物业工作流程图.doc

物业工作流程图

48
2020年4月19日
文档仅供参考

工作流程图

编制: 安业物业 日期: 3月 1 日

审核: 日期:

批准: 日期:

责任部门:安业物业经理室 声 明:未经许可,不得翻印。

安业物业公司工作流程图

目 录

管理工作流程图
1．物业服务管理流程图 .............................................3
2. 文件控制流程图 .................................................4
3. 记录控制流程图 .................................................5
4. 人员和培训管理流程图 ...........................................6
5. 采购管理流程图 .................................................7
6．业主满意管理流程图 .............................................9
7．业主投诉处理流程图 .............................................10
8．不合格品(服务)管理流程图 .....................................11

安保工作流程图
1．安保管理流程图 ................................................12
2．物业品质部工作流程图 ..........................................13
3．安保主管工作流程图 ............................................14
4．班长日检查工作流程图 ..........................................15
5．巡楼安保员操作流程图 ..........................................16
6．业主搬迁操作流程图 ............................................17
7．消防应急方案处理流程图 ........................................18
8．突发事件处理流程图 ............................................19
9．安保工作重大事项处理流程图 ....................................20
10．电梯困人处理流程图 ...........................................21
11．火灾处理流程图 ...............................................22
12．车库(场)岗位工作流程图 .....................................23
13．停车库(场)收缴费管理流程图 .................................24
14．车库(场)车辆异常情况处理流程图 .............................25

15．车辆冲卡处理流程图 ...........................................26
16．可疑车辆出场处理流程图 .......................................27

清洁绿化工作流程图

1．清洁管理流程图 ................................................28
2．清洁不合格处理流程图 ..........................................29
3．绿化管理流程图 ................................................30
4．绿化不合格处理流程图 ..........................................31
5．清洁绿化主管检查流程图 ........................................32

工程工作管理流程图

1．基础设施和工作环境管理流程图 ..................................33
2．机电设备管理流程图 ............................................34
3．业主报修接待处理流程图 ........................................35
4．消防报警信号处理流程图 ........................................36
5．电梯故障处理流程图 ............................................37
6．恒压变频生活供水系统操作流程图 ................................38
7．低压变配电设备维修保养流程图 ..................................39
8．新接楼宇入伙管理流程图 ........................................40
9．业主入伙手续办理流程图 ........................................42
10．房屋装修管理流程图 ...........................................43
11．物业接管验收流程图 ...........................................44
12．业主看房收楼流程图 ...........................................46

物业管理服务流程图

30 数据分析和改进
30 顾客满意服务
28 不合格品(服务)控制
22绿化服务
19房屋装修管理
27监视测量装置
26顾客财产管理
25延伸服务
24突发事件处理
23安保服务
21清洁服务
20基础设施工作环 境
18入伙管理
17新楼楼宇接收
16 小 区
12 审批、实施
11 编制管理计划
10 组建管理处
9 签 约
8 编制、评审合同
7 投标、中标
31过程、服务巡视
14 采购及外包管理
13 人员和培训管理
15 标识管理
2 新接物业策划
3非常规设计开发
4 非招标文件
5 招投标文件
6 编制、评审标书
1 顾客需求

文件控制流程图

编 写

外来文件

审核/评审

来文登记

分发范围

批 准

审 批

分 发 号

编 号

编 号

发放登记

发 放

发放使用

识 别
文 件 清 单

归 档

保 管

使 用

对外提供
检查/平审

提 供

更 改

更改实施

评 审

归 档

作废文件

批 准

保留标识

更改状态

销 毁

更 换

记录控制流程图

表格设计

审 核

外来记录

标 识

编制成表

使 用

传 递

汇 集

装 订

贮存/保护

检 索

更 改

保 存 期

销 毁

人员和培训管理流程图

培训计划申请

年度培训计划

批 准

组织实施

内部培训

外部培训

培训档案

过程监视

采购管理流程图
一、供方评价控制流程图

供方初选

采购物品、劳务分类

A类物品、劳务(关键物品)

B类物品、劳务(公司统一采购)

