工厂物业管理制度汇总.doc

工厂物业管理制度汇总

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2020年4月19日
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第一章 公众制度………………………………………………………………………04
精神文明公约…………………………………………………………………04
治安管理规定…………………………………………………………………04
电梯管理规定…………………………………………………………………05
消防管理规定…………………………………………………………………05
清洁卫生公约…………………………………………………………………07
绿化管理规定…………………………………………………………………07
第二章 公共事务管理制度……………………………………………………………08
物业接管验收管理制度………………………………………………………08
公共设施维护管理制度………………………………………………………09
临时用电、用水管理规定……………………………………………………09
投诉处理和分析制度…………………………………………………………11
意见调查和回访制度…………………………………………………………11
维修管理制度…………………………………………………………………13
垃圾收集与处理管理制度……………………………………………………14
卫生消杀管理制度……………………………………………………………15
受伤/急症等紧急救援措施 …………………………………………………16
火警应急措施…………………………………………………………………16
停水/停电的应急措施 ………………………………………………………16
第三章 行政性管理制度………………………………………………………………18
公司训导………………………………………………………………………18
公司管理理念…………………………………………………………………18
员工行为准则…………………………………………………………………18
员工守则………………………………………………………………………18
员工服务礼议要求……………………………………………………………19
员工奖励条件及奖励方式……………………………………………………29
员工过失行为种类及处罚方式………………………………………………30
招聘及辞退规定………………………………………………………………32
员工绩效考核办法(试行)……………………………………………………35
培训制度………………………………………………………………………47
保密制度………………………………………………………………………48
员工宿舍管理规定……………………………………………………………49
员工服装管理规定……………………………………………………………51
办公物品管理规定……………………………………………………………53
档案管理规定…………………………………………………………………53
管理处会议室/洽谈室/培训室管理制度……………………………………55
第四章 物业本体维护及动力设备管理制度…………………………………………56
物业本体维护管理制度………………………………………………………56
供电管理制度…………………………………………………………………57
配电房管理制度………………………………………………………………58
发电机房管理制度……………………………………………………………59
给排水管理制度………………………………………………………………59
水泵房管理制度………………………………………………………………60
电梯机房管理制度……………………………………………………………61
电梯紧急救援程序……………………………………………………………61
电梯应急方案…………………………………………………………………62
消防设施监督检查制度………………………………………………………63
消防设施停用管理制度………………………………………………………63
巡视制度………………………………………………………………………64
第五章 消防及治安管理制度…………………………………………………………65
消防安全管理制度……………………………………………………………65
消防值班制度…………………………………………………………………65
重点部位临时动火作业安全规定……………………………………………66
消防器材管理制度……………………………………………………………66
安管人员行为规范……………………………………………………………67
安管员内务管理规定…………………………………………………………68
安管员交接班制度……………………………………………………………68
治安巡逻制度…………………………………………………………………69
监控中心工作制度……………………………………………………………69
突发事件防范措施……………………………………………………………70
第六章 岗位职责………………………………………………………………………71
管理处主任岗位职责…………………………………………………………71
前台文员岗位职责……………………………………………………………72
综合服务员岗位职责…………………………………………………………72
维修工岗位职责………………………………………………………………73
安管班长岗位职责……………………………………………………………74
监控中心值班员岗位职责……………………………………………………75
门岗安管员岗位职责…………………………………………………………76
巡逻员安管员岗位职责………………………………………………………77
义务消防队岗位职责…………………………………………………………78
第七章 财务管理制度…………………………………………………………………79
现金使用规章制度……………………………………………………………79
职工借款制度…………………………………………………………………80
报销审批管理制度……………………………………………………………80
资金拔付管理制度……………………………………………………………81
会计档案资料管理制度………………………………………………………82

