团队价值观培训.pptx
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1、游戏规则游戏规则游戏规则游戏规则集思广益集思广益群策群力群策群力不要做沉默者不要做沉默者不要做打击者不要做打击者讨论:讨论:1 1、每个人写出对握奇电讯业务部、每个人写出对握奇电讯业务部20092009年重要的市场机会(年重要的市场机会(3 3分钟)分钟)2 2、各组讨论,选定全组认定最重要的、各组讨论,选定全组认定最重要的市场机会,市场机会,1-31-3个(个(3 3分钟)分钟)3 3、各组代表解释你们认定最重要的机、各组代表解释你们认定最重要的机会的原因(会的原因(3 3分钟)分钟)电讯业务部团队价值观电讯业务部团队价值观实现愿景和目标的驱动力和行为规则什么是价值观?什么是价值观?价值观是
2、一种处理事情判断对错、价值观是一种处理事情判断对错、是做选择时取舍的标准。是做选择时取舍的标准。价值观是一种深藏于内心的准绳,价值观是一种深藏于内心的准绳,是驱使行为的内部动力是驱使行为的内部动力 为什么倡导价值观为什么倡导价值观价值观是个人综合职业素质的体现价值观是个人综合职业素质的体现价值观是团队的灵魂,软制度,价值观是团队的灵魂,软制度,价值观是团队的通用沟通语言。价值观是团队的通用沟通语言。实现愿景和目标的驱动力和行为规则实现愿景和目标的驱动力和行为规则基于价值观的做事原则基于价值观的做事原则1.1.如果有规定(制度和流程),坚决按规定办;如果有规定(制度和流程),坚决按规定办;2.2
3、.如果规定有不合理处,先按规定办,并及时如果规定有不合理处,先按规定办,并及时提出修改建议;提出修改建议;3.3.如果没有规定,按照价值观的标准执行。如果没有规定,按照价值观的标准执行。或按照价值观标准制订或建议制定相应的规或按照价值观标准制订或建议制定相应的规定。定。电讯业务部的团队价值观电讯业务部的团队价值观 服务客户服务客户 精准务实精准务实 诚信共享诚信共享 学习创新学习创新为什么?为什么?服务客户精准务实诚信共享学习创新愿景愿景/目标目标做事方法做事方法待人方法待人方法不断改进、持续发展不断改进、持续发展电讯业务部的团队价值观之一电讯业务部的团队价值观之一主要内容 服务客户是什么?服
4、务客户是什么?服务客户为什么?服务客户为什么?服务客户如何做?服务客户如何做?服务客户是什么?服务客户是什么?服务客户就是为客户创造价值。服务客户就是为客户创造价值。比竞争对手创造出更优越的价值比竞争对手创造出更优越的价值 客户价值客户价值 客户价值客户价值产品产品形象形象服务服务功能功能质量质量价格价格交付周期交付周期反应时间反应时间专业性专业性品牌品牌关系关系主要内容 服务客户是什么?服务客户是什么?服务客户为什么?服务客户为什么?服务客户如何做?服务客户如何做?服务客户为什么?服务客户为什么?对需求未理解透对需求未理解透或不重视或不重视或服务能力不足或服务能力不足 客户客户对服务对服务不
5、不 满意满意客户寻找替代客户寻找替代 解决办法解决办法被需求被需求体现价值体现价值 机会机会需求减少或无需求需求减少或无需求价值消失价值消失失去机会失去机会“破产破产”价值消失定律价值消失定律价值消失定律价值消失定律主要内容 服务客户是什么?服务客户是什么?服务客户为什么?服务客户为什么?服务客户如何做?服务客户如何做?案例:老太太买李案例:老太太买李小贩一:我的李又大又甜小贩一:我的李又大又甜.小贩二:请问你要什么李?小贩二:请问你要什么李?.小贩三:请问你要哪种李?小贩三:请问你要哪种李?你为什么要买酸李?你为什么要买酸李?.服务客户怎么做?服务客户怎么做?从从“产品为中心产品为中心”转变
6、到转变到“以客户为中心以客户为中心”观念上观念上现象分析现象分析“销售围着客户转,技术围着产品转销售围着客户转,技术围着产品转”销售团队*需 求客 户*购买过程*销售过程产品技术团队*解决方案分享:分享:IBMIBM公司总裁谈客户理念公司总裁谈客户理念原来经营饼干生意的郭士纳在接受原来经营饼干生意的郭士纳在接受原来经营饼干生意的郭士纳在接受原来经营饼干生意的郭士纳在接受IBMIBM总裁总裁总裁总裁后,一向以技术老大自居的后,一向以技术老大自居的后,一向以技术老大自居的后,一向以技术老大自居的IBMIBM人对他感到人对他感到人对他感到人对他感到不服气。面对员工的抵触情绪,郭士纳在就不服气。面对员