C类其它物品

供方评价、选择

集体评价

直接评价

不作评价

评价准则
符合判定

不 录 用

采取措施

编录合格供方目录

审批、发布

过 程 控 制

改 进

供方从新评价
重新评价准则符合判定
不重新录用

采取措施

编录新合格供方目录

二、采购控制流程图

物品需求计划

采购计划

初审、会签

劳务采购申请

审 批

采 购 实 施

直 接 采 购

合同、协议采购

验 证

进货 现场验证

进 货 验 证

劳 务 验 证

劳务合格判定
物品合格判定

入 库

退 货

备 案

整 改

业主满意管理流程图

业 主 满 意
信息获取

业 主
投 诉

业 主
报 修 回 访

业 主 满 意 率
问卷调查

接

待

处

置

回

访

抽

样

回

访

发

放

回

收

回

复

统 计

分 析

改 进

过 程 监 视

业主投诉处理流程图
业主来访投诉

业服前台人员接待

业服前台人员根据反映内容填写

服务专员采取正确方法处理

投诉处理 单第一联 交服务专员

业主电话投诉

业主来函投诉

处理完毕交物业主任签收

投诉处理 单第二联 交办公室

信息反馈至主管经理, 经理采取有关措施,加 强有关部门工作

每月整理、汇总所有投 诉统计表,分析投诉重 点、类别涉及部门等信息

反 馈
办公室统一编号装订

服务专员回访并填写投诉回访单

不合格品(服务)管理流程图
不合格识别

不合格服务

进货不合格品

标 识

隔 离

性质判别

不合格服务性质

进货不合格品性制

严重不合格

轻微、一般不合格

合 格

不 合 格

处 置 意 见

处理意见

审 批

处理实施
让步接受

不合格服务

进货不合格品

拒 收

整改、返工

让步使用

教育、批评

经济、行政处罚

验 证

纠正/预防措施

报 告

安保管理流程图

安保员基本要求

规范及规程

培训上岗

车辆管理

物业监控

消防安全

封闭管理

指
示
标
识

进
出
停
放

出
租
车
管
理

监
控
中
心

安
保
监
控

巡逻巡视

执行法规

消防设施
检

消防工作
检

消防训练

状态标识

封闭时间

人员管理

监控跟踪

物品管理

交接班工作

交接班要求

设备、工作交接

未到岗安排

安保工作检查

各级人员检查

主管工作汇报

品质部工作检查流程图
根据年初工作计划,品质部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。

在管理处有关人员陪同下,依据检查项目和标准进行检查。

检查时,检查人须认真记录发现的问题,交当值人员确认签字。检查完毕,检查人将检查结果向管理处领导通报,并由领导签字确认。如问题较多,管理处需复印一份存留整改。

月度检查工作完成后,检查人将结果进行汇总,提交部门办公会讨论评分,尔后拟发通报,提交部门经理审核。

部门经理核签后,报主管领导审核。

主管领导审签后,返回部门。

部门再将材料送行政公关部报总经理,总经理审签后,由行政公关部负责编号、排版、打印、发放。

组织部门人员,根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。

管理处按照通报的内容及时组织整改,于收文后一周内,将整改情况以书面的形式反馈品质部。

将管理处反馈的整改情况进行整理归纳,为下季度检查时进行复查提供依据。

对能够解决而未解决的问题须作好记录,在下一次评分时增加
扣分值,并提出处理意见。

安保主管工作流程图
目的:检查、监督岗位安保员工作情况;全面贯彻、落实公司各项规章制度;及时发现工作中出现的问题并采取整改措施;为量化考核提供依据。

日:对各岗位安保员工作情况不定时(至少)检查一遍;组织安保员对各装修点进行检查;对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查;及时处理突发性事件,且做好记录,重要情况及时上报;整理归纳档案资料;组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。

周:组织召开一次班长会议,传达落实有关会议、工作部署;布置各班召开一次班务会;组织两次军事训练,两次时事政策或业务学习;至少组织一次查夜。

每月:对小区各巡更点进行一次全面检查;参与管理处组织的消防工作检查,发现问题及时纠正;月末对全月工作情况进行一次检讨,拟定下月工作计划;对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理,并整理、归档、上报。

