酒店集团经营管理目标责任书.doc

阳光99酒店集团经营管理目标责任书
集团名称：广西阳光99酒店管理有限企业（以下简称“酒店集团”）
分店名称：……………………………………（以下简称“……”）
1 总则
1.1 为加强集团管理，实现既定经营和管理目标，确保酒店集团资产保值增值，依照阳光99酒店集团关于经营管理总体要求，订立本责任书。
1.2 酒店经营管理基本标准：以经营管理为中心，以确保和提升酒店投资收益为目标，
以执行制度和遵照规范为本，以文明优质服务为前提，以安全运行、营运管理、设备维保、增收节支为重点，以过程控制为伎俩，实现经营管理年度目标。
1.3 明确酒店责任人权利、义务，实现经营管理业绩与个人、团体利益挂钩，确保安全、高效、优质地完成经营管理任务。
1.4 本责任书实际完成情况，将作为广西阳光99酒店管理有限企业对集团管理者、分店及其领导班子组员业绩考评依据。
2 责任期限
自10月1日起至12月31日止。
3 经营管理范围和责任
按照国家相关法规、阳光99酒店集团规章制度相关要求，推行酒店“管理人”责任义务，行使酒店经营管理权利，确保酒店经营管理目标实现。
3.1 全方面完成集团下达“确保指标”中要求各项经营管理指标，并争取实现“争取指标”中要求各项经营管理指标。
3.2 为酒店用户提供高温馨、友好、快捷、洁净服务。
3.3 认真落实执行集团各项制度、规范和标准，并在日常经营中不停完善提升。
3.4 对酒店及其管理区域实施有效维护保养：包含对酒店电器、供水、供电、有线电视、电话、卫生、建筑装潢等设备设施维护保养和管理。配合当地管理集团对公共区域供水、供电、有线电视、电话、网络等实施管理。
3.5 确保酒店消防系统设施设备正常运行，主动配合消防部门和当地物业管理集团，组织全体员工参加消防培训和演练，对酒店消防安全工作负责。
3.6 集团集团要求其它经营管理责任。
4 经营管理指标体系
4.1 经营收入指标 石羊塘店
经营收入项目

确保目标

争取目标

酒店客房收入

8.5
万元

9.5
万元

消费品收入

0.1
万元

0.2
万元

税前利润

4.2 成本控制指标
可控成本项目

金额

说明

工资总额

万元

包含工资、
社保公积金、
个人所得税
及职员福利费等

营业宣传费

万元

业务宣传、促销、广告费

水电费

万元

水电费、空调费等

4.3 经营收入指标 西站店
经营收入项目

确保目标

争取目标

酒店客房收入

10
月份为
4.8
万元

11
月份为
10
万元

12
月份为
12
万元

5
万元

11
万元

12
万元

消费品收入

0.1
万元

0.2
万元

税前利润

4.4 成本控制指标 西站店
可控成本项目

金额

说明

工资总额

万元

包含工资、
社保公积金、
个人所得税
及职员福利费等

营业宣传费

万元

业务宣传、促销、广告费

水电费

万元

水电费、空调费等

4.5 管理指标管理指标分为流程管理、客户满意度和员工满意度三个方面。
4.5.1 流程管理方面：（总查）主要考评酒店各种制度、标准和流程执行与管理，环境卫生、设施设备维护保养。（李文宇）
4.5.2 客户满意度方面（暗访）：主要考评酒店服务标准、客户满意程度和投诉处理效率效果。（李文宇）
4.5.3 员工满意度：主要考评酒店企业文化建设，培训与考评，团体建设等。（李文宇）
5 考评
5.1 考评目标：充分调动酒店店长工作主动性，提升店长责任感。使其按照酒店集团工作要求，保质保量完成工作任务。评定出优异管理人才给予奖励，淘汰不合格者。为明确酒店责任人权利、义务，实现经营管理业绩与个人、团体利益挂钩，确保安全、高效、优质地完成经营管理任务。
5.2 考评机构
分店与集团相关部门共同成立考评领导小组。
5.2.1 考评领导小组组员：
组长：阳光99酒店集团董事长副组长：阳光99酒店集团总裁、组员：副总裁等