7、工的抵触情绪,郭士纳在就不服气。面对员工的抵触情绪,郭士纳在就不服气。面对员工的抵触情绪,郭士纳在就职演讲时说职演讲时说职演讲时说职演讲时说“我不懂技术是事实,但我长期一来是我不懂技术是事实,但我长期一来是我不懂技术是事实,但我长期一来是我不懂技术是事实,但我长期一来是IBMIBM客客客客户,我最了解每一个客户对户,我最了解每一个客户对户,我最了解每一个客户对户,我最了解每一个客户对IBMIBM的要求。现在的要求。现在的要求。现在的要求。现在IBMIBM就在于强烈的技术导向,我希望用客户的就在于强烈的技术导向,我希望用客户的就在于强烈的技术导向,我希望用客户的就在于强烈的技术导向,我希望用客户
8、的角度来改变角度来改变角度来改变角度来改变IBM”IBM”服务客户怎么做?服务客户怎么做?(1 1 1 1)谁是客户?)谁是客户?)谁是客户?)谁是客户?(2 2 2 2)如何了解客户的需求)如何了解客户的需求)如何了解客户的需求)如何了解客户的需求/期望期望期望期望?(3 3 3 3)我如何才能满足客户的需求?)我如何才能满足客户的需求?)我如何才能满足客户的需求?)我如何才能满足客户的需求?(4 4 4 4)如何知道客户满意与否?)如何知道客户满意与否?)如何知道客户满意与否?)如何知道客户满意与否?(5 5 5 5)客户不满意的地方如何改进?)客户不满意的地方如何改进?)客户不满意的地方
9、如何改进?)客户不满意的地方如何改进?(1 1)谁是客户)谁是客户握奇合作伙伴客户客户的客户采购部门使用部门评估部门决策部门个人(2 2)如何了解客户的需求)如何了解客户的需求什么是需求?什么是需求?12312345满意满意问题问题(难点、困难、不满)(难点、困难、不满)解决方案产品1产品2产品3需求需求服务燃眉之急燃眉之急(2 2)如何了解客户的需求)如何了解客户的需求看得到的看得到的看得到的看得到的 意识到的意识到的意识到的意识到的 表面的表面的表面的表面的 明确的明确的明确的明确的看不到的看不到的看不到的看不到的看不到的看不到的 意识不到的意识不到的意识不到的意识不到的意识不到的意识不到
10、的 潜在的潜在的潜在的潜在的潜在的潜在的 含糊的含糊的含糊的含糊的含糊的含糊的两类需求:潜在需求,明确需求两类需求:潜在需求,明确需求客户的一般需求领域客户的一般需求领域v提升销售v削减成本v优化运作v减少浪费v提高利润客客户户客户客户的客户的客户以及以及竞争对手竞争对手v改进客户服务v战胜竞争对手v加快响应时间v提供更多服务(2 2)如何了解客户的需求)如何了解客户的需求(2 2)如何了解客户的需求)如何了解客户的需求1、接近客户、倾听客户、接近客户、倾听客户 -你舍得花多少时间你舍得花多少时间2、移情换位、移情换位 -不先入为主不先入为主,不轻视人家不轻视人家 3、关注客户的根本利益,辨析
11、需求、关注客户的根本利益,辨析需求 -多问,多观察,多思考多问,多观察,多思考小结小结客户中心客户中心客户价值客户价值客户需求客户需求小组研讨:小组研讨:1、在最重要的机会领域,较之竞争、在最重要的机会领域,较之竞争对手,握奇所没有或不能为客户提供对手,握奇所没有或不能为客户提供的价值是什么?的价值是什么?2、你认为目前客户(存量市场)对握奇、你认为目前客户(存量市场)对握奇的产品和服务、形象、不满意的地方有哪些?的产品和服务、形象、不满意的地方有哪些?小组讨论小组讨论电讯业务部的团队价值观之二电讯业务部的团队价值观之二一、精准务实是什么?一、精准务实是什么?二、精准务实为什么?二、精准务实为
12、什么?三、精准务实怎么做?三、精准务实怎么做?主要内容主要内容务实务实 是一种态度,是求真,求客观,求事实的态度,是一种态度,是求真,求客观,求事实的态度,是严格认真的态度。是严格认真的态度。精准精准 是一种程度,又是一种手段。强调严丝合缝,是一种程度,又是一种手段。强调严丝合缝,强调数据说话,强调规范、规律。强调数据说话,强调规范、规律。精准务实是什么?精准务实是什么?直面现实,数据说话,细化、量化、可操作直面现实,数据说话,细化、量化、可操作直面现实,数据说话,细化、量化、可操作直面现实,数据说话,细化、量化、可操作 -戒除模糊性戒除模糊性探求规律,制订标准,执行、执行、再执行探求规律,制