第一章 公众制度

一、 精神文明公约
1、 自觉遵守艾默生福永厂区各项管理规定,共同维护厂区的良好生活和工作秩序。不损坏公物、不破坏绿化、不随地吐痰、不说脏话、不在公共场所打闹喧哗、不在公共场所吸烟、不乱扔垃圾、不高空抛物。
2、 公共场所不得穿短裤、背心、拖鞋,优质衣冠整洁,举止端庄,谈吐文雅,文明礼貌。
3、 严禁携带易燃易爆危险物品、易污染环境的物品、动物等物品进入厂区。
4、 来访者进入厂区,应主动出示证件,报出受访业主的姓名、所在部门,并在保安岗亭登记后方进入厂区。
5、 爱护厂区财物,维护公共设施,保持厂区公共建筑物的整洁美观,共同创造一个环境优美、秩序良好、安全舒适的文化环境。

二、 治安管理规定
1、 管理处积极与当地公安等执法部门配合,加强安管员与公安局人员的协调与沟通,在职责范围内严格把好安全关。
2、 外来人员进入厂区须凭有效证件登记进入。
3、 大件物品外出凭艾默生网络能源有限公司相关领导签字同意的<放行条>,登记后放行。
4、 装修施工人员凭管理处发放的出入证进出厂区。
5、 在厂区内如遇紧急情况或发现可疑人员,请与管理处联系或直接告知当值安管员处理。
6、 加强治安防范管理,确保厂区秩序良好。

三、 电梯管理规定
1、 电梯机房除电梯维修人员、消防人员外,其它人员不得擅自进入。
2、 运行中电梯若出现突然故障,乘客不必惊慌,更不应私自违章操作、开启或敲打梯门,应马上按响紧急对讲开关,通知有关人员,等候解救。
3、 搭乘电梯人数过多时,应分批搭乘,避免超载发生危险。
4、 用电梯搬运非常规物件时,事先申请,不得超重,防止造成事故,并注意不得损坏电梯。
5、 在电梯使用高锋期,应严格控制大件物品或数量较多的物品搬运。
6、 严禁在电梯内打闹、刻划、张贴及私自撕揭电梯年检合格证。
7、 注意电梯内部清洁卫生,勿将杂物丢弃在电梯门导轨槽内。
8、 发生火警或地震时,切勿搭乘电梯。
9、 小孩搭乘电梯,应有大人看护,以免发生意外。

四、 消防管理规定
1、 厂区的防火工作依据”预防为主,防消结合”的方针,本着自救的原则,依靠楼内业主实行综合治理,并接受市公安消防局的领导和监督。
2、 防火管理责任人由厂区管理处主任直接负责。
3、 管理处应加强宣传消防法律、法规和防火安全知识工作,所有物业管理人员必须培训上岗,并对业主进行经常性的防火安全宣传活动。
4、 管理处制订防火管理制度,定期组织防火安全检查,及时掌握厂区物业的防火情况,协调有关方面采取相应措施,并监督实施。
5、 管理处负责组织业主开展防火自查,督促整改火险隐患。
6、 管理处定期对厂区的公共消防设施、器材进行检查、维修、保养,使其经常于良好备用状态。
7、 管理处在进行公共消防设施检查、试验、维修、保养前将提前通知业主加强防范。
8、 任何情况下消防设施停水、停电不得过夜。特殊原因需过夜,必须经有关主管部门同意,管理处及时通知业主加强防范。
9、 业主应支持和配合管理处组织的初期火灾扑救和安全疏散演练。
10、 严格控制装有危险物品的车辆进入厂区车场停放,如属必须要做好防范措施。
11、 管理处员工及厂区内所有人员有责任发现初期火灾按程序进行处理,对情况严重难以扑灭的,应及时打”119”电话求救,并协助维持火场秩序,配合事故处理。
12、 厂区内业主应自觉遵守电器安全使用规定,严禁乱拉电气线路,严禁擅自拆、改、装电气设施和用具。
13、 业主进行室内装修、改造,必须严格遵守装修管理规定,防止发生火灾事故。
14、 楼梯、过道和安全出口等部位应保持畅通无阻,不得擅自封闭或堆放杂物。
15、 消防设施、器材不得挪作她用,严防损坏和丢失。一经发现,将对有关责任人作出严肃处理。
16、 管理处对违章用火、用电、电气焊或损坏消防设施器材的行为,将制止或向有关部门报告。
17、 管理处应积极配合当地消防部门做好消防安全工作。