考评领导小组职能：考评领导小组是考评工作组织和实施机构；对各地分店指标评定（包含指标完成质量和有效性），以及关于责任识别（重大责任事故、重大投诉、重大危机）等方面进行分析、界定。
5.3 考评方法
按季度、年底等采取自查、抽查、现场、远程等考评形式。
5.3.1 经营管理目标责任制考评指标包含经营指标、成本控制指标和管理指标；不论采取何种方式，考评将依据各集团《阳光99酒店集团收益预测表》内容进行审核评定；成本控制指标和管理指标考评将按照各项指标考评权重系数进行加权（单项抽查除外）。
5.3.2 酒店集团总查和集团派员抽查（暗访），每季1次，自查时间为每季度次月15日以前完成，形成综合考评汇报于20日前报集团。该项目由李文宇负责。
5.3.3 集团各职能部门将对酒店就管理指标各项制度和标准执行进行评定，每个月通报
各酒店评定结果，并提出整改要求，评定结果记入年底考评评分。
5.3.4 现场考评：考评组现场对被考评集团经营管理情况实施考评，年度 1－2 次；并不定时进行单项抽查，结果纳入年度考评。
5.3.5 远程考评：考评组经过被考评集团提供相关数据和书面汇报实施考评，年度1－2 次。
5.3.6 现场考评流程：
5.3.6.1 按考评内容及实际需要组成考评组，编制考评计划。
5.3.6.2 考评组到现场召开首次考评会议，明确考评内容、方式、要求等。
5.3.6.3 考评组现场实施考评并填写评审表，与被考评酒店进行沟通。
5.3.6.4 召开考评末次会议，通报考评结果，被考评酒店店长及相关责任人签字确认。
5.3.6.5 考评组对各项考评结果进行复核和综合评定。
5.3.6.6 考评组完成考评汇报，汇总上报集团总裁审批。
5.4 考评权重和考评评分依据
5.4.1 经营指标将按分店实际完成数据考评。
5.4.2 经营指标和管理指标用权重系数考评，其中经营指标占60％，管理指标占40％。
5.4.3 管理指标中“安全管理”如出现重大责任事故则执行“一票否决制”。重大安全责任事故是指因玩忽职守或渎职所引发火灾等事故而造成人身伤亡、重大财产损失、严重社会危害等情况。
5.4.4 考评指标权重分布：
权重 考评项目 详细项目 分值完成确保目标得到36分 完成指导目标得到60分。未完成确保目标该项为0分
实际完成经营指标超出确保目标但未
经营收入指标（60分） 达成指导目标则按百分比计算得分。如：本月确保目标为8万，指导目标为10万，
实际完成为9万，则得分为
36+（9-8）×（（60-36）÷（10-8））=48分经营指标
（60%） 实现确保目标任务得到24分完成指导目标得到40分。未完成确保目标该项为0分
实际完成经营指标超出确保目标但未成本控制指标（40分） 达成指导目标则按百分比计算得分。
计算方法同上。如：本月确保目标为3万
指导目标为5万，实际完成4万，则得分为
24+（4-3）×（（40-24）÷（5-3））=32分

管理指标

（
40
%
）

总查
60
分

请查阅总查表

人力资源
20
分

培训、考评及员工满意度

11

企业文化

6

团体建设

8

员工满意度
10
分

宾客满
意度
10
分

客户满意度调查及会员客户维护

5
团体客户维护

3

客户投诉处理

5

5.5 额外考评项目
附加分值项

加
/
减分值

税收优惠争取

加
1-3
分

合理化提议

加
1-3
分

年会节目贡献

加
1-3
分

分店完成年度争取指标

加
10-15
分

安全重大事故

一票否决、扣
100
分

执行力未达标

扣
1-10
分

5.5.1 其余经考评领导小组同意加分项（加分分值由考评领导小组决定）
5.5.2 其余经考评领导小组同意减分项（减分分值由考评领导小组决定）

6 考评评分细则
考评细则按总查和暗访考评方法执行
客户满意度、员工满意度设计对应调查表格，细则不用在此处列出。
6.1 经营指标方面: 评分参考集团财务部对各酒店确保指标分配。各酒店未完成经营确保指标不得分，完成确保指标未达成争取指标经营指标项目按满分计，超额完成争取指标按照指标权重分别额外加分，额外加分总分不超出15分。
6.2 管理指标方面：共100项 共计100分，违反任意一项扣1分
6.2.1 制度、规范和流程执行，总查内容及扣分请查阅总查表
6.3 培训、企业文化方面，以下25项共计25分，违反任意一项扣1分
6.3.1 培训、考评及员工满意度
序号 细则 扣分
1 酒店有否严格执行集团关于培训制度，并做好考评及反馈工作 2 酒店有否制订详细员工培训计划包含岗位培训和考评追踪制度
3 酒店对新入职员工有否进行规范入职培训并有详细内容统计 4 酒店是否对员工及管理人员进行有针对性提升业务技能培训 5 酒店有否外派员工或管理人员参加外部培训或交流活动
6 酒店对于管理人员和员工有没有明确考评指标和考评流程，并执行 7 酒店有否依照考评结果发觉不足制订新培训计划 8 酒店有否员工满意度调查表并派专员组织员工满意度调查活动
9 酒店有否上报集团调查结果 10 酒店就员工满意度调查结果是否进行相关人员面谈
11 酒店就员工满意度调查结果有否联络实际、寻找不足并及时填补
6.3.2 企业文化
序号

