商场客服部管理制度.docx

商场客服部管理制度

喀什奥都实业有限责任公司
客服部培训手册（初稿）

一、 客服部组织构架
二、 客服人员服务礼仪标准
三、 客服人员仪容仪表要求
四、 客服部一日工作流程及标准
五、 播放播音稿标准
六、 商场音乐播放标准
七、 客服部工作区域布置标准
八、 客服部考核指标

一、 客服部组织构架
分管楼层经理1人；一楼主管1人；客服员工2人；
二、 客服人员服务礼仪标准

序号
时间
工作项目
具体内容
备注
1
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服务礼仪标准
客服人员应常用“您好”，在为顾客服务前主动向顾客问候。 忌不说问候便开始与顾客谈话。在向顾客提供服务时用“请”字做第一句话的开始。“请您到……层”。忌类似以上的语言直接表达。
在不能满足顾客提出的要求时向顾客说“对不起”，然后再对具体问题进行表达。忌：直接表达自己的意思。
“请您稍候”在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。例：正在为顾客包装有电话打来先对顾客说“请您稍候”然后再去接电话。
忌：在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止为顾客服务。客服人员在接待顾客过程中要使用文明规范用语“您好、请、欢迎、对不起、没关系、麻烦您了、谢谢、再见”等不得使用服务忌语“不知道、不清楚、问别人、快点”等。 要时时刻刻尊重顾客做到“待客三声”即
1.“有迎声”。对待顾客热情问候。通常使用的是“您好，欢迎光临环疆新世界百货”，如当时服务台的顾客较多，应表示“对不起，请您稍等片刻”。在接待时一定要先表示“不好意思让您久等了。
2.“问有答声”。对顾客所提出的问题应立即回答。如顾客对客服人员进行询问时一定要第一时间回答，使之有被尊重的感觉。
3.“去有送声”。在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。首先应询问顾客“您还需要别的帮助吗？”在对方表示不需要后，应说“感谢您的光临，欢迎再来”，“您慢走，欢迎您再来”。如顾客表示感谢应说“不必客气，我们将竭诚为您服务”。
4．顾客违反规定时。劝阻客人的态度要温和，如“对不起，为了您和他人的健康请不要在这里吸烟”，“打扰了，为了方便您也方便其他人让我们共同保护公共设施好吗”。
5.顾客丢失钱物时首先应给予顾客安慰“请您不要着急，我们会尽最大努力帮助您的”。

