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销售公司管理制度汇编

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2020年4月19日
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第一章、岗位职责
第二章、入职离职
第三章、培训、会议
第四章、考勤、卫生
第五章、日常行为规范
第六章、客户来访接待
第七章、薪酬制度
第八章、违纪处罚
第九章、档案资料管理
第十章、固定资产与办公用品
第十一章、工装管理
第十二章、车辆管理
第十三章、宿舍管理

第一章 岗位职责

一、 财务总监
直接上级:总经理
管辖范围:财务部所有成员
岗位职责:
1、在总经理的直接领导下,具体负责公司的财务政策和财务管理制度的实施和运转。
2、负责组织财会人员搞好会计核算,正确、及时、完整地记账、算账、报账。
3、负责建立健全财务管理的各项制度,发现问题及时纠正。
4、负责做好资金管理,准时进帐、存款,保证日常合理开支需要的供给。
5、负责与财政、税务、金融部门的联系,协助总经理处理好与这些部门的关系。
6、参与重要经济合同和经济协议的研究、起草、审查;参与企业经营管理,围绕提高企业的管理水平和经济效益,为总经理当家理财、参谋把关。
7、负责与甲方代理佣金的对账、结算;负责与第三方合作单位的财务审核与结算。
8、负责企业固定资产、办公用品、消耗品等物资的采购、使用和保管。注意发现和处理财产、物资管理中存在的问题,确保公司财产、物资的合理使用和安全管理。
9、严格执行总经理审批制度,及时审查、核报公司各部门日常开支费用;负责发放员工工资、佣金、奖金。
10、保存企业关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议;完整地保管公司的一切帐册、报表凭证和原始单据。
11、根据实际工作情况酌情调整或添加。

二、策划总监
直接上级:总经理
管辖范围:策划部所有成员
岗位职责:
1、贯彻落实总经理安排的各项工作指示,全面负责公司代理项目各个阶段的营销策划、市场推广工作。
2、与各项目案场经理密切配合制定该项目各阶段的营销活动方案,负责策划方案、广告文案的撰写,并负责市场推广活动的监督与落实。
3、搜集有关房地产市场信息及资料,负责建立、管理、完善、更新公司的<市场信息资料库>,为市场营销策划提供有力依据。
4、负责建立、管理公司的<营销资料档案库>,将公司所有涉及到市场营销方面的各类文档及时整理、归纳、保存与更新,并做好保密工作。
5、负责公司企业形象和企业文化的制定和推广。
6、负责与第三方合作单位(设计公司、广告公司等)的沟通协调工作。
7、负责策划部成员的管理、监督、招聘、培训与考核。
8、按时向总经理汇报工作进展,每月底向总经理提交本月工作总结与次月工作计划。
9、完成上级临时安排的其它工作。
10、根据实际工作情况酌情调整或添加。

三、案场经理
直接上级:总经理
管辖范围:项目所有案场人员
岗位职责:
1、贯彻落实总经理布置的各项工作指示,全面负责项目的销售工作。
2、参与制定项目的整体营销方案,制定相应的销售计划与目标,并负责一 一落实执行。依据对市场的了解与项目的运营情况草拟各阶段的营销活动方案,与策划部协作完成各阶段的市场推广。
3、负责置业顾问的招聘、培训、日常管理、业绩考核。调动案场所有工作人员的积极性与进取心,使其各司其职,各尽其责。
4、以公司长远利益为核心,妥善处理与甲方各部门工作人员的沟通协调,确保各项工作顺利开展。
5、负责与第三方合作单位的沟通协调工作。
6、负责销控的管理与保密,确保销控的及时性、准确性。
7、负责建立、管理客户资料档案,及时掌握置业顾问的客户追访、约访情况;负责案场所需各种销售资料的配置与使用。
8、负责案场公司财产的维护与保养。负责工作所需物品的申购。
9、与财务配合完成每月工资与提成报表,确保数据准确无误。
10、充分掌握市场动态,为公司决策层提供及时、有效的市调报告与市场推广建议。
11、按时向总经理提交业务日报表、月报表。每月底向总经理提交本月工作总结与次月工作计划。
12、负责案场谈判氛围的营造与突发事件的处理。
13、负责售后问题的处理。
14、带头遵守公司的各项规章制度,身体力行的为案场全体工作人员做好表率。
15、根据实际工作情况酌情调整或添加。
岗位授权:
1、置业顾问的招聘、考核、辞退(上报总经理批准后执行)。
2、日常办公用品、销售道具的预先购置(每月将开支明细与用途说明清单上报总经理签字后交由财务核实报销)。
3、工作用车的支配(每次用车都必须填写车辆出勤登记表)。
4、案场日常工作的安排与突发事件的处理。
5、总经理授权范围内的折扣优惠审批。
岗位限制:
1、严禁与案场甲方人员沟通涉及公司机密的事宜。
2、未经上级领导许可,严禁私自与甲方高层接触。
3、严禁凭个人喜好进行置业顾问的赏罚与任免。
4、严禁越级行使管理权限。
5、严禁私自炒房、收受相关人员贿赂、暗箱操作等徇私舞弊行为。
6、如违反以上禁令或有失职渎职等违纪行为,视情节轻重程度给予1000— 0元不等的经济处罚,造成公司重大损失或严重负面影响时,公司将立即予以辞退,并在扣除未结算所有佣金外追究相关法律责任。

