幕墙服务管理制度模板.doc
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1、幕墙服务管理制度48资料内容仅供参考,如有不当或者侵权,请联系本人改正或者删除。幕墙服务管理制度二一年三月三十日编制: 工程监察服务管理部本制度自下发之日起实施目 录一、 幕墙安装服务11.1 安装服务总则11.2项经部文明办公标准21.3项经部文明礼仪标准51.4拜访业主、 甲方、 监理要点技巧7二、 幕墙售后服务132.1幕墙售后服务手册132.2客户满意度调查分析报告132.3售后服务工作管理办法14三、 服务处罚条例203.1安装服务处罚条例203.2售后服务处罚条例21附表一23附表二24附表三33幕墙服务管理制度随着市场竞争激烈化和公司工程数量的增加, 制定一个良好有效的服务制度已
2、成为必不可少的环节。良好的服务质量能树立良好的企业形象, 提高客户的满意度, 赢得市场。幕墙服务包括幕墙安装过程中的服务和幕墙验收结算后的售后服务。幕墙在安装过程中, 直接的服务主体是项目部, 服务对象有业主、 总包、 监理。幕墙在售后服务过程中, 直接的服务主体是售后服务部, 服务对象是业主。一、 幕墙安装服务”安装服务”指的是从合同开始到工程竣工过程中, 以施工质量、 安全、 进度等为基础, 项目部为业主、 甲方、 监理提供的一切方便工作的服务。幕墙在安装过程中, 项目部要以工程安全、 质量、 施工进度等各方面为基础, 最大限度地满足业主、 总包和监理所提出的正常合理要求。公司所有部门、
3、所有员工都要树立服务意识, 充分研究业主、 总包、 监理的所需以及对我们工作的要求, 分析透她们的个人需求, 并满足她们, 以利于工程正常顺利的进展。在此过程中, 铝业集团工程服务监察部将不定期地走访业主、 总包和监理, 对其满意度进行调查。调查内容见附表一。1.1 安装服务总则 进场之前分公司领导要对项经部成员进行服务意识培训, 形成会议纪要, 存档项目部。 进场施工后分公司领导要定期的对项经部成员进行服务意识培训, 形成会议纪要存档。 施工经理、 施工经理助理根据条件定期的拜访业主、 甲方, 及时了解业主所需。 施工副经理与业主、 甲方的发文必须符合规范, 注意措辞, 言简意赅。 在施工副
4、经理未确定某件事情之前, 不允许正面承诺、 答应业主、 甲方、 监理各项事宜。 公司所有部门、 所有员工都要树立服务意识, 做到全员服务。 提供业主所需、 帮助业主解决问题, 将服务做到心里, 将服务形成文化。 将现场管理我们的人员都当作”领导”, 为”领导”服务, 尽量不给”领导”添麻烦。 把将来要出现的问题提前告知甲方、 业主, 让她们提前有心理准备。 施工副经理在争取利益的时候注意方式、 方法, 争取到利益的同时也要使业主满意。 业主提出的问题要及时回复, 执行对业主、 甲方会议的请假制度。 严禁项经部成员在公众场合与甲方、 业主的管理人员发生正面冲突。 施工副经理着装统一、 带牌上岗。
5、 项经部注意行为规范、 语言规范, 做到文明办公。1.2项经部文明办公标准1.2.1行为规范项目部人员统一服装, 佩戴胸卡( 服装、 胸卡由集团公司统一制定) 。安装队员应统一服装, 佩戴胸卡, 服装共分两套, 夏季、 春秋各一套, 服装颜色为蓝色三紧工作服, 具体样本由分公司统一加工制作人员进入施工现场必须佩带安全帽, 公司管理人员安全帽为白色, 施工管理人员为红色, 施工队员为蓝色, 工程监理为橙色, 集团领导为黄色。工程施工期间及业余时间不得与她人打架斗殴、 赌博及其它有害行为, 应遵守当地治安管理条例。1.2.2现场办公室现场办公室要挂远大铝业工程有限公司的标识牌, 样式进行统一。施工
6、副经理办公室必须有档案柜, 资料存放在档案盒内, 盒外粘贴文件名称。档案盒在档案柜内存放整齐, 该文件资料是施工副经理工程进行中及完工后在公司档案室存档资料。办公室内应设置统一型号的办公桌及椅子等相应办公用品, 配备相应的计算机、 空调、 打印机及传真电话。室内四壁及天棚重新粉饰、 只允许悬挂( 张贴) 现场组织结构图表、 现场各类管理人员的安全职责、 远大公司标志及质量方针等标语, 不许随意张贴电话表等纸张。项目部办公室墙体设衣帽钩, 悬挂工作服、 安全带、 安全帽, 严禁随意乱放, 按人员姓名整齐悬挂, 并至少配备一项橙色安全帽、 四顶黄色安全帽。办公室应保持良好的、 卫生的、 舒适的办公