三、 客服人员仪容仪表标准

序号
时间
工作项目
具体内容
备注
1
----
仪容仪表标准
一、化妆标准
客服人员应化淡妆，不能在公共场合化妆、补妆。化妆过浓过重，香气过于浓郁会对周围人有失尊重，更会给人造成一定的呼吸负担。
1.在扑粉底时应多选用液态粉防止妆面不匀而出现残缺。在使用时应在手心揉匀后再均匀拍扑于脸上。若本人妆面出现残缺应立即在无人处修补，否则会给人低俗、慵懒之感。
2.选用口红时应以淡亮色为主以显得清新淡雅又不失庄重得体。
3.应将头发盘起，发髻高度适中，前额的留海不能遮住眼睛。
4.勤洗澡勤洗头，保持工装干净整洁，避免体味浓重或汗味扑鼻。
5.在当班之前，忌食葱、蒜、韭菜等气味怪异的食物，以免引起顾客及同事的反感。
二、着装标准
1.客服人员工装应整洁得体，衬衫里的内衣不应外露，衬衫应束于裤内裙内。
2.着装四忌：工作时不按规定穿工装，工装与便服任意组合、搭配，在非工作岗位穿工装，穿脏、烂、破、损的制服。
3.穿裙装时不得光腿，要穿肤色长筒袜或连裤袜。
4.工装搭配的鞋子应是中跟或高跟黑色皮鞋，要保持鞋面、鞋帮、鞋跟的干净。
三、配饰标准
1.在工作岗位不宜佩带夸张的珠宝类首饰。
2.工作场合不宜佩带的手表有：通表、广告表、计时不准的手表。
3.发饰不宜过多，戴简单、实用的统一头花。不可选戴光芒刺眼及体积过大的头饰。
4.戒指只可佩戴一枚，宽度不得超过8毫米；耳钉只可佩戴一对，直径不超过10毫米，不得超过耳廓。项链不得露出衣领。
四、工作牌佩戴标准
1.佩带工作牌端正，不得赃污，破损，遮挡和涂改。
2.着秋装时，工作牌应佩戴于西装外套外部，西装领尖下方
10-15厘米处，大约为4-5寸。
3.着夏装时，工作牌应佩戴于衬衫领子外部，要全牌外漏。
4.除公司特殊规定外，不得佩戴与身份、工作无关的其他工作牌。
五、站姿标准
1.客服人员上岗后应做到精神饱满，身姿挺拔，举止文雅。
2.标准站姿：头正、颈直、双眼平视前方，面带微笑，下颚微收，双肩舒展，略向下压，挺胸，收腹，提臀，双腿夹紧，脚跟并拢，脚尖张开约45°，手臂自然下垂，双手交握置于脐下2-3寸处，右手在上。
3.放松站姿：双臂自然下垂， 一只脚脚跟靠在另一脚足弓处，脚尖分开，呈丁字步，两脚位置可互换。
4.服务台坐位要求：客服两人不能同时坐下，一人就坐时，另一人需站立服务。需与服务台保持20厘米的距离。
六、坐姿标准
1.头部端正，双眼平视，面带微笑，下颚微收，背部挺拔，收腹。通常只坐椅子的1/2或1/3左右。
2.女员工双腿并拢，双手交握放在腿上，如椅子过低双腿应自然向右倾斜，保持脚跟并拢。
七、手势标准
1.引领或指引时的手势规范：五指并拢，拇指指尖置于食指第二指节处，腕关节伸直，手与前臂成一条直线，手臂抬起高度适中。同时身体微向所指引的方向倾斜，略鞠躬15°或30°，身姿自然、美观、大方。
2.手势注意：手势的使用，不宜过多，幅度不宜过大，手势不宜过高、过快。
八、走姿标准
1.在卖场行走时，应注意保持个人形象，随时接受顾客提出的问题并给予解答。
2.客服多名员工一起行走时，应保持两人成一行，三人成两排。三名以上人员不得站成一横排。
3.在一起行走时，不能挎臂、牵手、抱搂、打闹、大声嬉笑喧哗、说笑，应并肩行走，两人之间保持20厘米的间距。

四、 客服部一日工作流程及标准
序号
时间
工作项目
具体内容
备注
1
9:55-10:10
班前准备工作
1.从监控室领取商场各门及一楼配电房的钥匙，共37把，并签字确认；
2.打开一楼二号通道，三号通道，六号通道内公共区域一次照明和商户用电。

3
10:10-10:20
放音乐、开门
1. 开启服务台电源，启动两台电脑，准备播放导购进场音乐；
2.10分钟打扫工作区域卫生。

4
10:20-11:00
按规定的时间段，播放播音稿
1.10:20准时播放导购入场音乐，播放时间为10分钟；
2. 10:20播放音乐后开启一楼后小门，一楼导购进场；
3.10:30准时播放导购欢迎语，提醒导购做晨会准备，随后锁闭商场后门；
4.10:35准时播放楼层晨会开始播音稿；
5.10:50准时播放导购迎宾提示语；
6.10:55开启一楼四部扶梯，开启扶梯要求：周一至周四1号4号扶梯下行，2号3号扶梯上行；周五至周日1号4号扶梯上行，2号3号扶梯下行。后开启一楼两部广告机。
6.10:58准时播放楼层专厅开电提示语。
7.11:00准时播放商场营业迎宾曲，随后开启商场一楼正门，后门，侧门以及亿家超市场内的门。