四、案场主管
直接上级:案场经理
管辖范围:所辖业务团队成员
岗位职责:
1、 认真落实案场经理布置的各项工作任务。
2、当案场经理不在的情况下,主持售楼处日常工作,沟通上下级及售楼处与其它部门的关系。
3、负责所管辖业务团队的日常管理、培训、监督、考核。
4、负责及时、有效的向所辖团队成员传达上级工作指示。负责及时向上级反馈所辖团队成员的工作意见、建议及心理动态。
5、负责所辖业务团队的所有客户资料的分析、整理与提交。安排并监督置业顾问的追访、回访情况,定时向案场经理汇报进展。
6、按时向案场经理提交业务日报表、月报表。每月底向案场经理提交本月工作总结与次月工作计划。
7、负责销售道具的整理、添置、使用发放,确保置业顾问的及时领取。
8、负责指导、协助、配合置业顾问处理业务谈判、签约、售后问题等方面的工作。
9、定时安排置业顾问的市调工作,并及时向案场经理提交市调报告。
10、协助案场经理落实其它各项工作计划。
11、 根据实际工作情况酌情调整或添加。

五、置业顾问
直接上级:案场经理/主管
岗位职责:
1、积极主动,尽心尽力完成公司下达的销售任务。
2、熟练掌握房地产基础知识及房地产销售技巧,掌握楼盘的结构、户型功能、配套设施、经济技术指标等信息,详细熟练的回答客户问题,做好客户的置业顾问。
3、严格按照客户接访制度接待来电、来访客户。严格按照公司制定的销售流程完成客户接待、洽谈、沟通看房以及追访、约访等工作。
4、代表公司与客户洽谈签约<商品房认购协议书>和<商品房买卖合同>,确保填写内容准确无误。
5、 努力做好售后服务工作,妥善地处理客户异议,建立并保持与客户良好的关系,经常性的拜访客户,及时向案场经理/主管反馈客户意见和建议。
6、负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析,并及时上报案场经理/主管。
7、负责售楼款的及时催收,督促客户按期交纳预留金、定金和尾款。
8、协助办理客户按揭贷款工作,协助公司办理交房工作。
9、负责发现项目存在的各项问题并及时反馈上报。
10、 完成公司安排的市调工作,收集整理市场信息。
11、 完成案场经理/主管交办的其它临时任务。
12、 做好客户信息的保密工作,严禁与任何公司进行合作交易。
13、 根据实际工作情况酌情调整或添加。

