医疗纠纷防范与医患沟通.pptx

医疗纠纷防范与医患沟通目录目录l一、前言一、前言l二、相关概念二、相关概念l三、医疗纠纷的原因三、医疗纠纷的原因l四、医疗纠纷的防范与处理四、医疗纠纷的防范与处理l五、病历书写与保管中常见的问题与缺陷五、病历书写与保管中常见的问题与缺陷l六、医患沟通艺术的探讨六、医患沟通艺术的探讨l七、结束语七、结束语一、前言一、前言l据中华医院管理学会对全国270家医院进行调查，全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年有20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三甲医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力欧打、辱骂、威胁医务人员.引言引言l从发生的学科上讲,产科、骨科急诊科最多,其次外科和儿科、内科,皮肤中医科较少.l从医院规模上讲,大医院纠纷多与小医院l从地域分布上讲,济济发达地区多于欠发达地区l从医疗机构的性质上讲,民营医院多于公立医院l从类别上讲,无过失的62%,有过失的38%l从处理方面上讲,调解的多,经法的少.二、相关概念二、相关概念医疗事故医疗事故l1、医疗事故：医疗事故处理条例第二条：是指医疗机构及医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、过失造成患者人身损害的事故。l医疗事故构成要件：l1）责任人是医疗机构或医务人员l2）错误的医疗行为，l3)有“人身”损害后果，l4)错误行为与损害后果有必然因果关系，l5)行为人主观过错形式是过失。医疗差错与医疗损害医疗差错与医疗损害l2、医疗差错：是由医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生法律、法规，虽有过失情形但未造成患者人身损害，即损害没有达到产生不良后果的程度。l3、医疗损害：指医务人员在诊疗活动中，由于过错造成人身或财产的损害的事实。医疗纠纷医疗纠纷l4、医疗纠纷：是指医患双方对医疗服务方式、态度、医疗效果及/或其原因、出现不良后果处理等事宜，由于认识不同而发生的争执。医患双方医疗服务发生的争执。l医疗纠纷：l1）医疗服务合同纠纷l2）医疗行为侵权纠纷l 侵权纠纷：财产权纠纷、人身权纠纷（医 疗 事故纠纷、非医疗事故纠纷）l3)患方的无礼取闹l我国民法通则所规定的侵权责任的规则原则，也是过错的原则。这种导致侵权责任的过错，在医疗损害中所指的也就是违法、违规、违章和违反规范与常规的行为。l因此，牢牢把住“不违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规”这条底线，是防范医疗纠纷的治本之举。l三、医疗纠纷的原因医疗纠纷的原因医患纠纷的原因医患纠纷的原因l由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解,对医疗诊疗的效果期望值过高,普遍认为有病到医院就能治好,治不好就是医院有过错.l医疗费用自付的比例的增高也是一根导火线,一旦患者死亡或伤残等,患者及家属就有一种人才两空的感觉,医疗费用与期望疗效不相符.l医务人员的服务态度不好,态度冷淡或医生回答问题时简单,在解答患者提出的问题时,显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况.l有一些医院确实存在着因医务人员工作过错、导致患者出现损害事实的情况.