大堂副理岗位责任制及工作规程模板.doc
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1、大堂副理岗位责任制及工作规程15资料内容仅供参考,如有不当或者侵权,请联系本人改正或者删除。大堂副理岗位责任制及工作规程一、 岗位工作简介 大堂副理是酒店, 总经理的代表, 对外负责处理日常宾客的投诉和意见, 平衡协调酒店各部门与客人的关系; 对内负责维护酒店正常的秩序及安全对各部门的工作 起监督和配合作用在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中, 为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用, 结合宾馆的经营方针, 企业的特点及管理要求, 特从大堂副理的工作原则、 职责、 权限、 工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制, 并依此接受各部门的监督。二、 结构1资深大堂副理一人, 主
2、要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作, 直接对总经理及前台部经理负责。应具备: (1)热爱酒店; (2)以身作则, 敬业乐业, 作风正派; (3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语); (4)有较强的酒店意识、 整体管理意识、 公关意识、 整体销售意识和培训意识; (5)了解各部门的运作程序; (6)掌握一些本市历史, 游乐场所、 购物及饮食场所的有关事项; (7)了解一些主要国家的风土人情; (8)有一定的法律知识; (9)有较强的自我控制能力, 处事不惊, 不卑不亢; (10)有较强的判断、 分析、 处理问题的能力; 思维敏捷、 意思表示要准确, 处理问题要正确; (11)有敏锐的
3、观察力, 对问题的发展有预见性; (12)社会经验丰富, 有较强的口头及笔头表示能力; (13)需具备五年以上酒店管理经验, 其中含三年以上大堂副理工作经验。2、 大堂副理四人, 负责大堂副理的日常工作, 直接对资深大堂副理、 前台部经理负责(1)以身作则, 敬业乐业, 作风正派(2)掌握与客人沟通的语盲能力(至少一门外语)(3)有较强的酒店意识、 管理、 公关及整体销售意识; (4)了解各部门的运作程序; (5)掌握一些本市历史、 游乐场所、 购物及饮食场所的有关情况; (6)了解一些主要国家的风土人情; (7)有一定的法律知识; (9)要有自我控制能力, 处事不惊、 不卑不亢; 思维要敏捷
4、、 意思表示要准确、 处理问题要正确; (10)应具有正确的判断、 分析处理问题能力; 社会经验要丰富, 有较强的口头及笔头表示能力; (11)需具备三年以上酒店工作经验, 其中含一年以上宾客关系员工作经验。3、 宾客关系员四人, 协助大堂副理进行工作, 对大堂副理负责。应具备: (1)以身作则, 敬业乐业, 作风正派; (2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语); (3)应具备一定的酒店意识、 管理意识和销售意识; 有一定的法律知识; (4)了解各部的运作程序; (5)了解一些本市历史、 游乐场所、 购物及饮食场所的有关情况; (6) 思维敏捷、 意思表示清晰; 具有正确的判断, 分析、
5、 处理问题的能力(7)社会经验要丰富, 有较强的口头及笔头表示能力; (8)需具备二年以上酒店工作经验, 其中含一年以上前台工作经验。三、 工作原则1顾客至上, 服务第一。2依法维护酒店和宾客及员工的合法权益四、 职责1代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议; 2会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、 , 凶杀、 火警, 失窃、 自然灾害); 3解答客人的咨询, 向客人提供必要的帮助和服务(报失、 报警、 寻人、 寻物); 4维护宾客安全(制止吸毒、 嫖娼、 卖淫、 赌博、 玩危险游戏, 酗酒、 房客之间的纠纷等); 5维护
6、宾馆利益(索赔、 催收); 6收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映; 7维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、 整洁; 8督导、 检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、 财务、 保安、 管家、 绿化、 餐饮、 动力、 汽车等部人员); 9协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人; 10夜班承担酒店值班总经理的部份工作; 如遇特殊、 紧急情况需及时向上级汇报; 11向客人介绍并推销酒店的各项服务; 12发现酒店管理内部出现的问题, 应向酒店最高层提出解决意见; 13协助各部维系酒店与VIP客人、 熟客、 商务客人的良好关系; 14负责督导高额帐务的催收工作; 15定期
7、探访各类重要客人; 听取意见, 并整理好呈总经理室; 16完成总经理及前台经理临时指派的各项工作; 17参与前台部的内部管理。五、 权限1在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作, 可对有关部门提出管理要求; 如遇特殊情况, 需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理, 并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行; 2在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评, 警告、 发过失通知书、 扣罚薪金、 直至建议人事培训部给予停职或除名处分; 对违章违纪的经理助理以上人员, 可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理; 3可拒绝以下旅客住宿: 患病者、 酗酒滋事者、 租金无法支付
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