经济型酒店管理.doc
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1、经济型酒店管理222020年4月19日文档仅供参考经济型酒店管理摘要:最近4年,广元的酒店业悄然兴起、蓬勃发展,主要以经济型酒店(中小型)为主。经营者占据交通方便、地段繁华等优势,提供自认为清洁卫生的客房、味美营养的早餐,随着国民生活水平的提高、广元旅游业的高速发展,随波逐流的分着行业的一杯羹。然而,随着市场环境的变化,现在大部分酒店在旅游淡季惨淡经营,勉强度日,一片繁华景象下掩饰的问题酒店内部缺乏科学系统的管理、缺乏行之有效的营销手段、缺乏合理有效的成本控制策略等逐步显露,本文将从酒店一线部门管理、市场营销、人力资源管理方面对广元酒店业经营管理现状及对策进行综述。关键词:经济型酒店、业务(一
2、线)部门、市场营销、人力资源; 一、经济型酒店的概念酒店的分类:1、商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。2、度假性酒店。它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。
3、3、会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。4、观光性酒店。主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不但要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。5、主题酒店。它是以某一特定的主题,来体现酒店的建筑风格和装饰艺术,以及特定的文化氛围,让顾客获得富有个性的文化感受;同时将服务项目融入主题,以个性化的服务取代一般化的服务,让顾客获得欢乐、知识和
4、刺激。历史、文化、城市、自然、神话童话故事、爱情等都可成为酒店借以发挥的主题。6、经济型酒店。对于经济型酒店,国内外并没有公认的概念。殷红卫在WTO现代酒店及餐饮业管理百科全书中指出,对于经济型酒店的定义是:经济型酒店一般为廉价酒店,该类酒店以经营客房为主,酒店本身没有餐饮设施或仅有十分有限的餐饮服务。而王强认为:衡量一个酒店是否是经济型酒店,能够从两个角度来考虑:一是从供给角度讲,主要涉及酒店硬件的配置,服务项目的设计,投资总额等指标;二是从需求和市场角度讲,主要涉及入住酒店消费者的经济支付水平和消费满意度的主观评价,客房价是最重要的衡量指标。腾琳在她的文中认为:经济型酒店也称有限服务型酒店
5、,起始于美国。经济型酒店定位于普通大众消费,价格适中,基本设施齐全,卫生、安全、方便、舒适。与其它类型酒店相比,经济型酒店社会化与专业化的有限服务,突出“小而专”把客房作为经营的绝对重点,这也是经济型酒店与其它类型酒店的本质差别。本文认为,就中国现状而言,经济型酒店是指以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象,以客房为唯一或核心产品,以价格适中、服务标准、环境舒适、硬件上乘、性价比高的现代酒店业态。但随着经济的发展,以及地区经济的差异,经济型酒店也呈现出一定的层次性。在我市,没有严格一家严格意义上的商务酒店,也没有一家主题酒店。因此,大部分中小型酒店都属于严格意义上的经济型酒店,它们只配有小型餐
6、厅等一些基本配套设施,它们的客房并不比星级酒店的标准配置差,价格也远低于星级酒店,却没有任何竞争力,究其原因不外乎服务、管理大打折扣、知名度低推广不力两点因素。 二、业务部门的管理 人是酒店行业的关键因素,一方面,酒店服务的许多工作是由人来完成的,另一方面,许多服务工作需要直接面对顾客。因此,员工的服务水平和服务质量直接关系到酒店的经营业绩。酒店业的人员流动性大,人员素质参差不齐等因素都将影响酒店的发展,那么酒店如何才能为顾客提供高标准、高质量的服务,而且树立良好的口碑呢? 答案就是建立规范化的管理体系。 酒店发展要重视制度建设,只有制度建设到位,才能保证酒店得以规范、健康地发展,这是每位酒店
7、管理人员要坚持的发展酒店信条。对于酒店而言,强化内部专业化、规范化、流程化管理,推进酒店管理的制度化进程,对酒店发展有着现实意义。现在广元酒店业管理中普遍存在以下几个问题:1、制度标准设置不科学 这主要是指在酒店现行的很多制度中,有的制度制定不够科学,在实际运行过程中存在指导性不强、或是不易被执行等问题。首先,制度制定过于繁杂。每个领导上任都要“制度”一番,而且很多领导很喜欢对制度进行“补充”或是“完善”,在使制度得以丰富的同时,也造成了到底有多少制度,制度间是否冲突等问题,每个人心里都不清楚,从而导致制度效率低下的结果。其次,制度标准建设缺乏体系化。有很多制度制定的初衷是针对酒店中存在的某一
8、个问题,这样的制度制定方法,就形成了“头疼医头,脚疼医脚”的现象,使得管理人员忙于“急诊”,习惯于开“应急药方”,从而造成了制度缺乏连贯性、系统性。再次,制度建设只“治病”不“强身”。大多酒店把制度建设的重点放在日常管理上,如员工的仪容仪表、迟到早退等,但如何提升绩效,如何恰当地制定目标,制定的目标如何实现等提升酒店实力方面的制度反而成为空白。 2、制度标准执行不到位制度的科学制定固然重要,但如何有效执行,并发挥其中的效力,是酒店管理更为重要的任务。但在此方面,我们还有很多表现不尽如人意。其一,管理人员制度化意识差。酒店大多制度都为管理人员所制定,来规范属下员工的各项工作,但有时自己却不自觉地