第二章 入职、离职
一、 入职
(一)、人员招聘
1、在指定报名处填写应聘资料。
2、初试——案场经理进行考核。
3、复试和录取——总经理考核。
4、试用期——公司对所录用员工均实行试用制度。试用期为两个月。对试用合格的员工,由所在部门案场经理报总经理批准后正式录用。对试用期间认定为不合格的员工,所在部门案场经理可随时停止试用,试用期间工资按公司相关制度(详见第七章)执行发放。
(二)、入职条件
除应具备的一般条件外,还必须:
1、高中以上学历(含高中)。
2、具有一定的社会工作经验(半年以上)。
3、综合气质佳,语言组织及表示能力强。
4、如具备一些销售必备的特长,可塑性强,入职条件可适当放宽。
(三)、入职资料
1、员工录用前后应向公司人事部所提交的材料包括:身份证、学历证书、职业证书、职位所需的证明证书等原件及复印件,原件审核后退回,复印件一式二份,一份备查,一份存档。
2、两寸免冠彩照3张,并填写<员工履历表>。
3、办理其它相关手续。
(四)正式聘用
试用期合格的员工,聘为易居置业正式员工,其正式工资待遇从正式任用之日起算,同时办理相关手续。
二、 离职
(一)辞职:
1、辞职申请方式:
员工提出辞职需以书面形式提出申请。申请内容包括辞职原因和预期办理辞职日期,经批准后方可正式办理离职手续。
2、辞职申请时间:
(1)试用期两周内:当天提出申请,当天办理交接手续即可离职;
(2)试用期两周后:提前三天提出申请;
(3)试用期结束后:普通员工提前两周申请,部门主管级以上员工提前一个月申请。
3、辞职程序:
(1)普通员工离职,将书面辞职申请交部门案场经理,案场经理上报总经理,获批后办理离职手续。
(2)部门主管以上员工离职,须递交书面申请,经总经理批准后方可办理离职手续。
(3)考虑到岗位的重要性以及工作的延续性,案场经理离职以不影响案场销售运行为原则。如工作正处于销售推进阶段或重大节点工作期,公司有权不予批准,直至销售期或节点工作结束方可,经理人员在入职时必须确认该责任与义务;如不合时宜,申请辞职,公司在解除聘用关系的同时,解除一切财务关系。
(4)置业顾问提出离职,案场经理指派专人办理交接事宜,离职人员有责任处理好所有遗留问题,并尽最大可能为接替人员创造良好对接点和移交手上所有业务。
(5)在未确定离岗之前岗位工作照常执行,离职人员不得借故推诿。
(6)离职实行层层审批制,必须在确定各方工作交接、物品归还、遗留问题处理后的情况下方可办理。
(7)按公司要求正常办理离职手续的,已产生的客户提成,公司将于 个月内发放。
(8)以下几种情况正常办理离职手续的无提成:
①已交定金未付应付款的
②按揭首付款额未全额交纳的
③分期未按期交纳全额分期款的
④按揭已经填写资料未经审批下放贷款的
⑤一次性未付清全额房款的
⑥离职当天起所产生的后续回款
(9)未按公司要求办理或无故不到岗、不配合正常交接的离职人员,公司有权扣除未发放的基本工资及佣金。
(10)由于行业的特殊性,离职人员离职后,有责任为公司或项目保守商业机密、有义务维护公司的声誉。离职人员在任何时候、任何场合都不得泄露公司或项目的商业机密;不得制造有损于公司形象的不当言论。
(11)离职后的4个月内,不得参与或供职于与公司存在竞争关系的同行及项目;违反以上禁令(第10.11条),公司有权扣除该人员所有未发放的基本工资及佣金;如造成损失,有权依法追究其法律责任。
(二)辞退:
1、试用期员工辞退:试用员工工作质量、效果或工作状态不符合公司要求标准(详见第四、五、六章),置业经理可随时提出中止试用期。
2、正式员工违反相应的规章制度,经置业经理重复沟通教育无效,上报总经理获批后予以辞退。
3、主管违反相应规章制度,经案场经理重复沟通教育无效,上报总经理获批后予以辞退。
4、案场经理违反相应规章制度,总经理重复沟通教育无效,予以辞退。
5、辞退程序:
(1)部门案场经理填写<劝退通知单>,写明辞退的具体原因,二日内报总经理,获批后即可开始办理离职程序。
(2)主管以上级员工<劝退通知单>,二日内报行政总监,经总经理批准后即可办理离职程序。

第三章 培训、会议
一、 培训
1、新人培训
(1)以知识讲解为主,课程安排如下:
序号
培训内容
责任人
考核形式
1
公司管理制度和企业文化
案场经理
书面考核与口试
2
销售礼仪培训
3
建筑学基本常识
4
房地产基础知识
5
置业顾问具备的素质和修养
6
电话接听和跟踪技巧
7
销售技巧及客户分析
8
市场调研培训

（2） 熟悉本项目楼盘的结构、户型功能、配套设施、经济技术指标等信息,熟悉接待流程、认购签约流程、付款方式及银行按揭办理等事宜。
（3） 由培训师、所在案场经理进行口试、笔试综合考评。
（4） 在案场主管的指导下,跟随指定置业顾问观摩学习来电、来访的接待注意事项。
（5） 开始安排市场调研,了解市场在售楼盘的详细情况,按要求填写市场调查表。
（6） 具体培训日程由部门经理依据案场情况及业务能力进行调配。
（7） 第三个月经过第二轮岗前考核后正式入职。
2、在岗人员培训
(1)各项目案场经理根据项目的进展制定相应的培训方案,在例行会议中安排培训。
(2)各项目案场经理根据案场到访客户情况和业务进展状况,在例行会议中及时安排培训。
(3)公司不定期安排全体员工集中培训,在提高员工工作能力的同时为各部门之间相互学习交流工作经验搭建平台。
二、 例会
1、各项目例行会议
会议名称
议程内容
时间
与会人员
晨会
1、 点到并检查销售人员的仪容仪表。
2、 简单总结前一天的工作情况,存在的问题及解决方法。
3、做好当天工作安排,提出工作要求。

