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汽车维修行业品牌建设工作方案送印稿

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2020年4月19日
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汽车维修行业品牌建设工作方案
（代拟稿）
改革开放特别是进入新世纪以来，随着中国经济社会和汽车工业的快速发展，“汽车社会”和“机动化”特征逐步凸显，中国已成为汽车产销第一大国。作为汽车后服务产业主要内容的汽车维修行业服务能力也大幅增强。当前，全国机动车维修业户突破40万户，其中汽车维修业户达到32万户。可是，中国汽车维修业的发展还比较粗放，特别是行业品牌建设与发达国家相比明显滞后，已经成为汽车维修行业进一步提升服务水平，加快发展方式转变的重大障碍。为进一步加强汽车维修行业品牌建设，特制定本工作方案。
一、充分认识加强汽车维修行业品牌建设的重要意义
要从经济社会和交通运输发展全局，理解认识汽车维修行业品牌建设的重要意义。品牌是是质量和信誉的保证，是一个企业、一个行业经济实力和竞争力的重要标志。近年来，部分地区就维修品牌建设进行了一些探索，培育了一批地方性的汽车维修品牌。可是从全国范围看缺少区域性特别是全国性的知名维修品牌，品牌的整体素质和影响力不足，品牌建设缺少长远发展规划和有利的发展环境，工作力度还有待加强。为了更好地满足消费群体对维修行业越来越高的服务保障能力需求，培育和创立品牌成为汽车维修行业发展的必然要求。加快中国汽车维修行业品牌建设是促进行业结构调整，转变发展方式，引领行业科学发展的长远之举；是壮大企业实力，提升行业整体素质的有效之途；是改进服务，满足日益提升的维修消费需求的必然选择和客观要求。“十二五”以及更长的一个时期，必须加强汽车维修行业品牌建设，把汽车维修行业品牌建设作为一项战略任务来抓，加快培育一批内涵丰富的全国性和区域性的知名品牌，切实提升行业整体发展水平。
二、加强汽车维修行业品牌建设的总体要求
（一）指导思想
深入贯彻落实科学发展观，坚持服务民生，以更好地满足社会不同层次对汽车维修服务需求为目标，以促进行业发展方式转变为主线，以加强企业诚信经营、规范服务为重点，发挥市场主导与行政推动双重作用，大力实施维修行业品牌发展战略，加速推进汽车维修行业全面向现代服务业转型升级。
（二）发展目标
力争用5到 时间，经过深入推进汽车维修行业品牌发展战略，基本建成满足社会不同层次对汽车维修供给的需求，建成与社会经济发展以及现代汽车技术发展状况相适应，诚信、规范、便捷、绿色、阳光的汽车维修行业品牌发展体系。汽车维修产业结构和布局更趋合理，各类品牌连锁维修经营比例大幅提升。维修服务更加优质，维修质量更有保障。维修企业和从业人员品牌发展意识持续增强，行业品牌发展内生动力逐步增强。行业监管继续加强，引导举措不断完善，市场秩序公平公开，全社会汽车维修消费品牌意识普遍形成，维修行业品牌建设外部环境显著改进。培育形成10个以上网络成熟全国知名品牌维修企业和一批区域性维修品牌企业。
（三）基本原则
1、以企业为主体。发挥维修企业在品牌建设中的主体作用，引导企业牢固树立“质量兴企、品牌强企”的发展理念，把品牌建设作为企业发展的重要战略，提升品牌建设能力，落实品牌建设措施。
2、以市场为主导。遵循市场经济发展和品牌形成规律，按照市场机制的要求促进企业围绕维修消费需求打造品牌，从市场占有率、消费者满意度等方面入手，探索建立以消费者认可和市场评价为基础的品牌产生机制，既鼓励创牌经营，又允许合法借牌、买牌经营，并经过市场竞争，提升品牌的含金量，扩大品牌的知名度和影响力。
