国际商务中心物业管理执行方案编制框架样本.doc

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物业管理执行方案

园区物业管理XXX部 ( 二○一二版)

上海漕河泾开发区物业管理有限公司
12月

目 录

1．管理目标指标承诺 3
2、 项目协议、 合同清单 4
2.1物业管理服务协议清单 4
2.2她项经营合同清单 5
2.3外包项目合同清单 6
3. 重点工作计划 7
3.1 年度重点工作计划( 一) 7
3.2年度重点工作计划( 二) 8
3.3员工培训实施计划 9
3.4设备设施维修养护实施计划 11
3.5 监视和测量设备检测计划. 12
3.6 提升客服满意度实施计划 14
3.7 增收、 创收( 延伸服务和增值服务) 工作计划 16
4、 其它 17
4.1 人员编制及组织架构 17
4.1.1组织架构图 17
4.1.2人员编制总表 18
4.2、 能耗管理 19
4.2.1 用电核定表. 19
4.2.2 用水核定表. 19
4.3 安全隐患及安全重点部位管理 20
4.3.1辖区内安全隐患及防范要点 20
4.3.2辖区内安全重点部位及防范要点 21
4.4对外包供应商的监管措施 22
5、 部门工作总体设想 22
6.附件 22
1．管理目标指标承诺——各部门
序号
指标名称
公司
管理目标
部门管理目标
1
对业主( 客户) 投诉( 意见) 处理及时率
100%

2
业主( 客户) 满意度
工业园区
≥76

办公楼
≥82

3
维修服务响应及时率
100%

4
各类设施
设备故障率
供水设备
≤0.4%

供电设备
≤0.4%

5
计量器具检测送检合格率
100%

6
重大安全责任事故发生数
0

7
危险固体废弃物安全回收率
100%

8
员工劳防用品配备率
100%

9
新员工培训率
100%

10
中毒低毒农药及药剂使用率
100%

11
特殊工种持证上岗率
100%

12
员工伤害事故发生率
死亡或重伤
0

轻伤
≤0.5%

13
员工体检覆盖率
100%

14
节能降耗
年度用电总量
＜1504.1万千瓦/时

年度用水总量
＜43.6万立方米

2、 项目协议、 合同清单
2.1物业管理服务协议清单——客服部
( 全部已签订协议)
序号
入驻客户名称
园区/楼宇/室号
合同期限
面积
性质
( 业主/租户)
起始
终止

2.2她项经营合同清单——客服部
序号
项目名称
签约单位
合同协议
编号
合同期限
收入总价
备注
起始
终止

2.3外包项目合同清单——行政
序号
签约单位
合同编号
合同期限
服务项目
备注
起始
终止

3. 重点工作计划
3.1 年度重点工作计划( 一) ——各部门
序号
工作内容
月 份
相关部门
责任人
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
行政类

1.1
月度工作计划制定
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
行政部

28日前
1.2
年度工作总结报告
Ö

行政部

28日前
2
体系维护类

2.1
年度本部门环境因素识别、 危险源辨识、 风险评价工作

Ö
体系部

月底
2.2
年度本部门适用的法律法规合规性评价工作

Ö

体系部

月底
2.3
配合做好客户满意度测评工作

Ö

Ö

体系部

月底
2.4
做好年度内审及不合格项整改工作

Ö

Ö

体系部

月底
2.5
做好外审接待及相关整改工作

Ö

体系部

月底
2.6
做好管辖范围内环境噪声监测工作

Ö

Ö

体系部

月底
3
营运类

3.1
拟定下年度管理执行方案

Ö
营运部
方磊
月底
3.2
季度客户投诉分析报告
Ö

Ö

Ö

Ö

营运部
方磊
5日前
3.3
物业管理执行方案季度评估报告
Ö

Ö

Ö

Ö

营运部
方磊
当月8个工作日前

编制年度物业自用电能耗总量统计比较表, 并作分析。

Ö
营运部
方磊
5日前
4
工程

4.1
编制年度房屋设备, 设施大修计划, 上报工程部。

Ö

工程部

28日前
4.2
重点设备保养商工作质量的年度评估( 按工程部给定表式) 。

Ö

工程部

28日前
4.3
物业自用电表抄记汇总表( 按工程部给定表式) , 上报工程部。
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
工程部

及时
4.4
. 水电表抄记数准确登入物业收费软件。
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
工程部

及时
4.6
契约用电月度申报计划
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
工程部

20日前
4.7
自保养设备保养记录输入设备管理软件。
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
工程部

及时
5
人力资源类

5.1
拟订年度培训计划

Ö

10日前
5.2
年度部门编制数核定

Ö
.