5
11:00-11:10
归还钥匙
1.开完商场的门及时将商场以及一楼配电室的钥匙归还监控室，并签字确认。

6
11:10-12:00
整理信件报纸
1.11:10-11:30分楼层整理各楼层商户导购的信件。
2.11:30-12:00发放各楼层导购商户的信件。

7
12:00-19:30
完成
岗位
工作

1. 办理会员卡；
会员卡分为两种，普通会员卡和钻石会员卡。
1.1在本商场当日消费满588元即可办理普通会员卡，首次办卡要减去588分，超过588元的部分可以给予顾客积分。
普通会员卡积分率：场内化妆品，服装，鞋帽，皮具，普通饰品，床品，玩具等消费1元积1分；黄金珠宝，名表，玉器消费10元积1分；数码，电子产品消费5元积1分。
1.2在本商场当日消费满10000元即可办理钻石卡，首次办卡要减去10000分，超过10000元的部分可以给予顾客积分。
钻石会员卡积分率：场内化妆品，服装，鞋帽，皮具，普通饰品，床品，玩具等消费1元积2分；黄金珠宝，名表，玉器消费10元积2分；数码，电子产品消费5元积2分。
1.3办理会员卡的要求：当日消费满标准额度，提供当日购物小票、本人有效身份证件，填写会员申请表，需本人办理，不能代办。满足以上基本要求才能办理商场会员卡，成为商场会员。客服工作人员需保管好顾客填写的会员申请表，必须做好保密工作，每一个季度将会员资料整理后交到库管处进行入库保管。
2. 会员补卡，升级
2.1补卡
顾客丢失会员卡可在商场服务台办理补卡业务。
补卡要求：持卡人必须带办卡时使用的有效证件，由本人办理，不可代办，并需缴纳10元补卡费用。客服人员在记录本上手工登记原卡号、新卡号，经办人签字及顾客签字确认。并在电脑上的会员系统中进行会员卡补卡操作。每月按记录本的记录将补卡费用与财务对接并上交。
2.2升级
普通卡会员消费积分达到10000分即可在服务台办理升级业务，将普通卡升级为钻石卡。
升级要求：普通卡消费积分必须满10000分，持卡人带原普通会员卡，在服务台进行办理，客服人员在记录本上手工登记原卡号、新卡号，经办人以及顾客签字确认。将原卡收回，升级后的钻石卡交予顾客。如顾客升级时原普通卡丢失，需先办理补卡业务（“参考2.1”），再进行升级，随后客服人员在会员系统中进行会员卡升级操作。
3. 登记购买储值卡后需开发票的顾客的开票信息
顾客购买储值卡要求开发票，需要提供的资料：电脑购物小票，单位全称，单位税号（国家机关提供组织机构代码证号，特殊单位可以不提供单位税号），开发票的内容，联系电话。留开票信息前客服人员必须主动告知顾客，领取发票的时间，并且在给顾客承诺的时间内提供发票。
4. 积分礼品兑换
商场针对会员，每季度进行一次积分返礼活动，一年四次，时间为3月份，6月份，9月份，12月份。在积分兑换月开始前三天由企划部将礼品单摆放在一楼服务台。
顾客积分兑换礼品的要求：持卡人携带本人有效证件及会员卡在服务台进行礼品兑换，必须本人办理，礼品不能代领。客服人员进行身份核对，会员卡消费明细查询无误之后告知顾客可选的礼品，在会员礼品领取表上认真填写会员卡号，会员卡原有分数，领取的礼品名称，兑换的积分以及剩余的积分等内容，并让顾客签字确认，留联系方式。之后按顾客要求提供本期会员礼品。提供礼品之后客服人员在会员系统上进行兑换积分减分操作，并在会员礼品领取表上做登记。每天营业结束后将会员系统中的数据，会员礼品领取表上登记的数据与实物进行盘库，核对无误后方可下班。若礼品有缺少情况及时与库管联系补货，确保会员礼品充足。
5. 接听客服热线电话
5.1客服人员听到电话铃响，响铃两声后三声前拿起话筒。
5.2接听电话时先问候，并自报商场，部门。例 “您好，环疆新世界百货，前台（服务台）”。
5.3接听电话使用服务礼貌语言，持之以恒，习以为常，一接来电，敬语当先，如说“您好！”“请讲”等。
5.4接听电话时语气要谦逊，态度要诚恳，不论对方说话时什么态度，客服人员始终保持语调舒缓，不与通话人顶撞争执。
5.5语调要亲切委婉，具有帮助别人排忧解难和乐于助人为乐的精神，使对方能感受到你的关心和真诚。
5.6音色要柔和悦耳，使对方有“宾至如归”之感。
5.7接听电话时不论用哪一种语言和方言说话，都要做到发音要准确、清晰，保证对方听清楚。
5.8解释要耐心，当对方有疑问求助时，客服人员有责任耐心的尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂掉等。
5.9接收投诉电话要虚心，对方对商场服务、货品质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应对方定将此事及时转告有关部门，并及时登记投诉事由及顾客信息，切不可拒绝或中断通话。
5.10应不怕麻烦，绝不可对顾客说“我没空”，“我不知道”之类的话，切忌态度粗暴，出言不逊，即使通过一再努力仍未达到顾客的要求，也应主动向顾客作出解释并致歉。