季度:组织进行安保员季度训练考核;进行一次消防出水演戏;组织安保员开展一次文化体育活动。

半年:拟制半年工作总结。

一年:组织管理处安保员参加公司组织的消防演习;年底利用一周时间,对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚,制定翌年工作规划。

班长日检查工作流程图
班长、副班长

1、提前一刻钟到岗;2、整理着装,集合整队;3、队列训练10分钟;4、提出工作要求,安排当班工作 ;5、带队前往各岗,完成交接班。

1.每小时巡查各岗位一次,同时负责临时顶班;
2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;
3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;
4.对管理处新制定的规定和要求,以及下一班应当注意的事项,要认真做好书面交接。
1.处理问题的基本原则:.依法办事,执行规定,不徇私情,以理服人;
2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法:分清是非,耐心劝导,礼貌待人和坚持可散不可聚,可解不可结,可顺不可逆,可缓不可急。

车库/位岗
巡逻岗
监控中心
大门岗

1.交接班是否认真验收并签字确认;2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处理方法;3.室内有无存放易燃易爆等违禁品;4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务;5.室内是否保持肃静整洁,值班员是否尽职尽责;6.录像存储录像带、硬盘等是否按时更换,认真保管。
1.是否认真观察进出车辆的外观;2、对漏油.漏水.车门(窗)等情况是否及时通知驾驶员(车主)或报告;3.有无违禁车辆进入或停放;4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况;5.有无车主使用消防水源洗车的情况;6.是否按规定着装和佩戴上岗证;7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。
1、维持门岗交通秩序,保证道口畅通无阻;2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记;3、是否仔细观察进场车辆,有损坏时提醒车主并记录;4、是否提醒车主(驾驶员)进场后按规定路线行驶、泊车;5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻;6、私家车位是否严格控制外来车辆进入;7、是否按规定标准收取费用,并出具票据;8、交接是否明确;9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语;10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。
1、交接班记录有无交接清楚并签字确认;2、责任区内公共设施是否完好;
3、责任区内有无闲杂可疑人员;4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放;5、小区内的绿化地带有无人员践踏;6、礼仪礼节是否到位;7、每班按要求巡楼二次;8、楼层内有无其它异常情况;9、其它安全隐患;10、值班人员仪容仪表是否符合要求;11、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。

准时交接班,班长或副班长对当值情况进行讲评后,整队带回。

巡逻岗安保员操作流程图

地面、车库(场)巡逻(每班2次)
小区外围检查(每班1次)
楼层、地下室巡逻(每班至少巡查2次)

1、 指挥车辆慢
行、有序停放;
2、 检查车况,填写记录;
3、维护管区内正常秩序;
4、巡查公共设施、场地、建筑;
5、每10天对周界防范系统功能进行一次检查。

1、 小区围墙护栏检查;
2、 小区外围红线以内地面完好情况检查;
3、 小区围墙路灯完好检查。
1、看:公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等;2、嗅:煤(油)气、异常气味等; 3、听:超时装修、住户室内异常响动、求助声等; 4、问:盘问可疑人; 5、作:发现问题及时做出相应的反映。

1、填写<巡楼记录本>;

2、填写<车库(场)车位检查表>。

维修班或管理处
班长巡逻 (接班后巡查各岗位一遍,后每2小时巡查各岗一次),每周抽查<巡楼记录表>3次,覆盖率为100％。

紧急或重大情况的处理参见:
<突发事件处理程序>。

业主搬迁物品操作流程
业主、住户

迁 入
大件物品搬出

入

伙
老业主转让,新业主入住。

业主持有效身份证件到管理处,或服务中心办理<出门证>。

搬家工人登记、搬入

搬家工人登记、搬出
办理入住手续

新业主将入住通知单交道口验证,迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。
业主、住户临时搬出大件物品,须提前到管理处办理<出门证>,由大堂(门岗)安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件,按照<出门证>清点、核对搬出物品数量;通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况;业主、住户或受委托搬运人签字;放行;值班护卫作好记录,在<出门证>上签字;<出门证>留存。周五前交回管理处。
迁 出

