商务英语入门生产和运作.pptx
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1、 商务英语入门商务英语入门 -第三章第三章 生产和运作生产和运作 本章要点本章要点生产系统和运作系统的定义生产系统和运作系统的定义制造业和服务业的运作流程制造业和服务业的运作流程丰田的精益生产丰田的精益生产柔性生产柔性生产对标对标全面质量管理全面质量管理What is production?Production is the process of transforming inputs such as raw materials into outputs such as goods and services.什么是生产系统什么是生产系统生产是指把原材料之类的投入品转换成产生产是指把原材料之类的
2、投入品转换成产品和服务等产成品的过程。品和服务等产成品的过程。输入输入转换转换输出输出典型社会组织的输入、转换和输出典型社会组织的输入、转换和输出社会组织社会组织主要输入主要输入转换内容转换内容主要输出主要输出工厂工厂原材料原材料加工制造加工制造产品产品运输公司运输公司产地的物质产地的物质 位移位移销地的物质销地的物质医院医院病人病人诊断和治疗诊断和治疗恢复健康的人恢复健康的人大学大学高中毕业生高中毕业生 教育教学教育教学高级专业人才高级专业人才机修站机修站损坏的机器损坏的机器 修理修理修复的机器修复的机器What if operations?Operations are the functi
3、ons needed to keep the company producing,literally any function or series of functions enacted to carry out a strategic plan.什么是运作系统什么是运作系统企业为了生产和提供产品或服务所需要的职能的综合企业为了生产和提供产品或服务所需要的职能的综合采购采购生产生产营销营销手机厂商向消费者提供手机手机厂商向消费者提供手机服务业与制造业的区别服务业与制造业的区别 制造业制造业 服务业服务业产品是有形的、耐久的产品是有形的、耐久的 产品无形,不可触产品无形,不可触产出可以储存产出
4、可以储存产品不可储存产品不可储存顾客与生产系统极少接顾客与生产系统极少接触触顾客与服务系统接触频顾客与服务系统接触频繁繁响应顾客需求周期较长响应顾客需求周期较长 响应顾客需求周期很短响应顾客需求周期很短服务范围广泛服务范围广泛主要服务于有限区域范主要服务于有限区域范围内围内质量易于衡量质量易于衡量质量不易衡量质量不易衡量企业环境对产品(服务)及运作系统的要求企业环境对产品(服务)及运作系统的要求对产品和服务的要求对产品和服务的要求 对运作系统的要求对运作系统的要求 价格价格成本的控制能力成本的控制能力 质量质量质量保证能力质量保证能力 品种品种柔性、创新、研发能力柔性、创新、研发能力 时间时间
5、效率、可靠性效率、可靠性 服务服务服务意识、手段、措施服务意识、手段、措施按企业组织生产的特点划分:按企业组织生产的特点划分:订货型生产订货型生产 存货型生产存货型生产 混合型生产混合型生产按工艺的特点划分:按工艺的特点划分:制造工艺制造工艺(Process manufacturing)装配工艺装配工艺(Assembly process)合成工艺合成工艺(Synthetic process)工艺流程的类型工艺流程的类型工艺流程的类型工艺流程的类型原料原料烘烤烘烤顾客下订单顾客下订单混合混合交付交付红辣椒红辣椒温迪的工艺流程温迪的工艺流程工艺流程的类型工艺流程的类型原料原料烹饪烹饪混合混合顾客下
6、顾客下订单订单成品成品交付交付麦当劳的传统工艺流程麦当劳的传统工艺流程工艺流程的类型工艺流程的类型原料原料烹饪烹饪在制品在制品混合混合顾客下顾客下订单订单交付交付麦当劳的新的工艺流程麦当劳的新的工艺流程制造业为什么要进行工艺流程的分析?制造业为什么要进行工艺流程的分析?瓶颈瓶颈限制了整个流程的限制了整个流程的能力或最大产出能力或最大产出增大瓶颈阶段的生产能力增大瓶颈阶段的生产能力 加班工作、租用设备、通过外包加班工作、租用设备、通过外包可以在生产瓶颈之前预留缓存库存,以可以在生产瓶颈之前预留缓存库存,以保证瓶颈环节持续运转保证瓶颈环节持续运转如何解决生产系统的不平衡如何解决生产系统的不平衡?了
