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前厅部的管理制度和服务规范

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2020年4月19日
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前厅部的管理制度和服务规范

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责
4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
5、严禁泄露酒店商业机密。
一、前厅部员工基本礼貌用语
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。
三、考勤制度
凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：
1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假;
3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;
4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
四、工作交接制度
1、严格按照酒店交接班制度执行。
2、遵守劳动纪律，提前5-10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。
3、交班时，不允许口头对接，电话交接，必须以文字形势记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。
4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
5、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。
五、卫生制度
（一）个人卫生标准
1、头发：头发干净、整齐，男士头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女士头发前不过眼，后不过肩，必要时将头发盘起，佩戴酒店统一头花；
2、面部：时刻保持面部干净、清洁，男士坚持每天修理鼻毛，不留长鬓角；女士坚持每天淡妆上岗，不可浓妆艳抹；
3、手：勤剪指甲、勤洗手，不留长指甲（指甲距指甲床0.5mm），不涂带颜色指甲油，不佩戴除结婚戒指以外的其它任何饰物；
4、工作服：保持工作服干净、整洁、无破损；
5、工牌：佩戴酒店统一订做的工牌上岗；
6、鞋：男士应统一穿着黑色皮鞋，女士统一穿着黑色低跟鞋；
7、员工上岗前不吃刺激性食物，不喷洒味道太浓的香水。
六、安全及消防管理制度
1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3. 积极参加各种消防安全工作。
4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。
7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。
七、奖惩制度
（一）奖励制度
1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;
2、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;
3、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;
4、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5分;
5、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;
6、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;
7、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;
8、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分;
9、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分;
10、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励;
11、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;
　12、拒收她人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。
（二）惩处制度（每分1元）
处罚的目的在于保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店工作正常运转。处罚原则：一次口头警告、二次书面处罚，有下列行为之一者，酒店根据情况给予相应的经济处罚：
1、未按规定穿统一工作服，个人仪容仪表不符合酒店规定者一次扣10分；
2、工作区域内卫生或个人卫生为达到酒店标准者一次扣10分；
3、未经批准私自调班、换班、休班者一次扣10分；
4、工作期间迟到早退，视情节扣5-20分，5分钟内扣5分，10分钟内扣10分，半小时内扣15，一小时内扣20分，一小时外按旷工半天处理；
5、旷工者按旷工时间数三倍处罚，同时扣除当月全勤奖。
6、工作期间内办私事、吃零食、看书、玩手机、听音乐、打私人电话、打响指、嚼槟榔、抽烟、饮酒（酒后上岗）等不文明举止一次扣10分；
7、工作时间非工作原因串岗、聚众聊天、说笑打闹等一次扣10分；
8、私自使用客房用品一次扣10分；
9、因个人原因而引起顾客投诉，视情节扣20-50分；
10、私自在酒店营业场所内休息、睡觉等一次扣20分；
11、未经领导批示私自为顾客打折、赠送餐饮品等，按柴价赔偿外，视情节扣50-100分；
12、打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、搬弄是非等不道德行为，视情节扣50-100分，情节严重者立即解除劳动关系；
13、因工作原因而造成物品破损，经调查情况属实按物价赔偿。由于个人原因造成跑单、漏单等有损酒店经济者，责任有个人全权负责；
14、拾到顾客遗留物品不主动不交而据为己有，一经查实按偷盗处理，情节严重者立即解除劳动关系；
15、工作中服从工作安排或顶撞侮辱上级领导，视情节扣100-200分，情节严重者立即解除劳动关系。
八、前厅部服务规范
一、接待员岗位职责：
1、上班前检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
2、检查各项工作的完成情况，特别是各类报表单据是否齐备。
3、负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
4、整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给客房。
5、团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对（核对是否有无未打扫房间）。
6、检查散客房剩余数量及房型便于推销上门客及接受外来预定。
7、利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
8、打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
9、当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
（一）团队接待要求
1、客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
2、重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
3、核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
4、要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
（二）散客接待要求
1、向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
2、问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其它酒店联系。
3、填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
4、与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
5、填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
6、与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
7、制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
二、收银员服务流程
1、pos机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款。
2、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付。
3、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐;
4、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费;并取消本月休假1天。
5、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补。
6、员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责。
三、迎宾员服务规范：
（一）岗位职责：
1、使用服务敬语，笑脸迎宾，主动询问客人位数，客人离开酒店时应微笑道谢。
2、当有电话订座或来人订座时，应准确的填写预定本，并复述给客人听。
3、尽可能记住常客的姓名、习惯、喜爱、使顾客有宾至如归的感觉。
4、熟悉酒店的服务设施项目，以便解答顾客询问。
5、下雨天协助帮助客人打伞，避免客人淋湿。
6、完成领导安排的其它临时工作。
7、负责做好规定范围内的卫生
备注：
1、迎宾员要了解每餐的菜单和预定情况，熟悉餐厅的所有包房及宴会厅的桌数及餐位；
2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接顾客；
3、当顾客到达，在距离顾客3米时，要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行30度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽等物品；
4、迎宾员引客入座：顾客进入餐厅首先由迎宾员欢迎问好，询问客情并根据客人的人数和要求安排相应的位置就座，并引导客人到指定位置就座，找区域服务员，做好交接工作。
（二）工作流程
1、上班打卡
注意：在更衣室换好工装后打卡进入就弹，不允许上班期间随意离开岗位，不允许穿便装打卡！
2、自检仪容仪表（男员工应修面，头发不能过耳朵和衣领）
3、准时到岗，认真听取上级领导对工作的安排。
（二）检查工作
1、电话是否正常；
2、订餐本、铅笔检查；
3、雨伞架、报架是否正常使用；
4、了解当前订餐详细情况，并及时通知各个部门。
三、迎宾站位迎客当客人到达后，帮客人接拿酒水等物品，准确无误的把客人带到房间或者餐厅，并通知服务员，做好接待工作。
四、客人离开酒店后，做好送客工作。
1、客人走时一定要有送客声；
2、客人走完后关闭大堂主灯、射灯和空调。
五、打卡离店
四、行李服务工作规范
（一）、行李运送流程
1、散客抵店
1、向客人微笑使用敬语以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，
问清行李件数，同时记下客人所乘到店车辆号码。
2、引导客人到服务台登记，办理入住手续。
3、客人登记时，行李员正确的姿势站立于客人身后的2米处，替客人看管行李，并等候客人登记完毕。
4、登记完后，接待员将IC卡和房卡交给行李员，行李员按房号引领客人进房，并将行李送进客房（开启房门时应先按门铃，以免出错）进房后迅速按客人吩咐放好行李。
5、客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快，向客人微微鞠躬后倒退2—3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。
6、回到行李房后，在《散客行李进店记录》上逐项登记清楚。
2、散客离店
1、行李员看见离店客人提着行李，应主动上前帮助搬运。
2、接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数及搬运时间。
3、按时抵达客房门前，进房时应先按门铃，并有礼貌地招呼客人，表明自己的来意，征得客人同意后才能进房。