9、游离于制度约束之外,成了制度的破坏者。其二,制度执行不力。翻开很多酒店的管理大全,内容绝对能称得上“大全”,但从员工的实际工作中发现,很多做法在大全中已经清晰的规定过了,但员工不去执行,甚至有些员工都不知道这些内容的存在。显然这些制度只是纸上的文字、墙上的饰物,是擦在管理人员脸上的“胭脂水粉”。3、制度标准更新不及时我们都清楚,社会快速发展,我们的生活水平能够用瞬息变化形容,这也使得消费者的需求也在不断地变化。加之,我们在服务和管理上不断地追求创新,因此我们的很多做法是在不断变化的,有些甚至是思想层面上的。反观指导我们工作的制度标准,却已经躺在我们文件筐里好长时间了,这也成为我们在制度建设方面
10、所说的“两张皮”。4、积极推进酒店的制度化进程“解铃还须系铃人”,制度出现的问题,还需要我们在这个方面加强努力,因此,我们在工作中要注重规范标准的建设,积极推进酒店的制度化进程,强调全员的制度化意识。 全员需加强对制度标准的认识。中国有句俗话:没有规矩,不成方圆。其意思就是说,没有规则(即制度)的约束,我们的行为就会陷入混乱。这样一个观点固然简单,但对于我们却是无比重要。我们所有人可能都认同这句话,但在很多情况下,它却在工作、生活中被我们忽视了。制度能为事前指导,事后检查提供依据,建立最佳工作秩序;制度使我们的工作有章可循,提高各级人员的素质、能力;制度能稳定服务质量,减少投诉的发生。这些都是
11、制度标准的巨大作用,因此,我们在工作中要高度重视。 管理人员应加强制度的自我约束能力。各级各类管理人员对酒店中的制度标准大都无比重视,但却在不经意间破坏了它。员工进出酒店要走员工通道,但很多管理人员还是习惯性地穿越大堂;员工上班要佩戴工牌,但许多管理人员的胸前却没有,这些现象都有力地证明了前面的说法。 当前广元大部分酒店从业人员缺乏基本待客常识,工作随意性大、服务质量低、作风散漫,部分岗位从业人员缺乏基础性职业技能。那么,在酒店管理过程中,在严格、科学的制定并落实各项规章制度的同时,还应探讨以下问题: 态度 某名人说过:态度决定一切。同时态度的好坏直接影响了事情的结果。如:作为酒店的基层管理者
12、,领班在正常情况下是管理者的第一个起步。在有的人脱颖而出时,有些人却在抱怨自己没有得到提升,这两者的区别就在于:态度不同。一个人对待工作的态度和敬业的态度决定了她在职场中的位置。我们在工作过程中必须要杜绝“情绪化工作” 专业技能 所谓“干一行,专一行。”有其一定的道理,酒店的管理者对酒店的专业知识必须学精、学透才能够真正的带领员工工作,也是对员工负责任的表现。敬业和专业两者同等重要。专业做为做好本职工作的基础,敬业则是做好工作的前提。不论身在什么样的位置上,管理者都能将相关的专业知识学好、做扎实。作为修炼自身专业知识的一种积累,不但是对下属员工的负责,也是对酒店的负责。往往投资人看中一个团队的
13、专业和敬业精神多过酒店本身,这也是为什么能够做大的酒店一般管理者带领的团队都很强。这是和管理者的敬业精神和专业知识分不开的。 总结工作中的得与失 每一个行业的发展步伐在今天的网络时代都显出迅速趋势,古语讲“逆水行舟,不进则退。”即是提醒我们每天都要有所进步。想要有所进步,就要有所总结。这样才能够跟上行业发展的步伐。在酒店业有一个公式:100-1=0.此公式体现的就是当客人在酒店消费的过程中有任何一个环节不满意的时候,那么此次客人的接待是失败。前期的所有工作会因为这样一个环节的失误全部归零。后来有人对此提出了疑问:客人的不满意会产生连锁反应,同时将对该酒店的印象告知她身边的朋友,那么客人的不满将
14、会延续扩大,由此得出一个新的公式:100-10。管理者由此应该重视,每天的工作总结关系到酒店的生死存亡。只有不断总结进步,才能让你做的更好,让你的团队工作得更有效率,才能为酒店提高效益。视服务为酒店的生命,从上到下专注细节,强化细节执行力细节决定品质,细节决定成败 注重对下属的培养 判断一个酒店管理者是不是优秀,不但仅看个人的能力有多强,同时也要看你的团队创造力有多大。因此在保障工作顺利完成的情况下,培养团队成员的工作能力也是管理者的责任之一。 在很多酒店里面,培训的课程一成不变,总是在复制,效果可想而知。作为管理者,要善于发现下属的特长,帮助下属去发展特长。曾经听到过这样的抱怨:我在这样的一
15、个职位上做的时间不短了,为什么还没有得到提升?是不是老板对我有意见或者是凡此种种都在脑里转了一遍。可是回头来反思一下自己,作为处在该位置上的管理者,你对下属是不是进行了相应的培养。若是很多事都要你亲自盯着下属去完成,亲自布置,那么下属的发展空间在哪里?下属的锻炼机会又在哪里?再者,领导想要提拔你的时候,得考虑从你的下属中找一个接班人之类的吧。若是你的下属都没有能力接替你的,领导自然不放心你离开这个位置了。因此在对下属的培养中,有一定的益处:1.提高下属的工作能力,能够妥善处理遇到的问题。2.完善人才梯队,利于个人职场发展。总的来说,管理者注重对下属的培养不论是对酒店还是个人都是一种负责的表现。
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