7、解流程并进行管理了解流程并进行管理 解决出现的问题解决出现的问题改进现有流程改进现有流程服务业为什么要进行工艺流程的分析?服务业为什么要进行工艺流程的分析?清楚顾客与企业的接触点清楚顾客与企业的接触点杜绝不愉快体验的来源杜绝不愉快体验的来源积极挖掘惊喜体验的过程积极挖掘惊喜体验的过程企业内部企业内部企业外部企业外部1.顾客的体验源于接触点顾客的体验源于接触点2.接触点具有高含金量接触点具有高含金量3.接触点培育顾客感情接触点培育顾客感情为什么要清楚接触点为什么要清楚接触点?服务蓝图:用于描述并且分析一种现有或有待探服务蓝图:用于描述并且分析一种现有或有待探讨的服务过程的标准工具。讨的服务过程的
8、标准工具。绘制服务蓝图的步骤:绘制服务蓝图的步骤:1、明确服务过程所包括的各项活动(服务圈)、明确服务过程所包括的各项活动(服务圈)2、区分服务前台和服务后台、区分服务前台和服务后台 3、绘制流程图、绘制流程图 4、找出可能出现故障的点、找出可能出现故障的点 5、设定防故障措施、设定防故障措施 服务蓝图服务蓝图服务蓝图服务蓝图三个层次的平台三个层次的平台1、有形展示、顾客行为的平台、有形展示、顾客行为的平台2、顾客和服务人员的交互平台、顾客和服务人员的交互平台3、服务人员内部互动平台、服务人员内部互动平台宾馆业服务蓝图宾馆业服务蓝图服务圈服务圈1、预定房间、预定房间2、办理入住手续、办理入住手
9、续3、使用酒店服务、使用酒店服务4、办理结帐手续、办理结帐手续宾馆业服务蓝图宾馆业服务蓝图登记住宿登记住宿进入房间进入房间就餐就餐前台招待人员前台招待人员餐厅服务生餐厅服务生客房管理部门客房管理部门餐厅管理部门餐厅管理部门销售部经理销售部经理有形展示顾客行为顾客与员工交互行为服务人员内部互动汽车修理厂的服务圈汽车修理厂的服务圈服务圈服务圈1、顾客电话预约、顾客电话预约2、顾客驱车到达、顾客驱车到达3、顾客详述毛病、顾客详述毛病4、顾客同意修理、顾客同意修理5、顾客等待或离开、顾客等待或离开6、顾客付款、顾客付款7、顾客离开、顾客离开汽车修理厂的服务蓝图汽车修理厂的服务蓝图一、预备工作一、预备工
10、作电话预约修理电话预约修理顾客到达顾客到达修理部安排预约修理部安排预约接待顾客接待顾客获得车辆信息获得车辆信息故障点和防故障程序故障点和防故障程序1、故障点:顾客找不到修理的地点或正确的流程、故障点:顾客找不到修理的地点或正确的流程防故障点:用简洁的标志引导顾客防故障点:用简洁的标志引导顾客2、故障点:未注意到顾客的到达、故障点:未注意到顾客的到达防故障点:用一条链铃或自动语音播报系统来提示防故障点:用一条链铃或自动语音播报系统来提示3、故障点:顾客未按到达的顺序进行服务、故障点:顾客未按到达的顺序进行服务防故障点:当顾客到达时给车辆排号防故障点:当顾客到达时给车辆排号4、故障点、故障点:车辆
11、信息不准且处理时间过长车辆信息不准且处理时间过长防故障点:保存顾客数据和历史信息表防故障点:保存顾客数据和历史信息表汽车修理厂的服务蓝图汽车修理厂的服务蓝图二、问题诊断二、问题诊断顾客详述毛病顾客详述毛病顾客同意修理顾客同意修理细节问题诊断细节问题诊断初步诊断初步诊断费用和时间的估计费用和时间的估计故障点和防故障程序故障点和防故障程序1、故障点:顾客难以将故障说清楚、故障点:顾客难以将故障说清楚防故障点:设检修顾问帮助顾客澄清毛病防故障点:设检修顾问帮助顾客澄清毛病2、故障点:毛病诊断错误、故障点:毛病诊断错误防故障点:配备高科技检测表和诊断仪防故障点:配备高科技检测表和诊断仪3、故障点:顾客
12、不明白修理的重要性、故障点:顾客不明白修理的重要性防故障点:预先印好多数服务项目、工作细节和理由的资防故障点:预先印好多数服务项目、工作细节和理由的资料,尽可能是图文信息料,尽可能是图文信息4、故障点:错误估计、故障点:错误估计防故障点:仔细核对表上的修理类型开列各类费用防故障点:仔细核对表上的修理类型开列各类费用汽车修理厂的服务蓝图汽车修理厂的服务蓝图三、修理三、修理顾客等待或离开顾客等待或离开四、付款取车四、付款取车提供服务提供服务进行修理工作进行修理工作检查检查工作工作通知顾客通知顾客清洗车辆清洗车辆准备帐单准备帐单 取车取车离开离开故障点和防故障程序故障点和防故障程序1、故障点:服务循
13、环不便、故障点:服务循环不便防故障点:安排预约时就分配好有效的循环防故障点:安排预约时就分配好有效的循环2、故障点:库里无所需的零件、故障点:库里无所需的零件防故障点:当零件库存量低于订购点时,打开限量信号灯防故障点:当零件库存量低于订购点时,打开限量信号灯3、故障点:车辆没有正确清洗、故障点:车辆没有正确清洗防故障点:取车人检查,必要时可加以润色防故障点:取车人检查,必要时可加以润色4、故障点:帐单错误、故障点:帐单错误防故障点:再一次同顾客一起仔细确认每一项内容防故障点:再一次同顾客一起仔细确认每一项内容客户体验流程管理客户体验流程管理-星巴克星巴克1.店面的地理位置和外观2.店员的热情欢
