公司前台接待管理制度.doc

公司前台接待管理制度

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2020年4月19日
文档仅供参考

前台总机管理制度
公司前台接待是行政部门中的服务岗位之一，具有双重的身份和责任，它体现公司的形象，是公司市场推广的直接窗口，对公司的产品推广及企业形象起到至关重要的作用。为了规范前台服务行为，提升前台工作质量，树立良好的窗口形象，加强内外部的沟通桥梁作用，制定本制度。
一、日常工作要求：
1.前台工作人员必须着装整洁、严肃、得体，提前10分钟到岗,严格履行岗位职责,不得迟到早退,不得离岗,脱岗,空岗,不得随意找人代岗
2.前台周边接待区域要保持整洁，物品存放整洁，阻止无关人员进入前台。违反者罚款20元/次，相关人员罚款20/次 。
3.前台工作人员有权监督员工上下班打卡考勤，对不接受监督的员工可直接报于行政财务部进行处罚。
二 、来访客人接待：
1. 当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情主动问候，使用您好、欢迎您、请问、请稍候等文明礼貌用语，耐心倾听来客的来意，并根据来客的的需求给予热情周到的帮助。
2.对客人的咨询，应细心倾听后再做出解答，解答问题需耐心，不能准确解答的应表示歉意，不得简单回答“不知道，不清楚”等用语。
3.客人来访时，需询问来客贵姓、约见部门或人员，了解后通知有关人员到前台迎候，确有工作需要的，由约见人亲自带入工作区进行商谈事宜，未有约见人带领不得擅自进入工作区域。
4.总经理等高管的客人，应电话确认后由相关人员引领至高管接待区域，如领导不能马上接待的应请客人稍等并说明情况。
5.客人离开时，应使用、谢谢、再见、欢迎再来等文明礼貌用语。
6.接待后前台人员请做好接待记录，填写相关表格。（见附件）
三、 接听电话
1． 前台人员须熟悉公司组织结构、经营理念、主要业务内容等相关信息，以便对客应答介绍。有来电应及时接听，必须使用“您好，这里是深圳天道屋面技术有限公司，请问有什么能够帮您？”接听电话必须口齿清晰、语气和蔼、耐心细心解答对方提出的问题，如遇到不能解答的咨询业务问题应及时转接至相关部门，切忌态度生硬死板。
2．来电转接应在转接前使用礼貌用语“请稍后”，并立即转接。
3．如转接电话无人接听，应说：“您好，先生/小姐，您要的电话无人接听，请您稍后打来，或问清来电人是否需要转告或留言。
4．对方要求转接她人应立即转接。
5．电话旁应常备记事本，以便随时准确的记录来电客人的要求和帮助解决的事项。
6. 如对方打错了电话或不知道找谁时，应礼貌解释或热情的为对方转接相关人事。
7.处理完毕需登记相关信息。（见附件）
四、国内、市内快递、报纸的统一收、发工作。
1．发件：
在收到公司人员要寄的文件资料、物品时，要在快递登记表上登记，注明发件人姓名、交发物品名称、交寄时间、收件人地址、姓名以及其它要求，确认无误后再统一办理寄出。
2．收件：前台收件后，应及时分类、登记并及时发放至收件人手中，并在确认收件表上签字。
3.登记表格见附件。
五、 其它基本规定
1. 禁止衣冠不整者进入公司。
2. 谢绝推销者进入公司。
3. 对陌生来访者提高警惕，弄清来意，会见何人，注意保护公司及员工财产安全。
4.公司员工不得在工作时间或办公区内会见私人朋友。
六、名片的印制与管理、订水
根据公司员工的变动，及时制作名片。一般员工为盒，部门总经理为盒，公司领导随用随制。登记制作名片的员工名单及名片数量，定期与名片制作公司结帐。
负责公司饮用水的订购，催送、登记、并定期与饮用水公司结帐。
六、 公司领导和办公室交办的其它行政工作。
注：此规定为草拟件，需经公司管理层讨论、修改经过后正式生效。
8月20日

附件1
一、客人来访登记表
1．客人来访登记表（范本一）
年 月 日
序号
姓名
所在单位
来访人数
是否预约
被访人
事由
时间
备注
姓名
部门
到达
离开
1

2

3

…

编制： 审核：
2．客人来访登记表（范本二）
来访人
姓名

来访人
单位

来访
时间

接待人

接待
内容
简况

处理意见：

处理结果：

编制： 审核：
二、函件收发登记表
1．信函与快件寄送登记表
日期
寄送部门
编号
数量
送达单位
接收人
寄送人
（签字）

编制： 审核：
2．信函与快件签收登记表
日期
来件单位
编号
数量
接受部门
签收人（签字）

编制： 审核：
三、前台接待日志表
1．接待工作日记表
日期

记录人

收发记录

接待记录

电话记录

备注

编制： 审核：
2．来电备忘录
日期： 年 月 日
序号
来电单位/人
联系方式
来电事由
被访人
处理结果
备注
1

2

3

编制： 审核：