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4S店岗位职责权限

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2020年4月19日
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岗位职责、权限
一、总经办
总经理
1．职务名称:总经理
2．直接上级: 无董事会
3．直接下属: 销售总监、服务总监、市场总监、客户关系管理总监、行政总监、
财务总监
4．职责与权限:
（1） 负责落实下达经营指标；
（2） 落实国家及行业的各项法律、法规，制定、落实企业方针、政策；
(3） 组织制定公司的经营理念、战略目标、远景目标及公司年度经营计划；
(4） 全面负责公司的经营管理工作，领导各部门的工作；
(5） 负责建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系，决定公司的人事任免、报酬
与奖惩；
(6） 建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系；
(7） 加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象；
(8） 定期召开公司经营会议、检查运营计划落实情况；
(9） 负责贯彻一汽-大众销售和售后服务的各项管理规定，保持与一汽-大众良好沟通；
二、市场部
1、市场总监
1．职务名称：市场总监
2．直接上级：总经理
3. 直接下级：广告制作主管、市场活动主管、集客信息统计专员
4.职责权限
（1） 参与制订公司总体发展战略和年度各项营销目标，负责制订市场部的年度/月度工作计划和行动方案；
（2） 开展并负责监督市场调研、市场分析、各类市场活动的执行情况和效果，及时分析用户类别，购买意向、消费特征等信息；
（3） 负责处理媒体类危机公关事件，制订危机公关策略、计划和预算；
（4） 按照要求向一汽-大众相关部门反馈当地市场信息、市场开拓计划和市场行动验收材料等，并协同配合一汽-大众厂家组织区域性广告宣传和促销活动，制订配合策略、计划和预算
（5）向销售部、售后服务部、客户关系管理部等相关部门提供促销、活动等信息支持；
（6）定期制定市场分析报告，并及时与相关部门共同制订市场营销策略，负责制定具体营销计划、行动方案、预算、活动有效数据统计以及效果评估报告等；
（7）负责与当地媒体建立并保持良好的合作发展关系；
（8）负责指导、培训本部门员工的业务技能以及日常工作结果执行情况监控等工作任务；
2、广告制作主管
1. 岗位名称：广告制作主管
2. 直接上级：市场总监
3. 直接下级：无
4. 职责与权限：
（1）负责广告、软文的制作和发布，并对投放效果进行评价和反馈
（2） 负责维系媒体，与媒体保持良好的合作关系，处理危机公关
（3） 根据一汽-大众的要求，进行展厅物料制作和布置
（4） 设计制作市场活动所需物料并负责布置
（5） 负责为公司各部门组织活动提供物料支持
（6） 根据一汽-大众的形象标准，对店内的VI、CI 形象进行统一管理和维护

3、市场活动主管
1. 岗位名称：市场活动主管
2. 直接上级：市场总监
3. 直接下级：无
4. 职责与权限：
（1）负责调研分析汽车市场的行业信息和区域内的整体市场变化状况及特点
（2）负责为公司各部门协同策划营销活动
（3）根据市场营销计划和行动方案，组织相关部门开展市场活动，包括新车上市、
试乘试驾、巡展、大用户和出租车推介、衍生、服务营销等活动
（4）负责对市场活动的现场执行效果进行总结和反馈

4、集客信息统计专员
1．岗位名称：集客信息统计专员
2．直接上级：市场总监
3. 直接下级：无
4．职责与权限：
（1）负责对展厅来访的买车客户做每日来访登记；
（2）督促销售顾问填写客户相关信息；
（3） 负责整理每日来访信息，传递给客户信息主管作DS-CRM 系统客户登记和统计。
三、客服部
1、客户关系管理总监（兼总经理助理）
1．岗位名称：客户关系管理总监
2．直接上级：总经理
3．直接下级：客户管理经理、客户俱乐部经理、客户信息主管、集客信息统计专员
4．职责与权限：
（1）负责建立公司内增值类业务PDCA可控系统，及时将监控过程中的回访结果进行统计分析，并制定整改提升方案；
（2）负责监督和改进客户维系、客户管理、回访、CRM 使用、线上
营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果；
