建设物业管理有限公司员工手册.doc
《建设物业管理有限公司员工手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《建设物业管理有限公司员工手册.doc(37页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、H:精品资料建筑精品网原稿ok(删除公文)建筑精品网5未上传百度青岛建设物业管理有限公司员工手册二零一零年目 录总经理致辞第3页公司简介第4页第一章 员工行为规范.第6页第二章 管理原则.第10页第三章 劳动条例.第11页第四章 考勤及员工福利待遇.第13页第五章 工资奖金.第15页第六章 奖惩制度.第16页第七章 财务管理规定.第19页第八章 保密制度.第21页第九章 员工宿舍管理规定.第23页第十章 安全制度.第24页第十一章 意见和建议.第25页第十二章 附则.第26页总 经 理 致 辞各位同仁: 欢迎您加入青岛建设物业管理有限公司, 并成为这个大家庭中的一员! ”聆听客户的需求, 提供
2、创新服务及符合客户需求的专业管理服务”是建设物业公司员工的工作宗旨。”工作一分钟, 服务六十秒”是建设物业公司员工的精神。”以客户为中心、 让客户满意”是建设物业公司员工的理念和工作标准。”专业管理, 诚信经营, 热情服务, 真诚沟通, 持续创新, 共同发展”是建设物业公司的质量方针。 ”建设和谐物业, 服务美好生活”是建设物业的服务品牌口号。 为了使公司的每一位员工对公司的概况、 公司管理制度和公司管理工作程序等有所了解, 在管理服务工作中能进行自我约束, 树立建设物业员工的良好形象, 公司特编印了这本JSWY-WI-011员工手册, 提供各位学习。 我公司一贯坚持”以能力和绩效取人, 奖优
3、罚劣, 制度面前人人平等”的原则。同时, 也要求全体员工在工作中应服从领导, 不折不扣地遵守公司的各项规章制度, 认真执行和完成公司下达的各项工作计划, 要树立”公司的信誉高于一切”的责任意识, 不断提升公司物业管理工作水平。我也将以公正的管理和敬业乐业的精神, 与全体员工共同担负起振兴公司、 发展公司的重任! 总 经 理 宋海青 4月1日公 司 简 介青岛建设物业管理有限公司成立于 5月, 注册资金300万元, 现为国家二级物业管理资质。公司现负责管理服务的项目有青岛英德隆大厦、 青岛体育运动学校、 青岛军事体育运动学校、 青岛市市南环保局、 闽江路咖啡茶艺商业街、 市南区老年体育活动中心等
4、物业。各类项目物业服务总面积近40万平方米。其中英德隆大厦为高档商务写字楼, 商贾云集, 入住业主包括市国资委、 市体育局、 国信集团、 崂矿集团、 佳能、 毕马威等政府机关及内外资知名企业。青岛体育运动学校、 青岛军事体育运动学校均为专业体育院校, 培养出众多体育运动人才。市南环保局作为机关单位, 为青岛的环保事业作出一定的贡献。闽江路商业街是市南区特色街区, 是市民休闲娱乐的好去处。市南区老年体育活动中心是 新启用的老年人活动场所, 让广大老年朋友老有所乐。公司现有正式员工200余人, 管理人员均为大专以上学历, 具有专业技术职称的30余人, 其中中级以上职称人员11人。管理人员中10余人
5、取得物业管理企业经理、 部门经理岗位证书, 其它管理人员均取得物业管理职业资格证书。水、 电、 暖、 土建、 设备等专业工程技术及维修技术力量雄厚。公司自成立伊始就一贯坚持规范化、 制度化、 人性化、 统一化的管理模式。确定”专业管理, 诚信经营, 热情服务, 真诚沟通, 持续创新, 共同发展”为企业的质量方针, 并采用科学的管理方式, 全面推行ISO9001: 国际质量标准体系, 以适应现代化管理的需要。为适应新形势下物业企业的健康发展, 我公司经过广泛征求员工意见, 征集符合公司特色的物业品牌口号, 全员动员、 全员参与创立物业品牌的活动, 并最终确立以青岛建设物业管理有限公司-”建设和谐
6、物业, 服务美好生活”作为公司的品牌服务口号。”和谐”是当今乃至之后很长一段时间的社会发展主旋律, 也是中国几千年的传统文化所提倡的”和为贵”思想的最好体现。服务是对物业行业特性这种无形产品的准确定位, 创造一个良好的物业公司与业户之间的和谐关系, 是公司与业户”共同发展”的最终追求, 对整个社会的大和谐也是意义重大。推广这一品牌能够经过高质量、 专业化的物业服务, 让广大业户的生活更加美好, 为建设和谐社会贡献力量。我公司始终尊重和维护业主合法权益, 坚持业主意见征询和回访制度, 积极落实业主的各项合理化建议, 及时改进物业管理工作, 重视业主的需求和意见,时刻关注业主,解业主之难,帮业主之