五、 清洁卫生公约
1、 环境卫生由本公司按照国家和省市颁布的有关法令具体实施管理,并密切配合环卫、环保和卫生防疫部门协同工作。
2、 垃圾请投入指定的垃圾桶内,不得乱掷、遗落或摆放在其它地方。
3、 严禁有以下行为:
1） 随地吐痰,随地丢果皮、杂物,随地倾倒垃圾;
2） 乱堆乱放建筑材料和建筑垃圾及其它物品;
3） 在墙壁上乱涂乱划;
4） 损坏清洁设施。

六、 绿化管理规定
1、 绿化带(指厂区范围内花草、树木、园林建筑等),属楼宇公共设施组成部分,由园林公司具体实施养护,光彩物业进行管理。
2、 行人和车辆按规定道路通行,不得损坏绿化植物。
3、 人人有责任维护绿化设施的完整,不破坏花台及花木护栏。
4、 厂区范围内禁止下列破坏生态环境、妨碍绿化的行为:
1） 占用绿化区/攀折花木,毁坏涂抹园林;
2） 在绿化区内堆放物品;
3） 在绿化地上倾倒垃圾、抛洒杂物;
4） 在绿化带内骑车、踢球等活动。

第二章 公共事务管理制度

一、 物业接管验收管理制度
1、 验收前的准备工作
本验收管理制度是指由艾默生网络能源有限公司新厂房项目招标组向深圳市光彩物业管理有限公司进行的物业验收和移交工作。
光彩物业组织项目专业人员组成验收小组参加验收工作。
验收小组根据提供的图纸,按照项目设计要点、竣工图、设施清单、所有设施设备出厂合格证书、设备调试运行记录、试验报告等进行验收。
2、 验收的实施
验收小组在验收过程中,可先按专业分工及标准、计划、设备清单进行单项验收,然后再进行综合验收;实物的验收,主要应核查设备和主要部件的规格、型号、制造厂,并清点数量、安装位置等。
3、 验收后的处理工作
验收小组专业人员根据分工写出单项的验收报告,验收小组负责人根据验收报告,写出物业的综合性验收评定意见书,呈交项目组。对存在问题的设备、设施写出书面报告,上报项目组。管理处负责人代表物业管理接收单位同物业的交接单位进行正式移交,并办理有关手续。验收小组要会同项目招标组签字生效,将全部、档案资料移交给管理处存档。
4、 验收后不合格的处理工作
对在验收发现存在问题的设施、设备,管理处制订整改落实措施,并报项目招标组和光彩物业审核。
5、 设备验收
验收的条件是设计图纸与设备的规格型号、数量符合;主要设备、设施安装位置与安装质量符合;设备或系统的技术性能应与设计要求符合,检查结果记录在<验收交接记录表>中。对移交的竣工图,在<验收交接记录>中记录。对物业的其它配套系统、设施进行验收,验收结果也记录在<验收交接记录表>中。

二、 公共设施维护管理制度
1、 管理处负责厂区内公用设施、设备的日常管理、检查维护,确保设施、设备处于良好运行状态。
2、 公用设施、设备标识系统规范完整、准确无误。
3、 厂区内疏散指示器、安全出口不得损坏。
4、 厂区内的设备、设施损坏,须及时修理和更换。
5、 市政公用设施、设备如发生损坏,立即通知市属有关部门维修或更换。
6、 任何部位和个人不得损坏或挪用公用 设施、设备。

