业务作业管理程序.doc

业务作业管理程序

*****有限公司
业务作业管理程序
文件编号
***-QP-08
版本
A
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相关部门会签
部门
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部门
签名
销售部 □

PMC □

品保部 □

工程部 □

生产部 □

文控中心 □

采购部 □

财务部 □

人力行政部□

总经办 □

受控印章

1、 目的
建立标准化的作业流程和规范，明确业务段的各项作业内容，指导业务人员及相关单位人员作业，将适时、适质、适量的产品交给客户。
2、范围
适用于公司内部业务段各项作业，如：客户询/报价、样品需求、新客户导入、客户新产品开发、拜访/接待客户、接单作业、出货作业、应收帐款、客户抱怨、客户退货处理及客户满意度调查等。
3、定义
略.
4、权责
4.1部门权责
4.1.1业务部门：负责处理客户需求鉴定、内外部信息接收/传达与沟通、客户售前/售中/售后服务,协助财务进行货款之核对与催收等事务。
4.1.2工程部门：负责提供产品成本分析、客户需求新产品的开发、编制新建料号、样品及工程数据制作等。
4.1.3企划部门（PMC）：负责客户订单交期的确认、回复，以及订单变更、取消确认。
4.1.4 品保部门：负责样品及成品检验、配合客户调查/稽核/验货、相关质量环保合约审查、主导客诉/客退处理、及质量改进追踪。
4.1.5 财务部门:负责客户应收货款之核对及收取。
5、岗位权责
5.1业务助理:负责协助业务各项事务性工作，协助业务达成公司下达的业绩目标。主要工作包括：报价单、样品需求单、订单等各种单据及联络函的开立与跟催;样品、出货等客户需求之交期的跟催、回复及安排;协助财务对帐与催收货款;售前/售中/售后等各项服务性工作。
5.2业务：负责新老客户的开发与维护，达成公司下达的业绩目标;产品的市场信息及竞争对手信息收集;协助业务助理服务客户;收回拖欠货款等。
5.3业务主管：制定销售策略,建立销售目标、销售计划;组织、培训与考核销售队伍;制定销售管理制度、工作程序，并监督贯彻实施;达成公司下达的各项业绩指标。
6、作业程序
6.1询/报价作业
6.1.1 询价信息确认及报价
6.1.2业务单价依据工程、财务等部门提供的成本、利润数据制定标准产品的【内部销售单价表】，经部门主管审核，总经理核准后分发给公司各业务人员。业务部根据市场的实际行情，不定期更新【内部销售单价表】并知务相关单位。
6.1.3业务接到客户询价需求后，同客户详细确认所需报价产品的规格及其它相关要求信息。
6.1.4 产品信息确定后，业务按客户询价产品的时态，分类处理：如果为标准产品，且在【内部销售单价表】范畴内的，业务人员自行报价。如果为新产品或不在【内部销售单价表】范畴内，则填写【市场需求评估表】,并附上客户提供的样品或图纸等数据，经业务部主管核准后送工程部,由工程部进行评估并提供【成本分析表】。
6.1.5工程部门依业务报价需求，对于新产品编制【成本分析表】并注明案号，载明各材料费用、制造费用、材料损耗、管理费用及建议售价等各项明细，经主管审核后传至业务主管。
6.2业务单位收到【成本分析表】后，参照现有市场行情等信息，订立报价单，内容可包含：报价单号、产品单价、产品规格、付款方式、包装方式、交货方式、交货周期、最小订购量、是否需新开模具、开模费用、开模周期等信息，客人需要时附相关工程数据，经业务主管审核后以正式报价传给客户.
6.3 报价跟进
6.3.1 报价单传给客户后，业务人员确认其是否收到报价单，并在后继两个工作日内跟进报价结果。
6.3.2当客户反馈要求价格低于报价单进行交易时，业务人员在【内部销售单价表】界定的价格范围内与客户协商。对于客户超出此范围的价格要求，业务人员需马上报主管裁决。
6.4 报价注意事项
6.4.1交易方式（转厂、出口,内销等）须请关务或财务人员确认。如有特殊情况需上报主管裁决。
6.4.2 付款方式（现金/月结/电汇交易等）参考财务部门制订的相关授权准则。
6.4.3 备品比率、出货地点（衍生运费金额较大的）等影响利润较大的信息必须上报主管审核。
6.4.4 报价不得损害公司的销售策略。
6.5 样品需求作业
6.5.1样品需求确认
6.5.1.1业务接到客户询样需求后，同客户确认所需要的产品详细规格及其它要求（如环保要求、检验报告等），并根据客户所需样品数量、样品加工所需费 用、客我双方合作关系等因素确定是否收取样品费用。
6.5.1.2对于样品，业务经业务主管审核后，按公司有关程序领取样品，开据【样品/承认书需求单】经业务主管审核后到企划部,由企划安排生产作业提供.未量产产品由业务开据【样品/承认书需求单】经业务主管审核后到工程部,由工程部负责提供。
6.5.1.3工程部门收到【样品/承认书需求单】后制作样品，样品完成后联同品保人员依产品规格书对样品进行各类试验验证。经验证合格的，工程部门准备样品及相关报告提交业务。