医患纠纷的原因医患纠纷的原因l舆论和媒体的报道偏重于患者,报道时武断的认为医院存在过错,引起社会公众对 医院信誉的质疑l相关法律法规不健全,使得在医疗纠纷案件处理过程中,常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差.l有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动,医闹/黑社会性质的团伙也介入其中,将其视为挣钱的手段.l四、医疗纠纷的防范与处理四、医疗纠纷的防范与处理一）、医务人员的职业活动不得违反法律一）、医务人员的职业活动不得违反法律规定。规定。1、禁止未取得执业资格的医务人员非法行医。（在正规医院中一些进修、实习人员及有执业资格但未办理职业证的人员安排独立工作、导致不良后果时同样属于非法行医）l2、不得自行改变执业地点、执业类别、执业范围从事执业活动。（某市医院外科医生将一位痔疮患者介绍到一家口腔医院，他私自去手术，结果出了事）l3、不得违反诊疗护理规范与常规。（一护士把KCL错当NaCL静脉注射，当场死亡，判了刑）l4、不得隐匿、伪造、销毁医学文书、资料。a乱写病历：（某医院一科长车祸外伤一前臂骨折-钢板内固定-桡N损伤-到省里评残-医生为其写一套假病历，患者有真假2套病历-向医院索赔15万元过分迁就患者，反受其害）b涂改病历：（某院一包膜下脾破裂患者，就诊回家后死亡。门诊时在病历写了B超检查，患者拒绝检查，医生随手画掉了法院不认为是患者拒查，而是涂改病历）c伪造病历:(某院-12岁恶性淋巴瘤患儿，被误诊为腹股沟斜疝-手术-伪造病历-后到南京儿童医院确诊为恶性淋巴瘤，不久死亡-此事闹的很大）d不得出具与自己执业范围无关或执业类别不符的医学证明，更不能出具假证明。e不得滥用麻醉药品、毒性药品、精神药品、放射药品。f不得使用未批准的药物、消毒药品与医疗器械。g不得拒绝急救处理。（拒绝抢救大出血患者而死亡）h有告知的医务、有尊重患者隐私的医务。（疏忽大意或自以为无需告知、告知内容不明确、告知对象错误）i未经医院批准及患者本人或其家属同意，不得进行实验性临床医疗。j不得利用职务之便索取、收受患者财物或谋取其他利益，不得在医药购销中收取商业贿赂。二）其他容易导致纠纷的情况二）其他容易导致纠纷的情况如何处理外院的检查报告问题。(外院诊断肺癌，将一侧肺切除，事后病理是结核球。该院赔偿很多钱）自找麻烦的记录。（一基层转来肾衰病人庆大过量所致-经抢救无效死亡，死亡讨论时有人认为透析时未及时补钾是低血钾导致死亡，法院看到后追加了某院为被告）粗心大意的错误。（新生儿性别错误）病历保管不当。（自己本院人员看病历、拿走丢失等)因工作态度、技术水平及医患关系引起的医疗事故纠纷。其他问题：l就生命权、健康权签订的免费条款无效。（一患者车祸胫腓双骨折-乡镇医院无条件处理-患者一再要求处理-写保证书、定协议-一切后果不找医院-后出现筋膜室综合症-远端肢体坏死-判定协议无效，医院赔偿）l尸检问题l尸体权的问题l结论是：患者是？l患者是上帝？万能的上帝何必求于人l患者是朋友？随时可能“翻脸不认人”l患者的定义：是一个人！一个病人！l关注患者的需求，尊重患者的权利，尊重患者是对医务人员最好的保护！l扪心四问：想了没有，说了没有，做了没有，记了没有。l 五、病历书写与保管中常见的问题与缺五、病历书写与保管中常见的问题与缺陷陷书写者无职业资格书写者无职业资格l进修、实习、研究生和当年新分配尚未取得执业资格的工作人员l注意特殊情况：l告知和知情同意书l病危通知书和死亡通知书l特殊检查申请单和报告单l部分医技科室的检查报告单记录不及时记录不及时l一名胆管炎术后的患者，夜间发生变化，值班医生一夜没有记录病程，次日另一名值班医生仍没有记录，直到患者出现了休克，MODS、最后抢救无效死亡。l鉴定时从病历上根本看不出休克是何时发生的，病情是怎样演变的篡写病历篡写病历l有的医生在发生纠纷后对病历进行了重写或部分内容的修改，鉴定上很容易发现是修改过的l有的患者在住院期间已经背着医务人员偷偷的将病历复印了，医生并不知道，对病历进行了修改。