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关于大中专院校如何推行ISO9001质量管理体系实践思路和案例

华菱企业管理咨询有限公司
关于大中专院校如何推行ISO9001质量管理体系实践思路和案例

近年来随着大中专院校办学规模的迅速扩张，管理工作量急剧膨胀，部门或单位之间协调难度加大，职责不明的工作不断涌现。按照过去传统的目标管理模式进行管理时，时长会出现脱节现象，大中专院校迫切需要寻找更加科学化、规范化、标准化和有效化的教学质量管理模式，建立起一套符合现代大中专院校教育教学规律、能适应现代市场经济发展需要的科学有效的管理思想、管理方式和管理体制。
华菱咨询认为大中专院校可以引进企业成功的管理经验将ISO9001质量管理体系理念科学地借鉴并应用于教学质量管理中，构建一个科学规范的教育教学，质量管理体系可以极大地促进我国大中专院校教育教学质量管理水平的全面提高，大中专院校积极实施教育教学质量管理体系具有深远的现实意义。

一、 大中专院校ISO9001教育质量管理体系的基本框架

华菱咨询为院校的体系框架设计了四层文件架构形式

(一)质量手册 它是整个质量管理体系的纲领性文件，将学校所有质量活动按标准要求予以体系化、书面化、文件化。

根据ISO9001：2015标准，质量手册必须覆盖标准要求,即对每一标准条款都做出如何遵循的描述。包括制定前言、学校介绍、组织架构及部门职责、质量管理体系建立的内外环境、领导、策划、支持、运行、绩效评价、持续改进，此外在附录里还应附上校区平面图、学校运营管理体系过程识别和关系示意图、过程分析图以及质量管理体系职能分配表。

学校运营管理体系过程识别和关系示意图

品牌与战略管理过程分析图

(二) 程序文件 为根据标准和职能管理的需要而建立，为体系的建立搭建好功能框架，为学校运行个过程制定的操作指引。

××学院ISO9001体系程序文件目录

(三) 操作性文件 为指导实践工作，相当于各部门规章制度、工作流程、工作规定、手册等，是工作的依据。

教务处ISO9001体系作业指导文件目录 学生处ISO9001体系作业指导文件目录

(四) 质量记录表单 相当于原来各项工作工程中使用的各类空白表格，代表质量活动的运行记录

四层文件架构实行逐层展开，逐层支撑的模式，为质量管理体系文件的制定奠定了框架基础。
二、建立和实施ISO9001教育质量管理体系的基本步骤

(一)体系建立准备。成立质量管理体系推进小组，开启动会议，查阅学校现有的质量有关的管理规定及表格，并依据体系要求进行分类整理，以供体系诊断及文件编写时参考。进行体系诊断，根据诊断结果制定认证咨询进度计划，学校的领导层、管理层和操作层都应接受ISO9001管理体系的专门培训,依据标准要求对学校内外部经营环境进行有效评估，配合华菱咨询师进行体系范围确认，并根据标准要求识别体系过程，并对其实际情况进行有效评价，确认组织机构及各部门职能分配，讨论并确定学校的质量方针、质量目标、以及绩效目标。

(二)质量管理体系文件制定。学校各部门需编写自己本部门所需各级文件的清单，华菱咨询师会根据学校概况设计四层文件架构形式，与此同时，华菱咨询师也会对各部门文件撰写人员进行文件编写培训，使各部门撰写的文件满足标准条款的要求并能与学校的实际相结合，以建立最适合学校运行的管理体系文件（含记录所用的表格）。体系文件定稿后，组织各部门人员对体系文件的规定进行学习并进行有效性测试，遇有问题，由华菱咨询专任咨询师集体讨论运行情况或至各部门作个别指导，并逐次研讨修改，以达“知行合一”的精神。

(三)质量管理体系运行实施。体系文件发行后，各部门负责人要认真执行好教育质量管理体系的每一个过程并做好质量记录。华菱会对管理者代表和质管处工作人员进行内审员专门培训，培训内容包括审核流程知识、审核技巧、审核报告的编写等，以确保内部审核员通过审核能有效维护体系的适宜性、充分性和有效性。在产生和留存了足够的质量记录后,由华菱咨询组织内审员对体系集中进行一次全面的内审,了解和掌握教育质量管理体系运行的基本情况并及时反馈相关责任部门以进行整改。内审完毕后,由华菱指导管理评审,对体系的运行、内审情况和质量方针的适宜性进行系统的评审并形成报告。在内审和管理评审的基础上,对教育质量管理体系继续制定和采取相应的纠正和预防措施,不断优化管理体系,持续进行质量改进。

(四)申请认证,接受监审。建立和实施教育质量管理体系不是为了认证,但是认证监审却可以验证体系的持续符合性和有效性。由于学校建立和实施质量管理体系之后,由于种种原因,如果仅仅依靠内部自身力量(质管处)的维护,往往难以持之以恒。认证机构外审组的认证和监督审核,既可以强化全员职工的质量意识,又可以使内外质管形成合力,可以更加有效地维护、改进和完善体系。同时,认证证书的获得有力地向学校内外部顾客提供了质量信誉保障,大大增强了学校的综合竞争力。一般来说,学校建立教育质量管理体系之后,可以向质量体系认证机构提出认证审核申请。认证机构确认体系正式运行三个月,并经过内审和管理评审,采取了相应的措施,证明质量管理体系能够基本运行后,才会实施认证审核,而且在其后的三年里每年至少进行一次监督审核,以验证质量管理体系的长期有效性。

三、建立和实施ISO9001教育质量管理体系应注意的问题

(一)要想让全体教职工都转变观念，必须对全体教职工进行培训，通过多种方式对ISO9001标准进行学习，要求全体教职员工要对涉及影响到教育教学服务质量的全部环节进行分析,对有关的文件化程序要求全员执行,推进全员职工对建立和实施体系目的、意义的深刻理解以及对体系标准内容的准确把握及坚定执行将成为首先要解决的问题。

(二)有些领导认为，学校已经建立和运行了ISO9001质量管理体系并获得了认证，表明学校质量管理已经达标。实际上这是没有领会质量管理体系基本精神的表现。过程方法、管理的系统方法、持续改进等基本原则尚未体现出来，怎能说是成功达标？建立和实施体系要经过不短的一段时间,且质量管理工作不能代替其他管理工作,因此,不能放松、弱化日常的教育服务管理工作。

(三)有些学校在应用ISO9001质量管理体系标准时经常会发现一些问题，认识观念存在偏差、 质量意识比较淡薄、按部就班缺乏创新、服务过程缺乏有效控制、文件资料不能完全受控等等，其实能发现这些问题，就已经说明ISO9001质量管理体系标准在起作用了。持续改进问题建立和实施教育质量管理体系不是一劳永逸而是循序渐进不断提高的过程。在建立体系时要高度关注组织内外部形势和需求的变化 ,在实施体系时要注意收集体系运行的所有记录,然后,根据上述情况对体系进行调整、改进和完善。

(四)可以在教学生活场地，教职工业务能力，知识技能，工资待遇以及对学校的改进意见等方面定期对在校学生以及毕业生进行满意度调查，及时了解学生对学校工作的反馈情况。调查数据可以不对外公布，但是，要尊重客观事实，不能为了面子改动数据。调查是为了发现问题，是为了进一步提高满意度，从而让学生及家长满意，让用人单位满意，让其他相关方满意。提高办学水平，提高顾客满意度是大中专有效推行ISO9001质量管理体系标准的最终目标。