（3）组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调处理；
（4）确保客户档案提报率以及准确率达到厂家要求；
（5）结合一汽-大众CRM系统的要求协助总经理建立并不断完善公司的客户关系管理体系；
（6）定期核对并向综合管理部提供公司内部客户满意度的调查分值，作为薪酬调整的依据；
（7）指导培训部门员工业务技能；
（8）协助总经理建立汽车俱乐部并不断完善公司的客户关系管理体系；

2、客服管理经理（兼客服专员）
1．岗位名称：客服管理经理客服代表
2．直接上级：客服总监
3.直接下级：客服专员（销售）、客服专员（服务）
4．职责与权限：
（1）负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控，质量改进工作；
（2）负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门，负责推
动相关部门给予解决和改进；
（3）负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施情况；
（4）负责一汽-大众销售和服务满意度调查结果的分析、推进相关部门改进，完成满
意度目标；
（5）组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调
处理；
（6）利用CRM系统进行企业内部销售、服务满意度回访、开展客户关怀等工作；
（7）协助建立并维护汽车俱乐部成员档案，并及时通知俱乐部成员相关信息；
（8）维护一般客户档案，向上级和相关部门提供准确，可靠的客户信息；
（9）接受客户销售和服务咨询，负责客户投诉的受理与跟踪，并对每次投诉及处理结果进行记录与归档；
（10）负责书面客户档案（购车合同、维系保养记录、任务委托书、结算单等相关文
件）存档。
（11） 负责客户流失率统计、分析。
3、客户俱乐部经理
1．岗位名称：客服俱乐部经理
2．直接上级：客服总监
3.直接下级： 客户俱乐部专员
4．职责与权限：
（1）制定并优化俱乐部发展战略。
（2）制定俱乐部章程，编写会员管理手册
（3）积极发展新会员。
（4）根据会员级别及特征等信息，制定相应的会员维系方案。
（5）协调公司资源，开展俱乐部活动。
（6）对会员推荐的潜在客户跟进情况进行监控，定期统计并反馈客户再营销成果至
一汽-大众。
（7）开辟多种举措（如代办年检、替换车、接送服务等）以满足会员多样化需求
4、客户俱乐部专员
1．岗位名称：客服俱乐部专员
2．直接上级：客服俱乐部经理
3.直接下级：无
4．职责与权限：
（1）负责会员卡办理、挂失、补办等工作。
（2）根据俱乐部章程和会员管理手册，进行俱乐部会员积分及级别管理。
（3）负责积分换礼工作。
（4）组织开展俱乐部会员活动。
（5）俱乐部会员日常维系举措（如代办年检、替换车、接送服务等）实施。
（6）收集会员推荐的潜在客户信息，并传递给相关部门。
5、客服专员（销售）
1．岗位名称：客服专员
2．直接上级：客服管理经理
3.直接下级： 无
4．职责与权限：
（1）负责对新购车客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果；
（2）负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；
（3）负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；
（4）编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改
建议；
（5）负责客户档案信息维护和录入，并准确、及时地上传至一汽-大众，保证客户档案
的有效性及客户满意度；
（6）负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作；
（7）对其它相关业务部门提供客户档案数据支持；
6、客服专员（服务）
1．岗位名称：客服专员
2．直接上级：客服管理经理
3. 直接下级： 无
4．职责与权限：
（1）负责对维修客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果。
（2） 接听服务来电，记录来电客户信息并受理客户预约；
（3） 负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；
（4） 负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；