每天早晨签到后开始

主持:案场经理/主管
与会人员:全体置业顾问

晚会
1、置业顾问报当天接待情况,交流成交经验。
2、经理点评工作,提出工作注意事项。
3、对当天布置的工作进行检查。
4、相关培训。

每天下班前,现场没有客人时
主持:案场经理与会人员:全体置业顾问

周例会
1、 对本周工作进行总结,包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议。
2、 本周来访、来电客户统计分析。
3、置业顾问向经理汇报上周工作总结及下周工作计划。
4、对上周工作中存在的问题进行分析和解决。
5、对上周工作进行总结,并安排下周工作计划。
每周六
主持:案场经理
与会人员:全体置业顾问、策划部相关人员

月度工作总结会
1、本月工作完成情况以及下月工作计划。
2、分析解决工作中存在的困难和问题。
3、经理针对上月考核进行公布,并对下一步工作进行安排。
次月的二号上午
主持:案场经理
与会人员:全体置业顾问、策划部相关人员

2、公司例行会议
会议名称
议程内容
时间
与会人员
管理人员工作通报会
1、 总结各项目工作进展与下阶段工作计划。
2、 总经理针对公司各项目存在的问题进行点评和解决。
3、总经理安排各项目下阶段的工作目标与任务。
不固定
主持:总经理
与会人员:各项目案场经理/主管、财务总监、策划总监

