物业公司客服中心工作手册.docx

客服主管岗位职责
1、自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度；
2、负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导；
3、负责每月向管理处主任（经理）提交本部门工作计划及工作总结；
4、负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告；
5、坚守岗位，认真接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在24小时内处理完毕）；投诉处理率达100%；
6、熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理费，收缴率达95%以上；；
7、熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作；
8、负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；
9、坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作；
10、负责指导、监督员工建立健全管理档案，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织、安排解决；
11、完成上级领导交办的其他任务。

客服前台岗位职责
1、认真接听客户电话、负责客户的咨询和回答以及报修登记工作；
2、负责将当天验楼表上的工程维修问题及时统计并反馈给相关部门；
3、负责将每天的各项记录、信息及时反馈给相关部门并跟踪到位；
4、负责装修手续的办理、物业管理费的收缴；
5、负责部门及业/租户档案管理；
6、负责每天将汇总的信息上报给主管领导；

办公内勤岗位职责
1、拟订管理处工作计划、会议纪要、工作总结及其他全面性文件；
2、负责管理处的行政，固定资产的管理，办公用品、维修材料、工具购买计划的制定、发放及接待工作；
3、做好管理处文书、档案资料、信印、经济合同的管理和归档工作；
4、处理日常秘书工作，包括信件交换、公文的保密等，对管理处会议决定的事项负责监督跟踪；
5、做好上传下达，沟通协调各部门之间的工作；
6、做好管理处考勤，准确编制工资发放表；
7、完成上级领导交办的其他任务。

物业管理员岗位职责
1、学习有关法规、条例，熟悉本行业务知识和操作程序，依法管理，热情服务，按章办事；
2、坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情接待客户，对客户的投诉要耐心细致地做好解释工作，并及时进行调查处理，争取有效投诉处理率达100%；
3、熟悉所辖物业楼宇的结构、楼座的排列、栋号、单元户数，管线网络，客户的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法，并做好本区域物业及相关收费工作；
4、协助办理装修手续，并负责检查、督促客户按装修管理规定进行装修，发现有违章现象要及时责令停工整改；
5、参与所辖物业的验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同客户验收房屋，做好记录并安排维修工作，监督维修工程按质按量完成；
6、每天坚持上下午巡视管辖区域，监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发生问题，及时处理，并通知有关负责人做好记录汇报；
7、向客户宣传党的方针政策，及时传达上级和公司的各项通知、规定，并配合公安、社区做好各项工作；
8、整理房屋档案资料，将客户档案进行归档，及时更正档案内容，保证档案内容的时效性；
9、协助开展小区文化活动，搞好住宅区精神文明建设，定期回访客户，主动为他们排忧解难，与客户建立良好的关系；
10、完成上级领导交办的其他任务。

办公环境管理规范
1、保持办公环境的安静，不得大声喧哗；
2、保持办公环境的干净、整洁；
3、每天对办公室进行一次清扫，每周对办公室进行一次大扫除；
4、办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理，一般不得超过三个；
5、保持办公用品摆放整齐，不得存放与办公无关的物品；
6、及时整理办公室报纸，保持报纸的有效性和完整性；
7、保持办公室文件柜内的整齐，资料、文件摆放有序，保持文件的时效性；
8、爱护办公用品和办公设备，节约办公用品，保持办公用品的干净；
9、控制空调的使用， 30℃以上制冷，5℃以下制热；
10、离开办公室时应将座椅摆放整齐；
11、卫生间应及时清理，保持空气清新；
12、避免在工作时间接待私人来访者，私人会客时间不得超过10分钟；
13、办公室电话原则上不得公话私用，接听私人电话不得超过3分钟；
14、下班前全面做好安全检查后离开。

员工仪容仪表管理规范
1、着装
1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不许敞胸露怀，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
1.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋无过大过厚的物品，袋内物品不外露；
1.3 上班统一佩带工作牌；
1.4 鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，不允许穿高跟鞋，必须非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦净后离开；
1.5 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
1.6 员工不允许戴有色眼镜。
2、须发
2.1 女员工前发不遮眼，长发要束扎，不梳怪异发型；
2.2 男员工发长不超过衣领，不盖耳，不留胡须；
2.3 所有员工头发应保持整洁；
2.4 所有员工不允许剃光头。
3、个人卫生
3.1 保持手部和指甲的干净，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油；
3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
3.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；
3.4 保持眼、耳清洁。
4、女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
5、上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

员工行为举止规范
1、服务态度
1.1 接待时热情主动、微笑服务；
1.2 在劝离客户、客户时要文明礼貌，并做好解释工作；
1.3 认真接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时记录处理。
2、行走
1.1 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
1.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
1.3 行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；
1.4 走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；
1.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
1.6 与同事或客户相遇时，应主动点头示意。
3、就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势：
1.1 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
1.2 在同事和客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
1.3 趴在工作台上或把脚放于工作台上；
1.4 晃动桌椅，发出声音。
4、其他行为
1.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
1.2 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
1.3 不允许在公共场所及客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；
1.4 到客户家服务时，不允许做与工作无关的事情；
1.5 谈话时，手指不能指对他人，手势不宜过多，幅度不宜太大；
1.6 不允许口叼牙签到处走。

员工语言使用规范
1.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；
2.欢迎语：欢迎您来***小区、欢迎您入住本小区、欢迎光临；
3.祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您 新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；
4.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；
5.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了；
6.道谢语：谢谢、非常感谢；
7.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；
8.征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
9.请求语：请您协助我们……、请您……好吗？
10.商量语：……您看这样好不好？
11.解释语：很抱歉， ****规定是这样的；
12.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。