3、以政策为引导。加强维修行业宏观指导，综合运用各类行政资源，制定并完善扶持政策，优化资源配置，为维修行业品牌建设营造良好的外部环境，形成共同推进汽车维修行业品牌发展的合力。
三、加强汽车维修行业品牌建设主要任务
（一）夯实品牌建设的基础
1、扎实推进服务规范达标。汽车维修服务规范化是行业品牌建设的重要基础。各地应根据本地区实际，深入贯彻落实交通行业标准《机动车维修服务规范》（JT/T 816- ），引导企业在维修接待、进厂检验、合同签订、维修作业、竣工检验、车辆交接、价格结算、服务追踪等各个维修服务环节建立规范的服务体系，按照要求公示收费项目、收费标准、服务流程、服务承诺、监督电话，建立并完善维修质量保障制度。经过服务规范达标，引导企业不断加强服务体系建设，在实践中形成一套科学的标准化、规范化维修服务流程和长效机制。要重点针对车辆使用者关心的返修率高、维修价格不透明、服务流程不规范、车辆修理时间长等问题，控制维修服务节点，逐步提高服务质量，实现维修范围合理、配件使用合法、维修质量可靠、维修结算规范。
2、深化行业诚信体系建设。企业品牌的建设，以诚信为先，没有诚信品牌就无从谈起。要进一步深化行业诚信机制建设，贯彻落实交通运输部《关于进一步加强道路运输市场诚信体系建设的意见》（交运发〔 〕157号），围绕营造诚信、透明、放心的汽车维修消费环境，完善维修行业质量信誉考核办法，从信誉管理的信息采集、发布和激励惩戒机制等关键环节入手，创新工作举措，增强考核结果的社会影响力。一是进一步细化质量信誉考核的内容和评分标准，把服务质量规范评价结果和参加救援服务、其它社会公益活动等的情况纳入到质量信誉考核体系中，更加注重消费者的“口碑”。二是广泛宣传机动车维修质量信誉考核的作用和意义，拓展信用征集渠道，按期公布维修企业质量信誉考核结果，引导企业参加质量信誉考核，提升服务意识和管理水平。三是积极协调有关部门将考核结果纳入政府诚信体系，在政府招投标、信贷、事故车维修、设立分支机构等方面对优秀诚信企业落实相关激励政策，增强考核结果的社会认可度和影响力。四是对失信企业加大惩处力度。
3、实施“绿色汽修”工程。实施“绿色汽修”工程既是行业品牌建设的一个重要抓手和载体，也是品牌建设的一个重要目标。要立足节约资源、保护环境的要求，引导企业树立“科学修车，能修则修”的节能维修理念，科学规范的处理维修产生的废弃物，重点从管理要求、维修作业以及维修废弃物处理等方面组织实施“绿色汽修”工程。积极引导企业建立健全绿色汽修管理体系，明确工作机构和人员，制定企业环境保护和资源集约利用的规章制度，形成行之有效的工作机制。严格把好企业准入关，重视环境保护的有关开业要求。推广使用符合节能环保要求的新设备、新工艺、新材料，督促并引导企业加大节能减排技术创新力度，形成一套维修废弃物和有害排放物少、资源利用效率高的工艺规范。各地要加强“绿色汽修”研究，明确“绿色汽修”创立标准，经过组织开展绿色维修技能竞赛、企业现场交流、维修技能宣讲等举措，指导企业加快实施“绿色汽修”工程，为行业品牌建设注入新的活力。
（二）突出品牌建设的重点
1、推进品牌连锁经营发展。推进维修品牌连锁经营能够为消费者提供更加优质的服务，产生更大的经济效益和社会效益。各地交通运输部门应鼓励品牌企业发展快修连锁在内的各类连锁经营，形成以区域品牌中心企业负责对连锁分支进行统一管理、技术支持、配件供应、规范服务、品牌营销的“基地加触须”型网络化经营模式。一是引导、扶持建立以一、二类维修企业为依托的区域品牌中心企业，对区域品牌中心企业进行合理的规划布局。大中城市建立以一类维修企业为骨干，以大型居民小区、专业流通市场、城市主干道等为依托，品牌快修连锁为重点的都市机动车维修服务圈，提高其盈利水平与服务质量。