14、迎3.店内装饰4.气味和背景音乐5.排长队买咖啡6.价格颇为昂贵7.咖啡品种8.友善并对咖啡十分熟悉与专业的店员9.接受信用卡付款10.赠送限15日内消费的5元代金券11.长时间等待咖啡制作12.自助牛奶、糖13.不容易找到理想座位客户体验流程管理客户体验流程管理-星巴克星巴克14.座位舒适及环境干净15.咖啡味道及整体包装16.注视及被注视的心理优越17.少量的杂志,无网络设施18.盥洗室设施一般19.态度友善免费试用新的咖啡品种或小食20.注视并带真诚微笑的道别准时化生产准时化生产是一组活动的集合,其目的是一组活动的集合,其目的是在实现原材料、在制品及产成品保持是在实现原材料、在制品及产成
15、品保持最小库存的情况下进行大批量生产。最小库存的情况下进行大批量生产。A、零件、零件“准时准时”到达下道工序并被下道到达下道工序并被下道工序迅速加工和转移。工序迅速加工和转移。B、任何产品只有在需要时才进行生产。、任何产品只有在需要时才进行生产。准时化生产准时化生产-JIT哲理哲理大大JIT-精益生产精益生产 是一种生产运营管理的哲理。是一种生产运营管理的哲理。根本目的是为了消除企业生产活动各方面的浪费。根本目的是为了消除企业生产活动各方面的浪费。小小JIT 较侧重于计划产品库存。实现在必要的时间和地较侧重于计划产品库存。实现在必要的时间和地点提供必要的服务资源。点提供必要的服务资源。准时化生
16、产准时化生产-JIT分类分类A、过量生产的浪费、过量生产的浪费B、等待时间的浪费、等待时间的浪费C、运输的浪费、运输的浪费D、库存的浪费、库存的浪费E、工序的浪费、工序的浪费F、动作的浪费、动作的浪费G、产品缺陷的浪费、产品缺陷的浪费七种浪费类型七种浪费类型消除浪费的七种方法消除浪费的七种方法A、看板生产控制系统、看板生产控制系统B、最小化准备时间、最小化准备时间C、集中化的工厂网络、集中化的工厂网络D、小、小JIT生产生产E、成组技术、成组技术F、均衡生产负荷、均衡生产负荷G、源头质量的控制、源头质量的控制丰田的精益生产丰田的精益生产生产计划生产计划生产组织生产组织生产控制生产控制一、生产计
17、划一、生产计划精益生产计划与传统生产计划相比,其精益生产计划与传统生产计划相比,其最大的特点是:最大的特点是:1.只向最后一道工序下达作为生产指令只向最后一道工序下达作为生产指令的投产顺序计划的投产顺序计划.2.而对最后一道工序以外的各个工序只而对最后一道工序以外的各个工序只出示每月大致的生产品种和数量计划,出示每月大致的生产品种和数量计划,作为其安排作业的一个参考基准。作为其安排作业的一个参考基准。精益生产计划的好处精益生产计划的好处第一,第一,各工序只生产后工序所需要的产品,避免了生各工序只生产后工序所需要的产品,避免了生产不必要的产品;产不必要的产品;第二,第二,因为只在后工序需要时才生
18、产,避免和减少了因为只在后工序需要时才生产,避免和减少了不急需品的库存量;不急需品的库存量;第三,第三,因为生产指令只下达给最后一道工序,最后的因为生产指令只下达给最后一道工序,最后的生产成品数量与生产指令的数量是一致的(在传统的生产成品数量与生产指令的数量是一致的(在传统的生产计划下,最后这两老往往是不同的);生产计划下,最后这两老往往是不同的);第四,第四,生产顺序指令以天为单位,而且生产顺序指令以天为单位,而且“只在需要的只在需要的时候发出时候发出”,因此,能够反映最新的订货和市场需求,因此,能够反映最新的订货和市场需求,大大缩短了从订货或市场预测到产品投放市场的时间,大大缩短了从订货或
19、市场预测到产品投放市场的时间,从而提高了产品的市场竞争能力。从而提高了产品的市场竞争能力。精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法为为了了在在日日计计划划中中均均匀匀分分布布各各种种产产品品的的生生产产,达达到到品品种种平平均均,在在生生产产中中常常采采用用混混流流生生产产模模式式(即即混混合合流流水水线线),即即在在一一定时间内同时生产几种产品。定时间内同时生产几种产品。精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法混混流流模模式式有有效效好好的的柔柔性性,当当顾顾客客期期望望根根据据订订单单要要求求迅迅速速交
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