具有可操作性的程序文件;  
( 7) 确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。
1、 物业管理的日常工作主要包括以下内容:  
( 1) 物业管理区的安全保卫、 清洁、 绿化及消防;  
( 2) 房屋及建筑的公共部分、 机电设备、 公共配套设施的维护、 管理;  
( 3) 住户装修管理;  
( 4) 车辆管理;  
( 5) 客户档案管理;  
2、 安全保卫 
( 1) 向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题, 制定治安案件发生率控制标准;
( 2) 制定物业管理区治安管理条例, 保安员岗位职责及保安工作作业指导书; 3、 清洁
( 1) 根据物业管理区的房屋、 公共场所及配套设备的特点、 制定清洁保洁率标准;
( 2) 制定物业管理区清洁卫生管理条例、 保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。
4、 绿化 
( 1) 根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施;  
( 2) 制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定;  
( 3) 明确绿化人员的管理规定、 岗位职责及作业指导书。 
1、 物业管理的日常工作主要包括以下内容:  
( 1) 物业管理区的安全保卫、 清洁、 绿化及消防;  
( 2) 房屋及建筑的公共部分、 机电设备、 公共配套设施的维护、 管理;  
( 3) 住户装修管理;  
( 4) 车辆管理;  
( 5) 客户档案管理;  
2、 安全保卫 
( 1) 向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题, 制定治安案件发生率控制标准;
( 2) 制定物业管理区治安管理条例, 保安员岗位职责及保安工作作业指导书; 3、 清洁
( 1) 根据物业管理区的房屋、 公共场所及配套设备的特点、 制定清洁保洁率标准;
( 2) 制定物业管理区清洁卫生管理条例、 保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。
4、 绿化 
( 1) 根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施;  
( 2) 制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定;  
( 3) 明确绿化人员的管理规定、 岗位职责及作业指导书。 
8、 住户装修管理
( 1) 制定住户装修管理规定, 明确装修范围、 肘间、 垃圾的处理及装修人员的管理, 完善装修申报手续;
( 2) 建立装修检查监督制度, 明确责任人, 以确保房屋结构、 小区消防、 防盗安全及环境卫生不受影响。
9、 车辆管理
( 1) 车辆管理包括机动车及非机动车的管理;
( 2) 制定物业管理区内车辆的进出、 停放和行驶的管理规定, 明确责任人的岗位职责及作业程序;
( 3) 制定停车场、 自行车棚的完好率、 维修及时率和合格率标准。
10、 客户档案管理
( 1) 客户档案包括与客户有关的各类人住资料、 申请表格、 维修记录、 合同、 协议、 收费记录等;
( 2) 建立客户档案的管理规定, 明确责任人的岗位职责及作业程序。
内容设定B: 阶段性工作要点
11、 物业管理工作一般可划分以下三个阶段:
阶段一: 前期介入至人住前
阶段二: 人住至业主委员会成立
阶段三: 业主委员会成立后至全面入住
12、 前期介入阶段物业管理公司作为独立经营的法人企业, 与发展商签订对物业管理区的委托管理合同, 明确责、 权、 利, 并开展以下工作:
( 1) 组建管理机构;
( 2) 如发展商有要求, 可作为物业管理顾问参与规划设计;
( 3) 按照国家规范, 代表业主对物业管理区实施全面验收;
( 4) 确定管理范围及内容, 制定管理服务费的收费标准;
( 5) 准备入住。
13、 入住期间, 物业管理公司应做到:
( 1) 对物业管理区实施正常的管理服务;
( 2) 在保修期内还肩负着解决职责范围内业主提出的房屋及公共配套设施的返修;
( 3) 协调业主与发展商和建设单位的关系, 督促或协助发展商和建设单位解决业生提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题;
( 4) 建议在保修期期满时, 代表业生对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。
14、 八住平达到50％并有过半数业主同意, 物业管理公司应做到:
( 1) 会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会, 选举并产生业主委员会, 制定章程, 明确权利和义务;
( 2) 终止与发展商的合同, 修改与业主委员会签订委托管理合同, 明确责、 权、 利。
内容设定C: 便民服务
15、 物业管理公司应在管理区内设立使民服务, 具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况确定。
16、 便民服务
( 1) 可分为无偿服务和有偿服务两类, 内容及价格应透明化;
( 2) 无偿服务的成本费用从管理服务费中支出; 有偿服务的价格应按政府有关法规执行。
17、 建立使民服务的管理程序及作业指导书, 明确责任, 规范服务人员的用语及行为。
内容设定D: 与业主日常沟通
18、 与业主的日常沟通包括以下形式和内容:
( 1) 经过电话、 信函、 张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务;
( 2) 经过登门或约见的形式, 定期或不定期拜访客户;
( 3) 经过组织专题或系列活动, 开展社区文化活动;
( 4) 应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。
19、 物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通, 保持与每一业主的良好关系。
20、 如通业主发生违背管理规定或发生其它不愉快事件时, 物业管理公司。必须坚持不采取任何制裁性的措施, 而应经过正面协调直至寻求法律援助。
内容设定E: 处理客户投诉
21、 物业管理公司应遵循公司的经营原则, 规范客户投诉的处理程序:
( 1) 接到投诉时, 首先要假定我们的工作存在问题:
( 2) 出现投诉, 一定要及时向上反映信息;
( 3) 面对重大的投诉问题, 第一负责人要亲自处理;
( 4) 在处理投诉的过程中, 应正确把握好与新闻媒体的关系;
( 5) 在满足客户的要求时, 应遵循公司的经营原则办事, 若客户的要求违背公司的经营原则, 则应寻求法律援助。
22、 物业管理公司应及时分析、 总结客户投诉的案例, 并列入岗位培训的教材中。
内容设定E: 处理客户投诉
21、 物业管理公司应遵循公司的经营原则, 规范客户投诉的处理程序:
( 1) 接到投诉时, 首先要假定我们的工作存在问题:
( 2) 出现投诉, 一定要及时向上反映信息;
( 3) 面对重大的投诉问题, 第一负责人要亲自处理;
( 4) 在处理投诉的过程中, 应正确把握好与新闻媒体的关系;
( 5) 在满足客户的要求时, 应遵循公司的经营原则办事, 若客户的要求违背公司的经营原则, 则应寻求法律援助。
22、 物业管理公司应及时分析、 总结客户投诉的案例, 并列入岗位培训的教材中。