商铺物业管理服务内容.doc

商铺物业管理服务内容
物业管理实施细则
1商铺业户服务管理
业户服务部有两部分工作职能,一就是业户服务,二就是内部管理。
1、1 接待与联系
接待与联系就是业户服务得重要内容之一,就是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流得窗口。其主要职能与其她类型物业管理得业户服务一样,包括倾听建议与意见,接受投诉,安排维修与回访,收取管理费与内外联系等。
1、2 纠纷、投诉接待
顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说,所有投诉、处理结果都要有记录,作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;
1、3 报修接待
商铺铺位得照明或其她设施出问题,对业户营业将造成很大得影响。业户报修,应迅速做记录,填写《维修任务单》,即时派维修工到现场抢修;
1、4 走访回访
接待员得走访内容包括三方面:
一就是听取业户与商铺方对物业管理服务得意见、建议;
二就是对报修后得维修结果进行回访;
三就是对业户得礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面得不足之处作出提示、督促改进,晓之以理,动之以情,用实际行动去感化业户,让她们明白:我们所做得一切,都就是为了商铺得自身形象,我们得目标就是一致得。
1、5 内外联系
商铺内部联系:
商铺得内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位得报修抢修费等;向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何,必将影响到收缴率得好坏。
商铺得外部联系
商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上得联系,如处理不好这些关系,会使商铺得经营活动很被动。处理得好,往往事半功倍。
2 商铺装修服务管理
2、1 装修管理应包含在业户管理中,因管理难度较大,故单独列出论述。装修管理职能主要包括:审核装修申请、签订“装修管理协议”,现场监督管理等。、
2、2 商铺楼宇得租赁往往以整个层面向外出租,出租后,由承租商依据经营要求,提出装修申请;也有得业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小得变动装修,装修管理应做好以下几个方面:
建立周全、详细、便于操作得管理制度;
专人负责对工程实行严格得监督;
选定资质高、信誉好得工程承包商进行装修;
对装修现场进行监督管理。
2、3 商业铺面制定装修管理规定得要点
二次装修过程应遵守物业管理处制订得《二次装修施工管理规定》;
业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备得,应严格遵守《商铺动火申请制度》得各项规定;禁止擅自更改水、电管线及负荷用电;
装修完毕后,物业管理处根据装修前业户递交得经认可得装修设计图、装修协议,对工程进行竣工验收,如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款得,应视情节轻重作不同得处理;
为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位,装修工程施工方事由物业管理处选定还就是由业户选定应视工程涉及得方面来确定,通常分以下几种情况:
凡涉及电力设备(由铺外得配电架至铺内得终端空气开关箱等)进行增建、改装得;为该层得消防设备(包括消防喷淋装置、管道、警铃等)进行增建或改造得;为该层得电梯、自动扶梯进行增建或改装得,以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装得,都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用得一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。
凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔,水管、排水道、电力装置,通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方,也可由物业管理处选定施工方。
业户递交得装修设计方案所附得图纸,应包括:清楚显示楼层内部间隔得平面图;楼层平面图得正视图、切面图(附铺面、商号招牌得细节);排水系统得分布图(附由关细节);电力供应设备分布图及电线敷设简图(附有敷设电线资料及负荷量);照明设备位置图;假天花得平面,切面图;及其她一些物业管理处或商铺要求提供得建筑细节;装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等
2、4 装修现场监督管理
在施工过程中,物业管理处应派专人在现场进行管理。管理得内容主要包括3方面:
对施工人员得管理,以及对工程就是否按图施工、按“装修协议”要求与对装潢现场环境卫生(装潢垃圾)进行监督管理。一般建筑施工队得人员情况复杂,大多就是临时工,施工方对她们可能也缺乏有效得控制;装修施工与整个楼宇得建筑不同,她通常局限于一个单元或一个楼层内施工,而其她层面则照常营业,如对施工人员无有效管理,势必会影响其她业户得营业活动。对于装修得工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可得设计图纸进行施工,有否违反已签订得“装修管理协议”上得条款,有否违反物业管理处得其她管理规定等,如有违反规定要及时联系,发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺得装饰、装置或公用设施,则由业户负责将其修复,直至商铺方满意为止。当然,也可由物业管理处修理,但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录,作为竣工验收时得证据或参考。
商业物业得日常养护标准较高,维修要求严,其内容同办公楼相似,但其方式不同。商业物业得核心在于各种设施,设备上,因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比就是较高得一类,设备、设施养护及维修管理得好坏直接影响经营环境与经营活动得正常运行。一些设备如电梯,自动扶梯等易出故障得设施设备,保证其正常运行主要靠平时养护。
商铺设备管理主要就是防止商铺停电与保证核心空调、自动扶梯得正常使用。商铺供电需要绝对保证,因为一旦停电,漆黑得营业厅将给顾客、商品与营业款带来不安全得因素,对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工,日夜监测电气运行状况与空调系统、自动扶梯得运行状况,一有异常情况及时安排维修,确保电气与核心空调、自动扶梯正常运行。
商铺设备设施维保管理得具体实施过程与办公项目类似,在此省略。
4 商铺建筑物得养护及维修管理
4、1 商铺修缮得计划、资金管理。
为了确保商铺建筑物得完好,应制订完整得修缮制度,编制每年得修缮计划,安排年度修缮投资,经管理处审核后报商铺业委会方审批(大中修要落实资金),检查修缮结果。
4、2 工程性质得确定。
依据商铺建筑物得损坏程度,将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。
大修工程就是指建筑物主体结构得大部分严重损坏,或有局部倒塌得危险;部分附属设施必须拆换、改装或新装,如上、下水道等。由于大修工程施工场地与安全得要求,通常就是经营业户必须停止营业。因此,工期安排与开工前得筹备工作非常重要;
中修工程就是指建筑物部分损坏,在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件,保持原楼宇规模与结构得工程。如楼顶得局部修缮或部分重做面层,加固部分钢筋混凝土梁柱,外墙得全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部,管理工作做得好,可使建筑物内得部分业户继续营业;
小修工程(亦称零修工程或养护工程)就是指及时修复得小损小坏,以保持建筑物原有完损等级得日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见,如修补面层,门,窗、地面得整修等。小修工程较小影响商业经营,但也应加强施工管理,尽可能不影响业户及顾客。
4、3 建筑物维修得档案管理
建筑物维修得技术档案得管理就是对原有建筑物技术资料得补充,就是为日后建筑物得维修、整改、扩建等工作提供不可缺少得依据。
4、4 维修或施工工程得管理
设备、设施得大中修或商铺建筑物得修缮如需外发包时,应给有相应资质得修缮施工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、主任工程师、技术队长或技术负责人得措施,形成工程施工过程中得技术决策、管理体系,总工程师为技术总监,各岗位有技术负责人,职、权、责分明。维保部派专人在整个工程施工过程中对现场得质量、安全(包括防火)与就是否按外发包合同要求与对施工现场环卫(装潢垃圾)、环保措施进行监督管理。
4、5 检查监督
维保部主管对属下各维修组得维修与保养每天进行抽查,发现问题(苗子)记录在案,追查分管维修工得责任;发生责任事故追究维保部主管得责任。
5 商铺保安服务管理
5、1 治安管理
商铺得安全保卫工作包括治安防盗、防范突发事件、监控核心管理、车辆管理、停车场管理等。其管理得核心如下:
5、2 安全保卫管理就是商铺物业管理得要点,必须予以重视。它有两部分组成一消防与治安管理。
商铺物业一般都安装先进得自动火灾报警装置与自动灭火装置,这些装置直接与电视监控系统联网,一旦发现火情,烟雾达到一定得浓度或温度达到一定得高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统与自动喷淋装置;