（5） 编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改
建议；
（6）负责配合公司市场活动的信息传递和客户邀请等工作；
7、服务员
1．岗位名称：服务员
2．直接上级：客服管理经理
3. 直接下级： 无
4．职责与权限：
(1) 为客户提供饮品、餐食等服务
(2) 负责接待区域卫生和设备完好
8、预约专员
1．岗位名称：预约专员
2．直接上级：客服管理经理
3. 直接下级： 无
4．职责与权限
（1）负责首保/日常保养提醒、预约、质保提醒、休眠、流失客户提醒、服务营销活动邀请等；
（2）负责对预约客户进行分析，编制回访报告，定期对回访工作进行总结
四、综合管理部
1、行政总监
1．职务名称:行政总监
2．直接上级:总经理
3. 直接下级：人力资源经理、行政专员
4．职责与权限:
（1）参与制订公司总体发展战略和年度各项营销目标，负责制订综合部的年度/月度工作计划、行动方案以及费用预算等
（2）负责日常办公用品、硬件设施的采购审批，控制行政费用；
（3）负责行政制度的制定、审批、监督、执行、评价等工作；
（4）协助总经理建立良好的企业文化和团队氛围，保持人员的稳定性；
（5）负责公司会议的组织或准备工作；
（6）协助总经理建立完善的基础业务PDCA可控系统，及时将监控过程中的评价结果进行统计分析，并制定整改提升方案；
（7）负责公司人员及设施的安全问题，以及日常维护等工作；
（8）负责办理公司对外的相关接待及业务手续办理等工作；
（9）负责协助、监控销售部计划订单、邮件反馈等工作；
（10）负责协调各部门正常运作，组织丰富多彩的员工业余活动，同时为其它部门活动提供必要支持；
2、人力资源经理（兼培训主管）
1.职务名称：人力资源经理
2．直接上级：行政总监
3. 直接下级：无
4．职责与权限：
(1) 根据公司发展战略，协助总经理搭建人力资源管理体系；
(2) 协助总经理组织其它部门共同、制定、监督、执行员工培训、绩效考核、薪酬发放等工作；
(3) 参与制订公司总体发展战略和年度各项营销目标，负责制订公司的年度/月度人员招聘计划、员工培训计划以及招聘费用预算等；
(4) 建立公司内部培训体系以及年/月度培训计划，制定各部门《培训需求调查问卷》，真实全面的了解各部门的培训需求和员工水平，主动与各部门总监沟通所属员工弱项进行有针对性培训；
(5) 负责维护DTMS系统，向一汽-大众厂家提供相关人员信息；
(6) 负责公司会议的组织、准备以及会议纪要记录等工作；
(7) 根据内训师《培训效果预估》《培训反馈表》《培训考核试题》对培训效果进行评估；
(8) 建立员工培训档案，收录所有培训资料，新员工到岗安排学习；
3、行政专员
1．职务名称：行政专员
2．直接上级：行政总监
3. 直接下级：保洁员、门卫
4．职责与权限：
（1）参与制订对公司行政制度的制定与发布、及时发现、完善补充公司行政制度的漏洞；
（2）负责清点、采购办公用品，根据公司制度安排、监督员工福利的采购及发放工作；
（3）组织筹备公司大型会议如公司年会等、辅助各部门组织的各种集会活动，做好后勤支持；
（4）对公司行政费用进行预算控制，监控资源浪费、公产私用、公车私用等现象；
（5）接待与公司有行政类业务往来的公司与个人，保持良好合作关系；
（6）为各部门完成厂家流程和政策指标提供后勤支持，配合其它部门实现销售、售后各项指标；
（7）负责公司各项行政制度推行、监督、评价等工作；
（8）负责办公用品、文本合同及其它公司财产的入出库管理以及保管、登记、使用、维护等工作；
（9）监督公务车、试驾车、水电以及办公用品的使用情况；
五、财务部
1、财务总监
1. 职务名称:财务总监
2．直接上级:总经理
3. 直接下级：会计、出纳、收银员
4．职责与权限:
（1）根据国家相关财务制度的要求，建立健全会计核算及财务管理制度及实施细
则，并组织落实；
（2）领导内控建设，对会计信息的完整性与准确性承担管理责任；
（3）参与制订公司总体发展战略和年度各项营销目标，负责制订、监控、执行公司的年度/月度费用预算，定期进行财务分析，从财务角度为公司其它部门提供建议；
（4）合理规划使用融资、资金，支持其它部门完成各项指标,同时实现财务费用最小化；
（5）严格按照三方协议使用融资资金，保证融资资金专款专用，避免出现逾期风
险；
（6）掌握一汽-大众的各项商务政策，预测商务政策带来的利润影响；
（7）负责税务、银行及审计机构的协调，负责与公司其它部门的协调和沟通，保证
工作效率；
（8）协助总经理建立完善的费用报销审核机制；
2、会计
