售后服务管理制度及工作流程-(2).doc

售后服务管理制度及工作流程 (2)

售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容
1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意
3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见
5 宣传我公司的产品及配件
三、售后服务的标准及要求
1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系
4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况
7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表
8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决
9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表
四、管理考核办法
1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉
2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响
2.1 和用户发生口角，顶撞用户
2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的
2.3 因个人原因未及时为用户服务的
2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的
3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任
4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次
5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次
6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次
7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次
8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次
五、业务程序
1、差旅费报销审批流程
要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写
售后服务人员填写“差旅费报销单”

要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致
将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上

按照 “差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字
“要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等

审核签字呈送总经理批准交财务报账

2、售后服务请款流程
根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款
填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明
出差需求（国内/国外）

财务按主管借款领导签字批示发放借款
审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款

直接解答
转有关部门解答
函电解答
3、用户服务信息处理流程直接解答
转有关部门解答
函电解答

派人现场处理

营销中心用户服务室

总经理
开出用户服务报告书
分析、研究修理方案

用户

营销总监

开出修理工作联络单
分析故障原因
编制修理计划通知
组织实施验收、保存、发运
产品返厂处理

补供备件及资料
总工程师

品管中心
建立用户服务档案

制定专门处理方案
组织专题会议
营销中心

技术中心

4、用户服务售后配件生产计划、发货流程
售后配件生产需求

下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息

售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催

确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。

成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验

发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式

与用户落实货物接收情况

5、用户服务资料归档流程

收到用户、销售员、代理商来函或邮件

分析、处理来函或邮件

处理意见回复或邮件

每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档

年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存

6、统计报表
每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：
1) 安装调试（人、次/天）及费用
2) 售后派人（人、次/天）及费用
3) 售后材料费用
4) 售后运输费用
5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）
6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。

售后服务管理及考核办法 1、目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2、适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3、内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 服务及时率≥98%；用户投诉率（确属服务责任的）＜3% 4、售后服务流程（见流程图） 5、本公司产品服务时限：质保期一年以内的和超过质保期的两类服务； 6、售后服务人员岗位职责 部长： 负责公司产品售后服务工作的组织协调，开展售后服务各项工作； 内勤： 负责售后服务信息收集与处理； 负责售后服务信息统计； 负责售后服务各项费用登记，分类统计 服务人员： 在部门领导的安排下，开展产品售后服务与产品安装工作，做到产品安装的完整性。 7、具体步骤 ①内勤接到用户信息，立即填写售后服务派遣单，将产品信息以附件形式反馈，主要包括规格型号，出厂日期，产品其它有效信息等传递给部长进行分析处理或组织人员分析解决； ②服务人员接到派遣单后，做好准备工作，针对产品调阅相关技术协议，技术资料等，及时与用户取得联系进行有效沟通，进一步了解产品现阶段情况，就地地址，具体联系人等，再进行电话解决，不能处理立即出发前往现场； ③到达现场后，进行现场查看，“听”、“闻”、“看”，向用户特别是实际操作人员或值班人员了解情况，查阅运行记录等，照片； ④检测与判定：通过常规检测试验对产品状况进行初步判定，必要时进行吊心处理或进一步产看，便于判定更准确；以事实为准，科学分析判定； ⑤用户在服务单上签字；服务结点完成后向部长汇报情况，是否有新的任务； ⑥回厂后将服务单交内勤登记管理；