11
19:30-20:00
营业结束前
1.19:40从监控室领取商场一楼各门的钥匙，共37把，并签字确认。
2.19:45在服务台播放今日营业时间即将结束的提示语。
3.19:50-20:00准时播放清场音乐。
4.20:00点开始按顺序从后专门，百佳侧门，正门，亿家超市的门等进行锁闭。
以上时间要求周末及节假日往后顺延半小时。
5.下班前先仔细观察周围是否有顾客办理业务，如有顾客在场，务必先将顾客业务办理完后，方可下班。
6.下班前必须先保存系统当日操作的内容，并按程序关闭电脑以及电源。
6.下班前应整理好服务台上下台面，将与工作有关的所有资料放到抽屉里，保证工作区域整洁。

五、播放播音稿标准：
序号
时间
工作项目
具体内容
1
-------
寻物启示
尊敬的顾客朋友，你们好！欢迎光临环疆新世界百货，现在广播寻物启事，如那位顾客朋友或商场工作人员在xxx楼捡到xxx，请于一楼服务台联系！
2

寻人启示
尊敬的顾客朋友，你们好！欢迎光临环疆新世界百货，现在广播找人，
尊敬的顾客xxx先生/女士/小朋友，您的家人/朋友在商场xxx等您，请您听到广播后，速到商场xxx与您的家人/朋友会合！
3

失物招领
尊敬的顾客朋友，你们好！欢迎光临环疆新世界百货，现在广播失物招领，如哪位顾客朋友或商场工作人员在商场xxx楼丢失xxx，请您听到广播后，到xxxx/一楼服务台认领！
4

停车场紧急情况
尊敬的顾客朋友，你们好！欢迎光临环疆新世界百货，车牌号为xxxx的车主请注意，请您听到广播后，速到停车场处理紧急事件！
5

停车场移动车位
尊敬的顾客朋友，你们好！欢迎光临环疆新世界百货，车牌号为xxxx的车主请注意，请您听到广播后，速到停车场移动您的车位！
6

商场促销活动中奖
尊敬的顾客朋友，你们好！欢迎光临环疆新世界百货，恭喜xxx先生/女士/小朋友，在本次抽奖/摇奖 活动中获得xxx等奖xxxx一张/一个 ，在此环疆新世界百货全体工作人员祝您购物愉快！
7

商场促销活动兑奖区更换
尊敬的顾客朋友，你们好！商场今日营业时间 即将结束/已结束 ，请还未兑奖 /抽奖/摇奖 的顾客朋友，到一楼中厅进行兑奖 /抽奖/摇奖，给您带来的不便，敬请谅解！
8

商场营业时间延长
尊敬的顾客朋友，你们好！欢迎光临环疆新世界百货，为了方便您购物，商场特将今日闭店时间延长至xxxx点，祝您购物愉快！
9

商场提前闭店
尊敬的顾客朋友，你们好！欢迎光临环疆新世界百货，因接到xxx通知 /xxx原因 ，商场今日营业时间下午xxx 点结束，给您带来的不便，敬请谅解！
10

商场温馨提示
尊敬的顾客朋友，您好！欢迎光临环疆新世界百货，在此我代表环疆新世界的全体工作人员对您的光临表示最诚挚的欢迎。商场各入口处设有安全检查，感谢您配合我们的安保人员完成了此项工作，我们将竭力为您营造安全舒适的购物环境；本商场为无烟商城，我们在八楼为您设置了吸烟室，为了您和他人的健康，请勿在商场其他地方吸烟，为此带来的不便请您谅解，祝您购物愉快。
11

现场广播要求
1.播音员勤学，苦练，重复多练。
2.发音准确（前鼻音，后鼻音 拼音 eg eng ）声调ā á ǎ à 。
3.断句 ，需要半呼吸。
4.语调字正腔圆，抑扬顿挫，抑：降低，扬：升高，顿：停顿，挫：转折，声音的高低起伏和停顿转折，节奏分明，和谐悦耳（形容音乐悦耳动听或读文章时声音高低起伏等）
5.语境（富有感情，情景表象）
6.语速快慢要始终，有符号的句中要适当的停顿或呼吸。
7.商场内的广播应尽量以舒缓的乐曲作为背景音乐。客服人员进行口播时，不能使用歌曲为背景音乐。

