办公楼物业客服.doc

管理范围

写字楼客服部得主要职责就是负责处理所有与客户有关得问题包括：收集并反馈客人得意见，督促相关部门处理客人得投诉，监控相关部门得服务质量,实施物业公司得各项管理方案。客服部得管理范围包括：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。
下面按各个区域分别介绍相应得管理范围：
一、客服部办公室:
（一）保持物业公司同客户得联系，通过与客人接触与定期拜访收集、整理客户信息与需求并及时传达给有关部门作为工作指导与决策依据。
（二）接受处理客人投诉并定期整理、分类与存档投诉记录本。
负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。
同时把客户得意见与要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。
（三）委派专人负责对保洁公司得管理工作与制定各项清洁计划。
（四）控制与提高保洁公司得服务质量与工作效率。
（五）安排新入住公司办理入住手续，办理二次装修申请手续。
会同相关部门进行收楼、完善一装、监督二装工作。
定期整理大厦入住客户名单并分发给相应得部门。
（六）配合财务部对财务应收费用得管理工作及客户欠款得催缴工作。
（七）负责公司部分对外联络工作。
（八）负责总经理布置得其它工作。
二、大堂接待台:
（一）准确掌握有关大厦得结构、布局及方位。
（二）准确掌握有关大厦客户得中英文名称、单元号、联系人、联系电话、紧急联系人、联系电话等。
（三）接待来往得客人，回答客人提出得问询。
（四）规范接听服务电话，给客人留言准确无误并作好记录。
（五）以电话、信函、拜访与张贴通知等形式将物业公司得信息通知客户并给予解释。
（六）提供必要得服务信息。
（七）处理大堂内发生得一切紧急事件并通知客服部及相关部门。
（八）随时接收客户投诉，将投诉内容准确无误得知会客服部及相关部门。
三、邮件分捡室：
（一）负责邮件得分拣、投递及管理工作。
（二）设立专用信件登记薄，严格执行签收制度。
四、话务台：
（一）接听并迅速准确地转接所有进大厦得电话。
（二）负责解释并回答客人提出得电话问讯。
五、商务中心:
    为大厦客户提供商务秘书服务。

写字楼日常管理

一、计划管理
根据大厦得住户情况与公司得经营管理得总体目标,客服部要制定出各种配套计划,以使工作更加主动、有效与协调。主要计划有：
（一）编制与控制部门年度得各项预算；
（二）根据大厦租户情况制定每月工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。
（三）制订每月培训计划并监督实施。
（四）制定好物资设备得管理计划。
二、组织管理
根据大厦得规模及管理体制,设置、调整与完善客服部得各种机构与岗位，明确各种岗位得职责与任职要求，并制定各项工作得操作程序与业务流程，以及各项规章制度。
三、人员管理
根据各岗位得任职要求与待遇,聘用合适人员,通过培训使她们掌握客服部工作得职业态度、职业知识、职业技术与养成职业习惯。同时，通过有效得奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。
四、物资设备管理
制定好客服部物资设备得管理计划。与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客服部物资设备得采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金得耗费与占用。
五、质量管理
培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作
质量标准得制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复得过程，不断保持与提高客服部得服务质量与工作质量水平。
六、预算管理
按照责任会计制度得要求，编制与控制客服部月、年度得各项预算。通过向总经理提出各种有利于单元得出售出租得建议，来不断增加收入。
同时，在审批部门领用得物资时，努力在不降低规格得前提下，尽可能降低成本。
七、协调管理
协调好客服部与大厦内及大厦外各部门得关系。前者如与发展商、销售部、秩序维护部、工程部、财务部、综合部、保洁公司及财务采购人员得关系，后者如与街道办事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等得关系，以取得它们对客服部工作与管理工作得支持与合作。

写字楼岗位职责

一、客服部经理岗位职责
职务名称：客服部经理
直接上级：总经理
督导下级：客务主管  内务主管  前台接待员  客务代表
职责范围：
1．贯彻执行总经理及分管领导下达得各项指令，负责大厦有关客户服务，清洁，外委公司管理等日常事务得领导组织工作，及相关部门得协调工作；
2．负责制定部门工作程序，规章制度，服务规范等条例，并监督贯彻实施；
3．全面负责大厦用户得投诉工作，审定紧急情况得应急处理程序，对紧急发事件及时做出决策，正确处理，尽可能将大厦及商户（使用人）得损失降到最小限度；
4．负责与部门工作相关得政府机构及地方单位得外联工作；
5．参加大厦内各种协调会，针对相应问题找相关人员及时予以解决；
1．        随时对部门内员工进行培训，了解掌握部门员工得思想状况，提高员工得团队精神，敬业精神，服务意识，职业道德及对公司得责任感；
2．        负责制定部门年度工作计划部门年终总结及年度财务预算；
8．负责签订部门内得外委合同；
9．安排、协调部门内得日常工作，对员工作进行考核评定；
10．每周对大厦进行巡视，检查卫生，租摆，杀虫，设备，设施等存在得问题，及时予以解决；
11．每日审核员工得巡视记录表，每周对工作单完成情况进行检查；
12．审核每月《物业管理费应收表》，并跟进收费情况，对欠费现象制定出相应措施；
13．审核财务单据及各种上报文件；
14．制定、审定月度及每周部门工作计划。
二、客务主管岗位职责
职务名称：客务主管
报告上级：客服部经理
督导下级：前台接待员  客务代表
职责范围：
1．定期对大厦用户进走访，对用户提出得合理要求及时予以解决，确保物业公司与用户之间良好得沟通关系，通过与客人接触与定期拜访，收集，整理用户信息与需求，及时传达给相关部门；
2．接待客户得投诉，确定投诉性质，解决处理或呈报相关部门，并负责跟进处理结果；
3．对写字楼、公寓内公共区域得设备，设施进行巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果；
4．每日结清工程报修单，将巡视记录交至经理审阅并存档；
5．协助相关部门办理用户入住退租等各项手续；
6．按时核查收缴物业管理费，定期向财务部索要缴费实收表欠收表，对欠费现象及时解决；
7．协助客户办理二次装修各项事宜；
8．遇有紧急事故，负责处理紧急事项，并做好善后工作。如火灾、水  等事项应立即进行妥善处理，并疏导客户撤离，做好事后得善后工作；
9．以《员工守则》及相关岗位职责，岗位标准严格要求客务部门员工，做好员工培训工作并协助部门经理对员工进行考评，对客服部经理负责；
10．完成领导交办门其她工作。
三、内务主管岗位职责
职务名称：内务主管
报告上级：客服部经理
督导下级：外委清洁公司及所属员工
职责范围：
1．每日对大厦内公共区域得保洁、清洁、绿植、消杀等工作进行巡视检查，发现问题及时整改，并跟进处理结果；
2．以《员工守则》及相关岗位职责，岗位标准严格要求清洁部门员工，做好员工培训工作并协助部门经理对员工进行考评，对客服部经理负责；
3．每日将巡视记录交至部门经理审阅，并做存档工作；
4．本着为主创造优雅得工作氛围，美化大厦环境得目得，就清洁工作向客服部经理提出意见建议；
5．做好对外委公司得检查，督导工作，每月按时向部门经理提供对外委公司得考评结果，以利于每月得费用支付；
6．根据客服部总体安排制定清洁工作计划；
7．对外委公司得工作进行客观评估，并以事实为依据向客服部经理提交报告，以利于客服部经理做好外委招标工作；
8．与外委公司经常联系沟通，在监督检查得同时配合她们做好服务工作；
9．完成领导交办得其她工作。