第四章 考勤、卫生
一、考勤
1、各项目员工的工作时间由案场经理根据项目销售情况灵活制定,参考作息时间:冬季(8:30--12:00,2:30--6;30),夏季(8:30--12:00,3:00--7:00)
2、全体工作人员必须严格按照规定的工作时间表严格执行上下班签到签退制度。
3、全体工作人员应严格依照工作时间上下班,不得迟到或早退。必须穿好工装、佩戴工卡,未经案场经理同意不得私自调休。若因特殊情况不能准时到达售楼部的,应在上班时间前一个小时内向经理汇报,征得案场经理批准。
4、轮休期间的人员回项目约见客必须穿着工衣、佩戴工卡。
5、全体工作人员无论是否当班,都必须保持手机开机铃音状态。
6、上班时间除带客户看楼外,不可随便外出。如需外出须经案场经理同意,否则当旷工处理。
7、无故缺席或无故迟到超过3小时以上的,视为旷工。
8、在项目开盘、入市和热销期工作量大,会持续的加班加点,上下班时间将不按常规的考勤制度执行。全体工作人员在入职时须确认可适应房地产销售行业的特殊性,积极配合案场经理的工作安排。执行情况也将作为绩效考核的重要标准之一。
二、 值班
案场所有工作人员每日轮流确认值班人员,具体值班工作安排如下:
1、 按照卫生管理制度保障值班当天售楼部的卫生整洁。
2、负责中午上下班间隙来电、来访客户的接待、案场财产的看管以及其它突发事件的上报等工作。
3、负责将值班当天的来电、来访记录输入公司客户管理系统,并登记到来电、来访登记表。
二、请假
1、假期种类包括:病假、事假、婚假、丧假、产假等。
2、员工请假应当提前向案场经理提出书面申请。
3、如遇紧急情况下不能提前申请的,能够在发生当天以口头(或电话)形式向案场经理请假,上班后即刻补办请假手续。
4、病假
病假能够抵轮休假期。
5、事假
(1)4个工作日以内的事假,案场经理批准予以办理;4个工作日以上的事假由案场经理上报总经理获批后方可办理。
(2)事假为无薪假期,一天事假按1个工作日在当月工资中扣除(轮休休完)。
（3） 一个月内连续或累计事假超过15个工作日,公司有理由认为该人员无法胜任本职工作,可按自动离职处理,产生的一切薪资与该人员无关。
6、婚假
(1)正式入职的在岗员工可享受5天婚假,在岗一年以上的婚假增加到7个工作日。
（2） 婚假需提前一周提出书面申请,并一次性连续休完。
（3） 婚假为带薪休假,不计轮休。
7、丧假
(1)公司员工的直系亲属(父母、配偶、子女、养父母、岳父母)死亡,可申请7个工作日丧假。家住市外或是省外适当给予路途往返时间。
(2)丧假为带薪休假,不计轮休.
8、 年假
(1)员工自正式上岗日起,在公司工作满一年的,每年享受5个工作日带薪假;满三年的(含第三年),每年能够享受10个工作日的带薪假。
(2)休假前必须安排好个人工作,以保证工作的正常进行为前提。
(3)员工带薪年假须在次年内休完,不得累计,年假和其它带薪假也不能连休。
(4)员工所休事假、病假,自动冲抵年假。事、病假冲抵年假不作扣款处理,冲抵完后,再按所请事、病假天数扣款。
(5)员工休事、病假累计超过10个工作日,当年不享受年假;当年已享受年假的,应将已享受部分从第二年的年假中扣除。
(6)年假为带薪休假,不计轮休。
9、产假:
(1)正式女员工正常生育的产假为120天,享受500元补助。
(2)男员工凭医院证明可在配偶生产时享有连续7天陪产假。
(3)正式女员工如120日内到岗上班者,恢复正常工资待遇。
四、轮休
1、员工每月可轮休四天。轮休时间安排在周一至周五,周六日不安排轮休,具体的轮休安排由案场经理负责制定。如遇项目开盘、入市和热销期,案场经理有权根据情况调整当月轮休天数甚至取消当月轮休。
2、员工按照排班表实行轮班和轮休,如需调休需要先由经案场经理批准,不得私下调休。如需调休必须提前一天向案场经理提出,换休应当自愿,不可强行安排。
3、员工因本人工作安排原因(如老客户来访等)而在轮休日返回公司,不能作为正常出勤,不安排补休。
五、卫生
1、个人办公区域卫生
(1)每位员工上班前5分钟打扫自己的卫生,整理文件,保持办公桌整洁,下班后清理当天的垃圾。
(2)不准在办室区乱放私人用品、书柜内各类书籍、资料分类摆放整齐。
(3)平时要注意个人卫生,皮包、衣帽等固定堆放,销售工具借用后应立即放回原处,接待客户完成后立即清理杂物,恢复干净整洁有序的原状。
2、公共卫生维护
案场公共卫生采取轮流值勤制度,每天当值人员负责监督售楼处的内务清洁工作及当天卫生值勤的检查工作。具体检查清洁内容如下:
(1)上、下班前后负责开、关售楼中心照明灯光、室内外灯箱及空调。
(2)办公洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净,摆设整齐。
(3)销售中心玻璃门窗,必须保持明亮光洁,如有污迹应随时擦拭。
(4)茶具、玻璃杯等清洗干净后,应擦干水迹,摆设整齐。
(5)饮水机外表擦洗干净,并保证有水。
(6)整个销售现场的地板每天应拖洗一遍,平时一有污迹应立即擦除。
(7)室内灯箱外围及效果图边框应定时清洁。
(8)洗手间的洗脸台、镜子、卫浴设备、地板、脚垫等保证干净清洁,用品应及时补足,摆设整齐。
(9)售楼处外的台阶、走道必须保持清洁干净。
(10)每日下班时,须将桌椅、办公用品摆放整齐,水电、门窗关好后方可离开。