细则

扣分

12

对新入职员工是否安排专门时间做关于企业文化专题培训

13

有否对企业文化内容建立宣
传环境（各种
宣
传品张贴布置）

14

对于
符合
企业文化
具
有
代
表性人或
事例
进行表
彰
和宣
传

15

是否
主动
参加集团
征
文，
每次最少一篇

16

是否
主动
参加集团
各类竞
技活动

17

每年
对集团
年会
活动有否
贡献
，
最少一个节目

6.3.3

团
队
建
设

序号

细则

扣分

18

团
队
有
共同

努力目
标，
且目
标明确

19

团
队
有明确组织、分工，
各
岗位职位
说
明及职
责描述清楚

20
管理组
成
员工作
努力
、
敬
业，
整年
无无
故缺勤
，无严
重违纪。

21

重视
培
养各
岗位
接班
人并
主动给予帮助

22

主
管
以
上管理人员
整年
无
离
职
（个
人
原因除
外
）

23

团
队
有
完备

激励机
制，定
期
组织
各种
活动
且效
果明
显

24

团
队
工作关系
简单
，人员
招聘
、工作安排、
绩效
考
评
无
主观偏差

25

员工团结，无争吵、斗殴事件

6.4 客户满意度方面，以下共13项 共计13分，违反任意一项扣1分
6.4.1 客户满意度调查及会员客户维护
序号

细则

扣分

1

酒店是否有客户满意度调查表（本）且内容完整

2

酒店有否每个月做客户满意度调查，并将调查结果存档、公告

3

酒店客户满意度调查结果有否联络实际寻找不足并及时填补

4

酒店会员卡制度是否执行到位

5

酒店有否对会员进行有针对性定时回访活动

6.4.2

团体客户维护

序号

细则

扣分

6

分店是否建立完整团体、协议客户资料档案

7

分店是否有专员对团体客户进行定时分析、总结

8

分店是否定时对团体客户进行满意度调查

6.4.3

客户投诉处理

序号

细则

扣分

9

酒店有否通畅多项选择择性客户投诉渠道

10

酒店对于客户投诉有否专员负责跟进处理

11

酒店对客户投诉有否书面统计

12

酒店对于客户投诉有否立刻处理、未
能现场
处理
能
否时
候
即时跟进

13

酒店对于客户投诉有否专
门技巧培训和经验
分
享

6.5 扣减分项
6.5.1 轻微安全问题：出现以下情况，每条扣1分
序号

细则

扣分

1

酒店
消防设施
有
过
期
现象
，
如灭火器
有
效
期

2

检
查统计
虚假
，存档
管
理
混乱

3

未完
成消防培训
工
作
档案
管
理工
作

4

在
酒店违
规使用明火
、
强电作业等

5

酒店
收
到
相关
行
政
执
法部门
整
改
通
知
书

6

消防设施出现
人
为损害和丢失

7

出现火灾险情，火警出动

8

酒店出现因消防事件、治安事件、食品安全负面媒体报道

9

酒店经营场所范围里出现偷盗事件

10

酒店工作人员与用户、用户与用户间发生纠纷，造成人员伤亡事件

11

酒店出现售卖过期食品事件

12

员工严重违反食品安全管理制度

13

因为酒店工作人员玩忽职守造成用户意外伤害

14

酒店公共设施没有进行安全隐患预防检察

15

没有开展员工针对提升安全生产意识培训

16

因为酒店所提供经营环境、用工环境不安全造成了用户、员工意外
工伤事件发生

17

安全标牌数量和位置不合理，没起到服务用户作用

6.5.2

执行力不佳

出现以下情况，每项扣减
1
分：

序号

细则

扣分

1

酒店
未
严
格遵
守
总部各操
作
手册要求

2

酒店
上交各类
营
运
报
表未按时限
和
集团要求格式或内容
不
完整

3

酒店
未按要求履
行
集团
制
定各
项行
政审批
制度，
包含资金申请
，合
同
报
批
，
各
项
申请等
，
迟
于
时限或格式
不
符

4

酒店
未按要求上
报
市
场报
告
、
促销方案
，
迟
于
时限或格式
不
符

5

酒店重
大
事件
瞒
报、
漏
报
或迟
于
时限
，
未按摄影关
制度