6.5.1.4当客户需求承认书时，业务开据【样品/承认书需求单】向工程部申请,由工程部制作承认书，经工程部主管审核后将书面文件或电子文件（如客人有需求）交业务部门。
6.6样品核对、送出及跟踪
6.6.1 业务开出的样品需求单对收到的样品和承认书等数据进行核对签收。
6.6.2 核对无误后，业务选择适当的运输方式，将样品和承认书等数据同时送至客户，并确认客户收到。
6.6.3 业务对所送出的样品定期追踪客户评估、使用状况，统计样品回馈率，掌握客户端的信息。
6.7新客户导入作业
6.7.1客户调查
6.7.1.1新客户在导入前需由业务在ERP中填写客户基本资料，同时由业务负责核实客户付款信用度等问题，填写客户基本资料后，由相关业务共同确认并经其主管审核。
6.7.1.2对于客户要求回签合约性质的文书（如质量合约、环保合约、技术合约,保密合约等），业务必须及时转告相关责任单位处理，业务部门可自行处理的文书（如采购合约）必须经主管签核再回复客户。
6.7.1.3如客户需对公司进行稽核，业务接到通知后及时以邮件或其它方式传达至各单位作相应准备。
6.8客户数据建立与变更
6.8.1 当新客户有销售订单时，经业务最高主管审核后,把详细信息录入系统。
6.8.2 当客户基本数据有变更时，由经办业务更新客户信息。
6.8.3 客户资料归档新客户导入工作完成后，各项作业中的书面数据需进行归档留底（尤其是对于盖有公章、合约性质、技术类的数据），存放在对应的客户活页夹中，便于以后追溯。
6.9 接待客户来访作业
6.9.1访前准备
6.9.1.1客户提出来访,业务需准备客户详细信息及合作项目,来访目的等呈报总经理批示。
6.9.1.2客户来我司拜访前，业务需设法了解确认客户的行程安排、来访目的、来访人员（职位）、需陪同单位、参观场所及产品线（原则上不同意同行业客户参观生产线，总经理核准的除外）等。确认无误后通知各相关单位做好准备工作。
6.9.1.3客户到访前半小时，业务负责会议室及茶水的准备工作，备好公司简介、产品相关目录或样品等，并通知需参加会议的人员进行待命准备。
6.9.1.4对于客户到厂验货性质的来访，业务应提前通知品保、企划等相关单位责任人作好准备，如有必要须安排客户食、宿、行等事务的，需经业务主管同意。
6.9.2 访中接待
6.9.2.1客户到达时业务人员须第一时间带领客户到事先准备好的会议室，再通知主管和相关单位。各相关人员到达后，由业务主持客户参访会议，如来访的是新客户须作公司简报。
6.9.2..2会后，按客户的时间排程带领客户参观工厂。当参观到某部门时，业务需请该部门的主管一同陪同客户，当客户在参观过程中提出问题或改善建议时，须及时进行记录并请相关部门的主管进行讲解。
6.9.2.3参观完工厂后，召集相关部门人员开总结会议。另如有必要须安排客户用餐或休息（需外出用餐/休息的需经业务主管同意方可）。
6.9.3 访后跟踪
6.9.3.1对于客户在参观、验货过程中发现的问题点，由品保部发给各相关部门，责任部门提出改善措施，品保部将改善措施进行汇总回复给业务，再由业务回复至客户，并在后继确认改善效果直至结案。
6.10 产品开发与变更作业
6.10.1新产品信息确认
6.10.1.1业务接到客户需要公司配合开发新产品信息后，需跟客户确认其产品的相关信息，如：产品的详细规格，产品的用途，市场的前景，投资收益率、终端客户等,开出【市场需求评估表】给工程。
6.10.1.2业务/市场/产品设计单位分析竞争对手状况，并依不同产品状况确定是否进行专利调查，若需要由产品设计单位进行专利调查。
6.10.2 新产品开发申请
6.11.2.1 业务确认完待开发新产品的相关信息后，提出【开发需求申请单】，如开发费用由本公司承担,需做【投资分析表】一并呈交部门主管审核后，连同调查数据、客户提供数据呈总经理审核。
6.11.2.2【投资分析表】经总经理审核后,由财务部向总部申请投资费用,获得批准后,工程部开始案件开发。
6.11.2.3工程部接获【开发需求申请单】,做【产品开发可行性评估表】呈总经理审核后,开始案件开发。
6.11工程变更申请
6.11.1业务接到客户需要对公司交货产品进行变更信息时，须向客人核实变更点，填写【市场评估需求表】经部门主管审核后，向工程部门提出申请。
6.11.2如果经评估不可行，工程部通知业务并告知原因，业务与客户协商解决。如经评估可行，由工程部开出【工程变更通知单】（ECN）会签相关单位,会签部门对工程变更行使审查职能,并签署意见,业务发给客户,得到客户认可,经总经理核准后方可执行变更。
6.12订单作业
6.12.1订单审查作业
6.12.2订单审查分为两类
6.12.2.1常规订单审查：指本公司量产和已生产过产品的订单。
6.12.2.2特殊订单审查：指本公司第一次生产之新产品和有特殊要求的订单。
6.12.2 业务部接到客户订单后，需对订单产品进行审查，按6.15.2.1进行区分订单类别。
6.12.2.1对于常规订单，业务部将逐步确认以下内容：
A、产品规格
a.确认客户需求型号、规格、包装规范及产品特性要求（包含环境物质的要求）；
b.转换对应我司料号。