(同”大件物品搬出”程序)

通知巡逻岗检查有无损坏公物情况,如有则令其修复

核对搬家工人退场情况

门岗每周五下午17:30前将各类<出门证>上交管理处备存。

消防应急方案流程图

1.消防中心报警
2.巡逻人员发现火警向消防中心报警

根据报警数据确定报警地址

确定火灾情况,向监控中心、总值班或管理处报告。
火警苗子
确定情况,向消控中心总值班报告
值班人员呼叫班长,
巡逻人员到现场查看

火 灾

消控中心向119消防报警,打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告
总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥,呼叫机动安保,值班电工急赴现场。
总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥,呼叫机动安保,值班电工急赴现场。
误报
查明误报原因向消控中心报告

安排值班电工切断失火房间电源,关闭煤气
消控中心消除报警信号,仪器复位。
安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气
成立救火领导小组,统一指挥,门岗安保员坚守岗位,其余人员抢救生命财产

救火完毕,保护现场,
维护秩序,协助调查
动用大楼消防设施自救灭火,组织维持秩序

动用大楼消防设施自救灭火,组织维持秩序,等待公安消防车到来。

突发事件处理流程图

治
安
事
件

赶赴事发现场

查清情况

报警
、
报告

控制电梯

救护伤员

配合侦查工作

交
通
事
故

赶赴事发现场

封锁保护现场

报警报告

救护伤员

配合调查
突
发
事
件
分
类

紧
急
停
电

紧急停电后

管理处操作

各工种票

回复送电后

维修工操作

岗位恢复工作

公告原因

记

录

过程监视

火

灾

报警报告

紧急通报

疏散救护

自救灭火

防烟排烟

安全警戒

设施保障

电
梯
关
人

接警

安慰被困人

通知电梯班

盘动放人

道歉安慰

其它

安保工作重大事项报告处理流程图

管理处领导迅即到出事现场,经过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门,控制事态发展。

安保主管必须在第一时间将事件性质、当前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系,随后在规定时间内,将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在<突发事件记录表>上,报告所物业管理部。

物业管理部接到书面材料后,派人到管理处调查事件的详细情况,分析原因、后果,协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。

部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告,提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义,组织拟发通报或召开安保主管工作会议,防止类似情况再次发生;及时修改文件下发。

公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料,复印三份,分别由品质部、人力资源部、管理处备存一份。

人力资源部或管理处接到审批文件后,按照公司领导批示,对相关责任人进行处罚。

及时记录、整理、汇总、存档有关资料

电梯困人处理流程图

发现电梯因故障困人

经过电梯对讲善言安慰乘客,稳定情绪,告知故障正在处理中,不要强行开门及触动电梯内按钮
通知电梯维修工

报告班长或管理处

被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意,必要向消防人员或急救中心求救

救出被困者

询问被困者情况,表示歉意及安慰
如有不适者

记录事件开始到结束时间,详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间,由管理处组织对被困人员进行探望。

立即送往医院观察、救治

火灾处理流程图
报 警

消防监控中心

拨打119

通知班长及管理处

物业管理部到现场。

警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作

清扫现场、进行总结
向领导汇报

公司领导
物业管理部
派人到道口迎接消防队

向消防队领导汇报

带车去现场运送伤员

接受消防队统一指挥

看望伤员
调查处理事故
清扫现场

车库(场)岗位工作流程图
一、认真履行交接班制度,对上一班交待的工作进行跟踪落实

二、认真检查车场车辆停放及运行情况,车辆进场时仔细检查是否受损

熟悉长住卡的车主、车型、车牌号,并按规定指挥泊车,禁止占用她人车位。
发生漏油、漏水的情况应设法告知车主,并通知清洁人员到场清理。

在巡查过程中发现车门未锁,应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品,防止丢失。
如遇两车相撞造成事故,护卫员及时到场维护秩序,立即通知领班到场,并通知车主双方自行解决。

