餐饮部运作规章制度.docx

餐饮部运作规章制度
1、餐饮部员工培训制度
2、餐饮部服务质量检查制度
3、餐饮部考核制度
4、会议部考核制度
5、舞厅考核制度
6、西餐服务规章制度
7、餐厅日常卫生制度
8、包厢卫生检查制度
9、餐厅物资领用制度
10、餐厅纪律制度
11、管事部库房贮发制度
12、管事部餐具物品管理制度
13、管事部清洁用品和清洁剂的管理控制
14、餐厅棉织品的管理制度
15、破损餐具的管理制度
餐饮部员工培训制度
所有员工必须经培训合格后才能上岗.
餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。
建立培训员制度，具体落实培训计划.
员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。
员工培训方法主要有:课堂讲授、角色扮演、案例分析等。
培训内容有:服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等
受训者应遵守课堂纪律、认真记录,积极参与。
培训员应认真备课、准备充分、注重效果。
任何培训结果必须有评估、评估成绩记录并存入个人业务档案,对培训成绩优异者给予一定的奖励。
餐饮部服务质量检查制度
服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题,采取一定的措施，在原有的基础上达到改进和提高服务质量的目的。
餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查.
餐饮总监应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行质量检查。
聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。
检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主.
检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。
对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。
对检查查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。
检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。
餐饮部考核制度
考核的目的是为进一步提高管理水平和服务水平，餐饮管理和餐饮服务保持一贯性，确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务.
考核内容:考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等.
考核方法：设计考核表格,建立考核标准，分别对餐厅经理、领班、服务员等进行每日工作情况考核。采用经理考核主管，主管考核领班，领班考核服务员,逐级考核，逐级打分的方法进行。
考核表格的设计：
（1）、餐饮部餐厅经理日考核表
（2）、餐饮部领班日考核表
(3)、餐饮部服务员日考核表
考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容,培训考核人员，确保考核工作公正严明。
将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容中去，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况,使考核工作形成制度化.
考核评分表由专人进行统计分析，每月一次做出考核情况分析报告,报餐饮总监审阅。
会议部考核制度
1、不许迟到早退 1分
2下班后不许在酒店逗留 1分
3、遇见客人领导同事视而不见者 2分
4、非工作需要乘坐客用电梯 1分
5、区域卫生不合标准要求 2分
6、上班时间不允许打私人电话 1分
7、上班时间不允许未经批准会见亲友 1分
8、仪容仪表不整洁 2分
9、不按规范标准操作服务者 2分
10、工作时间不允许吃零食，吸烟 2分
11、工作时间未经允许看书，看报纸者 1分
12、工作时间不保持状态者 2分
13、上班时间睡觉 2分
14、工作时间聚堆聊天 1分
15、擅自离岗，脱岗 2分
16、在工作区域内不允许大声喧哗，打闹，追赶 1分
17、值班人员收尾工作不彻底 2分
18、不遵循逐级请示报告制度 1分