13、订标准,执行、执行、再执行探求规律,制订标准,执行、执行、再执行探求规律,制订标准,执行、执行、再执行 -戒除随意性戒除随意性概括的说,概括的说,“精准务实精准务实”就是要:就是要:意识上:意识上:一、精准务实是什么?一、精准务实是什么?二、精准务实为什么?二、精准务实为什么?三、精准务实怎么做?三、精准务实怎么做?主要内容主要内容 服务客户的需要服务客户的需要回报股东利益的需要回报股东利益的需要良好工作氛围的保障良好工作氛围的保障精准务实为什么?精准务实为什么?一、精准务实是什么?一、精准务实是什么?二、精准务实为什么?二、精准务实为什么?三、精准务实怎么做?三、精准务实怎么做?主要内容主要
14、内容精准务实,就是精准务实,就是行动上:行动上:目标可衡量目标可衡量问题要细化问题要细化矛盾抓主要矛盾抓主要做法可操作做法可操作执行要彻底执行要彻底问题:问题:当你接受一个任务后,你会当你接受一个任务后,你会如何做?如何做?一些可借鉴的方法一些可借鉴的方法 SMART SMART法则法则 5W-2H5W-2H法法 20-8020-80法则法则 执行三化执行三化 Why-whyWhy-why法法SMARTSMART法则法则-有效目标的特征有效目标的特征目目标标S:具体明确的:具体明确的M:可以衡量的:可以衡量的R:可以接受的:可以接受的A:切合实际的:切合实际的T:有时间期限的:有时间期限的举例
15、举例不合格的表述不合格的表述不合格的表述不合格的表述适当的表述适当的表述适当的表述适当的表述较好的完成任务较好的完成任务较好的完成任务较好的完成任务改善客户满意度改善客户满意度改善客户满意度改善客户满意度提高写作能力提高写作能力提高写作能力提高写作能力上半年的销售额达到总销售额的上半年的销售额达到总销售额的上半年的销售额达到总销售额的上半年的销售额达到总销售额的60%60%3 3个月内客户满意度提高到个月内客户满意度提高到个月内客户满意度提高到个月内客户满意度提高到95%95%每周练习写作每周练习写作每周练习写作每周练习写作1 1篇文章篇文章篇文章篇文章执行的策略与方法5W-2H5W-2H鱼骨
16、分析图法鱼骨分析图法细化问题细化问题计划谁来做(who)何时做(when)为何要做(why)多少钱(how much)如何做(how)哪里做(where)内容(what)关键词关键词简要说明简要说明WHAT明确目标是什么,为达到目标要采取什么行动,做什么?WHO谁去做,为达到目标所需的合作对象与外部资源有哪些WHEN什么时候开始做,什么时候做完,阶段怎样划分WHERE在什么地方做,工作岗位和场所在哪里?WHY为什么去做,为什么不采取其他方法,原因何在?HOW怎样做?列出可能遇到的问题和困难,找出相应的解决办法WHICH认真回答上面的问题后,会出现多个方案,我们需要哪个方案呢HOW MANY多大
17、的工作量,需要多少人,多长时间HOW MUCH需要多少经费20-8020-80法则法则-矛盾抓主要、工作抓重点矛盾抓主要、工作抓重点20%80%执行三化(流程化、明晰化、操作化)执行三化(流程化、明晰化、操作化)工作步骤工作步骤 流程化流程化 工作内容工作内容 明晰化明晰化 具体行动具体行动 操作化操作化主要步骤主要步骤工作内容工作内容具体行动具体行动执行三化执行三化-工具工具流流程程化化明晰化明晰化操作化操作化示范:把张老师的讲课拍成示范:把张老师的讲课拍成DVDDVD主要步骤主要步骤工作内容工作内容具体行动具体行动目标:目标:3天内、具有专业水准、天内、具有专业水准、50分钟分钟准备阶段拍
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- 关 键 词:
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