1. 职务名称:会计
2．直接上级:财务总监
3. 直接下级： 无
4．职责与权限:
（1）负责设置核算账簿体系，协助相关部门建立必要的台账；
（2）认真审核原始凭证，正确编制记账凭证，准确登帐；
（3）按规定进行成本核算，月末进行存货盘点核对；
（4）定期核对各项往来账款，保证各项费用收入支出的准确性；
（5）按规定进行费用控制，开展费用分析；
（6）按时编制相关会计报表，保证及时性与准确性；
（7）已发进行纳税申报工作，严格按照发票管理条例进行发票管理工作；
（8）负责会计档案的收集、整理、归档工作；
（9）按厂家要求及时上传相关财务报表；
3、出纳
1. 职务名称:出纳
2．直接上级:财务总监
3. 直接下级： 无
4．职责与权限:
（1）及时准确传递收付款单据，由会计进行账务处理；
（2）每日登记现金及银行存款日记账，日清日结。每日核对库存现金，做到账实相
符；
（3）月末进行现金盘点并编制银行存款余额调节表，交会计及相关领导审核；
（4）协助销售部制定年度/月度资金计划，控制现金上账比例，负责办理承兑、法透收付、核对及办理工作，同时控制财务费用最小化；
（5）负责员工报销及备用金管理工作；
（6）严格执行支票使用管理制度，执行支票使用审批手续；
（7）认真贯彻国家相关管理制度，收支两条线，不得坐支现金；
4、收银员
1. 职务名称:收银员
2．直接上级:财务总监
3. 直接下级： 无
4．职责与权限:
（1）负责收款对账，并开具发票及相关票据；
（2）每日按时核对当日发生的收款事项与出纳金额；
（3）对业务部门发生的欠收款进行催收及核对；
（4）遵守厂家增值业务要求来约束日常行为；
（5）负责各部门午餐餐票的领用、登记、核对等工作；
六、销售部
1、销售总监
1．职务名称:销售总监
2．直接上级:总经理
3．直接下属: 展厅经理、大用户经理、计划订单经理、衍生服务经理、二手车经理、附件精品经理、库管员、试乘试驾专员
销售主管、大客户经理、二手车经理、二级网点、信息员、信贷专员
4．职责与权限:
（1）根据公司总体规划，制定公司销售战略，制定年度/月度销售目标（包括零售、大用户、衍生业务、二手车等），与相关部门制定附件精品业务计划，并配合目标完成。；
（2）与客户关系管理部共同制定销售满意度年度目标，负责销售满意度工作推进、改进和目标达成，维护品牌形象、提升销售满意度；
（3）负责展厅销售、大用户、衍生业务等业务的制度、流程的制定和开展；
（4）负责销售订单、车辆交接、资金、车辆保管等销售业务各项环节的管理监控，并推进改进；
（5）负责与一汽-大众、相关部门共同解决重大客户投诉；
（6）按照一汽-大众商务政策、促销政策、销售流程等开展销售工作，与市场部共同制定销售策略，并配合一汽-大众或经销商组织的各类活动；
（7）收集行业销售相关信息，对行业信息和经销商本身进、销、存等信息进行分析，并将信息提供给一汽-大众和经销商市场部；
（8）制定内部管理制度及各项指标考核提升措施；
2、展厅经理
1．职务名称:展厅经理
2．直接上级:销售总监
3．直接下级：展厅主管、试乘试驾专员
4．职责与权限:
（1） 年度/月度展厅销售计划制定、跟踪和落实，保证完成年度展厅销售目标；
（2） 负责监督销售顾问按照标准销售流程开展工作；
（3） 与客户关系管理部共同制定销售满意度年度目标，负责销售满意度工作推进、改进和目标达成；
（4） 与相关部门共同制定精品、附件以及衍生业务的年度目标和销售计划，保证目标完成。
（5） 负责营造良好的展厅销售环境和氛围；
（6）执行一汽-大众的销售/促销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。
（7）推进试乘试驾工作开展，提高试乘试驾率，负责与一汽-大众联系订购试乘试驾车辆；
（8）负责解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；
（9）收集并向市场部提供竞品促销、产品等信息，与市场部共同制定销售策略和销售话术。
（10）每日按要求监听录音，按时发送监听日报
3、展厅主管
1．职务名称:展厅主管
2．直接上级:展厅经理
3．直接下属:销售顾问
4．职责与权限:
（1） 根据年度/月度展厅销售计划，按照展厅销售流程开展展厅销售工作，完成个人和小组销售目标；
（2）负责监督各销售顾问按照标准销售流程开展工作；
（3） 根据销售满意度改进工作计划，负责销售满意度工作推进、改进和年度目标达成；
（4） 根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作，完成个人和小组销售目标；