以县级城市及城镇为据点，鼓励品牌知名度较高的企业进行各类连锁网络建设，延伸其服务半径与覆盖面。二是以区域品牌中心企业为龙头，鼓励其开设或经过收购、兼并等途径设立直营连锁网点。在直营连锁体系运作逐步成熟的基础上，鼓励其经过控股、联合等方式开设加盟连锁店。三是强化连锁服务体系建设，引导企业建立完善的物流供货体系、组织管理体系、技术信息体系、人员培训体系、经营管理体系，组成以区域品牌中心企业负责对包括加盟连锁分支在内进行统一管理、技术支持、配件供应、规范服务、品牌营销的网络化经营模式，实现真正意义上的“连”和“锁”经营体系。四是鼓励引进连锁品牌，积极创造条件，经过品牌推荐和招募等形式引进国内外知名连锁品牌。五是逐步引导品牌连锁企业提供与汽车相关的多元化维修服务，做大做强品牌。
2、注重汽车维修业人才培养。 推进行业品牌建设最亟需的是人力资源，建立有效的人才吸引和培训机制，是维修企业发展壮大、树立品牌的重要措施。各级交通运输部门应加强汽车维修行业人才的引进和培育，重点解决行业管理专业人才短缺以及进出机制不完善的问题。要逐步建立健全从业人员考试制度、注册管理制度、继续教育制度和从业管理制度在内的职业资格管理体系。一是要注重提升维修企业负责人的素质，在维修行业内倡导并建立职业经理人制度，加强日常培训和考核，使经营者既懂得经营管理和品牌建设，又熟悉汽车维修行业相关法律、法规和基本知识，坚定企业负责人品牌建设的信心和决心。二是提升维修技术人员技术水平，严格技术人员工种等级制度，根据不同工种，紧跟汽车技术发展步伐，不断完善技术人员培训考核制度。鼓励并引导汽车维修企业、汽车制造企业、大中专、职业技术院校共同参与技术人员培训教育，整合资源，合理分工，加快培养符合企业实际需要的技能应用型技术人才。引导企业建立技术人员激励制度，共享企业品牌创立成果。三是针对技术负责人、质量检验员等重要岗位，研究建立从业人员档案制度，加强从业诚信质量考核，并与其个人从业资格紧密相关。鼓励支持企业培养和引进品牌经营、企业管理、技术创新等方面的高级人才，设置专门的品牌管理部门和专职人员，提高企业品牌创立能力和品牌营销推广水平，为行业品牌创立提供智力支持。经过人才战略的实施确保汽车维修品牌建设的全面有序推进。
（三）改进品牌建设的环境
1、净化维修市场经营秩序。品牌建设需要诚信规范、公平竞争的市场环境。各地交通运输部门一要应引导行业中的优质企业进行品牌保护、商标注册，维持高质量品牌形象。加强部门间协调配合，联合公安、工商、质检、工业和信息化等部门，组织开展专项整治活动，打击侵犯注册商标专用权、知识产权等违法行为，保护品牌持有企业合法权益，努力营造保护品牌的良好氛围，让作为品牌建设主体的企业，真正成为品牌的最大利益享用者。二要加大维修市场的日常监督频次和力度，依法打击无证经营、超范围经营等违法行为，特别对“虚假维修”、“以次充好”、价格欺诈、过度维修等严重影响消费者利益和行业长远发展的违法违规行为进行重点查处。积极探索构建长效监管机制，解决维修行业执法手段少、执法难度大、执法力度小等问题。三要组织实施深入社区、大型企业等的“阳光维修”活动，开展上门服务的方式为附近居民提供汽车维修相关服务，经过面对面交流、近距离体验的方式加强汽车维修的公益性服务。四要借鉴其它行业专业化市场经营的成功经验，引导建立“汽车维修服务园区”，重点引导品牌整车维修企业、配件经销商以及其它各类与汽车后市场相关的企业进入园区经营，逐步形成门类齐全、服务周到、管理规范的一体化汽车后市场格局。