第五章 日常行为规范
一、工作礼仪
置业顾问的良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人,现场置业顾问的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。健康良好的公司形象有助于顾客接受公司的产品。
1、 仪容仪表
(1)所有置业顾问必须在工作场所穿着公司统一制定的工装、工卡。
(2)穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽,不可有皱纹及污点。
(3)头发梳理整齐,不留怪异发型,不染发。勤剪指甲,保持面部和手部清洁。
(4)穿深色皮鞋,禁止穿凉鞋、拖鞋。
(5)上衣、裤子、领带、皮鞋、首饰等搭配要符合美观。
(6)衣服整洁,领口、袖口保持干净,注意平整。
(7)西装口袋不放与工作无关的物品,禁止两手下垂插入下口袋中。
(8)男士长袖衬衫要着装得体,袖子不可卷起。
(9)穿着袜子应以深色为主,忌穿白色。
(10)女士宜化淡妆,勿佩带过多饰品,领口过低、过短的衣服不宜穿着。(必须在正式投入工作前完成,不能在前台补妆,更不能当着客人面前化妆)。
2、行为礼仪
时刻保持微笑与亲切友善的态度是基本的礼仪要求。言谈举止礼貌得当,面对客户不卑不亢,时刻注意体现对公司及对公司产品的信心,树立宾至如归的待客意识。
（1） 精神饱满,并保持正确的站姿。不得手插口袋,大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。
(2)不可随意开客户玩笑,说粗俗的话,引起客户之不悦。
(3)不论客人的身份及到来的目的,对前来参观的客人,都应热情接待。
(4)看到客户有困难时,应主动帮忙,不可视而不见或刻意回避。
(5)不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、玩手机、修指甲、打呵欠,大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。
(6)对于客户的抱怨,应耐心聆听,并适时给予安抚,不可表示不耐烦、更不可与客人争吵。如因公司责任导致顾客不满,应礼貌道歉、作出解释,并承诺向上级反映及汇报。
(7)对待客户应以”完善服务”为诉求,不可在工作区域内争吵及报怨客户。
(8)对公司、部门、上级有意见或建议,应经过正常渠道反映,不可在私下传播或议论。更不能在工作区域及客人面前评论、争吵和抱怨。
(9)对开发商所有的工作人员要注意行为礼仪,主动打招呼,多用礼貌用语,保持良好的形象。
(10)随时携带名片,并保持名片的整洁,与客户交换名片时要注意礼节。
3、电话礼仪
作为公司销售前线的一员,您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益,而电话是您与客户沟通不可缺少的工具,请注意电话礼仪。
（1） 电话用语应符合规范,要热情有礼,谈吐清晰。注意控制语气、语调、语速,语言应亲切、简练、礼貌、客气。
(2)使用礼貌用语,主动向客户问好,例如”您好,**项目,我姓---,有什么能够帮到您”、 ”请稍后”、”多谢您的来电””让您久等了””请问您贵姓?””请问如何与您联络””我将诚意的邀请您到**项目参观”等等。
(3)及时接听来电。铃响三声内接起,迟接电话须表示歉意。如有来电找其它同事,应说:请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听,严禁大声呼唤同事接听电话及避免来电者听到现场声音。
(4)当来电者找的同事正在倾谈电话、与客户交谈或不在售楼部时,应该说:”她走开了,或者有什么能够帮到您呢?”尽量帮忙解决问题,事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解决的问题,应留下客户的联系电话,并立即通知该同事解决。
(5)树立良好的服务意识,遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听客户倾诉。屡次向客户解释后问题还未能解决的应马上请示主管。
(6)遇不礼貌电话应平静对待,仔细、耐心倾听对方讲话,不在电话中与客户发生争执或辩解,充分显示公司良好的风范。
(7)遇不清楚或暂时无法解决的问题,应第一时间向客户表示道歉,请客户留下电话号码,告知客户会在定时内给予答复。
(8)当客户所找的同事不在时,应询问对方有何事情需要帮忙,并准确记录电话内容,及时转告并督促同事回电。
(9)谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话,再轻放电话。
(10)接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记,不得隐瞒不报。
(11)工作时间在任何岗位上应尽量少打私人电话,做到长话短说。
二、案场行为规范
1、门口
(1)当值置业顾问应根据排班表的先后顺序,在门口候客,如客户到访,下一位值班置业顾问应立即补位。
(2)客户进门,立即向前迎接,面带微笑,用问候语(您好,欢迎参观)询问客户是否第一次到访本楼盘,假如之前已到访过询问客户哪位置业顾问曾经接待,并立即通知该置业顾问后返回值班岗位。
(3)精神饱满,并保持标准站姿。不得手插口袋,大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。
(4)双手递交本人名片,尽量留下客户名片或电话。
(5)必须主动热情地招呼客户,并引导客户进入售楼部参观。
2、接待前台
(1)保持至少1名置业顾问在前台接电话,如客户较多未能留守前台接电话,则由最后一位前台置业顾问通知案场经理到前台接待。
(2)接待前台必须保持整洁,摆放充分的、必要的销售资料。
(3)销售资料需摆放在销售台的一侧。
(4)前台除放销售资料及电话外,不得放与销售资料无关的其它物品。(例如饮水杯,私人用品等)。
(5)各置业顾问必须保持正确的坐姿,不得随意走动聊天,不得在销售前台做任何不雅的动作。
(6)不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。
(7)各置业顾问应尽量少接打私人电话,做到长话短说(三分钟为限)。
(8)各置业顾问有责任将有关资料按要求归整,不可将公司有关文件随意摆放,特别是内部保密文件。
3、洽谈区
(1)接待客户在洽谈区洽谈时,应引导客户先坐并礼貌询问客户需求,再做介绍,语言要婉转。
(2)引导客户就坐时,应第一时间引导物业客服给客户递上茶水,与客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背,双手平放在腿上或洽谈台上,不可置于两腿间或玩弄其它物品,双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿;交谈时上身微微前倾,用柔和目光注视对方,面带微笑,并经过轻轻点头表示理解客户谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。
(3)当客户离开后,置业顾问需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。
4、音乐播放制度
(1)音乐类型:各种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲,切忌播放中文歌曲。
(2)按时间:
①早晨适合播放轻音乐;
②中午人容易疲惫困倦,精神不够好,播放一些节奏快的音乐;
③下午时刻适合播放一些快节奏钢琴曲轻音乐。
（3） 按现场气氛:
①现场气氛较火爆,客户较多时此时应播放快节奏音乐,以烘托现场气氛促进成交;
②客户较少,现场较冷清时,能够适当播放快节奏钢琴曲轻音乐,以调节气氛;
(4)音量适中,不能影响到和客户交流。