三、 临时用电、用水管理规定
1、 临时用电计划申请
1） 施工前,由施工单位或根据施工项目和用电量大小,向管理处递交”临时用电计划申请表”。
2） ”临时用电计划申请表”中,应列明所使用电动设备的名称、功率和数量。
3） 管理处派技术人员对其机械电气设备进行检查核实。
4） 申请人或单位必须提供操作人员的上岗证复印件,每人一证。操作人员无证的,管理处一律不予批准申请。
2、 临时用电管理规定
1） 凡施工所使用的电动设备、工具及电线等器材,必须符合国家有关产品质量规定和安全要求。
2） 在管理处技术人员指定的地点接线,并安装漏电保护开关、用电计量表、施工配电盘(箱)。
3） 电动工具、临时照明线路应使用合格插头、插座。
3、 临时用电施工限制
1） 不影响厂区内机电设备的正常运作。
2） 不超出供电负荷量允许范围。
3） 噪音很大的电动工具,严格按规定时间进行操作,不影响业主的正常作息和生活。
4、 禁止以下行为:
1） 乱拉乱接电线。
2） 超出设计负荷的临时用电,未经申请用电计划的用电。
3） 直接将电线插入插座的用电行为。
5、 管理处管理权限
1） 有权劝阻或制止违章操作。
2） 有权对业主单位进行巡视检查。
3） 有权对所使用的电动设备工具随时进行检查。
4） 对不听劝阻的违章施工行为,可停止供电,以防止事故发生。
6、 临时用水管理
1） 施工前,施工单位或业主单位根据施工项目和用水量,向管理处预先申请临时用水。
2） 使用人需安装水表,并接入管理处指定的用水接口。
3） 禁止任何乱接水的行为,不听劝阻管理处可采取停水措施。
四、 投诉处理和分析制度
1、 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉,不论采取何种方式(如信函、电话或面谈),均需进行接待、记录,同时应做好相应记录。
2、 管理处接到投诉后,在预约时间内向业主答复采取何种补救处理措施,答复时间最长不超过一天。
3、 管理处按照业主投诉的内容,安排相应人员解决问题,并将结果反馈给客户服务中心。
4、 对重大问题的投诉,相应人员不能处理的或需统一协调的问题,直接报管理处主任。由管理处主任作出处理决定。
5、 客户服务中心应经过电话或采用其它形式跟踪投诉处理结果,未解决的,责成有关部门/管理处迅速处理。
6、 对业主的投诉,应即时作出分析总结,对重复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生类似问题。

五、 意见调查和回访制度
1、 公司品质管理部每半年进行一次业主意见调查。业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度:
1） 安全管理
2） 绿化管理
3） 清洁服务
4） ”四害”消杀服务
5） 投诉或意见处理
6） 停车场管理
7） 设备设施管理
8） 电梯管理
9） 维修服务
10） 服务态度
2、 品质管理部对回收的意见表进行统计分析,并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主对物业管理的意见、建议(共性、个性的意见)等书面交给管理处。
3、 对存在的问题,管理处主任提出整改意见,责成有关人员限期解决。
4、 对业主的误解,应进行必要的耐心解释。
5、 业主意见调查结果及整改方案应向业主公布,接受监督。
6、 相关职能部门应定期对业主进行回访。
7、 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
8、 回访中,对业主单位的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。
9、 业主意见评价统计计算方法
1） 统计计算应根据已发放和回收的调查表进行。
2） 统计计算符号
　　Ｎ－　发放的调查表总数
　　Ｈ－　回收的调查表总数
　　Ｘ－　调查表的调查项目数
　　Ｙ－　每份调查表评价满意的项数
　　Ｏ－　评价满意的项目总数
　　Ａ－　回收率:　　％;
　　Ｋ－　满意率:　　％;
3） 统计计算公式
　　Ａ＝Ｈ÷Ｎ×100％
　　Ｏ＝ΣY＝Y1+Y2+Y3+……+YN
　　Ｋ＝Ｏ÷Ｘ×Ｎ×100％