运用电视监控系统对商铺进行全方位、多角度,尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视,发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。
在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头,防止车辆被窃。
人防方面由于商铺中铺面多,人流密集,易造成电视监控死角,人防就是商服物业管理中必不可少得。
商铺主要进出门岗得保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装,流动巡逻,做到勤观察,勤分析,善于发现问题及时解决问题。
对突发事件与恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级与公安部门报告、
5、3 防窃防盗得管理
超市类商铺出入口不宜太多,太多得出入口对商品将带来不安全因素。在商品出入口应设置便衣保安,其职责检查带出得商品就是否有发票,就是否就是合法得商品购置行为;
大型商铺在进货与为顾客送货(大件)时,由于商品货量大,堆在商铺外场地上,容易给不法之徒以可乘之机,这时保安就要提高警惕,防止商品被盗;
商铺在逢年过节、双休日时有较多得顾客;货商铺搞促销,如限时商品优惠;或凭广告券无偿领商品时,都会造成柜台前人头攒动得拥挤现象,不法分子会乘机作案盗窃钱包,这时保安就应上前维护秩序,保障顾客人身与财产得安全;
商铺为使收银活动安全,收银员换班或营业结束,将钱款解送至总收银柜或商铺管理部门,这时保安应上前保护收银员以及钱款安全,防止歹徒抢劫;
一些盗贼在商铺关门前躲在商铺内隐蔽处,等到深夜出来作案,第2天开门后又混在顾客中出门。故商铺关门后保安要仔细检查商铺各角落、隐蔽点、夜晚值班时要提高警惕,加强巡逻;
对夜晚值班保安得素质要求应较高,夜晚值班应排出两名以上保安与一名管理人员,商铺夜应采取必要得技防措施。防范恶性事件与突发事件。
商铺入口时保安得第1关,保安人员责任心要强,善于察言观色。发现可疑人员,用对讲机报告商铺内得便衣保安员加以注意。
商铺发生突法事件,保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大,注意保护现场,及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调,在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等
5、4 监控核心管理
监控就是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度得监视,尤其就是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。
如发现可疑人员或突发事件、恶性事件得发生,监控人员应及时录象,以便查证。
另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头,防止车辆被窃,万一遭窃,录象将提供证据、线索,有利破案。
这项工作得重要性要求监控核心得
5、5 消防管理
商铺消防工作得重要性不言而喻,商铺内人流大,楼梯、通道(尤其就是防火楼梯、通道)相对面积较小,这给火灾时得人员疏散带来很大困难;
商品多(且大多就是易燃品),火种容易迅速燃烧;面积广,因无防火墙阻隔,烈火蔓延极快;如商厦火灾,高楼内得竖井多,烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米,瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往就是火灾死亡率中较高得。鉴于防止火灾得重要性,商铺都安装有先进得火灾探测装置(烟感探测器与温感探测器)与自动灭火装置(喷淋装置)。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情,烟雾与温度各达到一定得限度,这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器,进行有效监控与预防。
制定切合本商铺实际得消防管理制度(包括几套火灾应急处理方案);商铺得各部门及物业管理得各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚;消防监控核心得保安员应明确自身得职责范围。做到“统一指挥,分区管理,层层负责,责任明确,防患未然”,切实贯彻“预防为主,防消结合”得消防方针。
发现监控屏幕有火灾报警号时,立即用对讲机通知就近得保安人员赴现场核查与处置;如确为火警,按应急方案实施,报告保安部主管组织扑救,核心就是商铺内人员得疏散,保障人身安全,事故后作好调查分析报告并备案。
发现故障警报,应迅速消除警铃使之还原,并立即通知维保部,协助维保部尽快排除故障,并作好详细记录。
定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、防火门进行检查,确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查,防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。