19、不服从管理人员安排或顶撞上司，轻者4分，重者开除
20、私用酒店公物或将酒店公物占为私有，轻者4分，重者开除
21、服务不周，遭客人投诉 2分
22、私拿客人遗留物品 4分
23、不允许向客人索要小费,礼品 4分
24不允许拉帮接派，搞小团体，影响正常工作 4分
25、不允许与客人争吵 4分
26、打破餐具：1自己承认者 原价
2私自隐藏者 原价5倍
3知情不报者 原价2倍
注：满10分扣10元，如超过10分每分扣5元
舞厅员工考核制度
对有下列轻微过失的员工提出警告，批评和教育;
1、员工不迟到，早退或擅离职守,天天不签到，如要请事假须按酒店规定办理请假手续; 2分
2、下班后须按酒店规定回家（宿舍)，不得在酒店长时间逗留，上下班需走员工通道出入，严禁穿酒店工作服回家； 2分
3、非上班时间不得在酒店逗留，闲逛； 2分
4、上班需佩戴工号，保持良好的仪容仪表,按规定着装，不吃零食,不扎堆聊天，不串岗; 2分
5、上班时不打、接私人电话,未经批准不得乘用客梯及客用卫生间； 2分
6、工作时间内员工不得将亲朋好友带至工作场地，不得在当班时间内翻阅与工作无关的书刊，报纸，杂志等； 2分
7、工作时不哼歌曲，吹口哨,敲桌子，打响凳，奔跑,不在经营场所有双手叉腰，双手交叉胸前或插入口袋，抓痒，挖耳,抠鼻,化妆，照镜子等有失职业风度的动作； 2分
8、不违反安全守则及规定,遵守部门拟定的规章制度，岗位职责,工作内容，工作流程与标准； 2分
对下列犯有重大过失的员工给予警告，辞退；
1、爱护内部设施和各种器皿，如造成人为的损坏需按双价赔偿,严禁私藏酒店的物品，工具,材料，设备,器材等； 2分
2、不得与顾客拉关系，私自减免收费，或要求他人代办私事 5分
3、不得与新老同事无礼及不尊重,严禁粗言秽语,出言不逊,或恐吓，威胁，欺负同事； 5分
4、不得向客人索赔小费或赠品，不得私藏客人或同事遗留物品或将物品带出酒店,需交总台保管，并做好客人领取准备工作； 5分
5、不得将私人物品带入工作场地，当班时不吃零食，严按部门规定时间就餐；5分
6、非吧台人员不得进入吧台，未经主管批准，不得私自动用舞厅物品设施，仪器等; 5分
7、当班时严禁打瞌睡，下棋，打扑克或做与工作无关的事； 5分
8、不得随意在酒店墙壁,电梯，卫生间等公共场所乱写乱画； 5分
9、不得私做主张，有自己不能解决的问题向上级汇报； 5分
10、舞厅员工服从并完成上级布置的各项任务
11、不按时参加舞厅及酒店组织的会议及各项培训工作; 5分
对犯有以下严重过失的员工将严厉处罚，给予辞退或开除
1、当班时殴打宾客及同事，轻者视情节轻重，从重处理
2、因违反国家法律，法令,条例被公安机关依法拘留审查者，视情节轻重，从重处理
3、因非法手段偷窃或修改各种原始记录，帐单,单据或利用已付帐单向另外客人另外收钱和故意加收费用
4、偷窃，骗取客人，同事和酒店的财物
5、与客人和伙交易，行贿受贿，或进行不道德行为及额外服务以收取费用
擅自给亲友或他人特殊优惠及照顾
6、有意向外单位泄漏酒店的机密文件，资料，数据，使本酒店利益受到损害或违反本季度文件的谋私利
7、当班时聚众闹事，煽动及参与殴斗事件或煽动员工集体罢工，停工等活动,假走上级命令或对上级命令压而不报
8、未经酒店管理部门允许,同时受雇与其他雇主,或单位
9、当班时睡觉，喝酒,服用毒品，麻醉剂,至幻剂
10、拒绝执行酒店管理部的决定,当班时不服从上级命令，拒绝工作或遇紧急情况不服从上级指派的工作
11、上班时遭到客人严重投诉,视情节严重程度，从重处理
舞厅班前会议纪律
1、舞厅上班时间18：00，班前会时间17：50，上班人员需提前10分钟签到上岗；
2、所有人员签到上班时必须着整齐工作服；
3、开会迟到者，一次扣考核分2分；
4、无故不参加例会者,一次扣考核分3分；
5、开会时着装不整齐,不佩戴工号牌者每一次扣考核分2分;
打乱例会纪律者,一次扣考核分2分；
6、19：00准时到岗迎宾,不到岗者扣2分；
西餐厅服务规章制度
一、仪容仪表（概念）
仪容:指容貌是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱.
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面是个人精神面貌的外观体现。
标准
整体：整齐清洁,自然,大方得体，精神奕奕,充满活力。
头发：头发整齐，清洁，不可染色,不得披头散发，短发削及眉，旁不过耳，后不及领，长发刘海不过眉，过肩扎起，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环，颜色清淡.