六、 维修管理制度
1、 管理处接到的业主维修的诉求后,必须在5分钟内安排相关维修技术人员到现场实施维修。
2、 维修工到现场后,要做到:
1） 自觉维护管理处及业主的权益,不做损害管理处名誉的事情。
2） 不要不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地向工程技术人员汇报并请求支援解决。
3、 维修工进入现场维修时,应主动征求业主意见,尽量恢复维修前的原貌原样,如有改动,应征求业主的同意后方可进行。
4、 维修工进入现场维修时,应进行仔细检测,判断出发生故障的原因。严禁盲目安装或乱拆乱装,造成不必要的返工。
5、 维修工进行维修时,要把有影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布、废报纸等)。尽量使噪音降到最低限度,严禁在室内高声喧哗、嘲笑取闹。
6、 维修工作完成后,维修工应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内,大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶边。用干净的抹布擦拭弄脏的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各物品的原貌(位置)。
7、 全部工作完成后,维修工要试验维修后的效果给业主看,试验次数不少于3次,同时要给业主讲解应注意的事项,如果业主有不满意的地方(合理的要求),则应及时进行整改直至业主满意为止。
8、 确认一切正常后,维修工应礼貌地请业主在<维修单>上签名确认。维修工离开业主单位现场时,应礼貌地谢谢业主支持、配合与谅解。
9、 维修工回到管理处及时做好维修记录。
10、 在维修完成后,由管理员不定期进行抽查回访。

七、 垃圾收集与处理管理制度
1、 垃圾的分类处理
1） 工程垃圾:瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其它装运工具运送到指定地点倒放,禁止倒在垃圾中转站内。路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡,防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。
2） 生活垃圾:清洁工清洁时的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶内,量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。清洁工应在规定时间内收集垃圾桶内的垃圾并转运至垃圾中转站。
2、 垃圾中转站的垃圾应日产日清,如垃圾较多影响垃圾存放时,可增加清运次数。
3、 清洁人员应负责垃圾中转站周围的卫生。保证垃圾中转站里的垃圾存放齐整,地面无散落的垃圾。
1） 负责每天一次冲冼垃圾中转站地面。
2） 每天应对垃圾中转站进行一次消杀工作。
4、 垃圾中转站的卫生标准:
1） 地面无散落垃圾,无污水,污渍;
2） 墙面无粘附物,无明显污迹;
3） 垃圾做到日产日清;
4） 所有垃圾集中堆放在堆放点,做到合理、卫生、四周无散积垃圾;
5） 可作废品回收的垃圾应另行堆放;
6） 垃圾站应保持清洁无异味,每天应定时喷洒药水,防止发生虫害;
7） 按要求做好垃圾袋装化。
5、 垃圾车撒落在小区内的垃圾由垃圾清运人员负责扫净。
6、 综合管理员应按相关标准检查清洁工的工作情况,并记录。

八、 卫生消杀管理制度
1、 综合管理员应根据季节的变化制定出卫生消杀工作的管理。
2、 消杀工作计划应包括以下内容;
1） 消杀对象;
2） 消杀区域;
3） 消杀方式药物计划;
4） 消杀费用预算。
3、 消杀区域包括:楼梯口、梯间及周围公共部分、平台、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共区域。
4、 消杀方式以喷药消杀为主,灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料。
5、 投放鼠药必须在保证安全的前提下进行,必要时挂上明显的标识。
6、 消杀作业完毕,应将器具、药具统一清冼保管。
7、 消杀工作标准
1） 检查仓库或厂区生产车间,目视无明显蚊虫在飞。
2） 检查和楼层及转角垃圾桶摆放处,目视无苍蝇滋生地。
3） 检查楼内和污水井、无害虫出现。
4） 抽检楼道、绿化地、排污渠无明显鼠迹,用布粉法检查老鼠密度,不超过1%,鼠洞每2万平方米不超过1个。
8、 消杀工作的管理与检查
1） 消杀工作前,综合管理员必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项。
2） 综合管理员每周检查一次消杀工作的进行情况并将工作情况记录于工作记录中。
3） 综合管理员现场跟踪检查,确保操作正确。

九、 受伤/急症等紧急救援措施
1、 若有发生受伤或急症等人员,旁人应根据原因紧急采取相应措施或打电话给管理处救援。
2、 管理处人员应使伤者或急症者处于温暖及合适的环境中,并细心呵护。
3、 管理处在救援伤者时,同时拨打”120”寻求援助,说明具体方位。
4、 管理处应派护管员到厂区门口等待医务人员的到来。