（5） 按照一汽-大众的展厅检查标准，负责展厅日常检查和展车检查，并督促改进；
（6） 推进试乘试驾工作开展，提高试乘试驾率；
（7） 利用DS-CRM 系统进行客户管理，负责客户回访，客户档案维护，开展客户维系工作。同时负责DS-CRM 销售业务的系统使用推进，监督销售顾问回访（8） 执行一汽-大众的销售/促销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。
（9）负责解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；
（10） 利用DS-CRM 系统进行客户管理，负责客户回访，客户档案维护，开展客户维系工作。同时负责DS-CRM 销售业务的系统使用推进，监督销售顾问回访
（11）每日按要求监听录音，按时发送监听日报
4、网络电话主管
1．职务名称:展厅主管
2．直接上级:展厅经理
3．直接下属:网络销售顾问
4．职责与权限:
（1） 根据年度/月度展厅销售计划，按照网络电话销售流程开展销售工作，完成个人和小组销售目标；
（2） 负责监督各销售顾问按照标准销售流程开展工作；
（3） 根据销售满意度改进工作计划，负责销售满意度工作推进、改进和年度目标达成；
（4） 根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作，完成个人和小组销售目标；
（5） 每日了解商务政策，信息共享；
（6） 每天监控电话回访和电话接听，当日事当日毕；
（7） 利用DS-CRM 系统进行客户管理，负责客户回访，客户档案维护，开展客户维系工作。同时负责DS-CRM 销售业务的系统使用推进，监督销售顾问回访（8） 执行一汽-大众的销售/促销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。
（9） 负责解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；
（10）利用DS-CRM 系统进行客户管理，负责客户回访，客户档案维护，开展客户维系工作。同时负责DS-CRM 销售业务的系统使用推进，监督销售顾问回访
（11）每日按要求监听录音，按时发送监听日报
（12）每天发送一篇文章到易车网，爱卡汽车，山东车市，确认当天信息处理完毕，检查每天的回访和网络信息回复；
5、销售顾问
1．职务名称:销售顾问
2．直接上级:展厅主管
3．直接下属:无
4．职责与权限:
（1） 根据年度/月度展厅销售计划，按照展厅销售流程开展展厅销售工作，完成销售目标；
（2） 提升销售满意度，负责销售满意度改进和年度目标达成；
（3） 根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作，完成销售目标。
（4） 按照标准销售流程的要求开展展厅接待工作。
（4） 按照一汽-大众的展厅检查标准，进行展厅日常维护，展车管理。
（5） 执行一汽-大众的销售/促销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。
（6） 推进试乘试驾工作开展，提高试乘试驾率。按照试乘试驾流程，为客户复印驾照和准备试乘试驾资料，陪同客户试乘试驾，了解客户试乘试驾感受和反馈。
（7） 利用DS-CRM 系统进行客户管理，负责客户回访，客户档案维护，开展客户维系工作。
（8） 收集并向市场部提供竞品促销、产品等信息，与市场部共同制定销售话术。
（9） 负责解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；
（10）接听销售来电，记录来电客户信息；配合集客信息统计专员登记来店客户信息；
（11）每日配带录音笔，按时拷贝；
5、试乘试驾专员
1．职务名称: 试乘试驾专员
2．直接上级:展厅经理
3．直接下级：无
4．职责与权限
（1） 向客户讲解试乘试驾线路、体验项目以及安全规定；
（2） 向客户介绍车辆基本操作和功能使用
（3） 为客户提供试乘试驾服务和产品性能讲解；
（4） 负责管理试乘试驾车辆，进行定期清理、检查、日常维护，使试乘试驾车辆保持在最佳状态，并保存相关记录；
6、计划订单经理
1．岗位名称：计划订单经理
2．直接上级：销售总监
3. 直接下级：无
4．职责与权限：
（1）根据公司总体销售战略，协助销售总监制定年度/月度销售计划。
（2）利用R3、SPRES、POTAL 销售系统，负责销售预测、提报订单、配额/订单交易等工作，监控资金、物流信息。