7、需, 赢得了广大业主的信赖和满意。近年来公司先后获得”综合治安管理先进单位”、 ”平安市南建设先进单位”、 ”市南区促进楼宇经济突出贡献单位”、 ”青岛市消防管理先进单位”等多项荣誉。其中英德隆大厦在 被授予”青岛市物业管理优秀大厦”称号、 被授予”山东省物业管理示范大厦”称号。公司于 初晋升为国家物业管理二级企业资质。 荣获”青岛市物业管理行业十佳品牌企业”及”全市消防工作先进单位”荣誉称号。地址: 青岛市东海西路15号英德隆大厦 电话: 电子邮箱: 传真: 组织结构总经理副总经理青岛市闽江二路管理处青岛市老年体育活动中心青岛市军事体育学校管理处青岛市市南区环保局管理处青岛市体育运动学校管理
8、处财 务部英德隆大厦管理处综合部 保安部客服部设备部保洁部第一章 员工行为规范为了创造一个文明井然的工作环境, 树立建设物业员工的良好形象, 要求全体员工在管理、 服务过程中, 严格按照本章的内容执行, 以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。( 一) 员工守则1、 热爱祖国, 热爱建设物业, 遵守国家法令, 遵守公司规章制度。2、 关心公司事务, 热爱本职工作, 讲究社会公德和职业道德, 做到文明服务, 努力维护公司声誉。3、 努力学习科学文化知识, 不断提高业务技术水平, 提高服务工作质量。4、 按公司要求如实填写各类表格, 提供有效证件, 不得有隐瞒或造假。5、 按照本公司JSWY-WI-
9、004培训作业指导书的要求接受业务指导、 各类培训及考核。6、 服从领导、 听从指挥、 团结同事、 互帮互助, 按时按质完成各项工作任务。7、 严格遵守劳动纪律, 按质量标准要求开展工作, 作业场所禁止无关人员逗留。8、 爱护公物及公用设施, 自觉维护和保持环境卫生。9、 勤俭办公, 节约用水用电, 杜绝一切浪费现象。10、 仪容整洁、 精神饱满、 待人热情、 文明用语。11、 关心企业, 主动提出合理化建议, 发扬企业精神, 为企业作贡献! ( 二) 工作态度1、 服从领导服从上级的工作安排及工作调配。2、 严于职守坚守本职岗位, 不得擅自离岗、 串岗或睡岗。3、 正直诚实对上级领导、 同事
10、和用户要以诚相待, 不得阳奉阴违。4、 团结协作各部门之间、 员工之间要互相配合, 同心协力地解决困难。5、 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神, 优质高效地完成所担负的工作。( 三) 服务态度1、 礼貌这是员工对业主( 用户) 和同事最基本的态度, 在任何时刻均应使用礼貌用语, ”请”字当头、 ”谢”字不离口。2、 乐观以乐观的态度接待业主( 用户) 。3、 热情尽可能为同事和业主( 用户) 提供方便, 热情服务。4、 耐心对业主( 用户) 或来访人员提出的询问、 要求、 意见、 疑难及投诉要耐心倾听, 在不违背保密制度的原则下耐心、 正确地回答并做好记录。5、 平等一视同仁地对待所有业主( 用户)
11、 。( 四) 礼貌用语1、 积极运用礼貌语: 您好、 请、 对不起、 谢谢、 再见; 2、 遇见业主主动问好: ”先生, 您好! ”、 ”您好, 小姐! ”、 ”早上好! ”、 ”晚上好! ”、 ”欢迎光临! ”、 ”请坐! ”; 3、 与业主道别时主动讲: ”先生/小姐, 再见! ”、 ”欢迎您再来”、 ”请留步”、 ”请您慢走”、 ”请走好”; 4、 受对方的帮助或称赞, 必须及时致谢: ”谢谢! ”、 ”非常感谢! ”、 ”多谢您! ”、 ”谢谢您的夸奖”; 5、 因自身原因给对方造成不便, 应及时致歉: 确认自己言行不当, 可说”对不起”、 ”失礼了”、 ”真抱歉”、 ”很惭愧”。请求
12、对方谅解, 可说”请您原谅”、 ”请您多包涵”、 ”请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为; 6、 对业主的称呼礼仪: 成年男性业主称呼”先生”、 女性业主称呼”某小( 大) 姐”, 如年长的女士则可称呼为”阿姨”, 或称其职务。在服务工作中, 禁止用”喂”招呼业主, 即使业主距离较远; 7、 业主讲”谢谢”时, 要及时回答”不用谢”、 ”不客气”; 8、 为业主完成一项服务后, 应主动询问对方”请问是否还有其它事需要帮助? ”。( 五) 服务仪表1、 面对业户, 要表现出微笑、 热情、 真诚, 不得有厌烦、 冷淡的表情; 2、 身体、 面部、 手部等必须保持清洁, 应经常洗澡、 换洗内衣物,