鉴定时患者拿出了事先复印的病历，修改过的病历无法作为凭据。观察病情不全面观察病情不全面l某女，因腹痛就诊当地医院。最初精神不振，因其父3天前病逝，医生认为是因父亲去世悲伤之故，而未介意，诊断附件炎，进行一般的输液治疗。治疗中患者突然死亡，院方诊断为心源性猝死，而尸检报告是双侧输卵管呈急性蜂窝织炎改变，无心脏疾病的证据。l专家鉴定认为病人因附件炎导致腹膜炎，败血症而死亡，认为院方并没有认识到病情已发展到感染性休克，治疗上措施不利，抢救不得力。不重视异常辅助检察结果不重视异常辅助检察结果l患者男性，因腹痛住院行胸部拍片检查发现主动脉弓膨大，但住院医师即未予重视，也没有请示上级医师会诊。患者住院第五天突然死亡。尸检报告：夹层动脉瘤破裂。l重要检查结果：血电解质、血气分析、心电图、血糖、血小板、血压、胸腹部平片、血淀粉酶、CHE等。出院医嘱交代不详细出院医嘱交代不详细l有的骨折患者住院期间骨折对位、对线良好、但出院后过早下床，导致下肢短缩、成角畸形或钢板断裂、关节僵直。l鉴定时发现出院医嘱交代过于简单，只写随诊，术后如何进行患肢的功能康复训练，如多长时间下地行走或持重、多长时间拍片复查，如何进行功能锻炼等均未交代。l误诊误诊l不告知或告知不周不告知或告知不周病历记录不全面病历记录不全面l重要脏器的体格检查结果没有记录或记录不详细，如血压、心率、呼吸等l药物过敏史和重要的既往史l门诊病历的记录过于简单l会诊记录不符合要求l特殊检查报告单记录不全l出院记录不全l有抢救医嘱，无相应的抢救记录l打印病程记录无医师亲笔签名，在打印医嘱里，执行医嘱栏是打印者姓名，而不是执行护士的亲笔签名。病历记录失真或伪造病历记录失真或伪造l前后矛盾，出入很大。l同一签名，两种笔迹。l涂改，对关键字不得涂改。医护记录不一致医护记录不一致l一病人，慢阻肺合并型呼衰，医师记录呼吸21次，护士记录34次，就上呼吸机的时机病人提出异议。病历的遗失或损坏病历的遗失或损坏l转科、住院时间长的病历、病理解剖的病历、容易丢失的部分特殊检查。l本院职工的病历、有重要差错的病历、职称晋升的病历等容易遗失。l六、医患沟通艺术的探讨六、医患沟通艺术的探讨l医疗质量和服务水平下降了吗？（其的提高仍不能满足患者的需求的是产生医疗纠纷的主要原因。）l医患关系到底怎么了？l医疗事故法何时能出台？l我们怎么办？l提高认识、完善自我、预防为主、积极呐喊！l强化沟通l各地日趋频发的医患纠纷已经成为激发群体性冲突的隐患之一，已经成为一个不可回避的社会问题，他严重干扰了医院的正常医疗秩序，损伤了医务人员的积极性和创造性，伤害了医患双方本应该是和谐融洽的感情，同时也损害了患者的根本利益、l党中央、国务院、各级政府以及我们的主管部门和学会、协会都非常重视，对改善医患关系都有了一系列重要的指示、让我们见到改善医患关系的曙光，但只能说是：“前途是光明的，道路是曲折的”仍需要大家共同的努力、l无能力改变现实、要有能力改变自我去适应！l研究纠纷产生的原因、更重要的是研究防范的措施！l花钱去消灾息事宁人、不如花精力培训自己的员工l消除医患敌对情绪，强化医患沟通艺术尤为重要！1、解放思想，正确对待，预防为主、解放思想，正确对待，预防为主l以病人为中心就是指以病人生命与健康为中心l最优化原则要求不能只考虑疗效，还应考虑病人的痛苦、预后、经济、安全及患方的感受等因素l知情同意包括知情与同意两个方面，且应注意知情同意的前提的是充地、“医患沟通”l沟通就是：沟通就是：l我依赖你，你依赖我！我依赖你，你依赖我！l我了解你，你了解我！我了解你，你了解我！l我信任你，你信任我！我信任你，你信任我！