浅析服务质量的国际化.docx
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1、浅析服务质量的国际化摘要:随着全球贸易的发展,服务贸易在经济发展中的比重越来越大,但全球贸易竞争也随之加剧。本文通过探讨服务贸易的国际化服务与服务质量的关系,对国内服务业的国际化战略提出了建议。关键词:服务贸易 服务质量 战略服务贸易是近年发展起来的贸易领域,且发展速度迅速。19802005年,世界服务贸易出口额从3650亿美元扩大到24147亿美元,占世界贸易出口总额的比重从1/7上升到近1/5。另据世界银行预测,至2015年,全球服务贸易自由化将可为发展中成员创造60000万亿美元的市场,这一市场将是全球货物贸易自由化所能创造的市场价值的4倍。服务贸易已占整个国际贸易的14。按照目前的发展
2、态势,只要二三十年时间,服务贸易就会与货物贸易并驾齐驱。服务贸易广阔的发展前景预示着世界产业结构演变的历史方向,因此,世界各国纷纷采取措施,鼓励本国服务贸易的发展。在服务贸易中,发达国家一直居于主导地位,不仅所占比重始终在70以上,而且从竞争力看,也均处于明显的优势地位。美国、英国、法国、德国、意大利、日本等6国的服务贸易出口额占了全球服务贸易出口总额的50%左右。我国当前服务贸易额仅占世界服务贸易额的3左右,并且处于逆差地位。就连我国经济最为发达、服务业发展相对领先的上海,也未能实现服务贸易的顺差。这与全球服务贸易出口占出口贸易总额1/3的比重相距甚远。货物贸易与服务贸易的发展严重失调,一旦
3、货物贸易顺差缩小或产生逆差,而服务业出口又落后的话,对经济的稳定增长将产生极大的影响。在加入WTO以后,服务贸易的逆差可能还要加剧,因为大量国外公司正在进入我国。实际上,在WTO规则下,不仅外国公司有进入我国市场的权利,而且我国的服务业也可以进入国外的市场。目前,国内大多数服务行业不仅规模小,而且最关键的是服务质量水平较低。由于服务质量是服务业成功的关键,本文将就服务国际化的质量战略进行初步探讨。国际化服务与服务质量的关系随着服务公司向国际市场的发展,提供高质量的服务是成功的关键。国际化服务公司的早期研究没有涉及国际市场的服务质量以及国外市场的进入方式和服务质量之间的联系。自从Parasura
4、man等学者提出SERVQUAL以来,研究主要集中在通过服务的最终接受者来评估国内市场的服务质量,但对商业或商业市场的服务质量研究很少。服务质量产生于提供者与顾客的关系中。买卖双方都是活跃的,在不同的情况下,他们对服务的要求和标准有所变化。在这个过程中,提供者和顾客通过商业关系得到对方的要求和服务感受。从而提供者可以根据对方反馈的信息改进服务和提供新的服务。服务的特征如无形性和排他性影响了买卖双方的关系。有学者认为,甚至在消费以后服务的质量仍然难以判断。因此,从某种角度讲,稳定的关系减少了服务购买过程的信息交换需求,也为交换机密信息提供了条件。这意味着服务提供者必须同顾客接触以形成服务质量。一
5、般而言,公司通过几种方式交换资源、资金、信息、知识、产品和服务。接近商业关系提供的这些资源为发展服务质量提供了最基本的条件。购买者传递关于他们要求和需求的知识给提供者,提供者可以根据这些信息决定服务的传递、时效性和渠道。在国际市场上,这些信息还应该包括政府管制和购买者特殊的文化和社会背景。高质量的服务要求公司的投资和对环境的适应,这种投资和适应在国际市场上是重要的,因为地理位置的距离、管理的环境、文化价值、规则和管制,可能使服务和感受到的服务差距很大。同有形产品相比,让服务产品适应国际市场更加困难。在国际市场上,因为文化、语言和商业传统的不同使传统面对面的交流对建立商业关系显得非常重要。Mat
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