2、建立完善的配件管理体系。建立完善的汽车配件管理体系既是行业品牌建设的重要内容，也是品牌企业品牌建设的自我要求。一要引导维修企业按照规范要求建立采购配件登记制度，禁止使用假冒伪劣零配件维修汽车。逐步推广实施配件质量保证和追溯体系，确保维修企业使用的配件可溯源。二要鼓励维修企业特别是品牌维修企业要与具有合法资质的配件经销商建立长期稳定的合作关系，采用信息化订货和库存管理技术，保证配件供应质量和效率。三要加强协调和立法，逐步打破配件垄断制度，特别是对一些常见配件诸如正常保养所需的汽车三滤、机油等，加快放开。鼓励维修企业加入配件直供网络体系，减少流通环节，确保得到优质的配件、专业的技术支持、匹配完善的配件数据库、便利的配送服务渠道。四要规范维修结算清单内容，应包括配件费、配件厂牌型号等信息。五要随着配件物流和供应体系的完善，积极引导维修企业配件采购服务外包，逐步实现配件零库存。各地交通运输部门要协同工商、质监等部门开展维修企业配件使用情况的联合执法，保护消费者合法权益。
四、保障措施
（一）加强组织领导，强化机构建设。各级交通运输主管部门要高度重视汽车维修行业品牌建设工作，切实加强组织领导、完善机构设置和人员配备。各级道路运输管理机构要加强对企业品牌建设的指导和督促，以消费者满意度为评价重点，建立健全维修品牌企业评价认定和考核体系，在规划的总体要求下，研究制定年度品牌建设的目标任务，实施计划。要明确和落实责任分工，实行目标管理，将品牌建设纳入工作目标考核，切实把工作落到实处。
（二）注重规划指导，督促规划落实。汽车维修品牌建设是今后相当长一个时期汽车维修行业发展的重要使命，各级交通运输部门要研究制定本地区维修行业中长期品牌发展规划，经过行业规划，有序、扎实推进行业品牌建设。要着力在维修行业结构调整、市场网络布局、品牌连锁发展等方面进行引导。要主动协调政府有关部门，引起政府对维修行业品牌建设的重视，把汽车维修行业品牌建设内容纳入本区域内品牌战略规划。要努力争取政府支持，确保在规划城市发展用地中充分考虑汽车维修行业发展用地。按照品牌创立基础理论要求，组织企业学习借鉴国内外有关知名品牌规划过程和内容，指导条件相对成熟的企业制定适应企业和行业实际的品牌发展规划。
（三）完善政策措施，建立激励机制。加强政府部门之间的沟通协调，努力争取促进品牌发展的财政补贴、减免税收、品牌信贷担保和融资等稳定的品牌企业优惠政策。消除地方保护，支持品牌企业拓展服务网点，鼓励地方品牌向区域延伸，区域品牌向全国延伸。鼓励并促进品牌维修企业积极参与行业管理机构推出的快修、救援网络等管理品牌。协调有关部门，支持并优先选择品牌维修企业参与政府车辆维修招投标、保险公司事故车辆维修等。积极协助品牌企业争取国家有关部门技术改造、科研立项、节能减排等专项资金。
（四）强化标准规范，扶持连锁开业。对连锁门店的许可，运管机构应依法对场地、设备等予以政策倾斜，同时开设许可绿色通道。对品牌维修企业开设的分支或连锁机构，可凭企业总部的许可证件和相关资料，实行连锁经营服务网点开业书面审查和承诺制。鼓励大型品牌维修企业与三类企业“联姻”，借助三类企业特有的机动、灵活的特点，促使三类企业转化为品牌快修连锁企业。品牌连锁企业的服务网点可在开业当年度即享受品牌企业总部的信誉等级。
（五）营造舆论氛围，做好宣传示范。协调报刊、广播、电视、网络特别是要充分发挥好汽车类新闻媒介的作用，积极构建公众信任度高的汽车维修信息平台，设立品牌汽车维修行业专题或专栏，大力宣传汽车维修行业品牌建设政策和相关信息。根据企业的资质、规模、经营行为、质量信誉情况等，对品牌定位、品牌形象、品牌宗旨、品牌价值等进行全方位宣传推介，提高品牌企业影响力和竞争力。各地交通运输部门应注重培育典型品牌企业，组织开展“争先创优树品牌”、“品牌强企”等典型示范活动，不断总结和宣传典型品牌企业的成功经验。以行业品牌宣传示范为载体，推进汽车维修行业文化建设。