B、单价
审核是否与报价单单价一致，若交易后单价调整，需以正式报价单与客户确认，并按与客户协商接受之报价单标准执行。
C、交期
a.业务于接单时，审核客人对交期的需求，结合报价时给客人的交货周期及客人每月的实际出货安排，再与企划协商交期,企划部门在一个工作日内回复交期给业务。
b.针对特殊规格产品或新产品，企划部门须在两个工作日内回复交期给业务。
c.付款条件、送货数量、地点、客户的收货时间、客供双方转厂手续费的承担等问题业务需同客户确认。
6.15.2.2对于特殊订单审查，业务应组织相关单位对订单进行评审，一般由业务、企划、工程、品保等部门参加。
6.12.3 业务审查各项条件后，若遇无法满足客户订单需求时，须与客户协商，得到共识后，确认客户订单回馈给客户。
6.12.4业务依据客户订单内容在ERP系统菜单中“输入订单”模块下达【生产流程单】，企划在【生产流程单】上确认回复交期给业务,业务确认交期后回复客户,有异议时,业务与企划共同协调以满足客户需求。
6.12.5当客人有临时特殊要求（如正侧唛标识、标签等）时，业务须以邮件方式通知企划，同时将要求信息以E-mail或其它方式知会制造、工程、品保等相关单位。企划将信息传递至后续的【加工领料单】或【请购单】中，各责任单位作业时按要求执行。
6.13 订单变更或取消
6.13.1 业务接到客户书面通知变更或取消订单时填写【订单变更通知单】给企划，若变更内容涉及规格之变更、数量之增减或取消等事项时，由企划、工程、制造等单位负责人研讨对策，由业务与客户进行沟通协调，以澄清因订单变更/取消所导致的原材料、半成品及成品的处置方式与责任担当,最终处理结果经由业务主管审核(特殊状况则需呈总经理审核)。
6.13.2 若同意接受订单变更/取消时，业务须将客户书面通知交业务主管审核后，在ERP系统OE菜单“输入订单”模块进行变更/取消,并发邮件通知企划变更/取消。
6.14 交期跟催注意事项 。
6.14.1 若在生产过程中因机台、材料等异常致原交期无法达成时，生管需及时以电话或邮件告知业务新交期，由业务知会客户，并与客户重新协商新的交期。
6.15 出货作业
6.15.1 出货作业依《仓库管理规定》执行。
6.16收款作业
6.16.1对帐作业
6.16.1.1业务助理需及时将客户签回【出货单】移交财务。
6.16.1.2 财务根据客户对帐日,及时做好对帐单并核对【出货单】后,与客户对帐.当财务与客户对帐出现差异时及时反馈业务,业务负责协助处理解决,确保当月帐款核对。
6.16.1.3 对帐OK,内销客户,需要及时开增值税发票给客户。
6.17 收款作业
6.17.1 财务根据业务提供的合同付款方式列出应收款项，由业务跟进客户付款,当客户逾期未付出现拖欠现象,及时通知客户沟通处理。
6.17.2业务接到客户的收款通知后，即刻进行收款。
6.18 呆帐处理
6.18.1 对超出期限且跟催无结果的呆帐，业务人员以书面数据报备给部门主管，由部门主管主导处理。
6.19 客户抱怨处理
6.19.1 业务接获客户抱怨依《客户抱怨处理程序》执行。
6.19.2 客户退货处理参照《客户抱怨处理程序》作业。
6.20 客户满意度调查
6.20.1 客户满意度调查工作的实施。
6.20.2 业务部每年对现有客户发出【客户满意度调查表】进行调查，调查项目 至少涵盖质量、技术、交期、服务等项目。
6.20.3 业务人员需及时联系客户相关部门填写问卷，并跟催回收。需要时，业务部亦可用电话访谈或其它方式向客户咨询【客户满意度调查表】所提出的相关项目。
6.21 调查结果汇总
6.21.1 针对客户回复的【客户满意度调查表】与客访谈或其它方式所获得的信息，业务部对调查结果进行汇总整理，计算各项得分。
6.21.2汇总时还应考虑日常积累的客户反馈信息，以便作出综合评定。
6.22 客户满意度分析与改进
6.22.1 业务部将分析结果与上一次调查结果相比较，分析客户不满意之项目，由部门主管填写【客户满意度调查分析报告】。对客户满意度结果进行检讨与评价，经部门最高主管审核后并通报相关部门。
6.22.2 如发现有客户满意度下降、某些评估项分值很低或客户有明确投诉或建议时，业务部内部进行分析，必要时业务可召集采购、生管、品保、工程、制造等单位负责人分析原因，共同拟定改善对策。
6.22.3 对客户满意度相关调查分析及改善状况，列入管理审查会议讨论项目。
6.23 记录管理
6.23.1本程序所涉及的表单及记录，其使用及保存参照《记录管理程序》执行。