7、环境, 每天坚持清扫办公室地面灰尘, 定期擦拭门窗及玻璃。办公室工作人员, 应整理好自己的桌面、 抽屉、 书柜, 养成良好的工作习惯, 物品摆放整齐, 便于查找和使用。1.2.3远大形象建设具体要求( 1) 项目部办公室墙面资料: 项目部组织机构图 文明施工管理组织机构图 安全管理组织机构图 质量管理组织机构图 安装队长、 安装队四大员岗位职责 施工副经理、 安全项目经理、 安装队长、 安装队专职安全员安全职责 安全、 技术、 质量、 材料管理制度 当前工程效果图 ”远大标识”及”真实做事、 诚实待人” 公司、 甲方要求的其它图表( 2) 安装队办公室墙面资料: 总体安装计划图标( 横杠图)
8、到现场材料显示图 项目部要求的其它图标( 3) 安全教育室前面资料 安全教育挂图( 9张) ; 专项应急预案图表; 紧急救援、 安全疏散布置图 甲方要求的其它安全图表资料( 4) 库房墙面资料 出入库材料管理制度 各种安全警示标识 常见电器、 设备操作规程 项目部要求的其它图标( 5) 远大标识管理”沈阳远大铝业工程有限公司”的标识牌和项经部办公室粘贴的”远大标识”及”真实做事、 诚实待人”等标语和各种上墙制度。具体要求如下: 1) 沈阳远大铝业工程有限公司标识牌匾标牌牌匾盒板尺寸为: 长宽高=60040015(单位mm)牌匾材料: 黄铜板( 厚度1mm) 标牌上字体内容”沈阳远大铝业工程有限
9、公司”字高50mm、 弧形排列”工程项目部”字高60mm直线排列牌匾上字体种类: 宋体字牌匾上字体及远大标识颜色: 深蓝色( 远大蓝) 远大标识尺寸: 长高=200100( 单位mm) 注: 标牌牌匾盒板四面折边, ”字体”及”标识”为深蓝色( 远大蓝) 激光喷涂2) 办公室上墙”远大标识”及”标语”尺寸规定”远大标识”尺寸: 长高=460230( 单位mm) ”真实做事、 诚实待人”字体高度: 220( 单位mm) ”真实做事、 诚实待人”字型为宋体”真实做事、 诚实待人”字体及远大标识颜色: 深蓝色( 远大蓝) 每个字用长高厚=2002408mm白色光面苯板喷涂远大蓝色漆, 四周用塑料装饰
10、条封边后用双面胶固定在主要墙面上。”远大标识”用长高厚=4602408mm厚白色光面苯板标识喷远大蓝色漆, 四周用塑料装饰条封边后固定在主要墙面上注: 办公室上墙”远大标识”和”质量目标”字体尺寸可根据办公室具体尺寸严格按照以上比例缩放3) 上墙资料管理规定项目部办公室、 安全教育室上墙张贴的项目部组织机构图、 文明施工管理组织机构图、 安全管理组织机构图、 质量管理组织机构图、 幕墙工程效果图规定如下: 图表材质: 8mm厚白色光面苯板图标尺寸: 长高=400550字体: 宋体颜色: 白底蓝字( 远大蓝) 四周用塑料装饰条封边后用双面胶固定在主要墙面上项目部办公室、 安全教育室上墙张贴的安装
11、队长岗位职责、 技术员岗位职责、 质检员岗位职责、 安全员岗位职责、 材料员岗位职责; 施工副经理安全职责、 公司专职安全员安全职责、 安装队长安全职责、 安装队专职安全员安全职责; 安全管理制度、 技术管理制度、 质量管理制度、 材料管理制度规定如下: 图标材质: 8mm厚白色光面苯板图标尺寸: 长高=250400字体: 宋体颜色: 白底蓝字( 远大蓝) 四周用塑料装饰条封边后用双面胶固定在主要墙面上4) 项目部建设参照附件项目部VI设计。1.3项经部文明礼仪标准1.3.1见面礼仪( 1) 握手: 来访时, 主人先伸手以表示欢迎。告辞时, 待客人先伸手后主人再相握。( 2) 介绍: 介绍时应