13、 避免异味的产生; 3、 上班前不吃诸如生葱、 生蒜、 韭菜等宜散发刺激气味的食品, 保持口气清新、 无异味; 4、 头发要清洁、 整齐, 无头屑, 发型自然、 美观、 大方。男员工不留小胡子、 不留长发, 不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉, 侧发不盖耳, 后发不盖后衣领, 不得剃光头。5、 女员工上班要化淡妆, 但不准浓妆艳抹, 头发应梳理整齐, 不做怪异发型; 6、 不得留长指甲( 不长于指头2毫米) 和涂艳丽指甲油, 执行层人员工作期间不准佩带首饰; 7、 禁止在业主(客人)面前挖鼻孔、 掏耳朵、 伸懒腰、 打哈欠、 抠指甲、 搔皮肤、 搓泥垢、 整理个人衣物等不良行为; 8、 避免在
14、业主(客人)面前咳嗽、 打喷嚏, 不得已时, 应以纸巾遮住口鼻, 将头转向无人之侧处理, 并及时道歉, 说”对不起”; 9、 禁止在业主(客人)面前抽烟、 吃东西、 嚼口香糖、 看书报等; 10、 不得在辖区内大声哼唱歌曲、 吹口哨、 谈笑、 喧哗与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势: 向所指示方向伸直手掌, 手指并拢, 手臂微曲、 低于肩部, 身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、 指业主、 指示方向; ( 六) 工作服饰1、 工作时间内( 包括参加培训期间) 一律着本岗位规定制服; 2、 工作服应干净、 平整, 无明显污迹、 破损; 3、 各岗位服装
15、穿着应按照公司管理规定执行, 不可擅自改变制服的穿着形式, 私自增减饰物, 不得敞开外衣、 卷起裤脚、 衣袖; 4、 工作时间须将胸牌统一佩带在左胸显眼处, 保持清洁、 端正; 5、 工作服外不得显露个人物品, 衣、 裤口袋整理平整, 勿显鼓起; 6、 西装制服第一颗纽扣须扣上, 衬衣领口整洁, 钮扣扣好, 衬衣袖口可长出西装外套袖口的05-1cm; 7、 领带平整、 端正, 长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处; 8、 裤子要烫直, 折痕清晰, 长及鞋面; 9、 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁, 鞋面要擦亮, 以黑色为宜, 无破损, 勿钉金属掌。禁止着露趾凉鞋上班; 10、
16、男员工应穿黑色或深蓝色、 不透明的短中筒袜; 11、 女员工裙装须着肉色长筒袜或裤袜, 无破洞, 袜筒根不可露在外。( 七) 行为举止1、 举止应大方得体, 与人交谈双眼应平视对方, 不要左顾右盼。应眼望对方, 用心倾听, 频频点头称是, 表现出尊重与理解、 接受; 保持1.5米左右的距离; 2、 上级领导或有客站立的正确姿势应是: 双脚与两肩同宽自然垂直分开( 体重落在双脚上) , 肩平、 头正、 双眼平视前方、 挺胸、 收腹。3、 站立的正确姿势应是: 双脚与两肩同宽自然垂直分开( 体重落在双脚上) , 肩平、 头正、 双眼平视前方、 挺胸、 收腹。 4、 注意走路姿势, 在楼道内行走脚步
17、要轻, 不得奔跑( 紧急情况下除外) 。5、 进入业主办公室( 家) 、 上级领导或其它部门办公室前, 应先敲门, 征得同意后方可入内; 若进去时门是关住的, 出来时则应随手将门轻轻带上。6、 进出办公室、 电梯时, 应主动请同行的女士或来访人员先行, 乘坐电梯时严禁与业户抢行, 连续三层之内禁止乘坐电梯。7、 对业主( 用户) 或来访人员提出的询问、 疑难、 要求、 意见要耐心倾听, 在不违背保密制度的原则下, 有问必答并做到回答准确( 对自己无把握的应婉转地表示歉意, 联系有关人员给予解答, 或留下文字记录, 随时予以回复) , 并做好详实的文字记录。( 八) 接听电话1、 所有来电, 务