7、参考文件
7.1 《设计与开发管理程序》 ***-QP-06
7.2 《设计变更管理程序》 ***-QP-07
7.3 《记录管理程序》 ***-QP-02
7.4 《客户抱怨处理程序》 ***-QP-13
7.5 《仓库管理规定》 ***-WI-M-05
7.6 《产品开发需求申请单》
8、表单
8.1《报价单》
8.2《生产流程单》
8.3《送货单》
8.4《样品申请单》
8.5《客户满意度调查表》
8.6《销售合同样本》
8.7《产品价格表》

9、业务流程图

流程图
责任部门
参考文件
开发申请
退货、换货
OK
客户满意结案
生产流程单（副本）
客户需求
NG
OK
NG
现有产品
让步接受
客诉处理
收款跟进
客户IQC（检验）
销售开单（ERP）
入 库
PMC确认
订单确认
客户订单
客户承认
送样（ERP）
市场调查
新产品

检验出货（ERP）
PMC排单生产（ERP）

生产检验
产品价格确认
产品开发启动
开发评审
产品可行性评估

业务
客户/业务

业务
工程
工程/CFT功能小组
工程

业务
客户/业务
业务
客户

业务
PMC
PMC

生产/品质
PMC
客服

品质/PMC/业务

客户/业务

业务

市场调查报告

设计开发程序

合约评审管理规定

PMC控制程序

生产控制程序产品检验控制程序