（3）根据订单状态和资源需求，协助财务部门做好资金规划。
（4）根据物流信息，协助库管员做好接车准备。
（5）统计、分析日常进、销、存数据，形成销售预测，并向本部门和市场部提供相关信息；
7、衍生服务经理
1．岗位名称：衍生服务经理
2. 直接上级：销售总监
3. 直接下级：衍生服务顾问、续保专员
4．职责与权限：
（1） 制定衍生业务管理制度及相关标准；制定和实施年度/月度衍生业务工作计划，完成衍生业务工作目标；
（2） 收集和分析当地汽车衍生业务市场和竞品衍生业务信息、动向；负责衍生业务市场调研与分析，为市场部提供衍生业务信息；
（3） 与市场部共同制定与执行衍生市场宣传及活动方案；
（4） 负责向市场部提出物料制作需求；
（5） 负责与一汽-大众沟通相关衍生工作和传递衍生业务信息；
（6）监督衍生业务的开展效果，并督促改进；
8、衍生服务顾问
1．岗位名称：衍生服务顾问
2. 直接上级：衍生服务经理
3. 直接下级：
4．职责与权限：
（1） 收集和分析当地汽车贷款、保险市场和竞品贷款、保险信息、动向；
（2） 制定汽车贷款保险业务的开展方案，工作计划；
（3） 与市场部共同制定与执行衍生市场宣传及活动方案；
（4） 负责按照汽车信贷流程提供汽车贷款业务，办理贷款业务的相关手续，并进行记录，严格防范风险的发生；
（5） 统计汽车贷款、保险记录，对汽车贷款、保险工作总结和改进；
8、续保专员
1．岗位名称：续保专员
2. 直接上级：衍生服务经理
3. 直接下级：
4．职责与权限：
（1） 收集和分析当地保险市场和竞品保险信息、动向；
（2） 制定汽车续保业务的开展方案，工作计划；
（3） 与市场部共同制定与执行续保宣传及活动方案；
（4） 办理续保的相关手续，并进行记录，严格防范风险的发生；
（5） 协助衍生经理制定挖掘潜在续保客户计划
9、大用户经理
1．岗位名称：大用户经理
2．直接上级：销售总监
3. 直接下级： 大用户销售顾问
4．职责与权限：
（1） 制定年度/月度大用户销售计划、走访计划，负责大用户市场开拓及销售工作，完成大用户销售目标；
（2） 负责向一汽-大众申报大用户需求，及时、准确地提报大用户相关资料；
（3） 参与大用户招投标以及大用户营销活动，配合一汽-大众或公司内部其它部门开展相关市场营销活动；
（4） 负责大用户信息收集、更新，以及客户开拓和关系维系；
（5） 向一汽-大众反馈大用户信息，行业车型产品规划及改进建议；
（6） 负责监督大用户工作开展效果，并督促改进；
10、大用户销售顾问
1．岗位名称：大用户销售顾问
2．直接上级：大用户经理
3. 直接下级：无
4．职责与权限
（1） 制定年度/月度大用户（不含出租车）销售计划、策略和行动方案，负责大用户市场开拓及销售工作，完成大用户销售目标
（2） 负责收集大用户市场更新信息，以及竞争对手的产品、价格等信息；
（3） 负责大用户信息收集、更新，以及客户关系维系；
（4） 负责收集、准备向一汽-大众报送的大用户相关资料；
（5） 负责VIP 用户交车或代交车工作
（6）参与大用户招投标，配合一汽-大众或公司内部其它部门开展相关市场营销活动；
11、库管员
1．岗位名称：库管员
2．直接上级：销售总监
3. 直接下级：无
4．职责与权限：
（1） 按照一汽-大众经销商接车管理规则，及时准备接验商品车，组织商品车交、接双方共同参与交验全过程，及时办理交接手续；
（2） 负责协调服务部对质损问题进行鉴定，并正确处理各类质损问题及质损车辆；
（3） 负责库存商品车管理，包括定期维护、保养、检查并记录，传递商品车状态信息；
（4） 熟悉仓库管理的有关规定；
（5） 严格遵守出入库制度,每日帐目登记清楚,帐物相符；
（6） 保证库区环境整洁,做好防火、防盗工作,非工作人员禁止在库区内动车；
（7） 用户提车不刁难,保证提车手续快捷,并向用户简要介绍车辆情况；
12、附件精品经理
1．岗位名称：附件精品经理
2．直接上级：销售总监
3. 直接下级：附件精品销售员
4．职责与权限：
（1） 与相关部门制定附件精品业务计划，对相关人员（销售顾问、服务顾问等）进行培训指导，并保证目标完成。
（2） 负责附件精品需求的预测，统计分析附件精品储备量和使用量，结合发运周期等因素，建立合理附件精品库存；
（3） 协调备件订货计划员进行附件精品订货。
（4） 协调处理附件精品索赔；
（5） 负责处理由于附件精品产生的用户抱怨、投诉；
（6） 负责定期向一汽-大众反馈附件、精品市场、产品等相关信息。
13、附件精品销售员
1．岗位名称：附件精品销售员
2．直接上级：附件精品经理
3. 直接下级：
4．职责与权限：
