客户服务专员岗位说明书.doc

客户服务专员岗位说明书

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2020年5月29日
文档仅供参考
岗位说明书
一、岗位基本资料
岗位名称
客户服务专员
所属部门
客户服务部
直接上级
客服部经理
直接下级
无
所辖人数

定员人数

二、工作职责
工作概要
本岗位是在客服部经理的领导下,在国家法律法规和经济政策的指导下,为了完成售后服务支持工作,负责售后服务的实施,以及相关资料的整理归档。
具体职责
编号
工作内容及职责
1
遵守公司各项章程,严格遵守客户服务部工作制度,接听客户电话,详细记录需求,分析确认后及时给予客户回答,与技术部门沟通协调处理问题,并定期回访;
2
完成客户服务的数据统计工作,按照考核指标的内容统计各项数据并定期提供,作为对客户服务人员的考核依据;
3
接收、汇总整理客户服务部门的费用票据,按照财务流程要求交相关岗位审批、办理费用报销,做好费用报销记录;
4
接收零配件需求信息并通知仓库发货,满足客服维修和零配件销售的需要;做好零配件或维修合同的管理工作;
5
定期编制各项客服相关的统计报表,统计分析客服的总体业务状况,为公司的市场策略提供依据;按照要求编写、整理、归档相关文档资料;
6
完成上级领导交办的其它工作。
三、岗位关系图

四、工作协作关系
范围
主要接触岗位
工作内容
涉及的流程
本部门
客服部经理
接受工作分配、指导和考核;

部门间
(公司内部)
公司内部员工
各种售后服务支持工作;

公司外部
客户
培训、安装、协调售后工作。

五、岗位任职资格要求
因素
限定资料
教育经历
大专及以上学历;
专业要求
产品技术相关专业;
知识技能
具有良好的组织协调和沟通能力;
有责任心,具有较强的服务意识;
能够耐心处理客户服务方面的琐碎事务,有敬业精神;
熟悉产品知识和安装作业流程和规范;
具备基本的外语运用能力;良好的计算机应用能力。
培训经历
客户服务、产品知识与技术相关培训;
工作经验
具有3年以上相关岗位工作经验;
其它条件

补充事项
个人综合能力和素质突出,或在工作中业绩突出者,按照有关规定,或经领导审批同意,能够适当放宽任职条件。
六、工作特征
评价要素
特征描述
工作时间特征
正常工作时间,偶然加班;
工作的均衡性
工作较均衡;
工作的地点
办公室,经常外出。

本说明中所包含的陈述意在一般性的阐述本岗位的任务和责任,不能理解为已经包含了所有的要求。
审核者签名:

年 月 日
直接领导签名:

年 月 日
公司领导签名:

年 月 日