客户投诉管理制度(同名4319).doc
《客户投诉管理制度(同名4319).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户投诉管理制度(同名4319).doc(11页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、客户投诉管理制度(同名4319)客户投诉管理制度(一) 目的 为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。(二) 范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。(三) 适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报异常处理单反应有关单位改善)。(四) 处理程序 客户投诉处理流程,如表14.6.2。(五) 客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:1.非质量异常(六) 客户投诉
2、发生原因(指人为因素造成)。(七) 处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。(5)客户投
3、诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则 年度()月份()流水编号()2.编号周期以年度月份为原则。(九)客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具客户抱怨处理表(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
4、 若客户要求退(换)货数量,因客户尚在加工中而无法确定时,应于客户要求 栏注明:客户加工中未确定2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4.总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部
5、门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务 部经理、副总经理或总经理核决。7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,
6、并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。8.经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。9.客户抱怨处理表会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填 一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。11.业务
7、部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对 客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理表影印送客户)。12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。13.客户投诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时,业务员于接获客户抱怨处理表时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以签呈呈报上级处理。(十)客户投诉案件处理期限1.客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1.客户投诉责任人员
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 投诉 管理制度 同名 4319
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。