第六章 客户来访接待
一、现场接待原则
1、现场接待要调动大家的积极性,并以保证大多数人利益为原则。
2、置业顾问要有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处,而同事不在时,其它置业顾问应依照部门的规定帮助接待,并设法促成交易或帮助办理其它手续。
3、接待新客户视为接待客户一次,老客户来访不计排轮。
二、销售程序问题及责任
1、置业顾问无权私自为客户保留房源、转名,不得以各种理由为自己或她人炒房。
2、置业顾问无权直接找公司或越级申请折扣及其它事宜。
3、任何置业顾问不得向客户传递不正确的楼盘信息,如客户有特别的要求(如:折扣)不得随便应诺,因此引起的投诉和责任由该置业顾问承担。
4、如遇特别重要问题(如折扣、签约时间、变动)无法正确回答,须请示案场主管或经理,否则因此引起的责任由该置业顾问承担。
5、任何人不得擅自涂改销控表,因故意涂改,造成公司或客户损失的,公司将追究一切责任。
6、填写认购书时须注意:书写一定要整齐、清晰、不得涂改,不得发生计算错误。要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管。认购书上的各项条款都必须向客户一一解释清楚,避免客户不必要的疑虑。
三、接待前准备工作
1、置业顾问进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范着工装并整理好仪容,对不符合要求的,现场管理人员能够取消其本轮接待客户的资格。
2、置业顾问在进行客户接待前必须先做好销售工具、资料的准备,不得在接待客户的中途离开拿取资料、工具。
3、每日接待前必须做好销售信息的核对工作,如销控状况、销售信息、数据的变更等,否则发生错误,作违规处理,不得以不知情作为借口。
4、置业顾问接待前必须做好心态的调整,停止一切与工作无关的行为,将注意力集中到进入售楼处的客户身上,以便能提供及时周到的服务。
5、销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况,对不符合要求的,不允许参与接待,并应视情况责令其改正或给予相应处罚。
四、新客户的接待
1、置业顾问应按排班表顺序轮流接待客户,未经现场主管批准置业顾问不得自行调换接待客户的顺序。
2、排班顺序原则上实行滚动循环式,即根据一定顺序循环接待,周而复始。若轮到的置业顾问无故不在岗位的,取消其本轮接待客户资格。
3、客户一进入售楼处,当值置业顾问就必须上前迎接招呼,并了解客户来访意图。
4、统一咨询口径:”您好,有什么能够帮到你?请问您是第一次到访吗?””打过电话没有?”经确认客户属于需接待对象后,置业顾问应礼貌的探询该客户是否来过,若来过,应将该客户交给原先接待过的同事。
5、在任何情况下,必须要热情接待客户,不得以任何理由,借口冷落客户。
五、客户区分原则
1、置业顾问在接待来访客户时必须询问”是否第一次来””是否有人联系过”。
2、置业顾问A在接待过程中,知道置业顾问B曾接待过该客户,而B又在现场,应交回B接待,成交后业绩属B。
3、客户说出B曾接待过,但B不在现场,则由排班在最后的一位置业顾问或同组人员作义务接待。接待置业顾问应尽量与原置业顾问取得联系,告知相关事宜并了解客户情况,以便更有效的进行接待。
4、客户说出B曾经接待过或在正常接待过程中,不愿意找B,对B提出投诉,则A需将此情况告知案场经理和B,案场经理要更换新的接待人员,经落实实际情况后,如置业顾问B无过错,则成交为B;如置业顾问B确有过错,案场经理可对违规行为进行处罚,成交为A。
5、客户到本楼盘看楼多次,并由多名置业顾问接待过,如未成交前发现,则由接待时间最早,且有持续回访的置业顾问负责跟踪;如成交以最终成交者为准,则业绩属此置业顾问。
6、如A所接待客户为争取销售折扣而回头找B,业绩提成全部属A。
7、夫妻双方在成交前分别来访,分别由甲乙接待登记,之后发现为夫妻关系,则由甲、乙共同接待,佣金双方各得一半,后期回访由最先建档者为主。