20日前
5.2
编写季度培训计划
Ö

Ö

Ö

Ö

5日前
5.3
员工绩效的考核和绩效评分表的目标设定
Ö

Ö

15日前
6
财务

6.1
编制部门年度财务预算;

Ö

12月底

3.2年度重点工作计划( 二) ——各部门
说明: 按部门级当年需实施的工作计划填写。

序号
工作内容
月 份
相关部门
责任人
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
三车管理
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
营运-保安
张明

2
人员进出管控
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
营运-保安
张明

3
物品出入管控
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
营运-保安
张明

4
二装、 重点部位巡检
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
营运-保安
张明

5
停车收费管理
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
营运-保安
张明

6
节前安全检查
√

√

√

√
营运-保安
张明

7
防台防汛工作

√
√
√

营运-保安
张明

8
防暑降温工作

√
√
√

营运-保安
张明

9
防冻防寒工作

√
√
营运-保安
张明

10
各应急演练演练

√

√

√

√
营运-保安
张明

11
保安器材及固定设施盘点

√

√
营运-保安
张明

12
月度工作计划
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
营运-保安
张明

13
上半年度工作小结

√

√
营运-保安
张明

14
年度工作总结

√
营运-保安
张明

15
外包工作质量监管
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
营运-保安
张明

16
消防巡检
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
营运-保安
张明

17

18

19

20

21

22

3.3员工培训实施计划——行政
说明: 按部门级当年需实施的培训计划填写( 各管理处实施的计划不含) 。

序号
培训内容
培训对象
季 度
备注
1
2
3
4
1
XXXX

√

2
XXXX

√

年度员工培训需求计划表——行政

序 号
培训岗位
人 数
计划时间
培训内容与要求
培训费用
备注

3.4设备设施维修养护实施计划——工程

序号
设备名称
及数量
( 位置) 地点
养护内容
月 份
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

3.5 监视和测量设备检测计划——工程
监视和测量设备检测计划表( 设备用表)
序号
编号
设备名称
型号
生产厂家
存放地点
拟送检日期
备注
01
1731
压力表
0-1.6

****西风机房

108
7523
压力表
0-1.6

***风机房

监视和测量设备检测计划表( 工作表具类、 高压器具) ——工程
序号
编号
设备名称
型号
生产厂家
存放地点
拟送检日期
备注
01
05092
兆欧表
ZC25B-3

02
300213
钳形表
266

避雷设施检测计划表( 自检、 外检) ——工程
序号
园区
楼宇号
拟检测日期
备注

3.6 提升客服满意度实施计划——客服部
说明: 从管理部/物业分公司的层面, 在客户( 特别是重点客户) 拜访、 指导及提升管理处在客户满意度方面的设想及计划。

客户拜访计划表( 重要客户用★提示)
序号
客户名
拜访对象
月 份
责任人
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
XXXX

√

2
XXXX

√

提升客户满意度措施落实计划——客服部
序号
措施内容
落实时间
责任人
备注

3.7 增收、 创收( 延伸服务和增值服务) 工作计划
说明: 主要填写管理部/分公司拟在新一年中新增的项目, 新增服务项目的收费标准要专项报公司审批。

增收、 创收( 延伸服务和增值服务) 工作计划
序号
服务项目内容
措施
落实时间
责任人
备注

4、 其它
4.1 人员编制及组织架构
4.1.1组织架构图

4.1.2人员编制总表——?
说明: 岗位人员配置按照项目( 园区) 的实际情况填写, 岗位名称按照人力资源部核定的名称填写。

岗位人员配置
序号
岗位名称
岗位定编人数
备 注
1、
管理部/物业分公司经理
1

2
管理部/物业分公司经理助理
1

3
行政文员
1

4
维修主管
1

5
维修领班
2

6
安全员
兼

7
维修员
10

小计

16

8
管理处主任
1

9
营运主管/保安主管
1
共享
8
客服代表
1

9
维修员
2

10
环保监管
2

11
监控专员
4

小计

11

合计

26

4.2、 能耗管理——工程
4.2.1 用电核定表.
单位: 万度
序号
园区或楼宇名
物业
实际用电量
核定
物业用电量
核定
物业用电量
该园区/楼宇占部门
核定用电量之比
1

