论现代酒店管理创新.docx
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1、论现代酒店管理创新132020年4月19日文档仅供参考,不当之处,请联系改正。论现代酒店管理创新孙鹰:酒店餐饮会所顾问式定制化内训资深职业培训师中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家课程:打造金牌贴身服务管家向超星级酒店学服务高效能人士的七个习惯酒店餐饮管理致胜的5力修炼酒店高品质服务意识与技能提升酒店销售型员工业绩倍增的五项修炼酒店业的现状 据已出炉的中国旅游业统计年鉴,全国的星级酒店从 的6029家增长到了 年底的12751家,星级酒店总数的年均增长率达到15.3%。 到 ,全国星级酒店的客房数量从594,700间增长至1,459,800间左右,年均增长率为7.7%。 ,国内旅游酒店数量达
2、到14327家,其中五星级361家,四星级1631家,酒店客房数达到160万间,其中五星级饭店数量增长明显, 新评定五星级饭店65家,比 增长30家,同比增长幅度超过20%,随着酒店数量的增加,酒店管理创新正日益发展。 的北京奥运会, 上海世博会、 的广州亚运会也是促进全国旅游业发展的一个好机遇。苏州经济多年来一直在飞速发展,来苏旅游和进行商务洽谈的客人络绎不绝,各种高规格行会、展览的不断举行,也无疑让苏州的酒店行业产生了更大需求。在众多投资者眼中,苏州酒店业无疑是一块能够催生巨大利润的蛋糕。据业内人士测算,与 时相比,现在苏州市区四星级以上酒店的客房数增长了近5000间,而这个数字还在不断增
3、长当中。 苏州酒店业的竞争愈演愈烈,经过”降价”来竞争是不可取的,最后只会陷入恶性循环。我深信只有在原有的价格上,提供更多的服务内容,才能打出自己的特色,促进整个苏州酒店业的良性竞争,因此酒店在创新上动足了脑筋。创新是企业生存反展的关键。所谓创新,其核心就在于“新”,其本质在于“突破”其目的在于“产生有价值的新事物、新思想”。酒店的创新就在于服务的创新、管理的创新、经营的创新、理念的创新等等。下面我简单谈谈酒店经营中的几个创新。 服务创新酒店核心竞争力 酒店是一个和社会发展联系比较密切的行业,其创新的必要性和可能性应该是比较突出的。全球酒店业发展至今,不知经历了多少创新,就酒店业服务而言,需要
4、有一个思想解放,要打破传统、冲破思想牢笼,甚至能够用“怀疑一切”的眼光来审视我们的服务。 中国的酒店业是改革开放中最早与国际接轨的行业之一,如早先宾馆的西式铺床,由于中国的酒店最早是以接待国外客人为主要任务的,因此把西式铺床原样照搬。其实对国内客人来说,并不适应,其结果就是酒店和客人都很累,但事情并不讨好。现在很多酒店都根据实际需求改良的西式铺床,推行了中式铺床,松软的被褥、舒适的枕头,受到了东西方客人的普遍认可。 作为苏州本土的酒店品牌,新城花园一直致力于营造在苏商旅宾客的 “家外之家”,不但要为宾客提供舒适的住宿及餐饮等消费环境和产品,还要求提升商务客人在酒店逗留期间如商务咨询、授权委托、
5、全程代理等延伸服务;经过推出“外籍客人无障碍服务”、“AYS(At Your Service)”为客人解决语言沟通上的不便等,以真诚换取宾客对酒店的依恋,使宾客感受到恰到好处的服务。 在服务产品差异化的细分市场上,酒店还推出了独创的“贴身管家”服务,创新性地把欧美先进酒店的服务理念与中国传统礼仪服务文化结合起来,成为苏州第一家加入金钥匙服务组织的酒店。 有一次,一位印度客人向酒店金钥匙反映,因行程改变要赶至北京开一个很重要的国际会议,但时间匆忙,又正值五一高峰期间,飞机票早已售空,由于客人语言不通,而火车站又十分拥挤,情急之下为了客人的人身及财产安全,于是酒店金钥匙陪同客人一起前往火车站。到达
6、火车站后,火车票也已售空,客人听后心急如焚,不知所措,因为后天的会议对于她来说十分重要,如不能参加后果将不堪设想。此时,金钥匙一边安排客人回店休息,一边去退票窗口等待是否有人退票,经过几番周折后,晚上终于等到了一位需要退次日前去北京车票的旅客,从她的手中买下了这张难求的车票。客人拿着车票激动得声音哽咽着,而此时金钥匙赵静华已在闷热的售票处久久等候了近8个小时,小赵把客人送上了北去的列车时,客人百感交集的流出了眼泪,激动的说“下次来苏州,我还住新城花园”。 台湾鸿星电子董事长林洪河先生在酒店宴请宾客,不料,席间突然心脏病发作,对于突如其来发生的情况,在场的宾客顿时乱成一团,不知所措,紧急之下,酒
7、店值班经理立即派人员随车送林先生去医院进行抢救,在医生的急救中林先生转危为安,医生表示幸好抢救及时,否则再晚十分钟后果将不堪设想。在林先生住院康复期间酒店还每天派人员前去帮助料理,林洪河先生激动的说是酒店给了她第二次生命,对酒店的感激之恩无以言语。她说:“以后新城花园酒店就是我在苏州的家”,只要想到新城花园,林先生胸中总是涌起一海的思念,满心的感慰和无尽的期盼。正如林先生所讲的,全世界所有的宝贝买不到这一点子不朽的精诚,感谢上帝更感谢“花园人”。 在酒店经历的风风雨雨中 中,这些催人泪下的感人事迹不胜枚举。 产品创新酒店服务的基石 产品创新源之于宾客的需求,提供绿色食品和绿色服务是今后中餐业发
8、展的必然趋势,是适应“21世纪是环保世纪”的需要。随着社会的发展进步,人们对健康越来越关注,对餐饮行业而言,这便是重要的主题。选择“绿色用品“、营造”绿色就餐环境气氛推广“绿色食品“,将有利于人们的健康。近年来,酒店在餐饮接待中常常遇到这样的新情况:企业官员、外商白领和企业老板等对鱼翅、鲍鱼一类高蛋白名贵菜,已不太感兴趣,而往往更喜欢吃贴近自然的农家菜、乡土菜,对菜肴原料也比较挑剔。酒店服务最终的目标即是让客人吃到满意的食物、享受贴切的服务。随着餐饮市场的变化动向和发展趋势:客人追求绿色、生态、健康已成为餐饮的时尚潮流。市场变,经营策略也要变,为此我们以快速反应对酒店餐饮经营从采供系统到产品开
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