十、 火警应急措施
1、 发生火警,切勿急燥,保持镇定。通知监控中心或拨打火警电话”119”。
2、 紧急关闭电源、管理处人员应紧急疏散厂区内的人员。
3、 击破安装在楼道里的报警按钮。
4、 遇到浓烟,应用浸湿的毛巾等物捂住面部及身体。
5、 用灭火设备扑灭火源,但切勿把自己置身于危险中。
6、 迅速脱离火灾现场,请牢记不要搭乘电梯。

十一、 停水/停电的应急措施
1、 当接到相关部门停水/停电通知时,应以书面形式提前通知业主,做好相应的准备。并在小区入口处显著位置贴”温馨提示”等通知。
2、 当遇到突然停水时,管理处应打电话给相关部门咨询,同时并以电话/广播等方式快速通知业主,后再以书面形式补办。
3、 突然停电时,应以电话/广播等形式通知业主,然后再以书面形式通知业主,并打电话咨询相关部门或供电部门有关事项

第三章 行政性管理制度

一、 公司训导
l 思想作风严谨
l 组织纪律严明
l 工作态度认真
l 团结进取创业

二、 公司管理理念
l 优质高效 诚信创新
l 光彩物业 情真意切
l 以人为本 诚信至上

三、 员工行为准则
l 爱岗敬业 尽职尽责
l 团结进取 奋力拼博
l 服从指挥 听从分配
l 艰苦奋斗 实现自我

四、 员工守则
1、 模范遵守国家政策、法律、法规和公司的各项规章制度。
2、 思想健康向上始终与公司保持一致。
3、 热爱公司、热爱岗位、努力完成本职工作。
4、 努力学习、积极进取、认真钻研业务、技术知识。
5、 热爱集体、关心同事、强化团队合作意识。
6、 着装整洁、举止大方、努力塑造公司品牌形象。
7、 忠诚老实、光明磊落,不得有任何欺诈行为,不得以任何形式诽谤公司,不得泄露公司机密。
8、 严格遵守工作时间和请假制度。
9、 工作时间禁止非公会客,不在工作时间内拔打私事电话。
10、 不得利用工作之便假公济私、损工肥私、谋取私利。
11、 爱护公物,不得私自动用公司财物。
12、 未经公司允许,不得在其它单位兼职。
13、 遇有台风、暴雨或火灾、水害等,相关管理人员(包括公司分管领导、管理处主任、设备管理、维修人员等)或临时指定人员要及时到位,并按操作规程或现场指挥要求处理。
14、 遵守社会公德,不得参与赌博,不得以任何形式参与带有点社会及邪教性质的任何组织。

五、 员工服务礼仪要求
(一) 仪容仪表
1、 服饰着装要求
1） 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
2） 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。
3） 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处。
4） 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出。
5） 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
6） 女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜。
7） 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
8） 男女员工均不允许戴有色眼镜。
2、 须发
1) 女员工前发不遮眼,不梳怪异发型。
2) 男员工后发根不超过衣领(其中:安管员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须。
3) 所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色。
4) 所有员工不允许剃光头。

(二) 个人卫生
1、 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。
2、 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
3、 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。
4、 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
5、 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
6、 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
(三) 行为举止
1、 服务态度
1） 对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。
2） 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。
3） 谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向领导汇报。
2、 行走
1） 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路。
2） 在工作场合与她人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹。
3） 行走时,不允许随意与业主抢道穿行;在特殊情况下,应向业主示意后方可越行。
4） 走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃。
5） 手拉货物行走时不应遮住自己的视线。
6） 尽量靠路右侧行走。
7） 与上司或业主相遇时,应主动点头示意。
3、 就坐
1） 就座时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。
2） 就坐时不允许有以下几种姿势:
a) 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷腿。
b) 在上司或业主面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐。
c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上。
d) 晃动桌椅,发出声音。
4、 其它行为:
1） 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。
2） 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。
3） 在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠,不允许口叼牙签到处走。
4） 到业主处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物。
5） 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。