8、置业顾问A在接待过程中,若客户第一次来访时,同时明确找置业顾问B接待,或客户在进门时由B直接认出,则转为B接待,不计入排轮;若客户第一次来访时,进门之后在A接待过程中B认识,则还归A接待,B为帮客。
9、老客户:
(1)落定或签合同的客户,再次上门,由原置业顾问接待,分配原则按正常原则进行。客户上门时,如原置业顾问不在或正在接待其它客户,经理应安排其它置业顾问帮忙,但后者仅视为帮助原置业顾问,不计业绩。
(2)未落定或未签合同的老客户再次上门时 :
①若原置业顾问无其它客户,则由原置业顾问接待客户,分配原则按正常的分配原则分配。
②若原置业顾问因故不在现场或正在接待其它客户,项目经理应安排其它人员接待,该种情况下,后面的置业顾问仅计为帮客,不计业绩,该置业顾问补接一轮。
（3） 如该客户曾经来访,但已记不得原接待置业顾问,将视为新客户由新置业顾问继续接待。
①如原置业顾问认出客户或客户认出原置业顾问,则还由原置业顾问进行接待。
②如原置业顾问未认出客户或客户未认出原置业顾问,则还由新置业顾问进行接待。
(4)具体情况由本案场经理依据实际情况公平裁定。
10、 ”客带客”:
”客带客”是指新客户是由老客户亲自带上门或电话通知业务的情况。新客户仅仅是”听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起认识某个老客户,不能算为”客带客”。
(1)老客户带新客户上门时,应由原置业顾问接待。
（2） 若原置业顾问因故不在现场或正在谈客户,经理应安排其它置业顾问协助。
(3)公司关系户的处理:第一次来在售楼处咨询并有置业顾问接待,成交归置业顾问业绩;如第一次来访直接找公司关系,则按接待排轮顺序安排置业顾问接待,业绩属于置业顾问。
(4)说明:当出现客户交叉现象,当事人应本着友好地态度互相协商,协商不成交部门调解。如发生争吵,业绩提成归部门。当发生的客户交叉情况没有明确时,由案场经理进行界定,置业顾问必须服从。
七、客户管理及跟踪
1、所有客户的归属以实际上门参观售楼处、样板间及所留姓名、电话号码登记为准,如没有登记则所有客户按售楼处新客户处理。
2、所有客户登记必须形成书面形式,填妥<来访客户登记表>、<来电客户登记表>及<客户登记本>后,输入电脑客户系统。
3、置业顾问必须妥善、积极跟进客户,原则上在客户上门后3天内要第一次追踪。可用电话或其它方式,主动跟踪联系,继续了解说服,并做好回访记录。如果登记日起10天之内未跟进客户,该客户归属权将自动取消,由案场经理将该客户交于其它置业顾问进行追踪。
4、置业顾问应整理好自己所接触的客户,根据客户的情况,进行主次划分,并建立自己的客户档案,结合客户成交的可能性,进行有计划的、合理的、定期的客户跟踪,这中间还包括对一些已成交客户的管理,须定期与其联系,加深与客户的关系,使其为自己带来新客户。
5、案场经理应定期检查和整理客户及业主资料,并及时进行统计和分析。并根据部门制定的客户跟踪制度严格督促置业顾问进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务,并填写相关记录。
八、接待流程
客户进门,应主动招呼(客户到,欢迎参观)→介绍区位图→介绍沙盘模型→引导
客户至洽谈区、坐下、交换名片→为客户倒水→介绍产品→带
看样板房→回售楼中心、逼定→请客户填写来访表→送客户出
门→桌椅归位,收拾水杯→客户资料登记到自己的客户记录上。

1、每一位置业顾问必须统一熟读模型及现场资料,开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名:
(1)带客户参观沙盘模型、样板房,引导客户进入洽谈室就座,斟茶给客户,力争成交。
(2)暂不成交的,做好客户登记,并尽量向客户索取其它的联系方式,以便日后跟进,客户离开,送至门口道别并指引离开的方法(如公共汽车的停留地点、开车时间、目的地等)目送客户离开。
2、客户参观样板房及工地现场,置业顾问必须陪同