三、正确导引、指挥车辆进入车场,制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场,确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通,秩序井然。

四、劝阻闲散人员不准进入地下车库,阻止车辆逆行或随意停放

五、按时开关车场照明,保证车场足够的照明光度,负责
做好车场节能工作。

六、检查车场内消防设施设备和器材,若发现灭火器已过期或设备故障,及时联系工程部更换或到场维修,并做好记录。

七、服从领班的工作安排,配合其它岗位做好车场管理工作。

停车库(场)收缴费管理流程图
业主、住户提出办理停车卡申请
签订<停车位租赁协议>
提交能证明车辆归属的有效证件

签订<免费停车协议>
车管员借XX元作周转备用金
整理停车卡
资料
出口收费员限领一本定额发票并作好记录。
收费车管员辞工、调岗、探家时,将周转备用金、发票、停车费收入及<日当班收入统计表>一并交清

每月4日收银员向公司财务部报上月的<停车场经营情况月报表>
收费员带发票存根、废发票和停车费收入和<日当班收入统计表>到财务室缴费,财务室出具收据
下班时安保主管组织日结算,填写<日当班收入统计表>
5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭
财务人员每月至少两次到停车场检查,填写<停车场收费情况抽查表>
对出入车辆按规定计时收费
停车场出入规定程序操作
配备停车场出入登记卡
缴纳停车位月租费并核准缴费清单
办理停车月卡或免费停车卡
租赁 免费停车卡

审核同意后复印证件存留

每月5日输入、调整电脑数据

用完一本定额发票及时缴费领发票

加强停车场车辆、交通的工作管理
车库(场)车辆异常情况处理流程图

车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场,查明原因

车门、窗未上锁
车辆失火
车辆故障
车辆被撞、被刮

报告安保主管,组织安保员灭火,火势无法控制时,按<灭火应急规程>操作。
1.通知班长或巡逻安保到场;
2.通知监控中心对现场实施监控。

报告安保主管、通知当事车主到场。

联系汽修厂,协助车主做好善后工作
协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。
如车主未能到场,可采取措施将门锁上,加强看护
将车推至安全地带,防止阻塞车场交通
组织安保员到
场给予帮助。
协商未果,可拨打”110”报警处理
到管理处办理手续,及时联系受害车主
车主到场,双方
自行协商解决
通知车主及保险公司到场。
查明情况,妥善保管贵重物品
抢救受伤人员,疏散围观群众。
安排安保员看管好车辆
若车主未能到达现场
了解事故原因,阻止肇事驾驶员脱逃。

要求肇事驾驶员书写事故经过,交押金

密切跟进,及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后,整理资料上报并归档存留。

车辆冲卡处理流程图车辆冲卡出场

车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型,车牌号,
颜色及逃走方向。

领班到场了解情况,通知监控中心保存事故现场录像。

通知管理处主要领导到场处理,确定车辆冲卡原因

盗抢冲卡 冲(撞)闸
驾驶员因生理原因导致车辆失控
因车辆故障导致冲(撞)闸
拨打”110”
报警,向公司领导报告
查找并通知车主到场

向班长、护卫主管报告
协助公安人员破案,询问目击者、证人,组织取证

责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿
按领导要求做好善后工作,做好值班记录

值班记录

采取整改措施,继续跟进,发现新的情况及时报告

可疑车辆出场处理流程图
车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场

及时跟踪、观察、确认开车人员,
留意车辆车况是否受损

通知出口岗车管员做好安全预防工作

出口岗车管员认真核对开车人员的身份,是否凭月卡出场,检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。

有盗车嫌疑
车辆更换驾驶员

立即通知班长、巡逻安保员到场增援,注意自我保护
记录驾驶员姓名,做好值班记录,向下一班交待清楚。

将犯罪嫌疑人扭送公安机关,通知车主到场
核查清楚,安全放行

清洁管理流程图

管理处计划

物管部计划

员工基本要求

工作内容

共用部位清洁

垃圾房