（1） 在销售/服务顾问配合下，接待客户，根据客户需求向客户宣传、介绍原装附件精品产品信息；
（2） 负责完成附件精品销售任务和客户满意度；
（3） 协调完成附件安装任务；
（4） 负责记录用户档案、产品质保卡的填写；
（5） 负责收集附件、精品市场、产品等相关信息，并反馈用户意见；
（6） 负责处理由于附件精品产生的用户抱怨、投诉；
14、二手车经理
1．岗位名称：二手车经理（二手车评估师）
2．直接上级：销售总监
3. 直接下级：
4．职责与权限：
（1）制定二手车业务管理制度及相关标准；制定和实施年度/月度二手车业务工作计划，完成二手车业务工作目标；
（2）收集和分析当地汽车二手车市场和竞品二手车信息、动向； 负责二手车业务市场调研与分析，为市场部提供二手车业务信息；
（3）与市场部共同制定与执行二手车市场宣传及活动方案；
（4）负责向市场部提出物料制作需求；
（5）负责与一汽-大众沟通相关二手车工作和传递二手车业务信息,反馈市场、价格、当地二手车政策信息；
（6）监督二手车收购、置换、销售以及认证业务的开展效果，并督促改进；
（7）负责公司其它日常行政管理工作；
七、售后服务部
1、服务总监
1．职务名称:服务总监
2. 直接上级:总经理
3. 直接下属直接下级: 服务经理、备件经理、技术经理、车间主任
4. 职责与权限:
（1） 根据公司总体规划，制定公司服务战略，制定年度/月度服务目标（包括维修台次、维修产值、一次修复率等），与相关部门制定附件精品业务计划，并保证目标完成。
（2） 与客户关系管理部共同制定服务满意度年度目标，负责服务满意度工作推进、改进和目标达成，维护品牌形象、提升服务满意度；
（3） 负责车间管理、备件管理、技术管理、附件精品管理等业务制度、流程的制定和开展，搭建良好、高效的服务质量管理体系。
（4） 负责服务接待、维修、索赔、交车等服务业务各项环节的管理监控，并推进改进；
（5） 负责与一汽-大众、相关部门共同解决重大客户投诉和重大质量问题；
（6） 按照一汽-大众商务政策、服务营销策略以及服务流程开展服务工作，与市场部共同制定服务策略，并配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。
（7） 收集行业服务相关信息，对行业信息和经销商本身维修服务信息进行分析，并将信息提供给一汽-大众和经销商市场部
2、服务经理
1．职务名称:服务经理
2．直接上级:服务总监
3．直接下级：服务顾问、保险理赔专员
4．职责与权限:
（1）制定和实施展厅服务接待工作的相关制度和工作流程，并督促改进；
（2）负责解决服务过程中与用户发生的纠纷，提升服务满意度，负责服务满意度改进和年度目标达成；
（3）根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作，完成销售目标。
（4）执行一汽-大众的服务营销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。
（5）收集并向市场部提供竞品服务营销等信息，同时负责组织开展服务营销。
（6）负责解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；
（7）负责客户档案管理、监控；
（8）参与重大维修服务项目的评审；
（9）负责同备件经理联系,解决维修所需备件；
（10）负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理,并参与对重大维修服务项目的评审；
（11）负责管理所辖区域现场卫生、设施及下属员工劳动纪律；
（12）负责组织开展服务营销；
3、车间主任
1．职务名称: 车间主任
2．直接上级:服务总监
3．直接下级: 机/电组长、油漆组长、钣金组长、洗车组长、调度员
4．职责与权限:
（1）制定车间管理流程、完善车间管理制度、负责制定和实施车间各项管理制度、工作流程；
（2） 合理安排维修人员分组和进行派工；
（3） 实施车间看板管理，监督维修进度和时间；
（4） 开展并监督车间管理工作，具体实施，负责安全生产和环境保护。
（5） 负责维修车辆出入批准、记录；
（6） 负责售后公务用车的出行记录；
4、备件经理（兼备件订货计划员）
1．职务名称:备件经理（兼备件订货计划员）
2．直接上级:服务总监
3．直接下属:备件仓库管理员
4．职责与权限:
（1） 负责备件需求的预测，建立合理的备件库存储备，保证维修所需备件的充分供应，对是否使用一汽-大众原厂备件负责；
（2） 负责备件订购计划和备件索赔的审批；
（3） 负责设置备件位置码，组织备件到货验收、备件的入库检验和库存盘点；