六、商场音乐播放标准：
序号
时间
工作项目
具体内容
1
10：20-11:00
放广播
播放指定的广播提示和指定的早晨迎宾音乐
2
11:00-12:00
放音乐
早晨一小时播放指定节奏较慢，舒适的轻音乐，
1
12:00-19:45
放音乐
播放的所有广播和歌曲必须经总经理及企划部批准后方可播放，广播和歌曲由企划部提供，歌曲按照商场定位选曲，下载，曲目必须符合商场环境氛围，不可播放有剧情或哀怨的歌曲，不得擅自播放未审批的曲目。
2
19:45-20:00
放广播
播放指定的广播提示和指定的清场音乐（周六周日顺延30分钟）。严格执行商场开店，闭店的广播播放时间，不得提前或延迟。
1
12:00-19:45
放音乐
1.卖场音乐应根据每天，早晨，上午，中午，下午不同等时间段进行灵活调整与搭配，播放相适应的音乐，歌曲。营业期间客流少时歌曲以较慢与抒情歌曲为主，周末节假日，商场促销活动开展期间以及卖场客流较大时，歌曲以欢快，热烈的节奏为主，客服人员应随时关注商场客流状况，客流大马上换播歌曲，适度增加广播频率。

七、客服部工作区域布置标准：
序号
时间
工作项目
具体内容
1

2

1

七、客服部考核细则标准：
考核
范围
考核内容
分值

公司
制度
的执
行

在公司领导的带领下，全面负责客服部的所有工作，完成公司下达的考核指标。

严格遵守公司的各项管理制度，不迟到，不早退，不脱岗，不缺岗，上班期间不玩手机，不聊天，仪容仪表符合公司的要求，不用电脑干除工作以外的其他事情。

负责帮助解决顾客投诉，及时跟进投诉的解决结果，询问顾客是否满意

记录一日工作流程，并做一日工作总结

小计

形象
及服
务

要以身作则，倡导“顾客至上”的经营理念，发挥服务窗口的的作用，做好顾客与公司的桥梁，杜绝与顾客发生争执。

作为为顾客提供服务的人员，要时刻保持微笑，声音柔美，拉近与顾客的距离，提高公司在顾客心目中的形象。

负责接听客服所有的电话，耐心倾听顾客的需求，予以合适的回复，如果遇到不能立即回答的问题，要进行记录，并汇报给上级领导，之后再给顾客回复。

定时对顾客进行电话回访，追踪顾客对商场的评价以及建议，并进行登记、汇总、及时反馈给上级领导。

对公司的整体布局能够熟记于心，对每层的品牌以及具体位置有比较清楚的了解，能够为顾客解答疑问。

负责打扫服务台处的环境卫生，做到桌面摆设整齐。地面无垃圾，水渍，为公司树立一个良好的服务形象。

小计

会员
卡以
及积
分
为顾客办理并解释普通积分卡和钻石卡，做好积分、开发票和兑换礼品工作，不得私自积分，扰乱商场秩序。

要定期查看会员积分情况，对不正常积分的要及时登记备案，上报领导进行处理，收银员非正常积分兑换礼品的，如果没有及时上报，要承担连带责任。

每期会员返利结束后，要将会员礼品及积分兑换情况制成表格，报给库管进行核对。

小计

广播
工作
负责商场音乐的播放，根据不同的时间段播放不同的音乐，音量大小要适中，除了迎宾、送宾的音乐固定不变之外，营业期间的音乐要实时调整，让导购保持饱满的精神，随时处于销售的状态。

根据不同的生日，要播放与节目气氛相契合的音乐，不得私自下载歌曲在卖场播放。

每天早晨借助广播宣传消防知识以及商场对服务的要求，卫生的要求，货品质量的要求，对标价签的要求等。

做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解、对断句、重点字句等处做出标记，力求稿件原意表达准确，在播音时，力求做到普通话标准、流畅、声音甜美动听。

负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动，做好品牌活动的宣传工作，当有顾客咨询活动内容时，能够做出正确的解释。

小计

30