2

3

4

总计

4.2.2 用水核定表.
单位: 万立方米
序号
园区或楼宇名
物业
实际用水量
核定
物业用水量
核定
物业用水量
该园区/楼宇占部门
核定用水量之比
1

2

3

4

总计

4.3 安全隐患及安全重点部位管理
4.3.1辖区内安全隐患及防范要点——营运

序号
隐患地点
所属园区
隐患简要描述
采取措施
责任人
其它说明
1
3/F餐厅外公共走道
国际商务中心
人员滑倒摔跤
加强巡视和保洁, 同时要求餐厅注意运输过程控制
张明
提请公司协调
2
地下车库有死角, 视线有阻碍
国际商务中心
车辆直角产生碰撞或伤害事件
加装球形反光镜, 高峰时段安排人员值勤
张明
提请公司考虑加装
3
非机动车停放点无监控
国际商务中心
发生失窃案件后无可追溯线索
加强巡视和案件多发事端蹲点守候
张明
提请公司考虑加装
4
外围广场道路
国际商务中心
天寒地冻, 引起道路结冰, 容易滑倒行人
准备工业用盐、 麻袋片、 编织草垫、 防滑地毯等
张明
提请申购防寒物资
5
大厦内部
国际商务中心
台风季节, 暴雨引起水浸事件
准备沙袋、 防汛板、 吸水泵等防汛物资, 成立防汛应急小组
张明
提请申购防汛物资
6
水泵房/锅炉房
国际商务中心
容易产生水浸等其它事故
加装该区域巡更点, 要求保安重点巡逻
张明
做好巡检记录
7
大厦各顶层屋面
国际商务中心
容易产生高空坠物等事件
要求保安重点巡逻, 门禁管控由监控操作
张明
做好巡检记录

4.3.2辖区内安全重点部位及防范要点——营运工程
说明:
1) 以园区为单位, 用表列出或用文字说明本辖区所具备的安全重点部位位置、 数量、 责任人、 防范措施;
2) 安全重点部位是( 不但限于) : 高低压配电房、 楼层配电间、 空调机房或室外空调所处的室外平台、 电梯机房、 水泵房( 消防和生活) 、 消防和视频监控中心等。
序号
重点部位
所属园区
防范措施
责任人
其它说明
1
监控中心
国际商务中心
双人双岗, 24小时不间断, 对监控、 门禁、 红外、 消控实施监管, 做好登记
张明

2
B2洗车房
国际商务中心
增加巡检频次, 严格控制动火、 钣金作业等, 做好危险品的监管
张明

4.4对外包供应商的监管措施——营运工程
保安外包监管措施:
1、 参照保安合同及人员编制, 严格把关新进人员的质量; 要求外包商按合同要求现场配置合理人数, 加强保安培训监管力度, 定时考核培训效果; 发现不符合要求, 责令整改并按合同建议管理部扣除相应费用;
2、 利用指纹考勤软件每天核对排班表人员数量, 严格做好考勤监管记录, 按实汇总每月保安部出勤人数, 并参照合同及岗位编制对照外包商进行人员出勤情况是否符合现场要求进行评估;
3、 每周1至2次对监控中心进行检查, 巡回检查监控录像的回放记录、 消防报警记录、 电子巡更记录、 监控平台的布撤防记录、 查看相关书面登记是否符合要求, 及时提出整改意见;
4、 每周定时对消防巡检记录及装修监管记录进行审核, 检查保安工作质量是否符合标准;
5、 定时抽查各岗位工作质量及岗位职责, 查看岗位工作记录及领班工作日志;
6、 定时参加或旁观保安交接班会及保安培训, 提出合理化建议;
7、 定时组织保安工作列会, 传达管理部指示, 总结讲评工作, 布置下步工作重点;
8、 针对商务中心的实际情况, 合理调整岗位, 配置合理编制;
保洁外包监管措施:

绿化及环卫监管:

说明: 针对保洁、 保緑、 保安外包供应商, 增加 对外包供应商的相关管理、 考核等督导的相关内容, 以便对供应商的日常服务进行监控。

5、 部门工作总体设想——?
. 营运部将严格遵循本部门年度工作计划、 年度工作预算、 年度考核指标等开展工作; 努力完成各项工作指标, 确保全年安全无重大事故及重大投诉!

说明: 本节是编制执行方案的重点, 要求.管理部/物业分公司根据楼盘特性、 客户服务需求以及管理部/物业分公司实际情况, 结合制定的各类年度工作计划, 完成公司下达的服务承诺指标。.

6.附件
相关管理、 质量体系文件