（4） 负责审核备件管理帐目，抽检库存备件状况；
（5） 负责指导备件库管员对备件库房的管理；
（6） 负责备件价格信息的建议与反馈，备件月报及时上传，并保证数据的准确性；
（7） 负责协助一汽-大众、经销商市场部，与其它相关部门共同进行备件营销活动；
5、备件仓库管理员
1．岗位名称:备件仓库管理员
2．直接上级:备件经理
3．直接下级：无
4. 职责与权限:
（1） 负责管理备件库，维护备件库环境，安全及防火。
（2） 按要求对库存备件进行规范化的管理和维护；
（3） 建立库存帐目，负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，并记账和保存各种原始凭证；
（4） 将备件验收不合格信息传递给备件订货计划员。
（5） 根据备件库存储备和使用情况，向备件订货计划员发出订货需求建议；
（6） 负责库存量的定期清点工作；
6、技术经理
1．职务名称：技术经理
2．直接上级：服务总监
3．直接下级： 质量检查员、工具/资料管理员、售后技术内训师，索赔员
4．职责与权限
（1）负责制定和实施维修质量、培训、工具/资料等相关技术管理制度和工作流程；
（2）负责控制维修质量，要求形成质量分析月报表，以月报形式向服务总监汇报，提出改进建议。
（3）负责维修工具、设备及售后服务资料、工具/资料库房的日常监控；
（4）组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关；
（5）负责协助索赔员对部分索赔件的鉴定；
（6）负责收集并反馈重大、安全、批量质量相关信息，配合一汽-大众开展技术管理工作；

7、质量检查员
1．岗位名称：质量检查员
2．直接上级：技术经理
3.直接下级：无
4．职责与权限
（1）对维修车辆进行质量检验（终检）及反馈，严格控制并保证维修质量，争取一次修复，尽量杜绝返修。
（2）负责返修质量的监督、检查。
（3）统计分析质量检验结果，对内部返修、外部返修情况进行统计分析，并提出改进建议。
（4）负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。
8、工具/资料管理员
1．岗位名称:工具管理员
2．直接上级:技术经理
3．直接下级：无
4.职责与权限
（1）建立维修工具、设备及售后服务资料目录，负责日常收发和管理日常使用情况记录。
（2）负责维修工具、设备及售后服务资料日常状态检查，数量核查以及日常维护、保养。
（3）负责与一汽-大众联系，订购维修工具、设备、服务人员工作服等。
（4）负责工具/资料库房日常管理。
9、售后技术内训师
1．岗位名称: 售后技术内训师
2．直接上级:技术经理
3．直接下级：无
4.职责与权限：
（1）参加一汽-大众组织的内部培训，并向经销商相关人员转训。
（2）负责进行维修车间现场技术指导。
（3）根据经销商实际情况，制定年度/月度售后技术培训计划、编制教案、组织实施和考核。
（4）收集和分析重大技术案例，参与内部技术难题攻关。
10、索赔业务员
1．岗位名称:索赔业务员
2．直接上级:技术经理服务经理
3．直接下级：无
4.职责与权限:
（1）熟知一汽大众质量担保政策和流程、对服务顾问确定索赔件进行二次鉴定确保索赔准确率100%；
（2）建立索赔申请单、索赔件管理及返件流程的执行并建立《索赔件进出厂汇总》、索赔相关文件、做到及时上报监督返件情况到达情况、以及协助与一汽-大众索赔结算，并跟踪后续相关问题；
（3）协助一汽-大众分析解决现场质量问题；
（4）对索赔工作进行总结和改进，特别对于疑难鉴定给予备案记录（建立完善索赔档案）；
（5）制定周报《索赔件进出厂汇总》及月报《月度索赔数据》；
11、服务顾问
1．岗位名称:服务顾问
2．直接上级:服务经理
3．直接下级:无
4．职责与权限:
（1） 按照服务流程开展服务接待工作，包括预约、迎接、诊断、派工、交车等；
（2） 提升服务满意度，负责服务满意度改进和年度目标达成；
（3） 根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作，完成销售目标。
（4） 执行一汽-大众的服务营销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。
（5） 收集并向市场部提供竞品服务营销等信息。
（6） 协调相关部门和人员做好预约准备工作；
（7） 负责解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；
（8） 负责客户