面貌：精神充满,表情自然，不带个人情绪面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红眼影,唇线；口红脱落，要及时补妆。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外,不允许戴任何饰品.
衣服：合身，烫平,清洁，无油污，员工牌佩戴于左胸，长衣袖，库管，不能卷起，夏装衬衫摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫白系于腰间。
鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁,无破损，不得拖着鞋走路.
袜子:袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈的香水。
站位要求
面带微笑，挺胸收腹，肩平；
两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或肩后；
两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出选择;
不准靠墙，桌椅或边柜，不准交头接耳，或走神发呆；
不准吃东西，伸懒腰，剔牙，挖鼻孔，搔头发,咬指头等;
行走要求
面带微笑，精神抖擞，动作敏捷，利落；
空手时,要求服务员在餐厅以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力;
手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。
餐厅日常卫生制度
项 目
标 准
桌椅
椅面
玻璃转盘
工作柜
木地面
工作台
托盘
台料
菜单
餐具
玻璃杯具
门厅
订单夹
表面无浮灰，油渍.桌椅横梁，桌椅腿干净光亮，内无蜘蛛网，无吊灰
无破损,无污迹
表面无水迹、油渍，光亮，透明
餐具分类摆放整齐，抽屉底部必须垫上干净的口布，并定期更换
保持干燥，不打滑，无油腻,每天用油拖把拖地
整齐,物品摆放有规则
清洁，无油腻，每天进洗碗机洗涤，消毒
清洁，装八成满,无污渍
整齐而无破损，无毛边，卷角,清洁而无涂改，无油渍
餐破损，无食物残渣，无水迹，无油渍
无破损，无水迹,透明,光亮
铜器光洁无污斑，手印等
每天清洁
包 厢 卫 生 检 查 标 准
地面：
地毯：无油渍、无纸屑、无灰尘、无毛头屑、无牙签、烟头等较明显的杂物；
小房间：无水渍、无油渍、无纸屑、无污渍；
台面：
餐具：无油渍、无水渍、无灰尘、无破损并按规范摆放；
酒具:无油渍、无水渍、无灰尘、无指纹印、无破损、光亮透明并按规范摆放；
转盘:无油渍、无水渍、无浮灰、无指纹印、光亮透明，并在餐桌的正中心，不偏不歪;
工作台：
餐具、酒具：摆放整齐、无水渍、无油渍、无灰尘；
热水瓶：无水渍、无灰尘、光亮，水温要保持在90°以上；
工作台面：大理石无水渍、无油渍、无灰尘；
茶盅、茶壶、酱醋壶：清洗干净，无水渍、无茶渍、摆放到位;
茶叶桶:茶叶是否到位;
电视机、电视柜:无灰尘；遥控器、点歌器、点歌本是否齐全并摆放到位；
四、墙面：
所有踢角线：无灰尘、无皮鞋印；
墙面：无脚印、无破坏现象、禁忌乱涂乱画；
壁灯：无灰尘、破损，灯泡有坏要及时更换;
门：无灰尘，把手无油渍；
玻璃:无水渍、无灰尘、光亮透明；
五、椅子、桌面（死角):所有椅子、桌子无灰尘、无油渍、无破损（无摇晃），椅套无污迹、油迹等，配套的花边要齐全；
六、卫生间:
墙壁:四周墙壁无灰尘、无水渍；
镜面：无水渍、无灰尘、光亮透明；
马桶（小便池)：无水渍、无污渍，无气味、清香球要到位；
地面：大理石无水渍、无污渍、无纸屑、无垃圾；
水台:无水渍、无灰尘；
厕纸盒：无水渍、无灰尘、保持手纸到位；
纸篓：保持每天早晨检查,无垃圾；
卫生间台面：配毛巾、毛巾碟；洗手液（香炉、烟缸、烟缸垫碟、花瓶）是否到位、干净；
灯光：是否齐全，是否亮度适中;
排风扇：是否正常开启,声音是正常还是异常，要每天检查.