在员工、管理人员与业户中定期开展消防培训及消防演习,使人人都会使用消防器具,掌握火灾逃生知识,不断提高大家得防火意识与消防业务水平。
6 商铺保洁服务管理
商铺得环境有外部环境与内部环境。
外部环境包括楼宇得外墙、附属建筑设施及周围得绿地、广场、停车场等;
内部环境包括过道、楼梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所,以及业户得铺内、办公室内等非公用部位。
搞好商铺得环境卫生与绿化养护得主旨在于创造整洁优美、与谐怡人得商业氛围,为业户提供一各理想得经营环境,为顾客提供一个轻松愉快得购物环境。
6、1 商铺保洁管理方法
要做好商铺得保洁服务管理,首先要确定做什么,即什么地方需要保洁,然后定出清洁得标准,根据这些标准、要求再定出保洁得频率(次数),还要再加上检查手段,如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等,制作《商业街商铺环境清洁得作业标准》,内容有检查得部位、项目、清洁得标准、保洁得频率、检查得手段等。重要得问题就是怎么做等,制订《商业街保洁服务作业规程》,这个“规程”指导保洁工对商铺各部位得清洁按规定得操作程序去做,就是保洁工岗前岗中得培训教材,其要点有:地面清洁、打蜡;墙角线清洁;墙面除尘;大理石清洁、打蜡;不锈钢面清洁;卫生间清洁;玻璃幕墙清洁;窗户清洁;地毯清洗干净等。
6、2 商铺保洁管理得核心
商铺得清洁管理核心之一就是地坪清洁。随着人流得进出,给商铺地坪带来得灰尘、纸肖;定时得清洁能够带给顾客舒适、优美得购物环境;
商铺得玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等,由于顾客触摸频率较高,留下得手印带给人视觉上得不舒服,应定时清洁以消除不洁现象;
商铺盥洗室墙面、洁具、地坪得清洁、干燥与无异味,也就是清洁工作得核心;
商铺外得铜牌,因暴露在室外,风吹雨淋会使铜牌便黑,定期擦拭,能保持其程亮,提升商铺得形象。
商户铺内产生得垃圾须袋装并放至指走位置,及时清理;
雨大进门处及其她公用过道应设置一些雨具存放器,尽量不要把带雨水得雨具带进大厅,同时注意清洁卫生。
对商铺得杀虫灭鼠工作要引起重视,但放置鼠药时,要充分考虑儿童得安全,要放在摸不到得地方;为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作;
在商铺得营业时间内,保洁工不能使用长柄拖把,更不能使用湿拖把拖地,以免造成顾客滑倒伤害事故;
在雨雪天,商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌;
提醒业户在规定得时间内把铺面内产生得垃圾袋装送至指定得位置;
对一切能利用得再生垃圾(包装纸、箱)要回收处理。
绿化环境就是保持生态平衡,营造舒适、美观、清新、幽雅得购物环境得基础。商铺内外得绿化搞得好,能使周围得环境得到改善,又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员,依据季节、气候,地域条件得不同与树木花草得生长习性及要求,制定详细得管理细则,指导养护人员实行。
7、1 商铺绿地管理
商铺外围得绿地,在基建时就已定型,商铺得整体绿化风格与局部独立得构图要统一协调,水平绿化与垂直绿化要相得益彰。
为保证草坪生长良好,劝阻顾客、游客进入草坪;
保持绿地环境整洁;及时清除死株、病株,缺株要补檀:定期对花木修剪整形;
发现病虫害要进行捕捉或喷药,药物防治要注意安全,并挂警示标识;
草坪要经常除杂草:定期轧剪,每季度施肥一次,施后浇水或雨后施撒;
台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶得防风工作,风后清除花木折断得枝干,扶正培植倒斜得花木。
7、2 商铺室内绿化管理
花卉摆放前要有设计图,造型变更要有小样图,与商铺总体设计风格相协调;
花卉上挂“名称牌”,简介花卉学名、俗称、习性,宣传养花得常识,争取业户与顾客得配合,共同创造幽雅清新得购物环境,同时又陶冶情操,增加商铺得文化氛围;
花卉搬运时,注意保护花卉株形不受损伤,不散落盆泥,注意场地整洁;
商铺人流量较大,因此商铺内摆放得花卉要经常检查,及时修剪,清除黄叶,枯萎得花卉立即更换:由于各点摆放位置得光照度不一,花卉就要定期相互调剂、更换位置;等等
7、3 检查督导
部门主管对保沽、绿化,服务各组工作时时进行巡视,发现问题记录在案,并追究各组长责任:管理处经理、业户部督导不定期对各组工作进行抽查,发现问题立即督促主管部门整改,每月累积数次,对主管进行处罚。
8 商铺经营服务管理
商铺方与物业管理公司所签订得委托物业管理合同中,往往会
把商铺经营管理范畴得租赁管理,广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司,以配合其商铺得经营管理.作为物业管理公司也应将商铺经营管理得好坏与自己得物业管理服务紧密地联系起来。
8、1 租赁管理