12、把身份、 地位较为低的一方介绍给相对而言身份、 地位较为尊贵的一方。( 3) 致意: 表示问候之意, 一般在各种场合适当采用举手、 点头、 欠身等方式向相识的人打招呼。1.3.2谈话礼仪人际交往中应随时注意使用礼貌用语, 这是谈话中的基本要求。( 1) 问候: 根据彼此的关系问候”您好! ”、 ”你好”、 ”早上好”、 ”晚安”等。( 2) 应答: ”您不必客气”、 ”没关系, 这是我应该做的”、 ”照顾不周, 请多指正”。( 3) 慰问: ”您辛苦了”、 ”让您受累了”、 ”给你们添麻烦了。1.3.3迎送接待礼仪( 1) 接站: 对远道而来的客人, 要做好接站工作, 掌握客人到达的时间, 保
13、证提前迎候, 接站时, 准备迎客牌, 并在客人到达时高举, 以便客人辨认。( 2) 会面: 客人到达, 应主动迎接, 热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶, 客人手中提有重物应主动接过来。( 3) 入室: 陪客者应走在客人的左边, 或走在主陪人员和客人的身后, 到达会客室门口, 应打开门, 让客人先进, 并把客人介绍给在场的有关人员。( 4) 送客: 按照接待时的规格对等送别。离开时, 应与客人热情话别。1.3.4递接物品( 1) 尽量用双手递接物品, 以表示对对方的尊重。( 2) 递尖锐或有危险的物品尽量把尖部、 危险部朝向自己, 把安全的一面递给她人。1.3.5用餐礼仪( 1)
14、用餐前, 服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、 双手用的, 用它擦脸、 脖子等都是失礼的。( 2) 用餐时, 用餐巾纸擦餐具, 是对主人不尊重的表现。( 3) 喝汤时, 中餐放下筷子, 西餐放下刀叉, 用汤匙喝, 不要把碗端起来喝。( 4) 餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。( 5) 用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、 喝汤的声音。( 6) 吃到骨、 刺时, 不要直接外吐, 应用餐巾或手掩口, 取出放在骨碟里。( 7) 剔牙应以手遮口, 用牙签剔齿缝, 不能把方便筷弄断剔牙。( 8) 餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水, 是用手取食物前, 蘸洗手指用的, 切忌当作饮料喝掉。( 9) 如果
15、不会喝酒的客人, 当主人或服务员为其斟酒时, 应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝, 不能将酒杯倒置。( 10) 强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来, 都是失态无礼的表现。1.3.6办公行为礼仪办公室是远大企业文化的”窗口”, 办公室工作人员的一举一动代表集团的整体形象。( 1) 工作态度严谨, 工作作风扎实, 讲究工作质量和效率。非工作关系不溜、 走、 串、 闲聊、 乱侃, 杜绝工作时间在办公室打牌、 打麻将、 酗酒。( 2) 讲究礼貌和礼节。办公楼内做到三轻: 走路轻、 说话轻、 敲门开门轻; 互相养成问好、 道别的习惯; 接人待客, 热情礼貌要适度, 应恰到好处地运用示意、 起身、 欠身、 让座、
16、 倒水等规范动作。( 3) 提高个人综合素质, 遇事勇于承担责任, 不纠缠个人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上, 刻苦钻研业务、 锐意创新进取, 不断开拓工作新局面。1.4拜访业主、 甲方、 监理要点技巧1.4.1注意第一印象( 1) 自重待人、 诚恳待人显得积极、 进取、 努力、 上进, 很少的抱怨。要表现出很诚恳的形象, 说话不兜圈子, 不做作。工作精神面貌很积极进取的样子, 非常亲和的形象展示给业主、 甲方、 监理, 让她们愿意接近你, 建议你一定要建立自己一个非常阳光的性格。给客户留下良好的第一印象, 包括外观印象、 言谈举止、 做事方式等。( 2) 衣冠整洁、 仪表端庄头发平、