4、行李多时，要带行李车上搂面。
5、与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确站姿立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候客人结帐完毕，随同客人将行李送至门外并搬运上车，向客人道别，
记下车牌号。
6、回到行李柜台填写《散客行李离店记录》，注明客人的房号行李件数、车号及经办行李员姓名。
7、如客人不是马上离店，可将行李送行李房暂存，并按行李寄存手续办理。客人离店时按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬运上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回IC卡钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。
3、团体抵店
1、团队行李进店时，行李员领班带领行李员将团队行李集中，点数，并查看是否有破损行李，将行李总数填入《团队入住登记》，请送行李者签名认可。
2、行李领班从团队接待负责人处获取团队的名单、房号。
3、根据名单和房号，在每一件行李上系上《行李挂牌》并注上房号。
4、根据不同的楼面，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并尽可能使行李与客人不用同一电梯
5、所有行李搬运完毕，将《行李记录》报领班，并由领班填写《团队行李收送记录》确保行李分送的总数与实际的总数相符，并将此表存档。
4、团体离店
1、每批团体抵店时要填《团队入住登记》注明团体离店交出行李时间，中班行李员负责与次日离店团体负责人联系，再次确认团体行李交出的时间。
2、根据团体名单和房号，由行李员领班安排行李员上楼搬运行李。
3、行李员从每个房间搬出的行李数必须记录在《行李员行李记录》上，做到轻拎、轻卸、轻放。
4、所有搬下的行李集中在指定地点，由领班负责清点行李总数，必须与分收的总数相符，然后将行李总数告知领队签收《团队入住登记》。
5、行李领班填写《团队行李收送记录》后存档。
6、行李未离店之前，需有专人注意看管，并需用绳子绑好盖上网罩。
7、 团体、接待单位派车来运走行李前，请取行李者在《团队入住登记单》上签收并存档
（二）、行李寄存及领取流程
1、行李寄存
（1）、客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，（如有现金、护照、金饰、玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内）危险物品、违反国家规定物品等不予寄存。
（2）、提醒客人行李上锁，如没有锁当客人的面用封条封好。对寄存易碎物品应挂上“小心轻放”牌。
(3)、填写《行李寄存牌》，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在《行李寄存牌》上联签名并将下半联撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。
（4）、将行李寄存牌上联系挂在行李包上，根据寄存时间按顺序摆放。寄存行李超过1天，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串连在一起，以免混淆。
（5）、按要求填写《行李寄存记录》注明行李存放位置、件数、存取日期等情况，经办人姓名。
2、行李领取
（1）、当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下半联，
并请客人当场在下半联的寄存牌上签名，并说明行李的件数。
（2）、经与《行李寄存记录》核对无误后，将上下寄存牌的签名核对，证实二者签字笔迹相同，寄存牌号相同后交给客人确认认可。
（3）、客人领取行李以后，将行李寄存牌上下联合订在一起，注明领取日期、时间、经办人姓名、《行李寄存记录》。
3、代领行李
（1）、如客人提出寄存行李由她人代领时，请客人把代领人姓名、单位、地址、电话号码留下，同时在《行李寄存牌》的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。
（2）、将《行李寄存牌》的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带《行李寄存牌》下联和证件来提取行李。
（3）、告诉客人酒店保存30天行李，若逾期不取，酒店将自行处理。
（4）、代领人来领取寄存行李时，请其出示有效证件，并能讲出原寄存客人的姓名、件数等。
（5）、收下《行李寄存牌》的下联，经与《行李寄存记录》核对无误后，并将上下寄存牌的编号核对相符，请代领人写收条。将行李交给领取人。
（6）、将收下行李牌上下联和收条合订一起，注上领取日期、经办人签名。
（7）、若事先不知道客人要请人代领行李，必须要有客人的委托单，〈委托某人前来代领行李，并在委托单上签名认可〉《行李寄存牌》下联及有效证件核对无误后将行李交代领人。
最后将委托单、行李牌上下联合订一起存档，并在《行李寄存记录》注销领取日期、经办人签名。
4、人行李寄存牌遗失领取
（1）、如客人遗失行李寄存牌，请客人出示有效证件，核查签名，并请客人讲出寄存的件数。
九、补 充 内 容
本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。