餐厅物资领用制度
1、餐厅物资领用以标准贮存量为依据，并根据营业情况而定。
2、申领物品必须填写领货单,领货单必须由领货人签字、餐厅经理签字生效，发货时由发货人签字，缺一不可。
3、所有申领物品领入餐厅后须由领班清点记帐，并根据用途分别存放.
4、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途.
5、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间领货，增强工作的计划性。
6、使用物资中既要保证规格,又要杜绝浪费、节约成本.
餐厅纪律制度
员工上班进入餐厅必须按规定着装，佩带名牌,保持仪表、仪容整洁。
服从领导，严格按标准、程序进行对客服务。
工作时间内，不得擅离工作岗位，不得看书、看报、做与工作无关的事项。
不得在餐厅内吸烟、吃东西、梳头、追逐嬉闹等。
不得坐在客用椅上。
自觉维护餐厅设备及服务用品，不得私拿私用餐厅服务用品，损坏公物需按规定赔偿。
自觉养成卫生习惯，随时保持餐厅及本服务区的清洁卫生.
管事部库房贮发制度
餐厅或厨房领用或借用餐具必须凭授权人签署的领用单（FB—14）方可领用或借用餐具。
超常领用某种物品，需由授权人在领用单上注明原因，否则，库房保管员应拒绝发货。
对领用单、借用单填写不清楚或涂改的,库房保管员有权拒发。
退还库房的物品必须逐一检查，如有破损，数量短缺等，必须赔偿或进行登记.物品退还后应及时注销标卡上的记录。
库房内餐具用具必须分类按品种集中存放，库房货架上的物品必须摆放整齐，每个品种必须配有物品标卡.
每月定期盘点，盘点结果向经理报告,盘点日不发货（特殊情况例外)。实物数量与帐面数量应一致，若两者不一致必须立即查明原因。（盘点表见FB-15）
管事部餐具物品管理制度
管事部每月25日进行仓库盘点,列出下月物品补充计划，并交餐饮总监核后去总库领取。
各营业点一律凭领料单领货，库房保管员凭单发货，并做好记录.
库存用具最低库存最为餐厅餐位数的1/3，最高不超过1/2，低于最低库存数需及时补充.
各餐厅、厨房所需特殊餐具、用品,应提前填写餐具、物品领用单，并注明使用日期，由管事部与采购部联系购买.
各部门领用餐具、物品必须有该部门主管签字方可发放。
所有高档、贵重餐具、用品（金银器、不锈钢餐具等）需经餐饮总监同意后方可领用。各餐厅自存的金、银器和不锈钢餐具，每月清点一次，报管事部。
管事部每年底清点固定资产一次,每半年清点低值易耗品一次。
管事部清洁用品和清洁剂的管理控制
清洁用品和清洁剂以班组为单位领用.
管事部库房保管员负责发放、记录,并由领发人签字。
每月由库房保管员汇总当月各班组清洁用品和清洁剂用量及费用情况.
比较各班组当月用量，对于清洁用品和清洁剂耗用量较大的班组给予提示，分析原因，加强控制。
控制清洁用品与清洁剂的库存最，以月消耗量的三分之一存货，减少积压，确保安全.
餐厅棉织品的管理制度
餐城必须备有棉织品记录卡,详细记录每日布草的更换情况及餐厅内周转数目。
为防止棉织品流失,应将剩余部分的棉织品收回保存,需要时再按需取用。
棉织品每日换洗，并由专人负责清点记录。
棉织品应注意轮换使用,专布专用，严禁将台布、口布和小毛巾等当抹布使用。
所有棉织品每周盘点一次，每月底配合管事部进行全面盘点。
破损餐具的管理制度
管事部领班和管理中负责监督和检查各餐厅、厨房及管事部员工的工作，随时纠正其不正确的操作方法。
当班领班或管理员应真实记录每日餐具破损情况。
将破损严重的餐具集中放在专用的硬纸包装盒里.
较严重的破损现象及时通报员工所在部门经理,厨师长和餐饮总监。
管事部领班每月做一份各餐厅、厨房及管事部破损餐具报告上交餐饮部总监。
管事部每月集中将破损餐具处理，并将处理结果报餐饮部经理。