17、领带正、 皮鞋亮、 袖口露。永远是干干净净的形象, 像个真正的管理者。每天出门前, 一定要认真地照照镜子, 看看自己是否衣冠整洁、 仪表端庄, 一定要将头发整理平整, 皮鞋擦亮, 良好的外形能够帮助你提升自信。如果对拜访的场合不熟悉, 应尽量穿得保守些。( 3) 微笑、 开朗、 大方每天充满笑意, 感谢人生。见了业主、 甲方、 监理总是很得体, 大大方方的握手, 很开朗的谈话, 让她们感觉你很自信, 很满意生活, 你现在日子过得很好, 是典型的成功人士。为人要器局开阔, 见识高远, 谈吐高雅, 像个标准的成功人士, 总是谈一些开心的事情, 如果需要大破僵局的时候, 就开自己的玩笑。( 4) 语
18、言表示清晰表示思路非常清晰, 有个很清晰的脉络, 谈话有较好的层次感, 按照你希望的合作思路, 希望的模式洽谈合作, 始终能够掌控谈话的节奏, 谈话的方向, 让客户感觉到你头脑很灵光, 做事很精明。简短的拉家常完毕后, 谈话一定要很快进入主题, 不可总是云里雾里, 漫无边际, 要记住, 我们是来争取业务机会的。一定要戒罗罗嗦嗦, 说话始终谈不到点子上。( 5) 注意肢体语言和目光要坐直、 挺直腰板, 切忌二郎腿、 斜着走路。坐在那里精精神神的, 腰板很直; 眼神不要犹疑不定或东张西望。要安静的看着对方, 微微漏出一丝笑意, 听话的过程中不断点头, 和着客户的思路。举止一定要优雅大方, 坐在沙发
19、上, 直直的腰板, 千万不要不撑起腰, 像一摊面团堆在那里。如果需要在本子上记些东西, 能够微微斜着身体。身体的中心应当向上挺, 而不是向下坠。( 6) 记住业主、 甲方、 监理的名字交谈中经常、 流利的称呼客户的称谓, 比如*总等, 谈话中多用”我们”而不是”我”, 不断拉进与业主、 甲方、 监理的距离。从经验分析, 身兼政商一体的红顶商人, 更喜欢称呼自己的政界称谓, 比如称呼张局长, 而不是张总。身兼商学一体的专家型客户, 更喜欢称呼自己的学术称谓, 比如张院士, 而不是张总。这是大部分中国人的喜好, 可能需要投其所好。( 7) 动作干净利落递交与客户的合作文件, 与客户的握手等要干净利
20、索, 走路要迈大步, 始终给客户一种很精明强干、 业务繁忙的感觉。动作切忌罗罗嗦嗦, 慢慢腾腾。特别是在告别时要留下良好的背影, 不要留下孤独感、 小心谨慎的背影, 客户送你时会不自觉注视你的背影。记住, 第一次的分手( 最后一眼) 是第二次拜访的开始。走的时候, 一定要将自己喝水的纸杯带走, 将业主、 甲方、 监理的办公室( 会议室) 恢复成原来的样子。如果来得是一个团队, 走的时候清一色的将纸杯带走, 一样的文质彬彬, 穿着一样整齐, 会给业主、 甲方、 监理会留下非常深刻印象。( 8) 让业主、 甲方、 监理有一定优越感提前准备一些与行业相关的问题, 在恰当的时候请教, 不但能够开阔自己
21、的视野, 还能够给客户带来尊重的感觉, 这是最好的、 最隐形的奉承方式, 会让人感觉很受用。( 9) 谈话戒轻率、 戒浮夸施工副经理应当给对方实实在在的感觉, 为人说话诚恳, 谨慎, 老成持重, 办事有把握, 谈话戒轻率、 戒浮夸。有些施工副经理喜欢高谈阔论, 喜欢吹嘘自己, 这其实很让人反感, 一些稳健的业主、 甲方、 监理对这样的施工副经理是不会放心的。( 10) 戒诽谤同行施工副经理一定不要诋毁同行, 不说同行的坏话。我们就是我们自己, 我们只说自己产品的优点, 可是永远不要以同行的产品缺点作为本行产品优势的对照。尊重我们的同行, 就是尊重我们自己。在业主、 甲方、 监理批评我们的同行的
22、时候, 不要附和, 静静的听就是了, 尽量找出她们为什么不满意的原因, 细细总结。业主、 甲方、 监理今天批评我们的同行, 明天就可能是我们, 作为同行, 不可落井下石。1.4.2与业主、 甲方、 监理寒暄( 1) 工作上赞美她赞美一定要从工作角度出发, 赞美而不是溜须拍马。( 2) 家庭上赞美对方如果将小孩照片放在桌面上, 或放在屏保上, 不能视而不见, 一定要由衷地赞美, 主动表示自己的喜爱之情。最好能够主动谈到自己的小孩, 家人, 引起共鸣。舐犊情深, 人之常情, 每个人都会有的。( 3) 特殊技能的赞美对方如果在某些特殊技能方面有自己的专长, 要多请教。比如很多人喜欢写字, 喜欢研究古
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