18、必在三响之内接答。邻座无人时, 主动在铃响三声内接听邻座的电话。2、 外来电话, 拿起听筒先说”您好, 建设物业”; 内部电话, 拿起听筒先说”您好, XX部”, 语气应平和,音量适度。3、 通话时, 话筒的一边置于唇下约五公分处, 不能使用免提键。4、 必要时要做好记录, 将要点向对方复述一遍。5、 通话完毕应说”再见”, 不得用力掷听筒。6、 上班时间, 打私人电话不宜超过三分钟( 禁止拨打声讯电话) 。( 九) 处理投诉1、 业主户与来宾是我们的顾客, 全体职员都必须高度重视投诉, 要细心倾听投诉, 让投诉人畅所欲言, 并把它作为改进管理工作的不可多得的珍贵案例。2、 如果投诉的事项不需
19、或不能立即解决, 应记录下投诉细节, 并勿忘多谢投诉人和对事件致歉( 注意: 只致歉, 然后迅速通知或转报有关部门人员) 。3、 事无大小, 对投诉的事项, 处理经过、 结果等, 都必须有事后交待, 并做好回访工作。4、 投诉事项中, 有涉及本人的记录不得涂改、 撕毁, 更不得伪造。5、 投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。 ( 十) 遗失物品补发手续1、 公司发给职员之制服、 工作牌、 用餐卡、 钥匙、 门卡、 工具、 通讯用具、 办公用品等物品均应妥善使用及保管, 这些物品离职时均须交回, 如未能交回者须按规定赔偿。2、 若有上述物品遗失或损坏, 请立即通知主管、 经理并报公司综合部,
20、申请办理赔偿补领手续。( 十一) 爱护公物, 维护环境卫生1、 爱护公司的一切工作器材, 注意所有设备的定期维修保养, 节约用水、 用电和使用易耗品, 不准乱拿或浪费公物。2、 养成讲卫生的美德, 不随地吐痰、 丢纸屑、 果皮、 烟头和杂物, 如在所辖区域的公共场所发现随手可及的杂物等, 应立即清理, 必要时通知相关部门清理, 以保持清洁优美的环境。( 十二) 保密未经批准, 职员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料, 公司的一切文件资料不得交给无关人员, 如有查询, 可到公司综合部查询。第二章 管理原则”严格的服务质量管理”是向广大业主( 租户) 提供满意服务和公司获得效益的强有力的保证。
21、为此公司制定出内部管理的原则, 以保障正常的运作秩序。本公司在内部管理中, 将严格贯彻以下十大原则: ( 一) 统一指挥原则: 各级员工都必须执行公司经理会的决策, 接受公司总经理的统一领导。( 二) 逐级管理原则: 每一级员工在工作中必须听从直接上级或执行上级授权人员的命令, 各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。( 三) 分工负责原则: 每一个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面的责任。( 四) 责、 权、 利连带原则: 每一个员工的责任、 权限、 利益三方面连带生效。( 五) 命令服从原则: 每一个员工必须执行其直接上级的命令。( 六) 督导工作原则: 各部门及人员要接受并配合公司授权监
22、督部门或人员的监督和指导, 对工作中的偏差及时采取纠正措施并进行改进。( 七) 民主参与原则: 每一个员工对本部门及公司经营与管理均享有建议权。( 八) 友好协作原则: 在不影响本部门正常运作前提下, 各部门有尽可能为其它部门提供协作的责任。( 九) 特殊授权原则: 在任何情况下, 每一个员工都必须接受本公司授权人员的指挥。( 十) 奖优罚劣原则: 每一个员工的功绩都将受到奖励, 其过失也将受到应有的惩处。第三章 劳动条例( 一) 员工招聘1、 本公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否具备应聘岗位职务所需的素质和培养潜质, 并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则, ”公开招聘,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 建设 物业管理 有限 公司员工 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【丰****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【丰****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。