要求保
守
集团机
密
，
泄漏集团机密

6

酒店
未按要求及时上
报设施设
备故障
、
延误养护

7

酒店
未按要求
对员工进行
各类
培训
及考评
，
迟
于
时限
、标
准
不
符

8
酒店
未按要求
对
集团各
项工作作出
及时
反
馈
，酒店
未
执行
集团布
置
其余

工作，迟于时限
7 奖惩（此项目待考虑）
7.1 考评结果将于当年年度奖金挂钩，以实施有效员工激励政策。
评
分情况

奖金基
数

计算方法

综
合
评
分
110
分
以上

4
月

Ｘ
员工
年平均月
工
资
综
合
评
分

达
到
90

分

3
月

综合评分

达成
75

分

2
月

Ｘ时间系数

综合评分

达成
60
分

1

月

时间系数=（开业时间/12月×100%）
年度岗位薪酬考评等级划分表
等级名
称

得分范围（分）

绩效奖金标准

A
级

~100
91
%
120
B
级

81
~90
%
100
C
级

71
~80
%
80
D
级

61
~70
60
%
E
级

60
以下

0
%E
级作劝退处理

7.2 加薪与晋级奖励
评分情况

员工加薪

管理团体晋级名额

店长加薪

综合评
110
分以上

10
%
%
35
加
1
级

综合评分达
80
分

5
%
25
%
加
1
级

综合评分达
70
分

3
%
%
15
0

综合评未达
70
分

0

0

0

备注：综合评分达110分以上，可向集团申请店长晋2级。
店长晋级：副店长（1、2、3级）—店长（1、2、3级）—多店店长（1、2、3级）—资深店长（1、2、3级）—城市总经理（1、2、3级）—区域总经理不一样级别对应工资待遇是不一样。
7.3 处罚
7.3.1 未完成年度“确保指标”酒店，在季度考评中出现30％以上未达目标现象（非客观原因），则考评组及时提出书面强制整改方法；连续二个季度没有改进，仍未达成指标，考评组将对相关人员提出降职（级）、调整岗位、解聘等处理意见报集团相关部门审批。
7.3.2 安全管理出现重大责任事故问题单位，取消一切奖励方法（待遇）。
7.3.3 责任事故处罚
7.3.3.1 通常责任事故：因渎职或操作失误，造成政府罚款、客户索赔（投诉）、设备
故障等，造成经济损失在 1万元（不含）以下事故。按管理指标权重进行
扣罚。
7.3.3.2 重大责任事故：因渎职或渎职，并经政府相关部门认定直接责任，火灾、失窃、设施设备报废、人员群伤，以及造成不良社会影响等，造成重大经济损失事故；严重违犯财务制度、工作流程，以及因人为原因，造成法律诉讼和仲裁。视经济损失及情节扣罚相关责任人20-50%年度奖金，扣罚部门、分管领导和店长50-100%年度奖金；无奖金以当月工资为基数按百分比扣除。
更为严重相关人员给予降职（级）或罢免、解聘处理。
7.3.3.3 其它责任事故：因经营、管理不善，造成观众闹事、媒体负面报道等严重影响企业形象，在社会上造成恶劣影响。由考评小组裁定，并视情况给予对应处罚。
7.3.3.4 责任事故触犯国家法律，交由司法部门查处。
8 廉政要求
在日常经营管理过程中，酒店所属各分店要严格恪守集团相关廉政要求。对于违反廉政要求，按集团相关要求处理，并追究相关责任人行政责任直至法律责任。情形包含但不限于：
8.1 在资产维护保养及日常经营中，私自降低资产使用、维护标准，维修偷工减料、备件及材料以次充好，致使资产贬值、缩短使用期限及降低经济效益； 8.2 在宣传推广、采购、招标、招聘工作中借机收受钱物、损公肥私、中饱私囊； 8.3 在多个经营创收中弄虚作假，收取佣金及利润，私设“小金库”牟取私利；
8.4 为应对考评作假帐、虚报数字；
8.5 借目标考评公报私仇、诬蔑他人，影响团体建设；
8.6 其余违反集团管理制度行为。

9 其它事项
9.1 本责任书一式二份，签署双方各存一份。
9.2 本责任书自10月1日起生效。
9.3 本责任书解释权归阳光99酒店集团。

10 订立人
广西阳光99商务酒店管理有限企业 董事长：
时间：
……………………分店
店长：时间：