l尊重患者，理解患者是医患沟通的前提l 尊重才能沟通、l语言不是唯一l沟通真正目的l平等原则 同情原则 保密原则l医患沟通至少包括：医患沟通至少包括：l情感沟通（前提）情感沟通（前提）l诊疗沟通诊疗沟通l效果沟通（关键）效果沟通（关键）l济济沟通济济沟通l随访沟通随访沟通l正确对待，认清形式，规范行为，预防正确对待，认清形式，规范行为，预防为主为主l提高艺术，巧妙应对，善于总结，开创提高艺术，巧妙应对，善于总结，开创未来。未来。2、诊疗工作中防范纠纷的艺术、诊疗工作中防范纠纷的艺术l急诊急救病人时的沟通艺术：急诊急救病人时的沟通艺术：采取简捷急救措施，及时了解生命体征；采取简捷急救措施，及时了解生命体征；及时告知患方病情；及时告知患方病情；内部交流请示上级医师或请会诊；内部交流请示上级医师或请会诊；工作人员之间用正面语言交流；工作人员之间用正面语言交流；先抢救后催款；先抢救后催款；尽量避免家属留在抢救现场；尽量避免家属留在抢救现场；进一步告知可能的结果；进一步告知可能的结果；收住或建议择时转院收住或建议择时转院l增强信任、避免误诊、漏诊的技巧增强信任、避免误诊、漏诊的技巧 详细采集病史详细采集病史 全面体格检查全面体格检查 提出初步诊断提出初步诊断 分析疾病转归分析疾病转归 共商辅助检查共商辅助检查 明确诊治方案明确诊治方案 随访收住转诊随访收住转诊l门诊诊疗时的沟通艺术门诊诊疗时的沟通艺术 把关口、避免误诊、漏诊在门诊认真规范书把关口、避免误诊、漏诊在门诊认真规范书写门诊处方、病历告知初步诊断及进一步检查、写门诊处方、病历告知初步诊断及进一步检查、治疗的原则治疗的原则 门诊随访、收住或转院门诊随访、收住或转院l严把语言关口，避免祸丛口出严把语言关口，避免祸丛口出 医务人员诊疗时要积极向上，不发牢骚医务人员诊疗时要积极向上，不发牢骚 发现无后果的过错不要慌张发现无后果的过错不要慌张 有求必应、不讲过头话有求必应、不讲过头话l强化内部沟通、协作和团结 强化内部沟通、杜绝纠纷发生 尊重他人就是尊重自己 强化医疗民主制度的落实 尊重所有医院诊疗的病人，无损害兄弟医院的言行，积极与兄弟医院交流 互相尊重、互相扶持、互相宽容l规范诊疗、规范告知 慎重对待病人，避免破例惹祸 小手术、特殊检查治疗及用药也要书面告知 危重症患者院内检查、转诊及转院（放弃抢救书面签字后除外）要有医护人员陪同。l介绍住院的注意事项 介绍科室的情况 详细病史采集及体检 告知初步诊断及进一步检查、治疗的方法 和时间 客观告知出院后的注意事项 l该想的想到、该说的说到l该做的做到、该记的记到l3、医疗纠纷时沟通与处理的艺术、医疗纠纷时沟通与处理的艺术l 及时补救，减轻后果，内紧外松及时补救，减轻后果，内紧外松l报告讨论，调查取证，统一思想报告讨论，调查取证，统一思想l真诚接待，取得信任，及时化解真诚接待，取得信任，及时化解l知己知彼，内外联动，多方参与知己知彼，内外联动，多方参与l以柔克刚，坚持原则，急慢结合以柔克刚，坚持原则，急慢结合l先谈医疗，后谈济济，认小放大先谈医疗，后谈济济，认小放大l有错处理，无错鉴定，定标降欲有错处理，无错鉴定，定标降欲l准备材料，举正申诉，先医后司准备材料，举正申诉，先医后司七、结语七、结语l吴阶平：一个好医生，首先是一个好人，没有吴阶平：一个好医生，首先是一个好人，没有医德就谈不上责任心、同情心。医德就谈不上责任心、同情心。l张孝骞：病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚张孝骞：病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐。恐。l新加坡：我们哪一次没有发挥最好水平都是在新加坡：我们哪一次没有发挥最好水平都是在损害病人和浪费金钱；哪怕你只有百分之一的损害病人和浪费金钱；哪怕你只有百分之一的失误，你如何向不幸的人交代。失误，你如何向不幸的人交代。l 谢 谢!