(四) 语言及日常服务细节
1、 日常见语
1） 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
2） 欢迎语:欢迎您来我们厂区、欢迎您入住厂区、欢迎光临厂区。
3） 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4） 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
5） 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
6） 道谢语:谢谢、非常感谢。
7） 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
8） 征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?您有别的事吗?
9） 请求语:请你协助我们……、请您……好吗?
10） 商量语:……你看这样好不好?
11） 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
12） 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、 对来访人员
1） 主动说:”您好,请问您找哪一位”或”我能够帮助您吗?””请您出示证件”(安管员专用)。
2） 确认来访人要求后说”请稍等,我帮您找”,并及时与被访人联系,并告诉来访人”她马上来,请您先等一下,好吗?”
3） 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:”对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了业主的安全,请理解!”(安管员专用)
4） 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:”先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫工作人员前来协助办理。
5） 当确认来访人故意捣乱,要横硬闯时,应先说:”对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入厂区,请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时,立即用对将机呼叫就近员工,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及她人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
6） 当来访人员出示证件时,应说:”谢谢您的合作,欢迎光临”。
7） 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说”对不起,她现在不在,您能留下卡片或口信,好吗?”
8） 当来访人员离开时,应说:”欢迎您再来,再见!”。
3、 对业主
1） 为业主提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与业主谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人已宽慰感;应沉着稳重,给人已镇定感。
2） 对业主要一视同仁,切忌有两位业主同时有事相求时,对一位业主过分亲热或长时间倾谈,而冷待另一位业主。当值时有业主有事相求时,应立即放下手中工作,招呼业主。
3） 严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。
4） 业主之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视业主的行动。
5） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚,更不允许围观,不许背后议论、模仿、讥笑业主。
6） 当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为业主提供力所能及的帮助,切不可说”这与我无关”之类的话。
7） 与业主交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
8） 对业主的问询应尽量圆满答复,若遇”不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以”不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
9） 在与业主对话时,如遇另一业主有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长,应说:”对不起,让您久等了”。
10） 与业主交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
11） 需要业主协助工作时,首先要表示歉意,并说:”对不起,打扰您了”。事后应对业主帮助或协助表示感谢。
12） 对于业主的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
13） 对于业主质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与业主争吵。
14） 见业主搬出大宗物品时,应先主动打招呼:”先生/小姐,您好!”然后再履行手续,”对不起,请出示放行条!(安管员专用)”当业主搬运物品有困难时,要主动帮忙,业主表示谢意时,用”不用谢或不客气,没关系”回答。
15） 当遇到熟悉的业主回来时,应说:”××先生/小姐”。
16） 当熟悉的业主经过岗位时,应说:”你好,××先生/小姐”。
17） 当业主有事咨询时,应热情接待,并说:”有困难直说,但愿我能给您帮助”。当遇到业主施以恩惠或其它好处时,应说:”谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。
18） 当发觉自己和对方有误解时,应说:”不好意思,我想我们可能是误会了”。
19） 当发觉自己有失误时,应立即说:”噢,对不起,我不是哪个意思”。
20） 对来咨询办事的业主,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:”先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的”。
21） 当对方挑衅时,应说:”请尊敬我们的工作,先生/小姐”。
22） 当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时,应主动上前搀扶。
23） 与业主交谈时,应注意:
a) 对熟悉的业主应称呼其姓氏,如××先生、××小姐。
b) 与业主对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语。
c) 与业主谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断业主的讲话。
d) 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复业主的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂。
e) 当业主提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝。
f) 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。
g) 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。
h) 任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。
3、 上门拜访业主
1） 应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。
2） 见到业主时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。切勿粗声粗气。
3） 拜访完毕后,礼貌的向对方致意。
4、 接听电话
1） 铃响三声以内,必须接听电话。
2） 拿起电话,应清晰报道:”您好,××部门”。
3） 认真倾听对方的电话事由,若需传呼她人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼她人。如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在<来电来访登记本>内,并尽量详细问答。
4） 通话完毕,应说:”谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电