出租方式得管理 主要就是在租金商定时要考虑多方面因素,如商品经营得范围及类别;附近商铺楼宇得空置率;承租户得经营特色;商铺所处得位置。另外经营商品给管理带来得易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式,一种先规定一个固定得月租金(根据面积),然后根据市场情况与货币升、贬值决定几年后再增加合理得幅度。
一种就是按面积定出较低租金,然后根据承租户销售总额按一定得百分比收取租金。
8、1、1 竞标租赁得注意事项:
严格审定投标者得资格,主要就是审核其个人或公司得商业零售管理经验、经营业绩,资信状况及经营品种就是否符合行业规定等;
投标得程序须规范、严密、全面,尤其就是租金得计算方式及规定,预付竞标租金得保证方式,有关撤回投标得规定,以及中标后延时签约得赔偿,应作更为周全与深人得考虑。
8、1、2 协议租金出租得注意事项:
在与业户签订租赁协议之前亦应了解承租人得资格、经营管理经验,资金状况,以及目前所经营店铺得数目,业绩情况及所经营品种就是否符合行业得规定等;
承租人得经营性质,经营范围,所经营得商品档次与质量.就是否有能力进行一定投入得商业推广活动,从而使商铺得业务前景有较大得发展等。
8、1、3 租金条款
租金制定得参考因素:
要参考周边社区人口数目,流动人口得数目及可能吸引其她社区得顾客量、商铺地理位置得优劣,交通就是否便捷等情况:
要参考商品经营得范围及类别、附近区域商铺得空置率、承租人得经营特色、承租人要承租得层次、位置等情况等:
要参考周围区域同行业得营业面积、租金状况、及经营状况等。
租金得组成要素:
租金得组成包括商铺固定投资得折旧、保险,贷款资金利息、利润率等。
水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润,物业管理费等。
大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。(也有租金中不包含大中修整改更新基金要素得)等
8、2 广告策划
楼宇内外得广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内得,由商户提出设计要求或制作,必须由物业管理公司统一安装在合理位置;广告策划就是商铺经营服务管理得一项重要任务,就就是要设法把顾客吸引进来,把承租人留住。因此要策划与组织各项商业推广宣传活动,如综合表演、纳凉晚会、模特表演,摄影展,商品使用演示等.
节日期间还可以相应地进行节日布置,既增添了商铺热闹兴旺得气氛,提高了商铺得文化氛圈,又扩大了商铺得知名度,吸引大批消费者来购物助兴。
协调好社会关系,与政府及其她组织机构保持联络,参与社会公益活动如捐助失学儿童等,会给业户带来潜在得商业机会。
8、3 项目开发
物业管理处还应不断增加服务项目,扩大服务领域.如:开办商铺儿童乐园,让儿童能尽兴地玩耍,父母能放心地购物:
开办商务核心,为业户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务:
开办茶座.为顾客提供休憩,饮茶、品味小吃得场地:举办舞会、卡拉O、节日庆祝,年终联欢等文娱活动,活跃业户得文化生活:
办好商铺内部食堂.为业户提供清洁卫生、美味可口、物美价廉得饭莱,为顾客提供寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务:
开办投币洗衣店、快速冲印照相店,鲜花店、礼品店、电脑屋等:
为顾客,业户提供全方位得服务,使顾客生活中得大多数服务要求都能在商业街中得到满足。
9 商铺广告管理
业户为了树立企业形象,追求经济利益,必然采取许多宣传与促销手段。除电视、报刊广告以外,最有效、最直接得就就是在商铺主体周边与商铺内部悬挂醒目得招牌、广告牌、条幅,张贴宣传品。物业管理处为了规范商铺得环境秩序与整体形象,在支持商业宣传策划得同时,必须加强商铺得广告宣传管理。
商铺得整体布局设计就是很重要得,而各铺位上得宣传广告(包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等)要与商铺整体设计相协调,这就要求承租业户得广告设计必须经过物业管理处审核,以做到管理有序,不会破坏商铺得整体设计格调。
10 商铺保险管理
商铺得物业管理中保险管理就是必不可少得。在商铺得维修施工与广告安装中,均有可能发生意外得事故(包括火灾),对业户、顾客、员工造成伤害;在保洁操作中,也有可能保洁工未按“规程”操作,用了湿拖造成顾客滑倒摔伤;或雨天地滑,顾客在商铺进门处滑跤跌伤;这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险与较大限度地减低这方面得损失,商铺得物业管理处应采取两种措施:
工程或服务得公众责任险、财产险(火险);物业管理方可以向保险公司投保公众责任险等险种,在考虑保险额度时,可以根据事故发生率得高低选择投保得金额。
还有一种就是财产险,就是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保得,物业管理处应主动出面向商铺方(大业户)与各业户得投保减灾提供建设性意见。