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门诊护理工作问题及对策

　　1门诊护理工作在改革中面临的问题
　　门诊就诊环节多,秩序乱、拥挤
　　病人在门诊就诊从挂号开始,经过就诊检查、交费、化验、治疗处置、取药、注射等,有的还要经过特殊检查,而且病人一般要经过3次门诊后才能完成。要完成上述手续,必然产生“一排、二等、三跑路”的现象,让病人感到很不方便,秩序乱、拥挤、效率低。[2]
　　门诊专科多,护理人员知识面窄
　　门诊有内、外、妇产、儿、五官各科各系统专科共20多个,在本部门工作的护士,应是优秀的、可胜任多专科、懂得多类型疾病的医疗、护理、康复和咨询等工作。随着医学模式转变和科学技术发展,许多高、精、尖技术不断用于临床,要求护士更新观念、更新知识,在学好本专业知识基础上,掌握边缘学科知识和技术,掌握先进仪器设备的使用和保养。目前,门诊护士业务水平普遍偏低,知识面不广,其原因:一是多年来到门诊工作护士以“照顾对象”为主,且年龄偏大;二是门诊护士有安于现状,不求进取的思想。
　　受市场经济和不平等的劳务分配制度影响
　　在市场经济和医院改革新形势下,由于不平等的劳务分配制影响,门诊护士的工作积极性受挫,从而影响工作质量和效率。
　　2门诊护理管理对策
　　认清形势,转变观念,主动适应改革
　　以病人为中心,将病人利益放在首位是医院在医疗市场竞争激烈情况下,求生存和发展所必须遵守的原则,病人是“上帝”。只有认清这种形势,才会多想办法主动为病人提供优质服务。1997年在荣获“三甲”医院和全国卫生文化建设先进医院的背景下,门诊部推出一系列便民优质服务新举措。
　　简化就诊手续,加强科学管理。在门诊各楼层设挂号点、收费处、护士分诊咨询台,加强宣教和巡视观察工作。分诊护士根据病人先后和病情轻重、缓急,按系统和专科安排就诊,其他病人在候诊厅看电视或宣传材料,从根本上消除混乱、拥挤的现象。
　　努力创造条件,给病人提供方便、快捷的优质服务。为方便病人就诊,在院领导的大力支持下,门诊各楼层内备有:候诊椅、电视机、宣传板报、一次性水杯和开水供应点、公用电话等设施,在患儿就诊区内设有儿童乐园,满足患儿的心理需求,减少患儿就诊时的恐惧;医务人员实行轮休制,双休日照常开诊。
　　为进一步给病人提供方便、快捷的优质服务,医院率先在全区范围内开通“绿色生命安全通道”。“绿色生命安全通道”是指医院为方便病人就医,在接诊、检查、住院、手术等医疗环节建立快捷、有效的服务急救体系。例如一外伤大出血休克病人被送入院,护士迅速将病人送进抢救室,立即给予检查、吸氧,通知医生并配合医生止血、配血、输液、输血,通知检测部门。即只要急救病人进入“绿色通道”,医生、护士迅速抢救,保证病人得到迅速快捷的服务。该通道于1996年底首先在最能体现医院整体服务水平的急诊科开通,尔后在全院范围内铺开。据初步统计:已有1100多名危重病人经这条通道得到及时抢救脱离了危险。“绿色通道”是一项利民利院的措施,是高起点、高效率运转的系列工程,是促进医院医德医风建设,切实为病人利益着想,把各项工作做到实处的具体体现。
　　设立特殊服务,为病人排忧解难。门诊大厅内设有导医服务台、医德医风、扶贫医疗咨询处和电脑触膜查询系统。导医小姐和坐台值班领导为病人对医院的评价、建议和意见、直至投诉提供方便,帮
　　助病人尽快获得就医信息。帮助贫困病人联系扶贫治病事宜,为病人尽快排忧解难。若病人需要,导医小姐帮助病人办理借伞、借轮椅、拐杖等手续。设有3个醒目的意见箱,病人遇到不愉快的事情能尽快向医院投诉,为改正或查处提供方便,上述服务自设立以来收到良好的社会效益。
　　大胆有益尝试,敢于承诺,促进服务质量的提高。在商家竞争推行保修承诺的启示下,门诊口腔科大胆尝试推出并发放补牙、镶牙“保修卡”,向社会公开承诺:凡在该科治疗后3个月内由于技术或材料原因引起的质量问题免费治疗,并在半年至1年内追踪观察。这一举措于1997年初开始实施,便得到社会各界人士一致好评和赞赏,成为医院门诊便民措施中的一大特色。
　　深化内涵建设,提高服务质量
　　加强门诊设施建设,给病人创造优雅、洁净、完善的诊疗场所;开展医德医风素质教育,提高服务质量。在市场经济条件下,医院也面临着竞争。谁拥有优质的服务、精湛的技术和良好的人才素质,谁就拥有信誉和病人。[3]
　　实行量化管理,严把效率关
　　随着医疗改革的深入,市场经济体制逐步形成新形势,为适应改革需要,护理管理大胆探索和改革,实行量化管理提高护理效率。
　　量化考核办法。从护士德、勤、能、绩全面量化考核,结果作为年终评先、评优和晋升等的必备条件。
　　严格质量控制。为避免工作中只重视数量而忽视质量的问题,护士长根据护理质量评价指标,实行定期或不定期检查或抽查评分,并将结果公开,使护士增强责任感和质量第一意识,自觉执行各项规章制度,按规程操作,从而提高工作效率,防止差错事故的发生。
　　建立系统化的社区服务管理网络
　　随着经济发展和生活水平大幅度的提高,人均寿命显著延长,人口的年龄结构正由成年型向老年型迅速转变。人口老化带来一系列的社会问题,尤其是对老年人的卫生服务问题更为突出,它直接影响着老年人的生活质量和家庭成员的负担。[4]为适应医学模式转变,满足社会的需求,门诊开设家庭病床科、预防保健科和社区医疗服务站,配备相应的医疗设备和交通工具,分片、分地段建立社会服务网络,以满足社会的需求。
　　3更新护士知识的对策
　　加强护士专业理论的学习
　　目前,门诊在职护士均是中专毕业,离校时间长,过去学的专业知识早已不能满足当今需求。只有加强门诊护士专业理论学习,更新补充现代新知识新方法,才能提高护理水平和服务质量。为此,我们每月组织护士参加护理学会举办的学术讲座和医院办的学习活动各1次,每年“三基”理论考试2次,要求护师以上人员每年至少写1篇论文投稿或交流,从而使她们的理论水平得以不断提高。
　　加强护士技术操作训练
　　由于医学模式转变和科学技术发展,护理技术也随之日新月异。门诊是医疗工作第一线,门诊护士只有不断更新和拓宽专业知识,加强技术操作训练,才能有效地配合医生工作或抢救,才能促进护理质量的提高。因此,我们加强14项护理操作训练,每月底抽考其中的1~2项,每年组织护理操作竞赛1次。
　　总之,门诊是医院面向社会的重要窗口,在现代医学模式转变和市场经济与医疗改革的进程中,只有正确处理好门诊护理工作中存在的问题,采取有效对策,提高医疗服务质量,满足社会需求,才能拥有信誉、拥有病人。门诊护理工作问题及对策